Simulation d’un Call Center (Distribution des appels)

Mémoire de fin d’études ingénieur électronique option : informatique industrielle

DISTRIBUTION DES APPELS

La distribution des appels détermine l’acheminement des appels en tête des files d’attente vers les groupes de traitement. Elle est composée de la sélection de ressource et de la sélection d’appel. Ces deux types de distribution sont complémentaires.

a) SELECTION DE RESSOURCES

S’il existe des agents disponibles dans un des groupes de traitements pouvant traiter un appel issu de la file d’attente concernée, l’appel sera acheminé vers l’un de ces agents suivant des règles bien précises . (S’il reste un seul agent disponible, l’appel lui sera naturellement envoyé par l’ACD). La sélection de ressource est le choix du groupe de traitement qui traitera l’appel.
Un appel arrivant dans une file d’attente libre cherche donc à prendre la direction de coût minimum en prenant en compte les paramètres suivants :
– le seuil de distribution d’un appel : C’est un paramètre de gestion associé à une direction file d’attente – groupe de traitement de type agent ou SVI. Elle permet de ne pas distribuer un appel trop vite vers une ressource d’appoint ou coûteuse (peut être assimilée à un groupe de traitement de débordement) malgré son bon degré de disponibilité. Des valeurs (en seconde) peuvent être affectées au seuil de distribution d’un appel grâce à la console de l’ACD.
– l’indice de disponibilité des ressources d’un groupe de traitement (paramètre dynamique).
– la priorité affectée à la direction file d’attente – groupe de traitement : De la même manière que dans le cas de routage des appels, une valeur comprise entre 0 et 9 peut être affectée à cette direction.
– le Plus Long Temps de Repos (PLTR) du groupe de traitement : Le système calcule en permanence, pour chaque groupe de traitement, le PLTR. Deux modes de calcul différents peuvent être adoptés : modes « Cyclique » et « PLTR » : correspond au temps de repos de l’agent en tête (plus grand temps écoulé depuis la fin du dernier appel parmi ceux de tous les agents présents dans le groupe de traitement), mode « Séquentiel » : correspond au temps de repos du groupe de traitement (temps écoulé depuis la fin du dernier appel sur le groupe de traitement).

b) SELECTION D’APPELS

Si tous les agents de tous les groupes de traitements sont occupés (pic d’appels), plusieurs appels issus de différents pilotes seront mis en attente dans leurs files respectives. Dès qu’un agent se libère, il traitera l’appel issu de l’une de ces files d’attente selon encore les règles préétablies.
Lorsqu’une ressource devient disponible dans un groupe de traitement, elle va chercher à prendre un appel dans une file d’attente en fonction des paramètres suivants :
· le seuil de distribution d’un appel
· la priorité affectée à la direction groupe de traitement – file d’attente (de 0 à 9)
· l’Attente Réelle de l’appel en tête des files d’attente desservant le groupe de traitement. Elle représente l’attente déjà subie par l’appel.

CHOIX DE L’AGENT DANS LE GROUPE

Un groupe de traitement ayant été sélectionné par la distribution d’appels, il faut choisir une ressource dans ce groupe de traitement. Il existe alors trois modes de recherche :
· mode de recherche à tête fixe ou séquentiel,
· mode de recherche tête cyclique,
· mode de recherche du plus long temps de repos.

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Mots clés : Call Center, PABX, CTI, téléopérateur, routage, gatekeeper, VoIP.

