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Le Groupe Crédit Agricole
Le groupe Crédit Agricole est un Groupe International de référence en Europe et à travers le monde, aux premiers rangs des banques par l’importance de ses fonds propres, au niveau international. Leader de la banque de proximité enFrance, le Groupe Crédit Agricole est le 1 réseau bancaire français avec 9100 agences.
Le Groupe est présent dans tous les métiers de la anqueb et de l’assurance et dans 60 pays du monde.
A l’échelle mondiale, le groupe se situe :
– au 4ème rang selon le total des actifs.
– au 5ème rang selon les fonds propres durs Et à l’échelle Européenne :
– au 2ème rang selon le total des actifs.
– au 2ème rang selon les fonds propres durs.
– au 3ème rang selon les revenus.
Ayant plus d’un siècle d’évolutions et de conquêtesau service des clients, le Groupe comprend :
– les Caisses Régionales de Crédit Agricole.
– le Réseau LCL Le crédit lyonnais.
– les Services financiers spécialisés.
– la Gestion des actifs, assurances et banque privée.
– la Banque de financement et d’investissement (CALYON).
– Et la Banque de détail à l’international, dont la BNI fait désormais partie.
Activités et mission de la BNI en général
Avec ses 600 employés, la BNI-MADAGASCAR est leaderdans le pays. En effet, outre les produits et services bancaires classiques, elle est la première banque sur Internet en interactif avec Elionet d’où les clients peuvent consulter leurs comptes et effectuer diverses opérations telles que des opérations de virements, des commandes de chéquiers, etc. Elle est également leader dans des produits d’assurance décès et retraite.
La banque offre ses appuis en matière de financement et de conseils aux investisseurs. Elle dispose de diverses lignes de financement extérieures en devises.
Avec le Groupe Crédit Agricole comme partenaire, lapolitique de la banque est axée vers la promotion du secteur agricole, d’où la création au sein de son organisation d’une unité « Pôle Agricole ». Ainsi, la banque offre des partenariats avec les mutuelles d’épargne et de crédit ( exemple : CECAM) pour l’appui de ce monde rural.
Néanmoins, les prestations qu’elle offre aux autres secteurs ne sont pas en reste. C’est le cas des entreprises de zone franche et des entreprises franches auxquelles la banque offre :
– conseils et informations : facilitations de séjourà Madagascar, données statistiques…
– Financements et recherche de financements en Ariary et en devises.
– Autres produits et services bancaires : possibilitéde placement à vue et/ou à terme des recettes d’exportation en compte de devises à la BN I-MADAGASCAR ou chez une banque de groupe, à des taux préférentiels, financement du commerce international (TRADE FINANCE), guichet PME, Pôle BTP, ainsi que t ous les services bancaires classiques.
– Partenariat avec d’autres institutions financières pour élargir les PME ( Protocole avec SONAPAR, SIPEM ).
– Partenariat avec le centre de solution créée par laSFI.
En pleine expansion, la BNI-MADAGASCAR a ouvert une filiale spécialisée en crédit bail – mode d’acquisition d’équipement hors emprunt bancaire- appelée BNI-LEASING qui est agréée en qualité d’Etablissement Financier suivantdécision n° 005/06-CSBF du 29 juin 2006. Cette nouvelle filiale confirme la volonté dela banque d’appuyer les entreprises dans leur développement.
Vu les activités de la banque, elle s’expose à différents types de risques tels que les risques de contrepartie et les risques opérationnels. En touteorganisation, la mise en place d’un système de contrôle interne limite l’exposition aux risques .
Nous avons pu regrouper les activités selon les rubriques suivantes :
La collecte de ressources de la clientèle : Les comptes de dépôt ( compte à vue, dépôt à terme, les comptes épargnes à régime spécial), les comptes courant entreprises, les autres produits de placement : bons de trésor, bons de caisse.
