Soutenance mémoire
Evolution de la problématique
La mission confiée au départ est la réalisation d’un cahier des charges, en prenant appui sur les organisations membres d’un collectif documentaire, pour utiliser un langage commun en vue de créer un support électronique.
1. Il était demandé de réfléchir à l’homogénéisation de la présentation des ressources documentaires. La question initiale se résumait alors à : comment faire ?
2. Or, nous avons fait évoluer la mission vers quelque chose qui pourrait être de réactiver un réseau humain de documentalistes qui n’ont en commun que des ressources d’inégale importance sur l’emploi ou la formation. La question intermédiaire devient alors : comment intégrer le facteur humain dans la conception d’un outil technique ? Nous avons choisi de privilégier cet aspect humain, parce qu’il nous a donné la possibilité d’entrevoir différentes facettes de la documentation, de connaître plusieurs centres de documentation avec des fonctionnements différents, de rencontrer des documentalistes de tous horizons.
3. Les réactions des documentalistes au projet sont contrastées. Les informations sur la nature des fonds documentaires sont souvent évasives et la mise en place d’une traduction, d’un métalangage s’annonce laborieuse. Les résistances sont de différents ordres. La question sous-jacente apparaît alors : dans quelle mesure un langage commun peut-il être employé ?
4. De plus, ce réseau social de documentalistes, existant, n’a pour vocation que des échanges d’information entre documentalistes et est fortement dépendant de la bonne volonté des membres, qui en attendent des résultats différents parfois même contraires.
La question devient alors : est-il possible que ce réseau soit utilisé pour permettre la diffusion d’informations à destination des usagers du CUEEP ?
Nous avons compris que la demande n’est pas de transformer un répertoire des ressources documentaires régionales pour l’adapter à l’édition électronique. Il ne s’agit pas encore de prévoir la modélisation des informations à transmettre. Nous étudions la faisabilité d’un projet et de ses métamorphoses successives : un outil électronique peut-il favoriser l’accèsaux ressources documentaires régionales ?
La démarche d’observation
La première approche a été une observation ouverte : nous avons voulu considérer le fonctionnement du CUEEP, comprendre la culture d’établissement. Notre participation au quotidien de la Cellule Documentation du CUEEP, notamment en assurant la permanence seule, à plusieurs reprises, a constitué une phase d’imprégnation.
Les procédés employés
La nécessité première qui s’est imposée a été de connaître les besoins et les attentes des usagers à la Cellule Documentation. Après avoir cerné les caractéristiques du Département Sciences de l’Education (dont les étudiants constituent l’un des publics de la Cellule Documentation du CUEEP), deux méthodes parallèles ont été utilisées : un questionnaire écrit à destination des étudiants et un entretien oral avec quelques enseignants.
Le questionnaire (voir annexe 6), volontairement très court, était destiné à être renseigné sur place : les étudiants disposent de peu de temps. Par ailleurs, il semblait difficile de dégager un «échantillon» de personnes utilisant la CD avec une régularité suffisante ; l’observation clinique s’est donc révélée impossible. Le choix du questionnaire présentait l’avantage d’un gain de temps.
La conception de ce questionnaire a été relativement rapide : l’objectif recherché était de vérifier comment la CD du CUEEP était perçue, comment les étudiants complétaient leurs recherches documentaires et dans quels lieux. L’anonymat a rendu impossible tout échange ultérieur ou toute précision.
L’étape suivante a été d’interroger des enseignants. Parmi les 21 du Département des Sciences de l’Education, six (sélectionnés en fonction de leur matière d’enseignement) ont été sollicités par courrier électronique. Quatre ont accepté d’être «interviewés» et un seul a répondu par mél. Est-ce une conclusion rapide que de penser que l’outil électronique n’est pas encore en vogue parmi les enseignants du Département ? Ces entretiens avaient pour but de connaître les prescriptions de lecture données aux étudiants, d’observer l’implication des enseignants dans le fonctionnement de la CD et de définir leur position face à la création d’un outil électronique. Ces entretiens ont été réalisés à l’aide d’une grille (voir annexe 7) et ont été enregistrés.
Ils ont révélé que les orientations de lecture par les enseignants se font davantage sur des indications de noms d’auteurs et de titres d’ouvrages que des thèmes d’étude ; les étudiants achètent les quelques livres qui reviennent de manière récurrente sur les bibliographies transmises en début d’année.
Ils nous ont permis de mieux cerner le public formé par le Département Sciences de l’Education. Nous pourrions qualifier les enseignants «d’usagers par procuration» de la Cellule Documentation du CUEEP. A ce titre, les renseignements qu’ils nous ont apportés nous ont aidée à comprendre les attentes des étudiants. (Tous nous ont autorisée à reproduire leurs propos, nous préférons cependant utiliser un pseudonyme).
