Soutenance mémoire
La communication
Sur la base d’un sondage rapide auprès des employés de la banque, il semble que chacun puisse donner une définition, et sans qu’elle ne constitue la définition. Mais il s’agit, a priori, de propositions partielles, non éloignées de la représentation collective, qui se résument comme suit: « La communication c’est : l’échange….communiquer avec les autres….c’est passer un message ….se faire comprendre des autres … c’est le fait de communiquer … c’est partager des informations … c’est aussi le regard … c’est tout ce qui nous lie … c’est ce que l’on dégage …c’est la vie, je communique donc je suis… ». Ces quelques définitions nous rappellent la proposition de Watzlawick (1972) « tout comportement est communication », la communication c’est tout. Mais c’est la proposition réduite qui marque les esprits « tout est communication » est devenu aujourd’hui le « tout communicant ». Mais ce n’est pas seulement cela la communication, c’est aussi le problème des organisations. Les entreprises ont, de toute évidence, pris conscience qu’il est important d’assurer une communication auprès des salariés, mais aussi auprès des parties prenantes, qui n’ont jamais autant été impliquées qu’aujourd’hui. Cependant, ainsi que nous l’avons souligné, la communication est le problème des entreprises, au sens littéral du terme, soit parce qu’elles souhaitent communiquer et ne savent pas comment procéder, soit parce que parfois le mode de communication est mal choisi et que le message ne donne pas les résultats attendus. Mais on sait aujourd’hui que la communication est parfois l’arbre qui cache la forêt. En voulant lui donner une place prédominante, les préoccupations réelles et les réflexions constructives sont voilées ou cachées. Même si la communication va aider à formuler un problème, elle n’a pas forcément vocation à constituer la solution. Cependant, malgré la difficulté de lui accorder une vraie place, il est clair que la communication est omniprésente dans le monde de l’entreprise. Elle pénètre toutes les dimensions et en raison des interconnexions multiples, les opportunités de communication sont beaucoup plus nombreuses et l’exposition au monde est bien plus large. Il n’est plus question de rester cloisonné à son bureau, le nez dans ces documents 360 jours de l’année. Il faut partager non seulement un message, une information mais aussi entrer en interaction. La communication correspond bien à une dimension fondamentale de notre environnement et elle suscite un fort engouement. Mais l’usage du terme est étendu à des réalités tellement différentes qu’il devient difficile de sortir de l’évidence collective pour donner une définition claire et concrète. Afin de mieux la saisir,
Langage, langue et parole
La linguistique ou l’étude du langage humain aide à démontrer le rôle de la langue dans les relations interpersonnelles et dans la communication organisationnelle. Auteur de certains concepts fondamentaux dans le domaine de la linguistique, Ferdinand de Saussure a notamment établi une distinction entre le langage, la langue et la parole.
a. Le langage Le langage est la « faculté de mettre en œuvre un système de signes linguistiques (qui constituent la langue) permettant la communication et l’expression de la pensée ». Pour Rousseau, le langage est définit comme «art de communiquer nos idées qui dépend moins des organes qui nous servent à cette communication que d’une faculté propre à l’homme, qui fait employer ses organes à cet usage».A la différence des animaux qui communiquent par des codes et des signaux qui visent à déclencher un certain comportement lié à un besoin, le langage humain présente des capacités supplémentaires définies comme suit :
La capacité à l’alternance : le langage humain permet de rentrer en relation avec son interlocuteur en établissant une véritable communication à double sens, en contraste avec la communication animale qui sert à déclencher une action spécifique.
La capacité d’abstraction : le langage humain ne se limite pas à l’expression d’un réel présent, mais permet de parler d’une situation potentielle future ou de la mémoire du passé.
La capacité d’argumentation : le langage humain permet un échange pour défendre un point de vue ou faire accepter son point de vue à son interlocuteur par le biais d’un débat intellectuel. Ceci suppose une certaine structure et manipulation du langage.