L’octroi de crédits : crédits aux entreprises ( à court terme, crédits à long et moyen terme), crédit aux particuliers (prêt personnel, crédit à la consommation, crédit à l’habitat) L’offre de services : traitement de toutes les opérations domestiques ( virement, retrait, versement,…) et des opérations internation ales (transfert à l’étranger, ventes et achats de devises, opérations sur crédits documentaires ou remise documentaires…), autres services( location de coffre-fort, boîte courrier, courrier guichet…)
L’offre d’autres produits bancaires tels que les produits d’assurances , Comme personne ne sait de quoi demain sera fait, la BNI-MADAGASCAR a mis à la disposition de la clientèle les produits d’assurance. Répondantà un besoin des consommateurs, ces produits leur permettront d’assurer leur avenir et celui de leurs proches. De ce fait, la BNI-MADAGASCAR propose trois types d’assurance à savoir :
VIALIS : assurance de décès accidentel. Ce produitpermet à l’assuré ou à ses proches d’avoir un capital en cas d’invalidité ou de décès de l’assuré. L’indemnité versée pour l’assuré n’est pas imposable.
SUPERVIALIS : assurance décès toutes causes. Ce produit permet à l’adhérent de financer ses soins en cas d’invalidité permanente totale et à ses proches d’avoir un capital en cas de décès de ’assurél leur permettant de continuer à assumer les dépenses quotidiennes. L’indemnité versée par l’assurance est non imposable.
EPARGNE RETRAITE : assurance retraite complémentaire. C’est un produit qui prépare les adhérents à une retraite plus confortable. L’épargne
retraite assure la sécurité financière des prochesde l’assuré en cas de décès avant l’âge de jouissance de la retraite. Le montan t minimum de la cotisation est de 10 000Ar/mois .L’assurance retraite complémentaire
« TOMBOTAONA » qui est une rente complémentaire à celle de la CnaPS. Le client peut choisir lui-même les périodesde versements ainsi que le montant des cotisations en fonction du capital qu’il souhaite toucher à la retraite.
La Direction du Marché des Institutionnels (DMI)
Historique :
Pour des questions d’ordre stratégique et commercial, la Direction du Marché des Institutionnels connue sous le sigle DMI a été créée au sein de la BNI-MADAGASCAR en septembre 2002 :
Raisons commerciales : De la segmentation de la clientèle opérée au sein edla BNI-MADAGASCAR en 2000/2001, on a conclu que la clientèle des Institutionnels diffère des autres types de clientèle de la BNI-MADAGASCAR sur au moins 3 points :
– les activités de la clientèle institutionnelle sont des activités non lucratives. Leur vocation n’est pas de réaliser des bénéfices mais de répondre à des engagements à accomplir telle ou telle action, généralement de développement (miseneplace d’infrastructure, renforcement de capacités¼)
– l’appréciation des résultats de ces activités ne es fait pas sur la base de documents classiques tels que le bilan ou les comptes de résultats mais sur la base de documents propres à chaque entité selon les engagements pris avant la réalisation des actions.
– les opérations de la clientèle des institutionnelsne requièrent pas en général l’engagement de la banque puisque celle-ci n’accorde que très rarement et exceptionnellement de crédits à ce type de clientèle. Les opérations de la banque es résument à des prestations de services telles que les opérations de transfert de fonds (virement, transfert de /vers l’étranger) avec le maximum de célérité et de sécurité. En plus, chaqueaction à réaliser doit répondre à un impératif de délai précis pour un client donné.
Raisons stratégiques : D’une part, le développement des activités des autres types de client (professionnel, entreprise) exigé par la conjoncture économique suscite de nouveaux besoins. Cette situation a engendré l’accroissement des emplois de la banque.
D’autre part, la catégorie de clientèle «Institutionnels » est porteuse de ressources et de commissions pour la BNI-MADAGASCAR.
Ainsi, par la mise en place de cette nouvelle direction et devant l’âpreté de la concurrence, la BNI a mis en œuvre une politique stratégique qui lu i a permis de prendre une bonne longueur d’avance par rapport à ses confrères.
Le monde des Institutionnels
– Le secteur institutionnel.
Les unités institutionnelles sont des unités susceptibles de posséder des actifs, de souscrire des engagements, de s’engager dans des activités économiques et de réaliser des opérations avec d’autres entités.
Le secteur institutionnel regroupe les unités institutionnelles ayant des comportements économiques similaires de par la nature de leurs activités et de leur principal fonction. On distingue 2 sortes de secteurs institutionnels :
– Les secteurs institutionnels locaux qui sont entre autres : les sociétés financières ou non financières, les institutions à but non lucratif au service des ménages, les administrations publiques, ¼
– Le reste est considéré comme des secteurs institutionnels international dans la mesure où il entretient des relations économiques avec des unités non résidentes.