Les usagers face au support électronique 20/26 ont déjà utilisé l’Internet. Donc… 6/26 n’ont jamais utilisé l’Internet.
Nous avons bien conscience que 10 % d’une population ne permettent pas d’avoir des jugements définitifs. Mais les résultats de ce questionnaire nous incitent à nous interroger sur la culture nécessaire du public pour accéder à un Intranet. Il ne s’agit pas seulement de réfléchir à un équipement technologique et de laisser des ordinateurs à disposition des étudiants, mais de prévoir une phase d’accompagnement, ainsi que le préconise Bertrand Calenge «Le retour au lecteur amène aussi à s’interroger non sur la richesse des informations ou sur les prouesses techniques des réseaux, mais sur les conséquences sociales de cette forme d’accès à l’information, à la fois en termes de moyens techniques des personnes et des démarches intellectuelles que leur utilisation requiert.». Cet aspect mérite d’être souligné.
Les enseignants, eux-mêmes, ont conscience de cette barrière : pour le professeur 3 : «15 % des étudiants seulement ont accès au Web [à leur domicile]. Nous faisons en sorte que les étudiants qui n’ont pas accès au Web ne soient pas pénalisés.».
Or, la Cellule Documentation du CUEEP n’est pas équipée de matériels informatiques à destination des étudiants. L’accès à d’autres supports de documentation que l’écrit (cédéroms, Internet) n’est pas prévu à la CD (il est prévu dans les salles informatiques, donc délocalisé par rapport à la CD).
Pour la documentation, entre le document papier et l’Intranet, pourrait (devrait ?) s’intercaler une période intermédiaire pour les usagers : la consultation en réseau du fonds documentaire de la CD, comme annoncé dans l’annexe 9 : « et bientôt avec la documentation en réseau… ».
Les «prescripteurs»
Pour mieux cerner les besoins des usagers, nous avons pris contact avec leurs enseignants.
Les ressources documentaires conseillées
Les renseignements concernant les prescriptions documentaires sont assez peu exploitables : comment apprécier la facilité pour les étudiants de se procurer les ressources documentaires proposées ? Deux tendances sont à souligner : d’abord, les enseignants transmettent aux étudiants de larges extraits des ouvrages dont ils recommandent la lecture. Le professeur 2 indique «Oui, le budget «photocopies» du Département est impressionnant». L’enseignant prend l’option de fournir aux étudiants les ressources dont ils ont besoin. Rendre l’usager autonome dans sa recherche documentaire pourrait commencer dans les cours…
Ensuite, la Cellule Documentation du CUEEP n’est pas toujours valorisée par les enseignants. Les prescriptions documentaires dans leur détail sont rarement transmises aux documentalistes. Le professeur 3 regrette que la CD «ne soit pas organisée, pas structurée pour recevoir le public. Ce qui est là n’est pas disponible, souvent pour des raisons d’accès : heures d’ouverture, petit local, problème de personnels pour pouvoir assurer un service de qualité.» Le professeur 4 est plus sévère en disant «je n’envoie plus les étudiants à la CD.
C’est toujours fermé. On ne trouve pas ce qu’on cherche.» et le professeur 1 ajoute «Les étudiants se plaignent des horaires d’ouverture mal adaptés».
En conséquence, les enseignants suggèrent d’autres ressources documentaires. Tous ont cité la Bibliothèque Universitaire de Villeneuve d’Ascq (mais selon les professeurs 3 et 4 «Les étudiants n’y vont pas. C’est trop loin.») ou d’autres structures du Collectif : le C2RP, le CDDP. Voilà ce qui peut expliquer la connaissance qu’ont les étudiants des autres centres de documentation.
Les «armoires privées»
Chacun des enseignants rencontrés dispose d’une bibliothèque constituée de documents acquis par l’institution. Comment, dès lors, envisager le recensement de ces documents, pourtant prêtés aux étudiants, dans le cadre du répertoire des ressources ? L’objectif de localiser où se trouvait l’information au CUEEP risque d’être difficile à atteindre ; les «armoires privées» ou «bibliothèques personnelles» étant une tradition acceptée par tous, y compris par les documentalistes.
