Notion de campus : différences entre la Suisse et les Etats-Unis

Les Digital Natives / Digital Immigrants

Il existe de nombreuses dénominations utilisées au fil des décennies pour désigner des tranches de la population particulière. Citons par exemple les Baby-Boomers ou la Génération X ; chacune de ces générations ayant des particularités bien spécifiques. A la fin du 20e siècle, une nouvelle génération avait fait son apparition, et maintenant, au 21e siècle, on la retrouve sur les bancs des universités (Gibbons 2007). Il existe plusieurs termes pour les nommer mais tous font référence à ce point commun qu’est le numérique. Cette nouvelle génération appelée « enfant du numérique » trouve d’autres dénominations en anglais ; on parlera alors de « N-[for Net]-gen » ou « D-[for digital]-gen » ou encore « Digital natives » (Prensky 2001, p. 1). Les « enfants du numérique » désignent les enfants nés à la fin des années 1980, début des années 1990 et qui ont grandi avec la technologie numérique. Elle a toujours fait partie de leur environnement, tels les ordinateurs, les jeux vidéo ou Internet. Cet environnement aurait modifié leur façon de réfléchir et d’accéder aux informations, les éloignant fortement du système de leurs prédécesseurs (Ibid.).

En effet, ayant toujours baigné dans un « contexte technologique », ils parlent « cette langue » avec aisance et ses codes d’utilisation leurs sont intuitifs. Les « digital natives » sont également multitâches. Ils peuvent par exemple simultanément écouter de la musique et envoyer des messages sur leur téléphone. Le temps ne s’écoule pas de la même manière, car pour eux tout est rapide et instantané. C’est comme cela que se définit également leur rapport à l’information, obtenue rapidement, instantanément et en continu grâce aux nombreux canaux à disposition (Gibbons 2007, p. 17). La lecture se mue également. Ayant toujours connu les écrans, les « digital natives » ont tendance à les privilégier et à opter pour une lecture dite « sautillante », c’est-à-dire sauter de page en page, sans spécialement lire attentivement le texte (Enfant du numérique 2016). Mais un problème se pose quant à leur scolarité. Les « digital natives » ont, comme cité précédemment,des capacités (de lecture, de rapport à l’information et de concentration) différentes des générations antérieures, mais le système éducatif n’a pas été modifié en conséquence. Il n’est donc pas adapté à ces nouveaux étudiants. En plus du système, les professeurs eux-mêmes font partie d’une autre génération, celle qui a dû apprendre à utiliser la technologie. Il en va de même pour les bibliothécaires. Il faut alors opposer aux « digital natives », les « digital immigrants » ou « immigrants du numérique ». Ce terme désigne les personnes nées avant ce boom technologique et qui ont dû faire un réel apprentissage face au numérique. Ils ont dû en apprendre les codes et même s’ils parlent bien « cette langue », ils ne la maîtrisent pas complétement. Ils ont toujours un certain « accent » (Prensky 2001, p. 2) et auront tendance à n’utiliser la technologie qu’en deuxième option. Par exemple, un « immigrant du numérique » lira d’abord le manuel d’un appareil avant de l’utiliser alors qu’un « digital native » testera directement le produit.

Les chercheurs ou enseignants-chercheurs

La science étant composée de multiples domaines, il n’existe pas de profil unique pour désigner les chercheurs ou enseignants-chercheurs. La façon de travailler et l’information souhaitée ne sont pas les mêmes selon qu’il s’agisse d’un physicien ou d’un biologiste. Les physiciens, par exemple, misent sur la rapidité de propagation de l’information et utilisent en priorité les prépublications (cf. glossaire). Au contraire en biologie c’est le document validé qui fait foi (Verry-Jolivet 2001, p. 28). Ceci se ressent également dans les pratiques de recherche et de travail qui sont également différentes d’un domaine à l’autre. Sans profil standard il est difficile de cerner efficacement les besoins de ces usagers et ainsi de leur proposer une offre adéquate, les bibliothèques ayant tendance à proposer une offre certes large mais unique alors que les besoins des chercheurs sont des plus divers, notamment d’une faculté à l’autre. Des constantes émergent tout de même du profil des différents chercheurs, comme par exemple la nécessité de bénéficier d’une information validée. A cela s’ajoute le fait que l’accès à l’information doit se faire facilement, rapidement et de façon constante. Enfin, l’accès aux revues électroniques mais surtout au texte intégral est une nécessité (Ibid., p. 27). Afin de gagner la reconnaissance de leurs pairs ou obtenir des financements, les chercheurs se doivent de prouver la qualité de leurs écrits. Ils font donc appel au système de citations, ce qui rend l’accès à ces dernières aussi essentiel que l’accès aux textes dans leur intégralité.