– La clientèle Institutionnelle.
Le portefeuille représentatif du tissu institutionnel local est constitué par environ.
700 clients composés :
– des Institutions Financières non bancaires.
– des différentes Associations aussi bien locales qu’internationales.
– des Organismes non Gouvernementaux.
– des Organismes Onusiens.
– des Ambassades et Consulats.
– des Entités du secteur cultuel. Par exemple les églises protestantes, les paroisses catholiques, les églises adventistes.
– des Instituts et Etablissements scolaires.
– des Caisses d’épargne et caisses de retraites (CnaPS).
– des différents projets financés par les bailleursde fonds traditionnels ou privés.
– des projets et programmes gouvernementaux.
– des Ministères et affiliés.
– Assurances et Banques.
Organisation de la Direction du Marché des Institutionnels
Sous l’égide de son Directeur, la Direction du Marché des Institutionnels est divisée en deux fonds de commerce composé chacun d’environ 350 clients à savoir :
– le fonds de commerce 360 ou FC 360.
– le fonds de commerce 380 ou FC 380.
Pour assurer une meilleure gestion de ces fonds de commerce, chacun d’eux est géré par une chef de filière, deux chargées de clientèle.
Le siège de la DMI est localisée à l’espace ZénithAnkorondrano, mais pour des questions stratégiques, elle possède une antenne à Analakely.
En somme, la DMI est composée actuellement de 10 personnes, à savoir :
– le Directeur du Marché des Institutionnels.
– un responsable de la prospection.
– deux Chefs de filières.
– quatre Chargées de clientèle.
– un responsable du service après vente.
– une assistante du Directeur.
Comme la BNI-MADAGASCAR, la DMI adopte une structure hiérarchique.
L’ORGANIGRAMME ci-après nous le montre plus clairement.
Les opérations et la Rentabilité
La performance de la banque se mesure par le Produit Net Bancaire (PNB).Le Produit Net Bancaire est la différence entre les Intérêts reçus et les Intérêts donnés plus les commissions.
PNB = Intérêts reçus – Intérêts donnés + commission
•Les Intérêts reçus par la banque comprennent principalement :
Les intérêts et les produits assimilés perçus surles créances provenant de l’activité d’intermédiation.
•Les Intérêts donnés comprennent :
Les intérêts et les charges assimilés versées sures placements effectués par les clients.
Le PNB de la Direction du Marché des Institutionnels.
Les produits d’exploitation de la DMI peuvent se répartir comme suit :
· Dans son activité d’intermédiation bancaire, il arrive quelquefois que certains clients sortent débiteurs et demandent des découverts bancaires, la Direction gagne dans ce cas des produits d’intérêts .
· En outre, les cautions et les garanties bancaires données suscitent des commissions sans que la banque n’engage sa trésorerie.
· Dans son activité internationale( achat et vente de devise), il y a notamment abondance des commissions de change perçues lors de s opérations de ventes de devises constituant presque la moitié de la totalité des commissions perçues à la DMI.
· Diverses autres commissions telles que les commissions sur virements, compte, transfert,…
Tout en tenant compte des intérêts servis à la clientèle.
Intermédiaire entre l’offre et la demande de capitaux :
Le rôle économique fondamental de la banque est sans aucun doute l’intermédiation. En effet, le banquier pratique lecommerce de l’argent et est un intermédiaire financier naturel entre les détenteurs de capitaux inutilisés (ou épargnants) et les utilisateurs de ces capitaux (commerçants, industriels, …). Ce ci en transformant de l’argent liquide en argent stable et en se portant garant de la sécurité absolue des capitaux qui sont confiés et que pourtant, elle engage dans des opérations par nature risquée. Cette fonction, qui est la plus traditionnelle, consiste donc à collecter des dépôt s et à prêter des capitaux.
Le rôle de l’intermédiaire apparaît donc comme extrêmement important. En effet, il consiste à collecter l’épargne des agents excédentaires en leur offrant des opportunités d’investissement supérieur à celles qu’ils pourraient obtenir eux-mêmes. Il consiste en même temps à offrir aux emprunteurs et pour les mêmes raisons, des moyens de financements meilleurs que ceux qu’ils pourraient obtenir eux-mêmes.
