Soutenance mémoire
Présentation de Microsoft Dynamics CRM
Module marketing
Cinq objectifs pour une parfaite intégration de l’environnement de travail de l’équipe marketing :
– Cibler les meilleurs clients
Il est essentiel pour les commerciaux de pouvoir cibler leurs meilleurs clients, avec des promotions, des appels et des échanges par courrier électronique.
– Mener des campagnes de vente rapides
Les commerciaux peuvent utiliser cet outil pour se connecter rapidement et facilement aux clients et prospects, pour optimiser leurs activités et atteindre ainsi leurs chiffres. Les commerciaux ont besoin de créer rapidement une liste de clients, de faire du publipostage et d’assurer le suivi des réponses pour maintenir les contacts à jour
– Lancer une campagne marketing pour l’entreprise
Responsable, chaque année, de plusieurs campagnes marketing bien organisées, afin de promouvoir de nouveaux produits, l’équipe marketing souhaite peut-être automatiser des processus tels que la planification, la création de listes, l’affectation de tâches, le suivi des coûts et autres tâches inhérentes aux campagnes complexes. Ils peuvent aujourd’hui bénéficier de cette automatisation.
– Assurer une participation aux campagnes de vente par les différents départements
Il arrive qu’une équipe marketing planifie une campagne qui sera exécutée par l’équipe de vente. Ces efforts nécessitent une collaboration, un suivi et une exécution par ces différents départements.
– Envoyer des courriers électroniques en masse
Chaque entreprise souhaite obtenir facilement une liste de prospects ou de clients, envoyer des courriers électroniques en masse et assurer le suivi des réponses.
Afin d’atteindre ces objectifs, le CRM propose les fonctionnalités suivantes :
– Création de listes
Le CRM permet de créer et de gérer des listes de comptes, de contacts et de prospects.
– Campagne rapide
Lorsqu’un commercial a créé une liste, il peut également créer une campagne rapide. Cette fonctionnalité permet de créer un appel téléphonique, un courrier électronique, des rendez-vous ultérieurs, d’envoyer des courriers électroniques en masse avec publipostage et de faire du publipostage par courrier et fax. Le CRM suit automatiquement les réponses et permet aux commerciaux d’identifier rapidement les tâches terminées et celles en attente.
– Gestion des campagnes
Grâce à CRM, les campagnes marketing sophistiquées, impliquant tout un ensemble de personnes, d’éléments à livrer dans des délais stricts, deviennent un jeu d’enfant. Le panneau d’aide et d’assistance aide le responsable marketing à travers les différentes étapes la planification et l’exécution d’une campagne, dont les tâches liées au planning, aux listes marketing, aux produits cibles, aux activités de suivi, à la documentation connexe et aux objectifs de coûts et de recettes. Le responsable marketing peut également affecter des tâches à différents membres de l’équipe, importer des prospects, les convertir en opportunités, afficher les coûts et les résultats, et bien plus encore
– Réponses obtenues par les campagnes
Permet le suivi des résultats des campagnes avec des outils de reporting et d’analyse intégrés, reposant sur Microsoft SQL Server Reporting Services. Permet également d’associer des réponses aux campagnes (publicité vs. séminaire), d’affecter automatiquement une personne pour le suivi (appels aux membres de l’équipe de ventes), d’analyser les coûts par rapport aux recettes et de créer des rapports personnalisés de suivi des campagnes.
Module Service :
Ce module a pour objectif la fidélisation des clients en leur offrant des services personnalisés de qualité. Ainsi le CRM fournit aux interlocuteurs les informations utiles et ciblées sur les produits et les services qui les intéressent. D’autre part, il permet de :
– Répondre rapidement aux réclamations en fournissant aux clients des réponses en temps réel. Exploiter la base de connaissances intégrée pour accéder instantanément aux manuels, aux questions les plus fréquentes et aux conseils relatifs à la résolution d’incidents.
– Résoudre les problèmes des utilisateurs en tenant compte du niveau de service souscrit. Grâce aux procédures automatiques d’escalade et de routage, les demandes de service sont adressées aux ressources compétentes.
