Soutenance mémoire
Triangulation
La triangulation est une approche de sciences sociales, c’est la combinaison de plusieurs perspectives dans une même étude. En utilisant plusieurs méthodes on évite les limitations d’une seule méthode, c’est donc une convergence de tests afin de mieux représenter la réalité (Bloom 2012). En effet, l’utilisation de la triangulation permet de valider ses résultats à travers les données de plusieurs méthodes et de faire des vérifications croisées avec deux sources. Ceci permet d’augmenter et d’élargir la compréhension des données récoltées. Le travail en question obtient alors un ajout de valeur en prenant plusieurs approches, afin de valider ou de réfuter des hypothèses et de trouver des nouvelles données. La triangulation peut également conduire à éviter les biais avec plusieurs méthodes à travers la collection de données, l’utilisation de populations différentes et des procédures variées (Kennedy 2009). Etant donné que toutes les méthodes possèdent des avantages et des inconvénients, le travail peut être unidimensionnel si une seule méthode est utilisée (Kennedy 2009). En effet, une méthode unique ne suffit pas toujours pour comprendre l’ensemble du problème ou du phénomène, c’est pour cela que l’utilisation de plusieurs moyens est avantageuse pour créer une compréhension plus profonde de l’ensemble des résultats (Cohen, Crabtree 2006). Dans ce travail, j’ai employé la triangulation méthodologique qui consiste en la récolte de données à travers plusieurs méthodes (BetterEvaluation [ca. 2014]).
L’utilisation de cette approche va ajouter une couche de sécurité et de validité aux résultats obtenus. En conséquent, le fait d’utiliser les moyens de Card Sorting puis d’Interviews Semi-Structurées, va permettre de renforcer le travail en augmentant la crédibilité des données, ainsi qu’obtenir divers types d’information, pour avoir des indications qui se complémentent. De plus, logiquement, si les mêmes résultats ressortent à deux reprises, les données sont naturellement validées. D’autre part, avoir plus de perspectives avec davantage de résultats va mettre en évidence un éventuel problème est trouvé dans un test, mais elle peut aussi le minimiser à travers un autre (Write Content Solutions 2016). Par ailleurs, ajouter des données supplémentaires avec les interviews pour complémenter ce qui a été trouvé avec les Card Sorting va aider dans la définition de solutions et dans l’établissement des positions d’améliorations. Comme l’échantillon de tests est relativement petit, la triangulation va pouvoir appuyer la validité des résultats mais également faire ressortir des nouvelles pistes d’idées (Cardello 2013).
Les participants
Pour ce travail j’ai engagé l’aide de trois publics différents, les étudiants de la HEG, la population CERN et l’équipe médicale du CERN. La première partie du travail, qui se concentre sur le serveur de documents, fait appel uniquement aux membres du Service médical. Comme c’est une activité qui ne demandait que l’opinion du service, il était logique de ne faire appel qu’à eux. Il était nécessaire de tenir l’équipe au courant du processus lié au test du Business Origami, afin de les rassurer sur leurs compétences pour accomplir cette tâche. La deuxième partie, qui se focalise sur le site web, a recueilli des membres variés de l’ensemble du CERN. Il est important de noter que la population CERNoise est très variée, elle est composée de personnes (majoritairement masculines) venant de nombreuses pays et formant donc une communauté très internationale. Ces distinctions peuvent influencer les résultats, car les participants n’auront pas exactement les mêmes attentes ou opinions.
Avec l’aide de ma mandante, nous avons pu établir une liste de personnes très variées avec des profils venant de métiers et d’engagements différents au sein du CERN. Ces personnes avaient des profils de staff, user, fellow et trainee, ce qui se traduisait en des individus de tous types d’horizon que ce soit des doctorants, des physiciens, des stagiaires, des universitaires ou des employés fixes. Cet échantillon a été utilisé pour les Card Sorting et les Interview Semi-Structurées et contenait au final environ une trentaine de personnes. Toutefois, la population CERN n’a pas été la seule cible utilisée pour les Card Sorting, j’ai également fait appel aux étudiants de la HEG qui suivaient le cours de UCD. Ce segment était intéressant car il mettait en évidence une démographie de personne qui venait d’intégrer l’organisation du CERN. Les participants de ces tests ont tous été de langue française, sauf pour le test d’Interviews Semi-Structurées, la raison pour ceci étant que je souhaitais que les données récoltées soient les plus cohérentes possibles mais également pour faciliter l’organisation et la préparation générale. Les interviews ont été une exception car j’ai estimé que l’information qui allait être apportée à travers les questions recevrait une influence minime quel que soit la langue choisie, de plus la préparation était beaucoup moins conséquente que le Card Sorting.