La capacité d’apprentissage : le langage humain est acquis (l’homme doit apprendre à parler) tandis que le langage animal est inné.Pour William Latov, le langage est « une forme de comportement social» et une « source de malentendus». Plusieurs langages peuvent coexister au sein d’une même langue et la plupart des personnes, interviewées pendant nos études pratiques, ont déclaré avoir recours à un langage métier. Citons par exemple le jargon juridique ou le jargon informatique décrit pour ce dernier comme «un langage propre aux représentants des professions gravitant autour de l’informatique. Discutant essentiellement par messages courts, ces individus utilisent en excès des abréviations et des acronymes, souvent d’origine anglophone». Ces pseudo-langages créent une base de communication en s’appuyant sur les termes techniques et les centres d’intérêts propres au métier. Dans un contexte multiculturel, le langage métier s’adapte souvent en impliquant une standardisation des termes spécifiques à la fonction. Dans certains cas, le langage « métier » fusionne avec le langage « entreprise » pour produire un système de communication très spécifique à un contexte de travail particulier. Le rapport du langage à la pensée n’est que l’histoire de la poule et de l’œuf car le langage ne fait qu’exprimer une pensée.
b. La langue La langue est le « produit social de la faculté du langage et un ensemble de conventions nécessaires adoptées par le corps social pour permettre l’exercice de cette faculté chez les individus». Ainsi, la langue serait un système de signes utilisé par l’ensemble d’une communauté tel que l’anglais ou le français. Dans le contexte international actuel, nous entendons parler de langues hybrides à l’exemple de l’«euro français» ou le « Global English». Il est bon de rappeler tout de même que notre langue est le reflet de notre culture, celle dans laquelle on a grandi, et qui fait un des liens principaux de la communauté à laquelle on appartient. La langue nous permet de créer des relations interpersonnelles en rentrant dans un échange avec un ou plusieurs interlocuteurs et sert à transmettre un patrimoine collectif de génération en génération. Elle fait partie intégrante de l’identité sociale d’une personne ou d’une collectivité et conditionne souvent notre façon de voir le monde, «les limites de ma langue signifient les limites de mon propre monde». La langue permet également de situer notre appartenance à une classe sociale.
c. La parole Ferdinand de Saussure définit la parole comme « l’utilisation effective du système de la langue par les locuteurs». Dans l’entreprise, on parle de la parole monogérée à l’image d’une plaidoirie dans laquelle l’avocat construit seul ses propos et polygérée à celui de l’aller-retour de communication entre l’enseignant et ses élèves en classe).
Définition générale d’ une organisation
Le Petit Larousse définit l’organisation comme une « association qui propose des buts déterminés ». C’est-à-dire un regroupement d’individu ou de société qui œuvre pour les mêmes objectifs. Définition technique et scientifique selon les SIC Les SIC vont définir l’organisation comme un système, un lieu de débat sur les problématiques situationnelles. Un ensemble de flux ouvrant pour les mêmes objectifs. En effet, les SIC privilégient la notion de situation car une communication est toujours faite dans une situation d’où elle prend son sens. La première situation dans l’organisation est le fameux contexte organisationnel. Or, comme à une situation correspond une problématique (elle définit une grande partie de la situation), la communication va donc servir à l’organisation pour résoudre les problèmes standards. « L’organisation n’appartient pas au monde matériel puisque ce n’est pas un objet que nous pouvons voir, toucher, faire goûter ou d’une manière générale percevoir par les sens. Elle appartient à l’univers des objets imaginaires ». Pour l’Ecole de Palo Alto, elle est définie comme une réalité vivante. Ensemble au sein duquel nous nous résignons à ne pas tout démembrer et que nous ne connaissons que par quelques étiquettes qui nous dirons la position relative sans son environnement ». Mucchielli la définit comme « tout entreprise collective impliquant un groupe humain ayant des