Soutenance mémoire
La performance financière
La théorie financière définit souvent la performance d’une entreprise par sa valeur financière, i.e. le prix du marché de l’entreprise. Trois facteurs fondamentaux déterminent la valeur financière : le cash-flow, les prévisions à long terme de cash-flow et le coût du capital. La valeur actualisée des cash-flows d’une entreprise (flux de trésorerie futurs), et non ses résultats industriels, détermine le cours de son titre, les résultats n’étant souvent que des « illusions » des pratiques comptables en cours (Caby et Hirigoyen, 2001). La valeur financière est ainsi souvent confondue avec sa valeur boursière ou sa valeur calculée à l’aide de l’une des méthodes traditionnelles d’évaluation (méthode EVA/MVA, modèle du Goodwill, modèle des Free Cash Flows…). La valeur financière est donc une notion universelle puisqu’elle se réfère dans son calcul à des indicateurs bien identifiés et objectifs. Toutefois, en examinant les prix d’acquisition ou de cession des entreprises, on remarque que celui-ci n’est pas soumis aux règles traditionnelles de l’évaluation financière, mais qu’il intègre bien d’autres variables au caractère plutôt subjectif. On parle alors de valeur stratégique ou économique. Ce sont Modigliani et Miller (1961, 1966) qui ont été à l’origine de l’approche en termes de valeur économique ou de valeur stratégique. Dans ce cadre, la valeur reflète celle perçue par les acquéreurs industriels. Ces derniers évaluent l’entreprise dans une optique de continuité de l’exploitation : des opportunités de croissance offertes, des synergies possibles, un positionnement dans un secteur, etc. La valeur stratégique intègre ainsi deux variables : la valeur des actifs existants, et la valeur de croissance attendue par la perspective de continuité d’exploitation. La création de valeur est l’accroissement de la valeur économique de l’entreprise. Elle est égale à la différence entre la valeur du marché d’une entreprise et la valeur comptable nette de ses actifs. Ces conceptions de la valeur issues de la théorie financière ont inspiré plusieurs études empiriques autour de l’impact des technologies de l’information et de la communication sur la performance financière de l’entreprise, par exemple : la valeur du marché (Dos Santos, Peffers et Mauer, 1993), le taux de profit, le rendement des actifs (Bergeron et al. 1998).
Les niveaux d’analyse de la performance
La performance est une notion multidimensionnelle qui traduit la capacité de l’entreprise à atteindre (efficacité) ses objectifs stratégiques (pertinence) en adoptant les meilleures façons de faire (efficience). Quelque soit la conception de la performance choisi, trois niveaux d’analyse permettent d’appréhender la notion de performance : la pertinence, l’efficacité et l’efficience.
La pertinence : Pour analyser la performance d’une entreprise, il faut choisir un ou plusieurs indicateurs qui soient alignés sur les choix stratégiques de l’entreprise (Henderson et Venkatraman, 1993). Une entreprise qui vient de s’installer sur un marché peut, par exemple, choisir de sacrifier sa performance financière (résultat net nul voire négatif), au profit d’une meilleure performance opérationnelle (meilleure productivité des commerciaux suite à l’équipement des commerciaux de technologies sans fil) et/ou concurrentielle (constitution d’un avantage compétitif suite à la mise sur le marché d’un processus de distribution flexible et réactif). C’est donc un indicateur de performance opérationnelle et/ou concurrentielle qu’il convient de choisir pour analyser la performance d’une telle entreprise.
L’efficacité : L’efficacité renvoie à la capacité de l’entreprise à atteindre ses objectifs stratégiques. L’analyse de l’efficacité des organisations se fait à travers le suivi d’indicateurs de performance choisis d’une manière alignée sur les objectifs stratégiques de l’entreprise. Plusieurs méthodes et instruments de suivi sont mobilisés dont notamment, les tableaux de bord de la performance (Henderson et Venkatraman, 1993). Toutefois, l’efficacité d’une entreprise, i.e. sa capacité à atteindre son objectif, n’est pas toujours synonyme de performance, encore faut-il que cette efficacité soit accompagnée d’une combinaison efficiente des moyens employés pour atteindre l’objectif en question.
L’efficience : L’efficience est la capacité d’une entreprise à combiner les moyens dont elle dispose de la manière la plus productive possible. L’analyse des capacités d’efficience d’une entreprise renvoie souvent au terme générique de performance organisationnelle : capacité de l’entreprise à combiner ses ressources organisationnelles (structures organisationnelles, processus…) d’une manière alignée sur ses choix stratégiques afin de les atteindre.
