Réalisation d’une enquête sur l’étude des besoins documentaires

Présentation de l’entreprise et de ses différents services 

Pour la fabrication du papier 

De nombreux paramètres sont enjeux. Les principaux composant sont l’eau, des fibres de bois et une sauce de couchage.
C’est la raison pour laquelle se trouve au sein de l’entreprise :
– Une station d’épuration d’eau. L’eau est d’abord prélevée dans la Scarpe qui longe les abords de l’usine puis avant son utilisation, elle est décarbonatée et filtrée.
– Un parc à bois permettant de recevoir celui-ci arrivant par route et voie ferrée. Le parc à bois assure une autonomie maximum d’un mois environ.
C’est ici que les rondins sont écorcés puis découpés en plaquettes. Les écorces (12% du volume de bois) sont revendues comme compost pour l’amendement des terres agricoles. Les plaquettes passent à une autre phase de traitement : lavées, préchauffées pour ramollir les liaisons entre les fibres et entrent alors dans un circuit de rois raffineurs à disques pour être transformé en pâte (appelé pâte thermomécanique). Elle est ensuite blanchie et stockée dans d’énormes cuviers de 6000 m3. Deux types de pâtes sont utilisés à Corbehem, les thermomécaniques fabriquées comme nous venons de le voir sur place et les chimiques importées de Scandinavie et du Canada.
Le bois n’est pas la seule matière première utilisée pour le papier. Pour assurer de bonnes qualités d’imprimabilité, il est nécessaire d’obtenir une surface de papier bien lisse. Cette caractéristique est obtenue grâce au dépôt d’une couche de «sauce » qui ellemême est accrochée au papier par des liants (constitués de latex synthétiques et d’amidons naturels). Les pigments essentiels pour la sauce sont constitués de Kaolin et de Talc (silicate de magnésium hydraté). La consommation journalière est de 40 tonnes de liants et 500 tonnes de pigments. Ces composants arrivent par wagons ou péniches à Stora.
D’autres entités composent cette usine afin d’assurer au mieux la fabrication du papier, satisfaire la clientèle au maximum et assurer la pérennité de Stora Enso.

Des services à part entière

– La Direction commerciale créée en 1995, comprend environ 80 personnes. Elle est divisée en trois secteurs (le service commercial, le Marketing technique et la logistique). Ce service permet à Stora Enso en étant très proche de ses clients, de mieux cerner les tendances du marché et orienter plus efficacement sa stratégie commerciale.
Le service commercial s’assure, en amont et en aval de la commercialisation, que le produit et le service rendu correspondent bien à la demande et aux exigences. Le Marketing technique, parallèlement à la gestion des marchés, suit sur le plan technique les paramètres et les normes à respecter pour coller à la demande : blancheur, «main », opacité… Autre rôle, celui de prévenir les tendances technologiques et leur impact sur l’avenir du site. La logistique est chargée de trouver des partenaires de qualité et fiables, assure la livraison de la production et prend en charge la gestion du magasin.
– Le service Département Personnel qui a pour mission d’être au service de l’ensemble du personnel, de prendre en compte l’homme sous tous ses aspects en vue d’assurer son intégration à l’organisation générale de l’entreprise, dans le respect de la législation. Ce département est divisé en plusieurs services : Le service Développement des Ressources Humaines (recrutement ; formation professionnelle ; gestion des emplois ; communication interne) ; le service Gestion du Personnel (paie, suivi administratif et statistique du personnel ; relations avec l’URSSAF, les Mutuelles, les Caisses de Retraite) ; le service Sécurité/médical (prévention et formation/Sécurité des biens et des personnes ; Surveillance ; Sécurité des installations ; Suivi médical des salariés et prévention ; Premiers soins en cas d’accident).
– Le Département Recherche et Développement (15 personnes) présent à tous les stades de la fabrication et préoccupé de comprendre en profondeur les phénomènes de la fabrication. Leurs recherches sont de plus en plus ciblées pour atteindre les objectifs tel qu’assister la production et apporter un appui pour résoudre les problèmes de fabrication, définir les spécifications des machines à papier, participer aux efforts de productivité, adapter la fabrication du papier aux évolutions des types de bois utilisés, aller vers une pollution zéro.
Le Bureau d’études pour préparer les décisions d’investissement et suivre leur réalisation (14 personnes : ingénieurs, agents de maîtrise, dessinateurs, administratifs…). Divisé en quatre secteurs (pâtes et parc à bois, machines à papier, bâtiments-finition-couchage, électricité et régulation) tenus de répondre en termes de qualité, de délais et de coûts aux clients internes de l’usine. Il prépare en détail les améliorations et adaptations nécessaires à la fabrication.
– La Direction des achats qui regroupe 12 personnes pour répondre à diverses préoccupations : la négociation du prix avec un fournisseur et aide les différents services de l’usine à définir les besoins, à choisir les produits, à élaborer le cahier des charges, à négocier les services attenants au produit.
– La Direction Administrative (29 personnes) pour responsabiliser à tous les échelons les acteurs de l’entreprise : résultats analytiques, suivi du personnel, des budgets, des dépenses d’exploitation, d’entretien ou d’investissement.
– Le service Informatique (12 personnes). Avec un réseau Ethernet d’une quinzaine de kilomètres de câble, dont la moitié en fibre optique, la structure informatique fonctionne à la fois centralisée pour les données fondamentales communes mais aussi décentralisée pour garantir aux utilisateurs la souplesse nécessaire. Vocation de prestataire, il intervient au quotidien sur les incidents matériels et logiciels, et apporte
les améliorations demandées par les utilisateurs. Il prépare également les outils de demain.

