Usagers et bibliothécaires en dialogue 

Outils marketing au service des bibliothèques

Issu de l’article « Library promotion and marketing library services : a role of library professionals » S.K. Patil illustre sept principes de marketing en bibliothèque et Science de l’information.
« Product, price, place, promotion, participation, physical evidence, process » (Patil, 2014, p.251 et suivantes)
Ces sept « P » du marketing sont souvent utilisés en bibliothèque. J’ai retenu les cinq P suivants car ils sont très régulièrement sollicités à La Clivaz’s Library.
Le produit, chaque bibliothèque possède ses propres spécificités qui engendrent forcement des produits. Par exemple, La Clivaz’s Library propose divers produits à ses étudiants : des bases de données, un catalogue, un site web, une Newsletter…
Le prix, comme chaque entité professionnelle, une bibliothèque se doit de tenir un budget, de s’entourer des partenaires financiers intéressants, de suivre l’évolution du marché du livre mais aussi des publications en ligne, de négocier avec les éditeurs de revues scientifiques…
La place, est très importante. Un bon conditionnement, un lieu dûment choisi, un espace de travail et de recherches adéquat sont tout simplement la vitrine de la bibliothèque.
La promotion, devrait être l’élément central de chaque bibliothèque. Sans promotion ni valorisation, la meilleure collection, les outils technologiques les plus à la pointe ou encore les accès aux revues scientifiques les plus demandées n’ont plus aucune raison d’être. Il est primordial de présenter et de communiquer par des outils de promotion les spécificités de chaque institution.
Le procédé : respecter le procédé demandé lors d’études marketing est très important. Il consiste à organiser et à contrôler le planning de toutes les démarches précitées.
Cependant, pour qu’un procédé marketing fonctionne, le plus important est également que les membres de l’équipe de la bibliothèque sachent utiliser, manipuler et valoriser les outils qu’ils proposent à leurs clients.
Dès lors, des formations doivent être prévues pour que les collaborateurs soient excellents dans leurs domaines, de manière à pouvoir anticiper au mieux chaque demande.

Bibliothèque troisième lieu

La notion de bibliothèque troisième lieu apporte une valeur ajoutée aux bibliothèques. C’est dans ce sens qu’elle a pour moi sa place dans l’environnement du marketing. Elle les valorise et les promeut. Elle est en fait la finalité d’une stratégie marketing. L’idée de la bibliothèque troisième lieu après la maison et le travail est simple. C’est un endroit propice aux partages, aux rencontres et à la convivialité, qui offre des services allant au-delà de ce que propose la bibliothèque traditionnelle.
Le sociologue Ray Oldenburg a établi une typologie présentant les caractéristiques du troisième lieu.
 Un espace neutre et vivant
 Un lieu d’habitués
 Comme à la maison
 L’oecuménisme social
 Un cadre propice au débat
En Suisse, la Médiathèque Valais-Sion propose ce concept.
Pour que cette démarche fonctionne, il faut la promouvoir auprès de son public, donner envie aux usagers d’en faire leur troisième lieu. C’est là que des outils du mix marketing tels que le « produit » et la « promotion » entrent en jeu. C’est grâce à ces derniers que le concept fonctionnera.
En bibliothèque, il peut paraître inadapté de parler de « produit » mais les services que les bibliothécaires proposent ou les animations qu’ils organisent peuvent, à mon avis et de par mon expérience, être considérés comme tels.
En visitant le site web de la Médiathèque Valais, on remarque que son agenda est très complet. Presque tous les jours des concerts, des visites ou des lectures se succèdent.
On remarque là une forte promotion Web et une description des produits qu’offre la Médiathèque Valais.
Ces démarches font de la Médiathèque un espace vivant, un lieu d’habitués où les gens se sentent comme à la maison, se rapprochent et parfois même échangent.
Je trouve cette notion très intéressante. Elle ouvre vraiment les portes des bibliothèques à tous, non seulement aux lecteurs, mais aussi à tous les individus curieux ou simplement férus de partages et de nouvelles rencontres.

Exemples de projets innovants en bibliothèque

Les bibliothèques innovent, créent des nouveaux concepts et proposent des projets toujours plus intéressants. Trois institutions ont retenu mon attention. L’une par son approche audiovisuelle, l’autre par sa vision décalée et la dernière par sa présence marquée sur les réseaux sociaux.