Dimension organisationnelle
La dimension organisationnelle, ou plus exactement l’action des acteurs sur l’organisation qui les entoure, est traduite selon les auteurs, par l’acte de mémorisation et de transformation des représentations. A travers les objets qu’il mobilise, l’acteur interprète et crée de l’information en utilisant les supports mis à sa disposition. Cette information créée est ensuite mémorisée avant d’être transformée. Le résultat de cette transformation n’est pas automatique. Il dépend de la nature et des conditions d’émission et d’interprétation de l’information. Depuis une vingtaine d’années, cette dimension des systèmes d’information a pris toute son ampleur grâce à l’évolution de la place et du rôle des SI dans l’entreprise (Reix, 2002). Selon Rallet (2003), les technologies de l’information ont évolué notamment à partir des années 90 pour passer d’outils d’informatisation de l’organisation à des outils de coordination de ses activités. Dans cette phase, c’est l’organisation qui devient l’objet de l’informatisation et non plus seulement les tâches ou les postes de travail. Cette évolution a nécessite un basculement de l’approche d’analyse de la contribution des systèmes d’information à la performance : En tant qu’outils d’informatisation de l’organisation, les technologies ont principalement servi les entreprises à informatiser des tâches de travail en vue d’accroître leur productivité et améliorer leurs conditions de travail. L’analyse de leur contribution à la performance est souvent appréhendée à travers des approches causales, cherchant à évaluer la significativité et le poids des investissements informatiques dans l’explication de la productivité notamment. A partir des années 90, l’objectif poursuivi par le déploiement d’une technologie ne se cantonne plus à la productivité du travail. D’autres fins reprennent ainsi le dessus : agilité de l’entreprise, transparence des informations, standardisation des processus, travail collaboratif à distance, etc. Pour appréhender la contribution de ces outils, dits de coordination des activités de l’organisation, une approche processuelle prenant en compte l’effet de ces outils sur la dynamique du changement qu’elle accompagne est nécessaire. Dans notre analyse, nous nous intéressons précisément aux technologies de l’information comme outil de coordination de l’activité de l’entreprise. La prise en compte de la dimension organisationnelle pour appréhender la contribution des systèmes d’information à la performance de l’entreprise est alors incontournable.
La théorie de l’information et de la décision
Par rapport aux travaux de la théorie économique de la production, les travaux relatifs à la théorie de l’information et de la décision s’intéressent plus aux étapes du processus de création de la performance plutôt qu’au seul résultat final. Pour analyser le processus de transformation des investissements informatiques en performance, ces travaux proposent d’intégrer plus de variables intermédiaires. Par ailleurs, la conception de la performance mobilisée n’est plus cantonnée à la seule productivité. D’autres indicateurs tels que la performance concurrentielle, relationnelle ou encore la performance financière sont aussi mobilisés. Ainsi, Barua, Kriebel et Mukhopadhyay (1995) ont introduit des variables intermédiaires telles que le taux de rendement des stocks et la mise sur le marché de nouveaux produits, pour analyser l’impact des investissements informatiques sur la performance de l’entreprise (Raymond, 2002). Malgré l’apport des travaux de la théorie de l’information et de la décision dans la compréhension des processus de contribution des TIC à la performance, leur approche reste causale privilégiant la parcimonie et la simplicité à la fidélité empirique rendant de la sorte la généralisation des résultats difficiles à effectuer (Seddon, 1997). Cette difficulté tient notamment à l’absence de prise en compte dans l’analyse de cette contribution du contexte d’intégration des TIC dans l’organisation et plus particulièrement des modalités de son adoption et appropriation par les acteurs.
Rôle de la technologie
Barley (1986) conçoit la technologie comme une opportunité du changement à appréhender à travers les interactions qu’ont les acteurs avec celle-ci à travers le temps et l’espace. Il insiste sur la dynamique sociale d’une unité de travail dans laquelle une technologie a été introduite, présentant ainsi la technologie comme un objet social dont le sens se définit dans son contexte d’usage (Groleau, 2002). Orlikowski (1992) appréhende le rôle de la technologie dans l’organisation à travers ses interactions avec les acteurs. Elle se base donc sur la notion de la dualité de la technologie selon laquelle la technologie est à la fois le résultat et le médium de l’activité des acteurs (concepteurs et utilisateurs) dans un cadre social donné. DeSanctis et Poole (1994) étudient l’intégration de la technologie en se focalisant sur les processus d’adaptation de celle-ci par les acteurs. L’adaptation de la technologie par les acteurs de l’organisation apparaît alors comme un facteur clé dans le changement organisationnel selon la théorie de la structuration adaptative. Swanson et Ramiller (1997) présentent la technologie comme à la fois véhicule et source de création de sens pour les acteurs qui l’utilisent. A travers la perception et l’usage que font les acteurs de la technologie, des propriétés structurelles de celle-ci s’institutionnalisent dans le temps.
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Table des matières
Introduction générale
Chapitre I. Contribution des systèmes d’information à la performance des organisations : positionnement théorique et construction du cadre conceptuel d’analyse
Introduction
Section I. Définition du cadre d’analyse et positionnement théorique
Section II. Revue critique du courant structurationniste et proposition d’un cadre conceptuel d’analyse
Section III. Le cadre conceptuel à la lumière des projets ERP : évolution du cadre d’analyse et énoncé de la problématique de recherche
Conclusion
Chapitre II. Contribution des systèmes d’information à la performance de TopInsure : Analyse longitudinale du changement de l’activité de gestion des sinistres
Introduction
Section I. choix de l’étude de cas comme stratégie de recherche : démarche et implications methodologiques
Section II. Etude du contexte et du contenu du changement de l’activité de gestion des sinistres IARD de TopInsure
Section III. Processus de transformation de l’activité de gestion des sinistres IARD et place du dispositif technologique déployé dans ce processus
Conclusion
Chapitre III. Modélisation de la dynamique du changement de l’activité de gestion des sinistres et analyse de son effet sur la performance des Centres de Services
Introduction
Section I. Nature, sources et pertinence des données collectées
Section II. Enoncé du modèle d’analyse et etude longitudinale de ses variables
Section III. Modélisation de la dynamique du changement des équipes de gestion et de son effet sur leur performance
Conclusion
Chapitre IV. Discussion des résultats, apports, limites et pistes d’approfondissement
Conclusion générale
Bibliographie
Table des encadrés
Table des figures
Table des tableaux
Table des tableaux
Table des annexes
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