Table des matières

LISTE DES ABREVIATIONS
LISTE DES FIGURES
LISTE DES TABLEAUX
INTRODUCTION
Chapitre 1 : GENERALITES SUR LES RESEAUX
1.1 NOTIONS DE BASE
1.1.1 DEFINITIONS
1.1.2 SERVICE DE COMMUNICATIONS
1.1.3 DIFFERENTES TECHNIQUES DE COMMUTATION
a) COMMUTATION DE CIRCUIT
b) COMMUTATION PAR PAQUETS
1.1.4 MODELE DE REFERENCE OSI
1.1.5 PROTOCOLE TCP/IP
a) PROTOCOLE IP
(i) Fragmentation d’un datagramme
(ii) Emission et réassemblage
b) PROTOCOLE TCP
1.2 RESEAUX DE TELECOMMUNICATION
1.2.1 ORGANISATION TECHNIQUE
1.2.2 CLASSIFICATION
a) RESEAUX PRIVES
b) RESEAUX PUBLICS
1.2.3 RTC
a) ARCHITECTURE SIMPLIFIEE
b) TOPOLOGIE
1.2.4 RNIS
a) POINTS DE REFERENCE
b) ACCES RNIS
(i) Accès de base : 144 kbits/s
(ii) Accès primaire : 1984 Kbits/s
c) LIAISONS PHYSIQUES D’UN RNIS AVEC UN PABX
1.3 VOIX SUR IP
1.3.1 DESCRIPTION GENERALE
1.3.2 PROTOCOLE H.323
1.3.3 GATEWAY ET GATEKEEPER
Chapitre 2 : PRINCIPE D’UN CENTRE D’APPELS
2.1 DEFINITION ET FONCTIONS DES CENTRES D’APPELS
2.2 PRINCIPES ELEMENTAIRES
2.3 COMPOSANTES D’UN CENTRE D’APPEL
2.3.1 SERVEUR VOCAL INTERACTIF
2.3.2 SERVEUR CTI
2.3.3 PABX
2.4 DISTRIBUTION DES APPELS : EXEMPLE D’ALCATEL OMNIPCX 4400
2.4.1 ARCHITECTURE ORGANISATIONNELLE
2.4.2 ITINERAIRE GENERAL D’UN APPEL
2.4.3 ROUTAGE D’APPELS
2.4.4 FILES D’ATTENTE
2.4.5 DISTRIBUTION DES APPELS
a) SELECTION DE RESSOURCES
b) SELECTION D’APPELS
2.4.6 CHOIX DE L’AGENT DANS LE GROUPE
a) MODE DE RECHERCHE A TETE FIXE OU SEQUENTIEL
b) MODE DE RECHERCHE TETE CYCLIQUE
c) MODE DE RECHERCHE AU PLUS LONG TEMPS DE REPOS
2.5 COUPLAGE TELEPHONIE-INFORMATIQUE
2.5.1 STANDARD CSTA
a) REPARTITION DES FONCTIONNALITES
b) SERVICES HORIZONTAUX
c) MODELE CLIENT/SERVEUR
2.5.2 API
a) TAPI
b) TSAPI
c) JTAPI
2.5.3 INTEGRATION D’UN LOGICIEL DE CTI DANS UN SGBD
2.5.4 FONCTIONNALITES DU CTI
Chapitre 3 : SIMULATIONS D’UN CALL CENTER
3.1 PREMIERE SOLUTION : APPROCHE CTI
3.1.1 CAS D’UN TELEPHONE FIXE
a) LOGICIEL
b) SIMULATION
c) RESULTATS
3.1.2 CAS D’UN GSM FIXE TELMA
a) SCHEMA SYNOPTIQUE
b) RESULTATS
3.2 DEUXIEME SOLUTION : GESTIONS D’APPELS H323
3.2.1 PRESENTATION ET DESCRIPTION DE LA SIMULATION
3.2.2 COMPOSANTS H323 UTILISES POUR LA SIMULATION
a) NETMEETING
b) OPENH323 GATEKEEPER (GNUGK)
c) GNUGK CONTROL CENTER
3.2.3 CONNEXIONS, FONCTIONNEMENT, CONFIGURATIONS
a) CONNEXIONS
b) FONCTIONNEMENT
(i) Présentation
(ii) Intérêt de la séparation en deux sous-réseaux
c) CONFIGURATIONS
(i) Configuration du routage (liaison de 10.0.0.0 A 192.168.1.0)
(ii) Configuration de Netmeeting
(iii) Configuration de Gnugk
(iv) Configuration de Gnugk Control Center
3.2.4 OBSERVATION ET CONTROLE DES TRAFICS
a) VIA LE SHELL
b) VIA GNUGK-CC
3.2.5 RESULTATS ET CONSTATATIONS
a) COMMUNICATIONS ENTRE LES TERMINAUX
b) LIAISON ENTRE GNUGK ET GNUGK-CC
3.3 CONCLUSION
CONCLUSION GENERALE
ANNEXES
Annexe 1 : DESCRIPTION GENERALE D’UN PABX
Annexe 2 : REGLE DE SELECTION DE RESSOURCES
Annexe 3 : APERÇU DE LA LISTE DES MODEMS COMPATIBLES
Annexe 4 : ETAPES D’UN APPEL H.323
Annexe 5 : EXTENSIONS
LEXIQUE