Elle joue également un rôle important dans la vie économique d’un pays. Chaque opérateur économique fait appel à la banque en term de transactions commerciales, tant à Madagascar qu’à l’étranger, en assurant le paiementet le change. Nous pouvons ainsi dire que le passage à la banque est inévitable si chaque opérateur veut éviter des pertes d’opportunités.
Conseillère de ses clients :
A part son activité principale d’octroi de crédit,la banque donne aussi divers renseignements et conseils à ses clients. En effet, la qualité de ses conseils dans des domaines comme l’assistance à l’exportation ou la recherche de partenaires peuvent avoir un effet déterminant pour l’avenir de l’entreprise et mêmeeaucoupb plus qu’un financement ou un placement. On peut citer aussi ses avis en matière de risque de change et de taux d’intérêt qui peuvent jouer directement sur le résultat de l’exercice de son client. Autres exemples aussi les prestations et les conseils sur le commerce international (opérations documentaires sur l’import et sur l’export, les opérations de change,transferts, rapatriement de fonds, …), des conseils et renseignements divers comme l’implantation à Madagascar , ainsi que toutes autres informations utiles pour la clientèle.
En résumé, la banque est un intermédiaire entre lesdétenteurs de capitaux en quête de placement et les utilisateurs de capitauxqui sont des détenteurs de projets en quête de financement. Elle offre des capitaux par les crédits qu’elle propose et elle en demande par l’intermédiaire des dépôts qu’elle sollicite.
L’Environnement bancaire Malagasy
Le Système bancaire Malagasy :
Madagascar dispose d’un système bancaire composé d’une Banque Centrale et 7 banques commerciales qui sont :
– la BNI-MADAGASCAR, filiale du groupe Crédit Agricole .
– la BMOI,filiale de BNP/PARISBAS .
– la BFV/SG, filiale de Société Générale .
– la BOA, filiale de la Bank of Africa .
– l’UCB ou Union Commercial Bank, filiale de la Mauritius Commercial Bank .
– la SBM, filiale de la State Bank of Mauritius .
– la BICM ou Banque Internationale Chine Madagascar.
Leurs activités sont régies par loi n° 95-030 du 22Février 1996 qui définit les conditions d’exercice de l’activité et le contrôle des établissements de crédit.
En vertu des dispositions de l’ article 35 et des articles 41 à 49 de cette loi, la Commission de Supervision Bancaire et Financière (CSBF) a pour mission de veiller à la bonne gestion des établissements de crédit. Il lui appartient e défirn les règles de prudence à respecter par ces établissements et de les faire observer. Dans cette optique, elle est dotée de l’ensemble de pouvoirs nécessaires au bon exercice de sa mission qui sont l’autorité administrative, l’autorité réglementaire, l’autorité de supervision, et l’autorité disciplinaire.
Il convient à noter que le système bancaire malagasy intervient dans les différents types d’activités de l’économie du pays et s’adresse aussi bien aux entreprises qu’aux particuliers, professionnels et autres associations.
En quelques chiffres, le système bancaire malagasy c’est :
· 133 points de vente répartis dans toute l’île .
· 1 477 millions USD de capitaux traités pour 2003 serépartissant comme suit : près de 472 millions USD de crédits à l’économie en 2003contre 402 en 2001 ; 1 005 millions USD de ressources contre 793 en 2001 .
· 98 millions USD de chiffres d’ affaires ( produit net bancaire ) en 2003 .
· 27 millions USD de bénéfices nets, soit près de 25%de rentabilité.
Ces chiffres montrent en tout cas que le système bancaire malagasy est sain, rentable avec des moyens financiers nécessaires pour contribuer au développement économique de Madagascar. Par ailleurs, la présence de plusieurs intervenants dans le secteur bancaire a contribué à favoriser un cadre concurrentiel très marqué actuellement, avec des banques qui sont de plus en plus actives dans la recherche permanente d’un meilleur service (qualité et rapidité) pour une meilleure satisfaction des besoins de leur clientèle. Leurs actions portent notamment sur la mise en œuvre d’un programme de modernisation pr ogressive du système avec un effort très marqué des intervenants dans l’amélioration de leurs moyens d’exploitation (renforcement qualitatif des ressources humaines, informatisation très poussée, …) , dans le développement de nouveaux produits monétiques et tél matiques. Il faut noter également la mise en œuvre des moyens de télécommunication permettant la connexion des différentes agences. Et enfin, le système bancaire est également très actif en matière de communication (institutionnelle, campagne de nouveaux produits).