Une entreprise dans l’entreprise

Fonction du département maintenance 

Le Département Maintenance est destiné à assurer au moindre coût la disponibilité et le bon fonctionnement des installations. Il travail sur l’ensemble du site.
Cent cinquante personnes environ réparties dans différents services à la tête desquels se trouve un responsable sont affectées à cette mission. L’ensemble dirigé par le Directeur du département Monsieur Eric Maquet (Cf. annexe 4). Nous trouvons dans ce département des métiers très différents tels que mécaniciens, chaudronniers, électriciens, électroniciens… La maintenance compte tenu de l’importance de sa mission et du nombre de personnes affectées à ce département, est une entreprise dans l’entreprise. Si au sein de l’usine la sous-traitance s’est développée avec des entreprises extérieures tel que Siex, Cegelec Energelec… pour des missions spécifiques d’entretien avec des contrats de partenariat, le service maintenance de Corbehem apporte de plus en plus de matière grise à l’entreprise et participe largement à son évolution. Depuis 1989, a été mis en place un outil de GMAO (Gestion de la Maintenance Assistée par Ordinateur) qui a permis une meilleure connaissance des coûts et une optimisation des moyens. Cet outil permet de connaître les coûts des interventions en main d’oeuvre et en pièces de rechange, l’état des stocks en matériel de rechange… Corbehem est passé d’une maintenance systématique à une maintenance prédictive. Ancrée au coeur de l’usine, la maintenance est active 24 heures sur 24. Trois entités appartiennent à la maintenance mais sont situées dans des bâtiments externes au bâtiment central de maintenance (Cf. annexe 3). Il s’agit du garage destiné à assurer la réparation des véhicules et engins de l’usine, des Ponts Roulants (Cf. annexe 5) et de la Centrale qui produit l’énergie calorifique et électrique. L’usine consomme 175 mégawatts pour une capacité de production de 65 mégawatts. C’est EDF qui complète ses besoins. La consommation annuelle correspond à 0,3% de la consommation totale française d’énergie électrique soit l’équivalent d’une ville de 700 000 habitants. 67 personnes assurent le suivi de la centrale. Avant les services du département maintenance étaient divisés par corps de métier, maintenant ils sont divisés en unités opérationnelles attitrées à un secteur (exemple à la machine 3) englobant tous les corps de métier.
Je me suis attardée à décrire les différents services de manière à mettre en évidence l’importance de l’entreprise et la place du département Maintenance au sein de l’entreprise. Il est évident que le département joue un rôle primordial au sein de Stora Enso et que le bon fonctionnement de ses services est déterminant pour la qualité des prestations de l’entreprise. La disponibilité et le bon fonctionnement des installations ne peut-être assurée correctement que grâce à une documentation complète et fiable.
Devant la rencontre de nombreux problèmes pour accéder à l’information pertinente au département maintenance la demande fut celle d’organiser la documentation technique.
Il m’a donc fallu avant d’entreprendre toute chose pour organiser la documentation technique, faire une analyse de l’existant.