Les résultats
En ce qui concerne l’analyse des résultats, il était prévu de faire des analyses séparées pour chaque test employé. Pour le Business Origami, suite à l’exercice fait en groupe, des photos ont été prises pour faciliter la retranscription des résultats. Ceci a permis de faire une synthèse de la direction prise par les membres du Service médical. Une charte d’utilisation dédiée à leur serveur de documents a découlé de l’arborescence imaginée avec l’aide du Business Origami. La hiérarchie établit pour le serveur de document a également pu servir de base pour la réorganisation du serveur web. Comme cette méthode a seulement servi de fond pour une réflexion, les changements n’ont pas été appliqués au serveur de documents, mais les améliorations ont été apportées au serveur web. Du côté du Card Sorting, les données sont analysées avec l’aide tout d’abord d’Excel avec une retranscription de résultats pour chaque test, certains éléments ont été analysé plus profondément. Par la suite, des feuilles de calculs Excel établies par des spécialistes du domaine ont été utilisées pour faire des études plus poussées.
Un logiciel dédié au Card Sorting, est utilisé pour accomplir des tests supplémentaires. L’analyse par ces moyens divers a permis de mettre en avant les problèmes avec la structure actuelle et de définir les éléments qui fonctionnaient bien. Un premier jet de proposition est ressorti suite à l’analyse des résultats des Card Sorting. Dans le but de valider les informations obtenues lors des Card Sorting, les Interviews Semi-Structurées ont données une autre dimension. Pour analyser tous les entretiens qui ont été faits, ils ont été enregistrés avec l’accord des participants et décortiqué un à un. Les interviews n’ont pas été complètement retranscrites mais ont fait l’objet d’une synthèse qui rassemblait toutes les données. Cette synthèse met en avant chaque question individuellement avec les points importants ressortit des entretiens. Comme pour la méthode précédente, un premier ensemble de propositions ont été amenées à la suite des interviews. Or, avec la mise en relations des résultats obtenus lors de ces deux tests, une proposition plus poussée a été apporté.
Standardisation des catégories
Afin d’identifier des termes communs à chaque nom de catégorie donné par les participants du tri ouvert, il est impératif de faire une standardisation des catégories. Cette étape est importante car il permet de trouver les caractéristiques similaires des Card Sorting selon la structure originale pour pouvoir analyser l’ensemble des résultats (Spencer 2009). Pour analyser au mieux toutes les catégories proposées par les participants, il faut non seulement regarder les termes mais également les cartes qui y sont placé afin de comprendre au mieux la logique derrière ce que les participants ont fait. En conséquence, la comparaison des résultats avec la structure originale se fait automatiquement au départ de l’analyse. De même, si les cartes sont organisées de la même manière dans plusieurs groupes, une logique commune peut être constatée. Alors, en regardant les placements de cartes et les comparaisons, il devient donc plus facile de déduire avec quelle catégorie standardisée l’originale.
La figure ci-dessus (figure 25) illustre les standardisations par test fait pour les tris ouverts réalisés à la HEG. Les trois colonnes présentent le test en question, la catégorie originalement allouée par les participants, puis les catégories standardisées. Il est important de noter que la plupart des groupes ont séparé les différents types de ressources. Au lieu d’avoir une catégorie incorporant toutes les informations parlant de ressources liées à la santé, il y a une division entre la santé qui peut être générale et celle qui se focalise sur l’environnement de travail. Ainsi, en termes de catégorisation, certains apparaissent deux fois, car les éléments représentaient les mêmes similitudes. Certaines catégories n’ont pas été standardisées comme ‘CERN’ et ‘Collaboration externes’ car l’individu a placé 1-2 cartes dans chacun sans avoir un sens au tri mais plutôt ne sachant pas où les placer, ces cartes ont été par conséquent placées dans la catégorie ‘Cartes non-triées’. Les tris ouverts de la HEG étant moins conséquents que ceux devant être faits au CERN, ont seulement été analysés par moyen de matrice de propagation de cartes et de matrice de cooccurrence.
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Table des matières
Déclaration
Remerciements
Résumé
Liste des tableaux
Liste des figures
1Introduction
2Présentation du travail
2.1Le CERN et le Service médical
2.2Le site web
2.3Le serveur de documents « ME »
2.4Le mandat
3User Centered Design et User eXperience
4Triangulation
5Méthodologie du travail
5.1Le déroulement du travail
5.2Les méthodes
5.3Les participants
5.4Les résultats
6Business Origami
6.1Théorie
6.1.1Qu’est-ce qu’un Business Origami ?