Avec le développement d’Internet et surtout l’accès à distance aux revues scientifiques que les bibliothèques rendent possible, les chercheurs privilégient le travail dans leur bureau pour plus de souplesse et d’autonomie. L’accès à distance se veut ainsi plus propice à un environnement de recherche, où les horaires de travail correspondent rarement aux heures d’ouvertures de la bibliothèque. Paradoxalement, si les chercheurs viennent de moins en moins dans les locaux de la bibliothèque, ils n’ont jamais autant utilisé les ressources en ligne proposées par cette dernière (Cheval 2015, p. 58). Cette situation crée toutefois un manque de médiation entre ces derniers et les ressources – un rôle que remplissent les bibliothécaires. Les chercheurs fréquentent moins la bibliothèque, à l’exception des débuts de semestre afin d’emprunter des ouvrages. Ces visites se voient d’autant plus réduites du fait de droits élargis en matière de prêt (Paret 2012, p. 33). Au contraire des étudiants, la bibliothèque leur apparaît plus comme un lieu de passage que comme un lieu de travail. En effet, rares sont les chercheurs venant travailler dans les locaux, si ce n’est pour consulter des documents exclus du prêt ou d’anciens articles n’existant pas en version numérique (Jung 2010a, p. 33). Pour des raisons de confort, ils préfèrent travailler dans leur bureau ou à leur domicile, leur venue à la bibliothèque devenant alors une contrainte. De cela découle alors une grande méconnaissance des services disponibles dans l’institution (Bastello-Duflot 2009, p. 21). Les chercheurs se rapprochent donc de la notion de « nomade pressé » présenté par Mariangela Roselli (2010) dans son livre Du lecteur à l’usager.

Outil marketing

Le fait que « collection » et « usager » soient si intimement liés par la notion de service demande une vigilance constante de la part des bibliothécaires quant à la validité des informations diffusées et la satisfaction des utilisateurs face aux services proposés. Plus que de contenter les utilisateurs, il s’agit de les fidéliser. L’usager apparaît alors davantage comme un client dont il faut satisfaire les demandes, voire anticiper les besoins. La bibliothèque, faisant face à des impératifs financiers, budgétaires et compétitifs (Google, Amazon), n’a plus d’autre choix que de se transformer en une véritable entreprise et d’utiliser des approches marketing pour améliorer la visibilité de ses services et de fil en aiguille ses relations avec ses publics (Alire, Evans 2010, p. 243-244). Le marketing était auparavant essentiellement utilisé par les entreprises et permettait de cibler le public afin de promouvoir leurs produits et de leurs permettre de faire du profit grâce aux multiples ventes. Il s’agit donc de connaître ses clients pour leur vendre ce qu’ils désirent ou ne désirent pas encore et de leur présenter la meilleure offre à travers les canaux les plus appropriés. C’est à partir des années 1990 que cet outil entrepreneurial s’est immiscé dans le monde des bibliothèques et s’est propagé jusqu’à devenir un outil à part entière de la stratégie de l’offre de services (Roche, Saby 2013, p. 68). Un service, à la différence d’un produit, est par nature immatériel et n’a d’existence que s’il est utilisé. C’est donc bien la relation entre la bibliothèque et l’usager qui fait se réaliser le service. Les prestations mises en avant par les bibliothécaires, tels que le catalogue ou le prêt, ne sont en fait que des outils qui permettent aux collections et aux usagers d’entrer en contact et de faire naître le service (servuction).