Les Opportunités de s’investir à Madagascar
Les principaux atouts et avantages comparatifs.
Volonté du pays à s’ouvrir aux investisseurs Liberté d’entreprendre pour les étrangers.
Potentiels économiques du pays : possibilité d’exploiter des matières premières locales.
Main d’œuvre habile offrant un rapport qualité/prix très compétitif.
Adhésion du pays à la COI, COMESA, offrant des avantages dans le cadre des échanges avec les pays membres de ces groupements régionaux.
Eligibilité de Madagascar au MCA : Madagascar, étan le premier bénéficiaire.
Réglementation des investisseurs.
Selon les règles en vigueur, toute personne physique ou morale peut investir librement sur le territoire national sans condition d’agrément ou d’autorisation d’ investissement.
Garantie des investisseurs.
Madagascar est membre de l’AMGI,Agence Multilatérale de la Garantie des Investissements de la Banque Mondiale.
La protection de la propriété intellectuelle est assurée depuis la création de l’OMAPI, Office Malgache de la Propriété Intellectuelle.
Adhésion à l’ATI-ACA, Agence pour l’ assurance du Commerce en Afrique ou African Trade Insurance Agency, organisme garantissant les transactions commerciales et les transactions financières contre les risques politiques.
Signature e la protection réciproque des investissements entre France et Madagascar. Signature de la protection réciproque des investissements entre Maurice et Madagascar.
Notion de service et le Marketing des services
Le service :
Qu’est-ce qu’un service ? . On a les deux définitions suivantes :
Un service est » une prestation, c’est à dire ce qu’une entreprise ou un spécialiste conçoit, met au point, propose, vend et fournit à ses client s chaque fois que ce qui est ainsi mis sur le marché, acheté et utilisé est fondamentalementutrea qu’un bien matériel dont le client acquerrait la propriété « . Donc, un service est cequ’une entreprise fournit à ses clients quand ce n’est pas un bien matériel.
Selon Philip Kotler et Bernard DUBOIS, » on appelle service une activité ou une prestation soumise à l’échange, essentiellement intangible et qui ne donne lieu à aucun transfert de propriété. Un service peut être associé ou non à un produit physique ».
L’organisation d’une entreprise de service comporte, en effet, un élément de service qui peut être plus ou moins déterminant. Ondistingue en fait quatre situations :
– Le pur produit : l’offre se limite à un bien tangible sans qu’aucun réel service y soit attaché (exemple : le parfum).
– Le produit accompagné de plusieurs services : l’entreprise propose un produit central entouré de services périphériques. C’est le cas parexemple d’un constructeur automobile avec un service d’entretien.
– Le service accompagné de produits ou d’autres produits : l’offre de l’entreprise consiste en un service central complété par certains produits ou services annexes (exemple : le transport aérien).
– Le pur service : l’entreprise propose un service unique sans aucun produit ni autre service qui l’accompagne (exemple : l’assistance d’un avocat , la prestation d’un psychiatre qui écoute son patient ou celle d’un quartette qui joue du Mozart sont de purs services).
Les caractéristiques du service :
Le service a plusieurs spécificités. Ce sont :
-L’intangibilité ou l’immatérialité : Les services sont intangibles. On ne peut les voir, les toucher, les sentir, les goûter ou les entendre avant de les acheter. Il y a donc une absence totale de perception des caractéristiques du service avant que celui-ci n’ait été acheté etonsomméc.
Ce qui est parfaitement commun à tous les services est le fait d’être intouchable : c’est leur nature immatérielle. On définit de fait un servicecomme étant une réalisation, un acte, un processus par opposition aux produits qui sont des biens matériels, donc touchables.
-L’indivisibilité : Un service est fabriqué en même temps qu’il soit consommé. On ne peut, comme dans le cas des produits tangibles, concevoir, fabriquer puis le commercialiser en autant d’actions diverses.
-La périssabilité : Les services ne se stockent pas. La périssabilité ‘und service n’est pas un écueil si la demande est stable et donc connue d’avance.