A la question : Avez-vous vos propres ressources documentaires ? Pourquoi ? Les prêtez vous ?, le professeur 1 apporte la réponse suivante : «Oui, j’ai même deux centres de doc : un centre personnel à mon domicile. Un centre ici : il y a des ouvrages et des revues. Si je devais partir, ça resterait là. Des ouvrages que je consulte moi-même et très souvent en réponse à des demandes pointues d’étudiants, je ne les utilise pas pour ma préparation de cours et je prête des ouvrages, […].Donc je n’ai pas d’hésitation, je ne tiens même pas la liste, je suis assez au fait de ce que je prête».
Question : Vous n’avez aucun ouvrage de la Cellule Documentation ici ? «Tout est au Centre de doc. Tous ces ouvrages sont payés par l’institution. Pourquoi je les stocke là ? Je les prête aux étudiants. Je stocke ici tout ce qui me concerne. C’est un accord. J’accepte de les prêter aux étudiants. C’est accepté que ce soit moi qui les stocke.»
Et le professeur 3 enchérit «Oui, ma documentation est prêtée aux étudiants selon un système personnel [des notes manuscrites sur le sous-main !]. Ces livres ne concernent que moi. En les gardant ici, je ne pense pas léser d’autres personnes.» Marie-Christine, documentaliste, n’est pasdupe et nous a dit : «J’envoie les étudiants vers les enseignants, sans savoir ce qu’il y a dans les fonds d’armoires. J’ai demandé la restitution de certains ouvrages. Les armoires perso sont aussi des ressources possibles»
La pratique, que l’on pourrait qualifier de «thésaurisation informationnelle», des enseignants pose la question du fonctionnement même de la Cellule Documentation dans son rôle envers les étudiants.
Premier retour sur l’outil
Le profil des usagers que nous venons de brosser doit aussi nous servir pour identifier les entrées possibles du répertoire électronique. En cela, nous rejoignons les recommandations de Fabrice Forest, Philippe Mallein et Jacques Panisset11 «Les concepteurs doivent prendre en compte les techniques et les pratiques existantes des usagers, […] pour assurer un usage cohérent et durable au service innovant dans son contexte d’utilisation.» Rappelons que les renseignements du répertoire papier (voir annexe 5) sont : Présentation du centre de documentation (nom, adresse, nom du responsable, nom du correspondant du Collectif, composition du service).
La présentation d’un centre de documentation
Quelles sont les entrées d’interrogation qui sont nécessaires aux usagers ?
S’il est évident que les entrées par nom de centre de documentation et par siqle devront être prévues, il nous paraît nécessaire de prévoir une interrogation par jour d’ouverture (certains étudiants ne pouvant consacrer qu’une journée par semaine à leurs études : «Présent au CUEEP le lundi, où puis-je aller me documenter ce jour-là ?»).
Il serait judicieux de prévoir une interrogation par type de structure : bibliothèque universitaire, association, bibliothèque publique, documentation interne d’une entreprise.
Ceci nécessite de dresser une typologie des centres, ce qui n’existe pas sur le répertoire papier. Ceci supposera sans doute un changement d’habitude pour les étudiants (par exemple, l’information récente sur la formation professionnelle des Travailleurs Handicapés se situe plus probablement dans une ALE ou à la CRAM, à la documentation de la COTOREP plutôt que dans une bibliothèque universitaire).
Cette entrée serait notamment utile dans une recherche multicritères.
Bien évidemment, les noms de responsable, noms du correspondant du Collectif et composition du service ne constitueront pas des critères d’interrogation. Ces indications sont-elles indispensables pour un produit s’adressant aux usagers ?
En revanche, les étudiants pourraient être intéressés par une information sur les ouvertures en période de vacances universitaires. Cette rubrique pourrait être prévue, sans constituer un critère d’interrogation. «Puisque Villeneuve d’Ascq, c’est loin», un critère d’interrogation devrait porter sur la ville.
La localisation est un facteur important dans la recherche documentaire.
La réflexion sur les autres entrées à prévoir nous a amené à rencontrer les documentalistes des centres de formation, initialement pour collecter des renseignements sur la composition des fonds documentaires, puis rapidement, pour appréhender les résistances et les craintes face à un outil électronique de recensement des ressources documentaires régionales.
Le fonds documentaire de la CD
L’étape suivante a consisté à analyser le contenu du fonds documentaire du CUEEP (notamment par les pratiques d’indexation) pour considérer ensuite son paysage documentaire (principalement à travers le Collectif), avec en filigrane la question du langage de description.
En effet, pour trouver une information et comprendre où elle se situe, il est préférable de savoir comment elle est classée. Se documenter, c’est aussi déchiffrer le langage utilisé par les documentalistes pour traduire les documents. Interroger un système documentaire, c’est donc assimiler le «langage de commande» : les descripteurs du thésaurus.