Mission demandée 

Il s’agit d’organiser la documentation technique du département Maintenance et essayer de voir si l’on ne peut pas calquer l’organisation de la documentation du bureau d’études au département maintenance. Cette organisation à été demandée par le Directeur du Département Maintenance Monsieur Eric MAQUET en collaboration avec le chef de service du Pool transversal Monsieur Bruno STANEK.
La direction du département maintenance ne souhaite attitrer personne à la fonction documentaire. L’ensemble du personnel doit s’en occuper.

Analyse de l’existant 

Le bureau d’études émet une partie de la documentation (pour la création ; la modification ou la mise à jour de plans) ; En conséquence s’opère une liaison entre ce dernier et le département Maintenance.
La nature des données traitée au département maintenance sont :
– Plans de machines : plans mécaniques, schémas électriques, pneumatiques, hydrauliques provenant du bureau d’études ou créés sur place par leur dessinateur ;
– Documentation en provenance de fournisseurs (catalogues, plans, notices) ;
– Documentation générale technique de maintenance (ouvrages techniques, ouvrages spécialisés, revues techniques) ;
– Normes, réglementation, documentation qualité et environnement (ISO).

Etat actuel de la documentation

Plusieurs salles englobent l’ensemble de la documentation technique, y sont disposés des étagères et des tiroirs de rangement dans lesquelles se trouve de la documentation. Chaques salles accueillent de la documentation correspondant à un corps de métier : une salle pour la documentation mécanique, deux salles pour la documentation électrique et une autre pour la documentation hydraulique et pneumatique. Leur localisation géographique est éparpillée sur l’ensemble du bâtiment de maintenance. La classification est incompréhensible au premier coup d’oeil. Ce doit être certainement dû au fait que je suis extérieure au département et que la documentation technique est une première pour moi. Les bureaux sont eux même chargé en documentation, le plus souvent empilée sur des étagères ou dans des armoires. J’ai eu l’exemple d’une armoire qui se trouve dans les bureaux des méthodes et dans laquelle le personnel de ce service est incapable de me dire ce qu’elle contenait.
La réponse donnée fut qu’elle appartenait à une personne d’un autre service. Certains document, essentiellement en ce qui concerne les plans dates de plusieurs dizaines d’années, voir même des années 1930. Pour la documentation électrique, hydraulique et pneumatique, aucun support ne répertorie la documentation existante dans les tiroirs ou étagères. Seuls les tiroirs classés alphabétiquement portent une étiquette indiquant approximativement son contenu. En aucun cas le classement alphabétique correspond avec les installations. Pour la documentation mécanique, il existe bien des classeurs sur lesquels sont indiqués les numéros de plans, la date, la désignation ainsi qu’une numérotation indiquant son lieu physique. Seulement, je constate qu’une fois dans la salle avec la côte, pouvoir se diriger vers le bon tiroir de rangement reste encore une étape difficile à surmonter. De plus, beaucoup trop de plans inscrits sur les classeurs restent sans numéro permettant leur localisation. D’autres portent la mention « disparus».
Quant à la documentation relative à la norme ISO, celle-ci se situe dans la salle de réunion.
Lors de la période des 4 jours effectuée pendant les congés de Noël à l’entreprise STORAENSO un premier constat de l’organisation de la documentation au bureau d’étude me parut indispensable : Le bureau d’études à mis ses plans et notices techniques sous microfiches (environ 70 000 plans). Un plan peut être divisé en plusieurs microfiches. La liste des plans a été répertoriée sur le logiciel ACCESS. La classification est numérique.
Classement sous trois niveaux (géographiques) : secteurs, machines MP3-MP4-MP5 par section et sous-section. Pour créer ou visionner les plans sur Micro-ordinateur, le bureau d’étude est équipé du logiciel Intergraph (seulement 10% des plans sont visibles). Au bureau d’étude toute la hiérarchisation des plans est faite, seule la base de donnée demande une mise à jour. Le problème se pose de savoir, comment, à travers les différents corps de métier, les différentes fonctions et surtout à travers les différents services organiser l’ensemble de la documentation ? Peut-on calquer la même organisation que le bureau d’étude ?

