Table des matières
INTRODUCTION
PREMIERE PARTIE : ANALYSE BIBLIOGRAPHIQUE
1. Histoire de la qualité
2. La qualité : définitions et concepts
2.1 La qualité
2.2 Management et Assurance de la qualité
2.3 Système qualité
2.3.1 La boucle de la qualité
2.3.2 La gestion documentaire
2.3.3 L’évaluation de la qualité
2.3.3.1 Les audits qualité
2.3.3.2 Indicateurs de mesures
2.4 Outils de la qualité
2.4.1 « QQOQCCP »
2.4.2 Remue-méninges (Brainstorming)
2.4.3 Diagramme de causes et effets (diagramme d’Ishikawa)
2.4.4 Diagramme de Pareto
2.5 Référentiels
2.5.1 Norme
2.5.2 Les Normes de la famille ISO 9000
2.6 Accréditation
2.7 Certification
2.8 La satisfaction du client
2.9 Les enquêtes clients
DEUXIEME PARTIE : PRESENTATION DE LA DEMARCHE QUALITE A L’OFFICINE
1 Qu’est-ce que la démarche qualité
1.1 Définition de la démarche qualité
1.2 Les différents niveaux de la qualité
1.2.1 La qualité prévue
1.2.2 La qualité fournie
1.2.3 La qualité attendue
1.2.4 La qualité perçue
1.3 Les outils de la démarche qualité
1.3.1 Les procédures
1.3.2 Le logigramme
1.3.3 Les réunions
2 Comment mettre en place une démarche qualité à l’officine
2.1 Les acteurs
2.2 La mise en place d’une démarche qualité
2.2.1 Présentation de la qualité à l’équipe officinale
2.2.2 Evaluation des points forts et points faibles de l’officine
2.2.3 Instauration progressive des mesures
2.2.4 Evaluation des résultats
2.2.5 Faire vivre la démarche dans le temps
3 Pourquoi mettre en place une démarche qualité à l’officine
3.1 Coût de non qualité
3.2 Avantages pour la gestion de l’officine
3.3 Le management de l’équipe officinale
3.4 Avantages pour la clientèle
TROISIEME PARTIE : ENQUETE SUR LES BONNES PRATIQUES OFFICINALES A DAKAR
1. Matériels et méthodes
1.1Type d’étude
1.2 Objectif de l’étude
1.2.1 Objectif général
1.2.2 Objectifs spécifiques
1.3 Cadre d’étude
1.4 Méthodologie
1.5 Saisie et analyse des données
1.6 Organisation pratique
2. Présentation des résultats
3. Commentaire
4. Recommandations
CONCLUSION
REFERENCES
ANNEXES