Tout système documentaire n’est utile que pour mettre en relation des demandes avec des documents susceptibles de transmettre l’information recherchée ; il met des utilisateurs en relation avec des documents. La pratique du «métalangage» constitué par le thésaurus et utilisée par les documentalistes pour indexer permet de sélectionner l’information.
Michel Remize14 rassure les documentalistes en disant «pour rechercher, traiter et diffuser de l’information, les principes de la documentation sont toujours d’actualité. Derrière les nouveaux concepts Intranet, portail, knowlegde management, les techniques documentaires sont tout simplement indispensables. Un plan de classement ou un thésaurus, ça ne s’invente pas». Le projet de répertoire électronique s’inscrit dans cette affirmation.
Nous avons alors d’abord défini la documentation du CUEEP avant de nous intéresser à celle des autres organismes.
Les descripteurs non expliqués
Un descripteur seul, sans indication de son terme générique, peut être source de confusion pour l’usager. Par exemple, dans le thésaurus de la formation continue utilisé au CUEEP, «environnement» concerne l’environnement économique de la formation (et non l’environnement, dans le sens écologique du terme). Par exemple encore, «apprentissage» a pour terme générique «Filière formation» et décrit le contrat d’apprentissage… c’est «processus cognitif» qui décrit le fait d’apprendre.
Comment combattre cette difficulté dans l’édition électronique ? Comment faire en sorte que l’usager, non spécialiste d’un langage documentaire, se repère dans la liste des descripteurs ? Comment rendre l’usager autonome ? Quand M. Bruno Richardot présente le thésaurus de la formation continue, il distingue Formation et Emploi (voir annexe 10). Sur le support électronique, en plus du flou éventuel de cette barrière, nous soulignons le caractère «en cascade» de cette interrogation pour l’usager : les sélections ainsi induites seraient : Formation/Emploi (un critère) Planches ou termes génériques (un critère) pour arriver au thème recherché.
L’adaptation des schémas fléchés (allégés des descripteurs non utilisés) est-elle une solution pour l’édition électronique ? (voir annexe 11).
Avec la conscience des limites ci-dessus expliquées, après l’étude du fonds documentaire du CUEEP, nous avons découvert les ressources des autres structures du CollectifDocumentaire pour l’Emploi et la Formation (CDEF) avec l’objectif de décrire la composition de leurs fonds.
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Table des matières
REMERCIEMENTS
SOMMAIRE
INTRODUCTION
Fiche d’identité du CUEEP
PREMIERE PARTIE – LES AVATARS D’UN PROJET : DE L’OUTIL A L’HUMAIN
Chapitre I : L’objet de la mission
1. Préalable
2. Analyse de la demande
3. Délimitation de l’axe de recherche
4. Le langage commun
5. Evolution de la problématique
Chapitre II : La démarche d’observation
1. Les procédés employés
Chapitre III : Le département «Sciences de l’Education»
1. Présentation générale du Département
2. Les projets professionnels des étudiants
3. Les difficultés des étudiants, en documentation
Chapitre TV : Les usagers
1. Typologie des usagers
2. Dépouillement du questionnaire
La fréquentation de la CD du CUEEP
Les autres ressources documentaires indiquées
Les usagers face au support électronique
3. Les non-usagers
4. Les «prescripteurs»
Les ressources documentaires conseillées
Les «armoires privées»
Chapitre V : Premier retour sur l’outil
La présentation d’un centre de documentation
DEUXIEME PARTIE – DE L’HUMAIN AU VIRTUEL ?
Chapitre VI : La méthodologie
Fiche d’identité de la Cellule Documentation
Chapitre VII : Le fonds documentaire de la CD
1. La composition du fonds
2. Les descripteurs non utilisés
3. Les documents non indexés
4. Les descripteurs non expliqués
Chapitre VIII : Les documentalistes du CDEF
1. Les attentes des documentalistes face au Collectif
2. Les réseaux verticaux
3. Les destinataires du répertoire électronique
Chapitre IX : L’aspect anthropologique du projet
1. L’élément humain
2. Les résistances avouées
3. Les limites d’un langage commun
4. Le rôle des documentalistes face à l’outil électronique
Chapitre X : L’ouverture vers d’autres ressources documentaires
1. Les ressources similaires
2. Les conditions
3. Les autres centres de documentation
TROISIEME PARTIE – «L’E-DOCUMENTATION»
Chapitre XI : La documentation à distance
1. La formation à distance
2. La médiation humaine dans la documentation à distance
3. Proposition de définition de «l’e-documentation»
Chapitre XII : Parallèle entre documentaliste et enseignant
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
SIGLES UTILISES
ANNEXES
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