objectifs explicites, fonctionnant selon un agencement spécifique et ayant des échanges de différentes natures avec ces différents environnements ». Pour lui, une organisation est un organisme social suivant des normes qui doivent être respectées par la majorité. Qui dit entreprise dit entreprendre, qui, est différent du terme organiser. Ces objectifs explicites sont posés à l’avance par la hiérarchie. Des objectifs qui doivent être clairs, accessibles et compréhensibles pour tout ce qui travail à l’intérieur et peuvent être élargis de l’extérieur. Dans le cas contraire, il est nécessaire d’adopter une métacommunication à chaque catégorie à commencer par les dirigeants ainsi que les employés. Ces dirigeants doivent se communiquer entre eux pour transmettre ces objectifs aux personnels (informer). Cependant, ces objectifs peuvent changer en cours de route. Ce groupement hétéroclite d’individu ne fonctionne que dans un agencement spécifique c’est-à-dire qu’il ne fonctionne que dans un système ou structure propre à l’entreprise. Et enfin, ces individus ont des échanges de différentes natures entre eux. Qui dit échange dit communication. Une organisation est obligée d’instaurer des échanges puisqu’elle est composée d’éléments hétéroclites. Or, s’ils sont amenés à faire des actions, comment les amener à accepter, à vouloir être motivés pour travailler ensemble et œuvrer pour les mêmes objectifs ?Communiquer est ainsi devenu dans nos sociétés modernes une nécessité. En effet, la communication revêt aujourd’hui, diverses formes et l’amalgame entre communication et information est très fréquente. Informer n’est cependant pas équivalent à communiquer, même si les deux paramètres sont indispensables dans une entreprise : un défaut de communication ne favorise pas la cohésion, un défaut d’information peut générer des rumeurs. S’intéresser à la communication dans l’organisation aide concrètement à comprendre toutes les dimensions qu’elle revêt et permet d’appréhender les conséquences lorsqu’elle fait défaut ou lorsqu’elle est défaillante. Communiquer est un processus interactif qui vise à donner du sens à la relation. C’est donc construire une définition commune des situations ou encore offrir du sens à des faits, des évènements pour agir. Il est important de noter que le sens ne préexiste pas, il se construit. Il est clair pour tous que la communication parfaite est une utopie. Cela ne signifie pas de renoncer à toute recherche de rationalité. Les codes véhiculés par le langage peuvent permettre d’approcher une dimension a priori rationnelle de la communication. Les éléments qui vont suivre pourront nous aider à vérifier cette proposition.
Caractéristiques d’une entreprise
Une organisation relève quatre traits caractéristiques : la taille socio stratégique, le statut, la branche d’activité et l’histoire de l’entreprise.
Taille socio-stratégique : englobe le chiffre d’affaire, l’exportation, le bassin d’emploi et le nombre d’emploi. La taille permet de choisir la stratégie adoptée par l’entreprise. La combinaison de ces quatre paramètres permet d’évaluer les besoins et la nature de la communication à instaurer au sein de l’entreprise (communication interne). Le chiffre d’affaire est différent du capital et du bénéfice. C’est le volume de la masse financière qui circule au sein de l’entreprise (l’argent qui entre et qui sort mais que l’on ne peut pas partager). Le chiffre d’affaire détermine la capacité contractuelle de l’entreprise, la hauteur des contrats à signer. L’exportation (vendre à l’extérieur) permet de distinguer deux types d’entreprises : celle qui exporte et celle qui n’exporte pas qui n’est pas un atout indéniable.Le bassin d’emploi : beaucoup d’entreprise possède au moins trois entités, l’usine de fabrication ; l’entité de vente et l’administration qui peuvent être regroupées sur un même site. Mais beaucoup d’entreprise ont des entités dispersées sur différents sites. Le nombre d’emploi : ce n’est pas le nombre d’emploi d’une entreprise qui détermine la taille d’une entreprise.
Le statut
_ Statut juridique détermine les modalités de fonction et de décision. On peut distinguer quatre formes : *Société Anonyme (S.A) dirigée par le conseil d’administration.
*Société A Responsabilité Limitée (S.A.R.L).