Falling in love with the library

Le premier lieu retenu est une bibliothèque académique chinoise qui a misé sur une stratégie marketing de vidéo.
Lili Luo, Yuan Wang et Lifeng Han ont écrit dans l’article « Marketing via social media: a case study. » « Social media involvement are maximizing library exposure, modernizing the library image and e-reputation, promote specific content offers ». (Luo and Wang, 2013, p.455 et suivantes)
Forts de ce concept, les responsables de la bibliothèque de Tshinghua University en Chine ont décidé d’utiliser un nouvel outil de promotion pour leur bibliothèque : la vidéo.
Cette université est l’une des plus anciennes et des plus prestigieuses de Chine. Elle compte 39’000 étudiants et 3’000 membres de faculté. Sa collection d’imprimés compte 4.19 millions de documents. Elle donne un accès à 500 bases de données, 65 e-journaux et 4 millions de e-books.
Pour mener à bien ce projet, la bibliothèque a dû étudier son marché, ses cibles.
Fin 2011, la Chine comptait 244 millions d’utilisateurs de réseau sociaux, parmi lesquels on comptait 67.9% dans les 10-29 ans. En choisissant la vidéo comme outil de promotion, les responsables de la bibliothèque étaient sûrs d’atteindre leur cible.
Le contenu de cette vidéo valorise les ressources de la bibliothèque, les services et les produits qu’elle propose et dont elle encourage l’usage.
Les initiateurs de ce concept ont décidé de faire de cette vidéo de promotion une mini-série et de lui donner un nom « Falling in love with the library ». Ils ont recruté quatre étudiants. Cette collaboration a donné naissance à une nouvelle synergie.
En effet, bibliothécaires et étudiants ont travaillé ensemble pour mener à bien ce projet. Les premiers géraient le projet ainsi que les messages à promouvoir, tandis que les seconds s’occupaient des détails du travail de la vidéo et de sa production.
La promotion de cette série s’est faite de diverses manières en plus d’être postée sur « Youku », l’équivalent de Youtube.6 En effet, elle fut postée sur le site de la bibliothèque, sur « RenRen », l’équivalent de Facebook et des affiches et marque-page furent même créés pour l’occasion.
Les promoteurs de ce concept menèrent un sondage pour évaluer l’impact de la vidéo. Plus de la moitié des sondés ont vu au moins un épisode de la série et près de 28% en ont entendu parler. Concernant l’enseignement reçu par cette vidéo, 42.7% estiment qu’ils ont beaucoup appris sur la bibliothèque. Enfin, près de 97% des sondés pensent que les efforts marketing consentis pour produire ce genre d’outil promotionnel pour la bibliothèque a été une bonne idée.
Pour cette étude, les chiffres parlent d’eux même, ce fut un succès total.

La boutique Library de Singapore

Dans un contexte encore plus impressionnant, en 1999 s’ouvrit la première boutique Library à Singapore.
Cette bibliothèque ne proposait pas seulement des services propres aux bibliothèques traditionnelles, mais aussi une grande collection de bandes dessinées pour adultes, des concerts de rock et une localisation spéciale puisqu’elle était basée dans un centre commercial.7
La library@orchardwas a fermé ses portes en 2007. Une nouvelle version encore plus moderne et en plein développement a ré-ouvert en 2014.8
J’ai trouvé le concept intéressant. Encore une fois, on se rend bien compte qu’une étude marketing a dû être menée pour explorer l’impact et la réception qu’un projet comme celui-ci aurait sur la population.
Dans une mégapole comme Singapore qui compte 5.5 millions d’habitants, ce concept n’est pas aberrant. Alors que dans des villes suisses dépassant de peu le million d’habitants, ce type de réalisation aurait du mal à s’implanter.

EPFL

Plus près de chez nous, j’ai retenu un autre exemple marketing en bibliothèque.
Je me suis intéressée au déroulement de la semaine d’accueil de l’EPFL. On y trouve des courses d’orientation dans la bibliothèque ou encore de fameuses vidéos parodiques de « Game of Thrones ».
L’approche est ici totalement différente puisque pour ces vidéos, l’équipe de l’EPFL s’est basée sur une série existante, à la mode et visionnée par un public de jeunes adultes.
D’après les chiffres de Youtube, 2’956 personnes ont visionné la première vidéo, tandis que pour la seconde, « seulement » 217 ont cliqué sur Play.
Quelle conclusion tirer de cela ? Je n’ai pas contacté l’équipe de l’EPFL, ces conclusions sont issues d’un raisonnement personnel.
Peut-être l’effet du « déjà vu » a joué en défaveur de la deuxième vidéo, peut-être la série « Game of Thrones » n’est plus autant à la mode parmi ces jeunes ? Cependant, je trouve l’idée intéressante.