-La variabilité : Un service est éminemment variable selon les circonstances qui président à sa réalisation (il est réalisé différemment d’une agence à l’autre del’entreprise de service, d’un employé à l’autre et même d’un moment à l’autre pour un mêmeemployé). De plus, la perception qu’en auront les différents clients sera également hétérogène. La qualité des services est donc hétérogène, autrement dit le personnel en contact t eles clients sont des individus différents et dont les comportements varient d’une situation à l’autre : ce qui fait que la qualité d’un service est donc moins homogène qu’un produit manufacturé.
Une imprimante, un fax et une photocopieuse :
Cependant au niveau de l’imprimante et la photocopieuse, étant donné que la DMI Analakely ne possède pas sa propre imprimante et photocopieuse, on doit imprimer et photocopier ces données à la DME et parfois même à la DGE car l’imprimante de la DME rencontre toujours un problème de « tonner ». Cela entraîne une considérable perte de temps pour le gestionnaire.
Les fournitures de bureaux sont commandées par téléphone à Akorondrano, leur acheminement est parfois très lent et cela peut freiner les activités si l’on n’emprunte pas de fournitures aux collègues à la DME.
Effectif de la DMI
La DMI est composée de plusieurs exploitants. Son effectif est de 9 personnes à part le directeur de la direction dont :
¨ Un (1) responsable de la prospection.
¨ deux (2) chefs de filière.
¨ quatre (4) chargés de clientèle.
¨ un (1) responsable service après vente.
¨ une (1) assistante.
En outre, des stagiaires externes viennent momentanément compléter cet effectif.
Selon cette analyse, nous trouvons qu’en terme de nombre de personnel, la DMI n’ est pas du tout nombreux. Un responsable de service après vente n’est pas suffisant pour accomplir ses tâches.
Age, expérience et ancienneté :
D’après l’enquête que nous avons effectuée dans notre cadre d’étude, 75% de son personnel sont âgés de moins de 30 ans, 25% sont plus de 31 ans. Ce constat nous permet une analyse selon laquelle elle est composée de jeunes exploitants. Cela montre aussi la politique de la BNI-MADAGASCAR en terme de rajeunissement de son personnel.
Cela démontre la politique de recrutement en faveur des jeunes de la BNI-MADAGASCAR. Le but de cette politique est l’amélioration de la pyramide des âges et par-là, le dynamisme et la productivité de la banque. Ce rajeunissement du personnel suppose que les exploitants sont plus dynamiques et réactifs.
Responsable du portefeuille de la clientèle :
En tant que chef de filière, il est responsable du développement du fonds de commerce de la filière. Ce développement s’entend par l’accroissement du PNB (Produit Net Bancaire = marge d’intérêts + commissions).
Connaissant le secteur d’activité où interviennentses clients, il en suit l’évolution, perçoit les changements, décèle les opportunités oules risques nouveaux à temps et en informe sa hiérarchie, à qui il peut à tout moment faire des propositions ou des suggestions pour permettre de suivre le plus efficacement les changements décelés.
Il est responsable, en tant que patron de l’unité,de l’évolution de celle-ci (il prend toutes les initiatives pour le développement du portefeuille clients), de sa contribution aux résultats de la banque, et de sa tenue sur le plan administratif. En outre, c’est à lui que revient de proposer, de négocier et de contrôler la réalisation des objectifs de la filière. Et c’est à lui aussi qu’incombe de surveiller l’évolution des risques de son portefeuille et de répondre aux demandes des organes de contrôle.
Responsable des collaborateurs de sa filière :
Il est le responsable de l’état général de la filière. C’est donc à lui qu’incombe de conseiller, de former, de motiver et de guider ses collaborateurs pour que ces derniers maîtrisent leurs tâches. Comme » patron « , c’est à lui de créer et d’entretenir un esprit d’équipe dans sa filière, qui à la fois, détende et motive ses membres pour que chacun donne le meilleur de lui-même sans hésitation. Il anime, forme, supervise et contrôle les activités de son équipe de chargé de clientèle et développe son fonds de commerce en harmonie avec la stratégie de la Direction générale..
Les fonctions du chargé de clientèl e
Le chargé de clientèle, qui est sous la responsabilité hiérarchique du chef de filière, peut être défini comme la personne qui assure et assume la liaison entre la banque et le client. Il constitue donc la force de vente de la BNI-MADAGASCAR et est un vecteur de communication très important pour la banque. De plus, il incarne l’image de marque de l’établissement aux yeux des clients.