*Société coopérative : on a des coopérateurs qui ont le même statut.
*Sociétés mutuelles à but lucratif. Association volontaire et conditionner par le paiement d’une cotisation permettant d’assurer les mutualistes contre les risques.
_ Stratégie : est définie comme la démarche raisonnée en vue d’obtenir une victoire selon la durée. Qui dit démarche dit étape à suivre. La stratégie positionne l’entreprise dans le futur. Elle définit en général la survie de l’entreprise. En effet, une entreprise est née pour vivre et cela grâce aux projets envisagés. Le projet de croissance de l’entreprise relève de trois dimensions temporelles classiques. Ce positionnement peut être à court terme, à moyen terme ou à long terme. De la naissance à la création de l’entreprise ou période de survie correspond le positionnement à court terme. D’une durée d’une année ou deux (voire trois ans).La durée d’une stratégie à moyen terme est de trois à quatre ans. Vivre, se développer, faire des économies, investir ou réinvestir tels sont ses objectifs. Ce positionnement consiste à améliorer les conditions de production et la gestion de l’entreprise.Le long terme positionne l’entreprise dans le futur. La durée est de cinq à six ans. Ce positionnement nécessite des prévisions et prospections.
_ L’organisation-management
Comme une organisation présente des éléments hétéroclites, il est nécessaire de diriger et d’organiser. De ce fait, une entreprise doit gérer au minimum quatre systèmes : la planification, l’organisation, le contrôle et l’information.
*La planification est l’établissement et prévision des calendriers budgétaires. C’est en quelque sorte la planification de la production, des ventes.
*L’organisation correspond à l’administration quotidienne des tâches de l’administration éventuelle de la trésorerie.
*Le contrôle consiste à vérifier la qualité des tâches, des travaux par la quantité, le respect des quotas par l’utilisation du budget.
*L’information relève les actions de la gestion. Il faut traduire la définition des tâches et ses évolutions auprès du personnel.
La branche d’activité nécessite de mettre de l’ordre. On peut distinguer quatre branches principales : *l’industrie lourde ou de transformation ; *le tourisme, l’hôtellerie;
*l’industrie de consommation (fabrication immédiat des produits qui atterrissent sur lesApproche sociolinguistique de la situation de diglossie français/malgache au sein consommateurs) ; *les services qui reposent sur deux critères : le public concerné et la nature du produit.
L’histoire de l’entreprise.
Une entreprise est considérée comme un corps social vivant. Ainsi, elle a sa propre vie et doit évoluer. Cette évolution concerne différents aspects : les objectifs : ne pas toujours avoir les mêmes objectifs pendant dix ans ou plus ; les approches des problèmes ; l’acquisition des expériences ; la connaissance du marché ; la maitrise des techniques et des technologies. Au bout de vingt-cinq ans, sur le plan personnel, le corps social se reproduit. De même, pour la succession des supérieurs. Pour les consommateurs, le changement de tradition, de goût, de génération. Une entreprise n’a pas de réalité sociale avant ces barrières de vingt-cinq ans.
Structure d’une organisation
L’organigramme définit la structure d’une entreprise. Il permet d’apprécier la prédominance d’un système de valeurs ou d’un système de rationalité dans l’entreprise. Tous les personnels doivent suivre cette hiérarchie ainsi définie au préalable. En général, il est présenté sous deux tendances archétypiques : hiérarchisé ou sectorisé incluant les quatre systèmes dans l’organisation interne d’une entreprise : la planification, l’organisation, le contrôle et l’information. La communication organisationnelle s’intègre dans un système qui se situe sur deux niveaux : la structure de l’organisation et la structure de l’entité qui va s’occuper de la communication organisationnelle. Qui peut ne pas exister mais gérer par un individu. MUCCHIELLI relève quatre types d’organigrammes :
– L’organigramme officiel : approuvé par les autorités compétentes.
– L’organigramme fonctionnel renvoi à ce qui se passe dans la réalité.