6.1.2Parallèle avec la gestion électronique de documents
6.2Méthodologie
6.2.1Choix des prototypes (origamis en papier)
6.2.2Les participants
6.2.3Présentation Business Origami
6.2.4Déroulement et médiation de la séance
6.2.5Observations pendant le déroulement
6.2.6Analyse de l’écosystème final
6.3Résultats du Business Origami
6.3.1Synthèse des dossiers du serveur de documents « ME »
6.3.2Réflexion suite au Business Origami
6.3.3Charte d’utilisation
6.4Conclusion du Business Origami
7Card Sorting
7.1Théorie
7.1.1Qu’est-ce qu’un Card Sorting ?
7.1.2Les types : générique, ouvert et fermé
7.1.3Les formes : Groupe vsIndividuel
7.1.4Pourquoi utiliser le Card Sorting
7.2Méthodologie
7.2.1Langue du Card Sorting
7.2.2Choix des cartes
7.2.3Les participants
7.2.4Déroulement des séances
7.2.5Analyse des résultats
7.3Résultats du Card Sorting – HEG Ouvert
7.3.1Standardisation des catégories
7.3.2Propagation des cartes dans les catégories
7.3.2.1Catégorie : Campagnes de prévention CERN
7.3.2.2Catégorie : Equipe et prestations
7.3.2.3Catégorie : Ressources et info santé
7.3.2.4Catégorie : Visites médicales
7.3.2.5Cartes à dispersion élevées
7.3.3Matrice de cooccurrence
7.3.3.1Regroupements
7.3.3.2Divergences avec la structure originale
7.4Résultats du Card Sorting – HEG Fermé
7.4.1Divergences avec la structure originale
7.4.2Répartition des cartes dans les catégories
7.4.3Matrice des placements populaires
7.4.4Cartes problématiques
7.4.4.1Catégorie : Campagnes de prévention CERN
7.4.4.2Catégorie : Equipe et prestations
7.4.4.3Catégorie : Ressources et info santé
7.4.4.4Catégorie : Visites médicales
7.5Résultats du Card Sorting – CERN Ouvert
7.5.1Standardisation des catégories
7.5.2Propagation des cartes dans les catégories
7.5.2.1Catégorie : Campagnes de prévention CERN
7.5.2.2Catégorie : Equipe et prestations
7.5.2.3Catégorie : Ressources et info santé
7.5.2.4Catégorie : Visites médicales
7.5.2.5Cartes à dispersion élevées
7.5.3Matrice de cooccurrence
7.5.3.1Regroupements
7.5.3.2Divergences avec la structure originale
7.5.4Matrice des similarités
7.5.5Dendrogramme
7.6Résultats du Card Sorting – CERN Fermé
7.6.1Divergences avec la structure originale
7.6.2Répartition des cartes dans les catégories
7.6.3Matrice des placements populaires
7.6.4Cartes problématiques
7.6.4.1Catégorie : Campagnes de prévention CERN
7.6.4.2Catégorie : Equipe et prestations
7.6.4.3Catégorie : Ressources et info santé
7.6.4.4Catégorie : Visites médicales
7.7Réflexion de changements
7.8Conclusion du card sorting
8Interviews Semi-Structurées
8.1Théorie
8.1.1Qu’est-ce qu’une interview ?
8.1.2Les types : Structurés, semi-structurés et ouverts
8.1.3Pourquoi utiliser les interviews semi-structurées
8.2Méthodologie
8.2.1Langues des interviews
8.2.2Elaboration des thèmes et des questions
8.2.3Les participants
8.2.4Déroulement des entretiens
8.2.5Interprétation des données
8.3Résultats des interviews semi-structurées
8.3.1Général : synthèse des réponses
8.3.1.1Utilisation du site
8.3.1.2Les types d’information à retrouver
8.3.1.3Ce qui attire l’oeil
8.3.2Architecture de l’information : synthèse des réponses
8.3.2.1Les onglets : savoir ce qu’on va trouver
8.3.2.2Trouver une information
8.3.2.3Structure cohérente et repérage de l’information
8.3.3Pertinence de l’information : synthèse des réponses
8.3.3.1Pertinence des termes
8.3.3.2Manque d’information
8.3.4Visibilité du site : synthèse des réponses
8.4Réflexion de changements
8.5Conclusion des interviews semi-structurées
9Gestion et restructuration du site web
9.1Proposition d’améliorations du site web
9.2Refonte de la structure web
9.3Mise à jour du serveur du site web
9.4Arborescence du site web
9.5Diagramme de séquence
9.6Diagramme d’activité
10Réflexion sur les méthodes
11Conclusion
Bibliographie
Annexe 1: Prototypes Business Origami niveaux 1(taille réduite)
Annexe 2: Prototypes Business Origami sous-niveaux (taille réduite)
Annexe 3: Déroulement Business Origami
Annexe 4: Modèle du serveur de documents « ME »
Annexe 5: Mail invitation Card Sorting
Annexe 6: Consignes Card Sorting
Annexe 7: Questions interview semi-structurée
Annexe 8: Mail invitation interview
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