« L’ensemble de ces outils constitue ce que l’on pourrait appeler une « offre de services », c’est-à-dire un éventail de ressources (lieux, structures, moyens) dont on estime qu’elles pourront susciter un usage » (Ibid., p. 69). On parle également de largeur et de profondeur de l’offre. La largeur étant le nombre de service de base proposés aux clients. Plus l’offre est large, plus le nombre de besoins satisfaits est grand. La profondeur est amenée par les services complémentaires au service de base. Ils permettent, en profitant de la présence du client, de lui vendre d’autres produits ou services. Ceci permet également de se différencier des concurrents. Plus le choix de services complémentaires est large, plus l’offre est profonde. Les bibliothèques académiques n’échappent pas à cette règle. L’approche marketing apparaît alors comme une méthode indispensable pour mettre en lumière les forces et les faiblesses des services proposés par les bibliothèques et de les améliorer en conséquence. Un service étant immatériel, il n’est pas possible de se fier aux ventes. De plus, les statistiques de bibliothèque donnent des indications sur son usage, mais pas sur la satisfaction du client, ni sur la qualité du service. Peut-être que l’usager l’utilise car il n’a pas d’autre choix. Il faut donc constamment évaluer les services rendus au sein de la bibliothèque. Solliciter les usagers pour mieux juger de la qualité du service à travers leur satisfaction devient donc essentiel.

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Table des matières

Déclaration
Remerciements
Résumé
Liste des tableaux
Liste des figures
Liste des abréviations
1Introduction
1.1Objectifs
1.2Méthodologie
1.2.1Etat de l’art
1.2.2Schémas d’analyses
1.2.3Analyses
1.3Le campus
2Problématiques
3Etat de l’art
3.1Les publics
3.1.1Les étudiants
3.1.1.1Les Digital Natives / Digital Immigrants
3.1.2Les chercheurs ou enseignants-chercheurs
3.2Services
3.2.1Outil marketing
3.2.2Les services en bibliothèque académique
3.2.3Web 2.0
3.2.4Bibliothécaire : un service pas comme les autres
3.2.4.1Bibliothécaire de liaison
3.2.4.2« Book a librarian
3.2.4.3« Roving librarian
3.2.4.4« Embedded librarian
3.3Notion de campus : différences entre la Suisse et les Etats-Unis
4Schémas d’analyses
4.1Four-space model
4.2Canevas de proposition de valeur
5Analyse de l’environnement
5.1Le macroenvironnement
5.2Le microenvironnement
5.2.1Les bibliothèques HES
6Analyse de l’existant
6.1Généralités
6.1.1Locaux
6.1.2Personnel
6.1.3Ressources
6.1.4Equipements
6.1.5Canaux de communication
6.1.6Visibilité
6.2Publics
6.2.1Fréquentation et non-fréquentation
6.2.2Satisfaction
6.2.3Besoins
6.3Les services de l’Infothèque
6.3.1Offre de services de l’Infothèque
6.3.1.1Quelle valeur pour les publics
6.3.1.1.1Les étudiants
6.3.1.1.2Les chercheurs
6.3.1.1.3Les enseignants
6.3.1.1.4En général
7Evolution du plan stratégique
7.1Construction de la problématique
7.2Elaboration des objectifs
8Confrontation des axes du plan stratégique et de l’offre de services actuelle
8.1Comparaison
9Propositions
9.1Réalisables
9.1.1Espace interaction
9.1.1.1Valorisation des eBooks
9.1.1.2Page web
9.1.2Espace sanctuaire
9.1.3Espace collaboratif
9.1.3.1« Midis de l’Infothèque »
9.1.4Espace communautaire
9.1.4.1Social bookmarking
9.1.4.2Réseaux sociaux
9.2Propositions « de rêve »
9.2.1Learning Center
9.2.2« The Library That Learns You
9.2.3La technologie au service de la facilité
9.2.3.1Une seule interface de recherche
9.2.3.2OPAC 2.0
10Synthèse et conclusion
Bibliographie

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