– L’organigramme subjectif ou perçu est ce que l’individu à créer lui-même
– L’organigramme idéal est l’organigramme tel qu’il devrait être.
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Table des matières
Introduction
Première partie : Les fondements théoriques
Chapitre 1 : La communication
1. Définitions
2. Définition selon les Sciences Info-Com
a. Les repères classiques
b. Les apports de l’Ecole de Palo Alto
c. Alex Mucchielli et l’Ecole de Montpellier
3. Langage, langue ou parole
a. Langage
b. Langue
c. parole
Conclusion partielle
Chapitre 2 : La typologie « S » de la communication
1. La typologie organisationnelle
a. Définitions d’une organisation
b. Différents types d’organisation
2. La communication des entreprises
a. La communication des entreprises
b. « Communication organisation » proprement dit
3.Les enjeux de la communication
a. D’ordre identitaire
b. D’ordre relationnel
c. D’ordre territorial
Conclusion partielle
Chapitre 3 : Présentation de la pluralité linguistique dans les organisations
1. Situation de diglossie
a. Définition
b. Situation sociolinguistique à Madagascar
2. Caractéristiques de la situation de sociolinguistique selon Fergusson
a. Présentation des quatre traits de la situation de diglossie
b. Evolution de la diglossie malgache/français
3. Métissage linguistique en situation de diglossie : cas de l’alternance codique
a. Différents aspects
b. Manifestations de l’alternance codique
c. Facteurs qui favorisent l’alternance codique
Conclusion partielle
Chapitre 4 : Méthodologie adoptée pour l’approche scientifique des phénomènes de communications
1. L’approche sociolinguistique
a. Fondement de la « théorie scientifique »
b. L’ethnographie de la communication
2. L’analyse de la situation de communication
a. Situation de communication selon SPEAKING, cadre S
b. Situation de communication selon SPEAKING, participant P
c. Situation de communication selon SPEAKING, communication
Conclusion partielle
Deuxième partie : Etude de cas : la BNI MADAGASCAR
Chapitre 1: Présentation de la banque
1. Caractéristiques et structure de la BNI MADAGASCAR
a. Caractéristiques de la banque
b. Structure de la banque
2. La communication globale de l’entreprise
a. La communication interne
b. La communication externe
3. Présentation de l’entité qui s’occupe de la communication: la DCM
a. Missions de la DCM
b. La structure de la DCM d’après Mucchielli
Conclusion partielle
Chapitre 2 : Les observations au niveau de la communication en entreprise
1. Langue
a. Choix de la langue de travail
b.Maitrise de la langue de travail
2. Interaction entre les individus
a. Pratiques « abusives » ou comment tirer avantage de ses faiblesses linguistiques
b.Personnalités
3. Dynamique de groupe
a. Relation interpersonnelle
b.Personnalité du groupe
4. Leader
a. Leadership et rôle du leader dans la communication
b. Les compétences du leader
Conclusion partielle
Chapitre 3 : Etude de l’alternance codique chez les employés
1. Situation de diglossie dans le département
2. Etude de l’alternance codique
a. Délimitation du cadre de l’observation (cadrage)
b.Analyse SPEAKING de la situation de communication
3. Synthèse
4. Facteurs déclencheurs de l’alternance codique
a. Relation de confiance
b.Déficience lexicale
c. Facteurs selon Elisa Rafitoson
Conclusion partielle
Chapitre 4: Identification des besoins pour améliorer la communication dans la banque
1. Pratique de gestion de Ressources Humaines
a. Les formations linguistiques
b.Les formations interculturelles
2. Pratiques liés aux compétences
a. Les évaluations comme outils d’amélioration de la communication
b. Les pépinières comme pratique de développement de la compétence linguistique
3. Le recrutement : les outils pouvant aider les entreprises
a. Les tests de langue
b.Les tests de personnalité
4. Pratiques de l’entreprise
a. Normes de gestion : standardisation des procédures
b.Normes de valeurs
Conclusion partielle
Conclusion générale
Bibliographie
Annexes
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