Démarches entreprises

Réalisation d’une enquête par questionnaire

Avant de réfléchir sur l’organisation de la documentation technique et de proposer des solutions, il me semble approprié d’effectuer une enquête de manière à cerner les besoins et les attentes des utilisateurs de la documentation. Un échantillon représentatif du personnel du département Maintenance sera sélectionné. Les objectifs recherchés ne pourront être clairement établis qu’a partir de cette étude. Cette enquête sera effectuée par questionnaire (Cf. annexe 6) que j’ai pu établir grâce à un premier contact informel de 4 jours en décembre dernier auprès de l’ensemble du personnel.
Cette première approche m’a d’ailleurs permis de me familiariser avec le monde de l’entreprise qui était encore jusque là inconnu pour moi. J’ai pu de cette façon me présenter et expliquer la mission qui m’incombait.
Après avoir présenté auprès du directeur du département le questionnaire de manière à obtenir son accord pour diffusion, certains changements sont intervenus. La direction souhaitait profiter de cette enquête pour apprécier la répartition de leur emploi du temps et mettre en évidence les activités sur lesquelles ils avaient besoin de se renforcer. Une fois le questionnaire modifié (Cf. annexe 7), celui-ci fut appuyé par une note de service du directeur (Cf. annexe 8).
Les personnes enquêtées (un échantillon représentatif de 35 personnes sur 150) ont été choisies par mon responsable professionnel (Cf. annexe 9). Tous les services et corps de métier en font partis. Tous les niveaux de responsabilités y sont représentés.
L’enquête fut anonyme de manière à faciliter les réponses. Le manque de disponibilité du personnel dû aux problèmes machines qui pouvaient intervenir obligea l’enquête à s’étaler plus longuement que prévu dans le temps.
Chaques personnes questionnées fut sollicitée environ une heure. Pour effectuer l’enquête je me suis déplacée dans les différents services du département. Les personnes indisponibles à ce moment furent rencontrées ultérieurement après une prise de rendez vous.
Le fait que je me sois déplacée pour effectuer le questionnaire en a facilité le déroulement. Ainsi, le questionnaire déboucha systématiquement sur un dialogue permettant ainsi d’approfondir certaines réponses et faire apparaître d’autres problèmes concernant l’accessibilité à la documentation. Cela m’a également permis de mieux connaître l’ensemble des services.
Une fois l’enquête terminée auprès de l’échantillon, commença le dépouillement des réponses (Cf. annexe 10) pour déboucher sur l’analyse des résultats.