Plan d’action pour La Clivaz’s Library

Suite au sondage effectué à La Clivaz’s Library pour les besoins de ce travail, il a été décidé d’établir un plan d’action. Ce plan d’action reflète les besoins et les demandes des usagers. Il comprend un état des lieux, des démarches à effectuer, ce que la Clivaz’s Library propose déjà et ses projets futurs.

Usagers et bibliothécaires en dialogue

INTRODUCTION

Comme mentionné à diverses reprises, les usagers habituels de La Clivaz’s Library sont les étudiants. C’est avec eux que la bibliothèque doit chercher le dialogue, afin de mieux connaître leurs besoins, mais surtout afin de se faire mieux connaître.
La collaboration enseignant/bibliothécaire est primordiale. En effet, ce sont les membres du personnel enseignant qui sont en contact direct avec nos plus grands clients, soit les étudiants. C’est à eux de nous communiquer leurs besoins, leurs attentes ou tout simplement la nature de leurs études plus spécifiques.
Souvent, cette synergie est difficile à trouver. L’idée est de bien définir les tâches de chacun. Les enseignants transmettent la matière, définissent le sujet recherché. Les bibliothécaires trouvent la solution pour la rendre accessible le plus simplement possible et pour fournir un maximum d’informations à ce sujet. La Clivaz’s Library appelle ceci le co-teaching.
Ce système fonctionne très bien à l’heure actuelle et aucun projet n’est prévu.
A La Clivaz’s Library, les bibliothécaires pensent que l’information literacy découle du co-teaching.
En effet, une bonne information literacy se prépare en collaboration avec l’enseignant. L’offre que La Clivaz’s Library propose actuellement n’est pas entièrement satisfaisante. C’est pourquoi un plan d’action a été élaboré et sera présenté aux usagers dès la rentrée 2016.
 Faire une brève introduction sur l’espace physique de la bibliothèque et se rendre compte si l’assemblée connait l’établissement ou pas.
 Période choisie : avant les examens, pour avoir un maximum de public attentif.
 En milieu de matinée, pour avoir une meilleure attention et une concentration plus grande.
 En plusieurs petits groupes (dans la mesure du possible).
 Savoir ce que les étudiants connaissent déjà.
 Adapter son enseignement en fonction de son public : les habitués et les non habitués.
Pour des sessions encore plus efficaces, il serait intéressant de proposer ce service dans une salle d’informatique. Pourquoi ? Les étudiants pourraient à ce moment faire les recherches en direct avec un professionnel à disposition prêt à les aider. Ils pourraient poser toutes les questions liées à la recherche ; non seulement celles liées à la recherche sur les bases de données, mais aussi sur un catalogue, sur Google Scholar ou d’autres moteurs de recherche. Ils pourraient également connaître les « trucs et astuces » pour chercher plus vite et mieux.

Médiation numérique

INTRODUCTION

« Print is not dead ». Ainsi commence l’article « Using digital strategies to manage print collection more efficiently : a case study ». Effectivement, l’imprimé a certainement encore de beaux jours devant lui. Cependant, il a besoin de l’aide du numérique pour être valorisé. Comme le dit l’auteur de l’article, Gillian M. McCombs, « Our profession needs to demonstrate that we embrace digital technology and are leading the information revolution in our various library communities ». (McCombs, 2013, p.290)

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Table des matières

Résumé
1. Introduction 
2. La Clivaz’s Library 
2.1 Présentation générale
2.2 La bibliothèque électronique
3. Connaître les usagers et leurs besoins au moyen d’un sondage
3.1 L’approche et ses limites
3.2 Le cadre
3.3 Les résultats
4. Notions innovantes 
4.1 Outils marketing au service des bibliothèques
4.2 Bibliothèque troisième lieu
5. Exemples de projets innovants en bibliothèque
5.1 Falling in love with the library
5.2 La boutique Library de Singapore
5.3 EPFL
6. Plan d’action pour La Clivaz’s Library 
6.1 Usagers et bibliothécaires en dialogue
6.2 Médiation numérique
6.3 Médiation culturelle
6.4 Actions marketing
7. Conclusion 
8. Bibliographie
9. Webographie 
10. Annexes
10.1 Questionnaire
10.2 Graphiques et commentaires

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