Table des matières
Introduction générale
Chapitre 1 : Présentation de la BNA
1. Historique de la BNA
2. Organisation et structure
3. La BNA dans le secteur bancaire
Chapitre 2 : La doléance clientèle : le processus et les enjeux
Introduction
1. La doléance
2.Le client réclamant
3.La réception et le processus de la traitement de la réclamation
4.Gestion des réclamations dans le secteur bancaire selon l’ACPR
Conclusion
Chapitre 3 : Optimisation du système de doléance clientèle au sein de la BNA : Conception de l’application « RecFat »
Introduction
1. Diagnostique de l’existant
2. Analyse fonctionnelle et Identification des acteurs…
3. Processus de traitement de réclamation
4. Projet Planning des taches
5. Conduite de changement
6. Descriptif de L’application « RecFat »
7. Suivi et exploitation
Conclusion
Conclusion générale