Bilan sur l’étude des besoins documentaires

L’enquête effectuée auprès du personnel du département Maintenance pour connaître leurs besoins en documentation à permis de mettre en évidence certains points importants montrant clairement les problèmes d’accessibilité à la documentation.
Il faut rappeler que les sondés ne représentent qu’un échantillon mais appartiennent aux différents corps de métier et aux différents services qui composent ce département.
Je rappelle que la plupart du temps, ce questionnaire a été suivi d’un entretien permettant ainsi d’approfondir certaines réponses et faire ressortir d’autres problèmes rencontrés. Ce qui permit d’approfondir d’avantage l’analyse.
La recherche et l’utilisation de la documentation est une activité que l’ensemble du personnel pratique alors que d’autres restent attitrées seulement à certaines personnes.
Il semblerait que le temps consacré à la documentation soit d’environ trois heures par semaine. Ce chiffre reste à relativiser dans la mesure où il a été difficile pour les personnes interrogées de découper en temps leurs activités puisque ce temps peut varier suivant les semaines mais surtout suivant les impératifs.
Il ne faut pas non plus oublier qu’il s’agit d’une moyenne générale et que le temps peut largement être modifié suivant les fonctions des personnes. Ce délai obtenu par l’enquête semble toutefois refléter les problèmes qu’impose l’état de la documentation actuelle quant nous nous référons aux réponses suivantes.
D’après le personnel, le dépannage serait la circonstance la plus fréquente d’une recherche de documentation de sa part. Il serait d’ailleurs intéressant de connaître le nombre d’interventions effectuées sur un mois et même une année pour se rendre compte de l’importance de l’utilisation de la documentation dans la mesure où la société travaille en flux tendus et que tout retard dans la remise en état du matériel de fabrication par manque de documentation entraînerait des répercussions sérieuses.
D’ailleurs ce temps consacré à la recherche de documentation serait pour 89 % du personnel important, voir très important.
Ne serait-il pas préférable pour un personnel de maintenance de consacrer ce temps à remettre en état le plus rapidement possible le matériel de façon à ce que la production puisse au plus vite assurer les commandes en cours ?
De plus, d’autres circonstances entraînent une recherche de documentation, ce qui prouve par cette enquête l’importance de son rôle et que le délai de réponse doit-être immédiat pour un grand nombre de personnes (83%). Ce délai correspond essentiellement à un besoin lors de dépannages. Il peut être étendu notamment pour des études.

Proposition de solutions

Rappel

Identification de la mission

Préalablement à toute conception, une réflexion stratégique doit s’interroger sur les finalités du projet et son contexte général :
Il s’agit d’organiser la documentation technique du département Maintenance. Essayer de voir si l’on ne peut pas calquer l’organisation de la documentation du bureau d’études au département maintenance.

Etat actuel de la documentation technique après enquête

Disséminée un peu partout (salles, bureaux, ateliers, machines). Dans les «salles », le mode de classification ne convient pas, la majorité du personnel se s’y retrouve pas, la moitié ne les fréquente plus. L’ensemble des personnes a pourtant besoin de documentation. L’accessibilité à la documentation reste un problème majeur. Une fois trouvé le document désiré, Une question persiste : « Est-ce la bonne version » ?
Le bureau d’étudeîà mis ses plans et notices techniques sous microfiches (environ 70 000 plans), le tout répertorié sous ACCESS. La classification est numérique. Classement sous trois niveaux (géographiques) : secteurs, machines MP3- MP4-MP5 par section et sous-section.
Le problème se pose de savoir, comment, à travers les différents corps de métier, les différentes fonctions et surtout à travers les différents services organiser l’ensemble de la documentation ? Peut-on calquer la même organisation que le bureau d’études?

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Table des matières

INTRODUCTION 
I) Présentation de l’entreprise et de ses différents services 
A) Pour la fabrication du papier
B) Des services à part entière
C) Une entreprise dans l’entreprise
a) Fonction
b) Mission demandée
c) Analyse de l’existant
II) Démarches entreprises 
A) Réalisation d’une enquête sur l’étude des besoins documentaires
B) Analyse des résultats
C) Bilan sur l’étude des besoins documentaires
III) Proposition de solution 
A) Rappel
a) Identification de la mission
b) Etat actuel de la documentation technique après l’étude
c) Objectifs recherchés et enjeux
B) Solutions possibles
a) Première solution : un projet de GED
b) Deuxième solution : un projet mixte
c) Troisième solution : en corrélation avec le bureau d’études
C) Réflexion personnelle
a) Suggestion
b) Evaluation du stage
CONCLUSION 
ANNEXES 
BIBLIOGRAPHIE

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