Système management de la qualité, la satisfaction client selon la norme ISO 9001

Mémoire de fin d’études en système management de la qualité, optimisation et modernisation des entreprises

Présentation du Guichet Unique de l’APII

Le Guichet unique de l’APII a été crée le 1 er septembre 1989 à Tunis, dans le cadre de la politique de l’Etat en matière de simplification des procédures de création des projets d’investissement. La généralisation dans les autres gouvernorats a commencé en 1998.
Le Guichet Unique est au centre de formalités administratives et légales réunissant, en un même espace, les différentes administrations intervenant dans l’accomplissement des formalités de création d’entreprises :
– Déclarations de projet d’investissement
– Constitution de sociétés
– La structure « Guichet Unique » relève du Centre de Facilitations et de la Gestion des Avantages (CFGA) au site de l’APII à Tunis et de ses Directions Régionales aux autres sites En février 2006, en vertu d’une convention établie entre l’APII et le ministère des Finances, le bureau de l’Interlocuteur Unique a été crée au sein de l’APII et de ses directions régionales faisant office de vis-à-vis unique des promoteurs dans l’accomplissement des formalités requises pour la constitution de leurs sociétés.
Le guichet Unique a permis la réduction des délais d’accomplissement des formalités administratives pour la déclaration des projets, délivrée dans un délai spécifié de 24 heures, 72 heures dans le cas des déclarations de projets industriels dont l’investissement est supérieur ou égal à 2 millions de dinars, des projets de services implantés dans une zone de développement régional.
Pour la constitution juridique d’une société, qui s’effectue dans un délai de 24 heures pour les sociétés, S.A.R.L, S.U.A.R.L et 48 heures pour les S.A.

Structure actuelle du Guichet Unique

– Bureau de Promotion de l’Investissement et de l’Innovation – APII
– Bureau de l’enregistrement des actes de sociétés : Recette des Finances
– Bureau de Contrôle des Impôts
– Bureau du Greffe du Tribunal de première instance
– Bureau de l’Imprimerie Officielle de la République Tunisienne
– Bureau des Douanes
– Bureau du Ministère de l’Intérieur
– Bureau du Ministère de l’Emploi et de la Formation Professionnelle
– Bureau de la caisse Nationale de Sécurité Sociale
– Bureau de l’Interlocuteur Unique

Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie optimisation et modernisation des entreprises

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Table des matières

Introduction générale
Chapitre 1 : Historique, démarche et concept qualité
1.1.Introduction
1.2.L’évolution de la qualité
1.2.1.Définition de la qualité
1.2.2. La naissance de la qualité
1.2.3. Le contrôle qualité
1..2.4. L’assurance qualité
1.2.5. La qualité totale
1.3. La naissance des normes
1.3.1. La norme ISO 9001 Version 2008
1.3.1.1 Finalité de l’ISO 9001version 2008
1.3.1.2. La certification
1.4. Le système management de la qualité 
1.4.1. Définition du système management de la qualité
1.4.2. Les principes du management de la qualité
1.4.3. La structure documentaire d’un SMQ
1.4.3.1. La politique qualité
1.4.3.2. Le manuel qualité
1.4.3.3. Les procédures
1.4.4. Les enregistrements
1.4.5. Le management par l’approche processus
1.4.5.1. Définition d’un processus
1.4.5.2. Les différents types de processus
1.4.5.3. La cartographie des processus
1.4.5.4. La surveillance et mesure des processus
Conclusion
Chapitre 1 : Satisfaction client 
2.1. Introduction 
2.2. La qualité de service 
2.2.1. Le cycle de la qualité
2.3. Mesure de la satisfaction client
2.3.1. L’écoute client
2.3.1.1. Définition
2.3.1.2. Utilité
2.3.1.3. En pratique
2.3.2.Enquête de satisfaction client
Conclusion
Chapitre 3 : Présentation de l’APII et le Guichet Unique
3.1. Introduction 
3.2.Présentation de l’APII
3.2.1. Le centre de documentation et de l’information : CDII
3.2.2. Le centre de l’innovation et du développement : CIDT
3.2.3. Le centre d’études et prospective industrielle : CEPI
3.2.4. Le centre de soutien à la création d’entreprise : CSCE
3.2.5. Le centre de facilitation et de gestion des avantages : CFGA
3.3. Organigramme
3.4. Présentation du Guichet Unique
3.4.1. Structure actuelle du Guichet Unique de Tunis
3.4.2. Missions des différents bureaux
3.4.3. Guichet Unique de l’APII certifié : ISO 9001 (version 2008)
3.4.3.1. Domaine d’application
3.4.3.2. Cartographie des processus : Guichet Unique
3.4.3.3. Structure documentaire du système qualité
3.4.3.4. La politique qualité au sein du Guichet Unique
Conclusion
Chapitre 4 : Mesure de satisfaction client au sein de Guichet Unique
4.1. Présentation de l étude d’enquête 
4.1.1.Introduction
4.1.2. Objectif
4.1.3. Réalisation de l’enquête
4.1.3.1. Population cible et échantillonnage
4.1.3.2. Méthode d’enquête
4.2. Analyse globale des résultats 
4.2.1. Profil des personnes interrogées
4.2.1.1. Nature des clients
4.2.1.2. Le sexe des personnes interrogées
4.2.1.3. Objet de la visite du Guichet Unique
4.2.2. La satisfaction globale
4.3. Analyse détaillée des différents bureaux de Guichet Unique 
4.3.1. Information et assistance
4.3.1.1. Fiabilités et pertinence
4.3.1.2. Disponibilité des documents supports de l’offre de service
4.3.1.3. Pertinence des documents supports de l’offre disponible
4.3.1.4. Les raisons d’insatisfaction de la prestation information et assistance
4.3.2. Délivrance de l’attestation de dépôt de déclaration des projets d’investissement
4.3.2.1. Modes de déclaration
4.3.2.2. Satisfaction envers la délivrance des attestations de dépôt de déclaration
4.3.2.3. Les principales raisons d’insatisfaction
4.3.3. Constitution juridique
4.3.3.1. Appréciation des critères de service du bureau : constitution directe et IU
4.3.3.2. les raisons d’insatisfaction
4.3.3.3. Appréciation des autres bureaux du Guichet Unique
4.3.4. Réclamation
4.3.5. Les points forts du Guichet unique
4.3.6. Les points faibles du Guichet unique
4.3.7. Améliorations
4.3.8. Le site web
4.3.8.1. Les raisons d’insatisfaction
Discussions et conclusion
Conclusion générale 
Références bibliographiques

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