– Planifier et affecter les ressources en recherchant les professionnels les plus aptes à assurer les services voulus.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Optimisation et Modernisation des Entreprises |
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Étudiant en université, dans une école supérieur ou d’ingénieur, et que vous cherchez des ressources pédagogiques entièrement gratuites, il est jamais trop tard pour commencer à apprendre et consulter une liste des projets proposées cette année, vous trouverez ici des centaines de rapports pfe spécialement conçu pour vous aider à rédiger votre rapport de stage, vous prouvez les télécharger librement en divers formats (DOC, RAR, PDF).. Tout ce que vous devez faire est de télécharger le pfe et ouvrir le fichier PDF ou DOC. Ce rapport complet, pour aider les autres étudiants dans leurs propres travaux, est classé dans la catégorie Management de Projet où vous pouvez trouver aussi quelques autres mémoires de fin d’études similaires.
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Table des matières
Introduction générale
Chapitre 1 : Cadre général
1.1. Contexte et cadre du projet
1.2. Présentation de la BIAT
1.2.1. Organisation
1.2.2. Vision et Mission
1.2.3. Les objectifs stratégiques
1.3. Diagnostic de l’environnement commercial de la BIAT : Modèle SWOT
Chapitre 2 : Etude de l’existant et analyse des besoins
2.1. Etude de l’existant
2.1.1. Présentation de l’existant
2.2. Critique de l’existant
2.3. Solution choisie
Chapitre 3 : Présentation du CRM et CRC
3.1. TEMENOS et l’intégration du Customer Relationship Management CRM
3.2. Présentation générale de l’outil du Projet CRC : le CRM
3.2.1. Présentation de Microsoft Dynamics CRM
3.2.2. L’écosystème CRM
3.2.3. Outils complémentaires
3.3. Le Projet Centre de Relations Clients CRC
3.3.1. Les appels téléphoniques
3.3.2. Le courriel
3.3.3. Les réseaux sociaux
3.3.4. Les missions du Centre Relation Client
3.3.5. L’organisation du Travail au sein du CRC
3.4. Expériences Pilotes
3.4.1. Cas de BNP PARIBAS
3.4.2. Cas de la Banque Populaire Rives de PARIS
3.4.3. Cas LCL Banque et Assurance
3.4.4. Cas d’Orange
Chapitre 4 : Mise en place du Projet CRC
4.1. Présentation du Projet : périmètre global
4.1.1. Objectif du Projet
4.1.2. Description du Projet
4.1.3. Généralités
4.1.3.1. Réclamation
4.1.3.2. L’information
4.1.3.3. L’assistance
4.1.3.4. Le rendez-vous
4.1.3.5. La vente de produit
4.1.4. Les acteurs
4.2. Le centre de Relation client CRC
4.2.1. Trajectoire et activité du CRC
4.2.2. Réorganisation des processus
4.3. Traitement des réclamations et lancement de nouveaux processus au sein du CRC
4.3.1. Traitement des demandes de réclamation/information/assistance
4.3.1.1. Diagramme des flux d’une réclamation
4.3.1.2. Check-list des actions
4.3.2. Traitement de la Prise en charge d’une fiche Client de type rendez-vous
4.3.2.1. Check-list des actions
4.3.3. Prise en charge et traitement des ventes de produits bancaires
4.3.3.1. Check-list des actions
4.4. Critère et Dimensionnement de l’effectif du CRC
4.4.1. Hypothèses de dimensionnement
4.4.1.1. La Classification des agences
4.4.1.2. Types d’appels entrants et sortants
4.4.1.3. Types de compte Clients
4.4.2. Dimensionnement de l’effectif du CRC – montée en charge par classe d’agences
4.5. Cout du Projet CRC
4.6. La conduite du changement : facteur clé de la réussite du centre relations Clients CRC
4.7. Evolutions des principaux indicateurs liés entre Janvier et Mai
4.7.1. Moins d’appels perdus
4.7.2. Meilleurs productivités
4.7.3. Traitements plus rapide
4.7.4. Nombre d’appels traités par jour par téléconseiller
4.7.5. Rebonds commerciaux
4.7.6. Gain en temps commerciales
4.8. Développement des nouveaux canaux de Communication : Facebook et site BIAT
Conclusion
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