Il est en contact direct et permanent avec le client : ce contact se manifeste sous diverses formes. Il prend souvent la forme d’une face à face. Cependant, ce contact peut s’effectuer aussi à distance car il est possible de recourir à des moyens de communication, tel que le téléphone, ou la messagerie électronique.
Il est responsable de la bonne gestion et du suivi de toutes les relations avec la clientèle. En d’autres termes, il n’est autre que el personnel au contact pour les entreprises de service comme la banque.
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Table des matières
1ère Partie : PRESENTATION GENERALE DE LA RECHERCHE
Chapitre I : Présentation de la BNI MADAGASCAR
Section 1 : Identité de la société
1-1- Historique
1-2-Le Groupe Crédit Agricole
1-3- Les caractéristiques principales de la Société
Section 2 : La Structure organisationnelle de la BNI-MADAGASCAR
2-1- La structure générale de la BNI-MADAGASCAR
2-2-Administration
Section 3 : Activités et missions de la BNI en général
Section 4 : La Direction du Marché des Institutionnels ( DMI )
4-1- Historique
4-2-Le monde des Institutionnels
4-3- Organisation de la Direction du Marché des Institutionnels
4-4- Les activités de la DMI
4-5- Les opérations et la Rentabilité
Chapitre II : Généralités sur la banque
Section 1 : La Banque
1-1- Origine du mot « banque »
1-2- Définitions de la banque
1-3- Les différentes catégories de banque
Section 2 : Les rôles de la banque
2-1- Intermédiaire entre l’offre et la demande de capitaux
2-2-Conseillère de ses clients
Section 3 : L’Environnement bancaire Malagasy
3-1- Le Système bancaire Malagasy
3-2- Les Opportunités de s’investir à Madagascar
Chapitre III : Théorie générale sur le marketing des services
Section 1 : Concept général du marketing
1-1-Définition du Marketing
1-2-Etat d’esprit marketing
1-3-Optique marketing
Section 2- Notion de service et le Marketing des services
2-1- Le service
2-2- Les caractéristiques du service
2-3- Le marketing des services
C
2ème partie : ANALYSE CRITIQUE DE LA DIRECTION DU MARCHE DES
INSTITUTIONNELS
Chapitre I : Analyse de la structure de la direction du Marché des Institutionnels
Section 1 : Analyse de la clientèle
1-1-Les clients de la DMI
1-2-Analyse de la clientèle
Section 2 : Analyse des moyens
2-1-Les moyens matériels
2-2-Les moyens humains
Chapitre II : Analyse des tâches du personnel de la direction du Marché des Institutionnels ….. 49
Section 1 : Les fonctions du chef de filière
1-1- Responsable du portefeuille de la clientèle
1-2- Responsable des collaborateurs de sa filière
Section 2 : Les fonctions du chargé de clientèle
2-1- La prospection de nouveaux clients
2-2- Le traitement des demandes de crédit
2-3- Les opérations courantes
2-4- La vente des produits et services de la banque
2-5- Les visites clients
2-6- Les comptes rendus à la hiérarchie
2-7- Le suivi des clients
Section 3 : Les compétences nécessaires au personnel de la direction du Marché des
Institutionnels
3-1- Une compétence relationnelle
3-2- Une compétence technique
3-3- Une compétence en organisation et méthode
3-4- Une compétence stratégique
3-5- Une compétence management
3-6- Compétence environnement
3-7- Compétence pédagogique
3-8- Une culture générale
Section 4 : Les sources de motivation des exploitants
D
4-1- La relation avec la clientèle
4-2- La politique de formation de la banque
4-3- L’ambiance de travail
4-4- L’image externe d’un agent de banque
Chapitre III : Diagnostic du positionnement de la Direction du Marché des Institutionnels ……. 64
Section 1 : Analyse de l’environnement interne de la DMI
1-1-Positionnement de la DMI
1-2-Analyse de l’Offre
1-3-Analyse de la Demande
Section 2 : Analyse de l’environnement externe de la DMI
2-1-Environnement politique
2-2-Environnement technologique
2-3-Environnement économique
2-4-Environnement concurrentiel
Section 3 : Conclusion de la situation existante de la DMI
3-1-Les forces et faiblesses de la DMI
3-2-Les opportunités et menaces de la DMI
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