MODÉLISATION DU PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS

MODÉLISATION DU PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS

Processus de gestion des incidents

La gestion des incidents concerne la prise en charge de tous les incidents informatiques tout au long de leurs cycles de vie.
Sa mission est d’assurer un fonctionnement normal des services conformément avec l’engagement pris contractuellement sur les niveaux de services garantis.
La mise en œuvre d’un processus de gestion des incidents est une étape incontournable pour :
-La réactivité : l’utilisateur peut joindre rapidement un technicien pour l’assister. Cela occasionnera moins de perte de temps pour l’utilisateur, mais aussi pour ses collègues qu’il ne dérange plus.
-L’efficacité du technicien : il ne sera plus dérangé au cours d’une activité planifiée.
-La capitalisation du savoir : si un incident a été enregistré, en cas de renouvellement de ce type d’incident, les techniciens du service savent ce qu’il convient de faire et gagneront du temps dans le traitement de l’incident.
-La prévention : il sera possible d’identifier correctement un incident mineur avant qu’il ne devienne critique et que cela aboutisse à une situation de crise.

La gestion des incidents selon le référentiel ITIL( Information Technology Infrastructure Library )

La gestion des incidents est un processus faisant partie du management des systèmes d’information parmi lesquels l’ensemble de bonnes pratiques ITIL17.
ITIL est un ensemble de bonnes pratiques, procédures et méthodes qui servent de lignes directrices pour l’amélioration de la gestion des services dans l’environnement informatique.
C’est en fonction de son organisation, de son activité, de sa taille et de ses objectifs stratégiques que l’entreprise mettra en œuvre, en partie ou en totalité, les processus décrits dans ITIL.
Les Bonnes pratiques ITIL
De manière générale, les technologies de l’information peuvent être très complexes.
Afin de gérer cette complexité, il est important de définir des processus clairs, consistants et bien définis. ITIL permet d’identifier, d’améliorer et de documenter les processus mis en œuvre, ce qui peut résulter en une amélioration de l’organisation de l’entreprise.
ITIL regroupe un ensemble de bonnes pratiques largement répandues qui découlent de l’expertise et de l’expérience de ses contributeurs et membres de la communauté ITSM18. Cela en fait un référentiel évolutif basé sur l’expérience pratique. Plus spécifiquement, ITIL est un recueil structuré de conseils et de recommandations orientés vers le service à la clientèle. Enfin, il est ouvert et s’intègre bien aux autres référentiels de l’industrie (CMMI, PMBOK, COBIT, etc.). Il est en quelque sorte le noyau de la gestion des services.

Objectif du processus de gestion des incidents

Le but principal du processus de gestion des incidents est de « rétablir un service opérationnel aussi rapidement que possible en minimisant l’impact sur l’entreprise et en s’assurant que les niveaux de service et de disponibilité convenus soient maintenus ».
D’autres objectifs sont également à prendre en compte :
-S’assurer que des méthodes standardisées et des procédures sont utilisées afin de garantir une réponse.
-Augmenter la visibilité des incidents et la communication vers le métier.
-Maintenir la satisfaction du client en assurant une qualité des services des technologies de l’information.
La gestion des incidents traite tous les incidents rapportés par les utilisateurs via le centre de service, le personnel technique et la surveillance technique.
Les incidents peuvent apparaître au niveau :
Matériel :
-Poste de travail en panne,
-Imprimante non opérationnelle,
-Ressource indisponible ou inaccessible,
-Alerte ou exception générée automatiquement par un composant du système.
Applicatif :
-Service non disponible,
-Dysfonctionnement d’une application,
– Demande d’assistance de la part des utilisateurs par rapports à un défaut de maitrise de certaines fonctionnalités applicatives.
Dans le référentiel ITIL, les rôles des intervenants sont spécifiés comme suit :
-Les groupes de premier et éventuellement de deuxième et troisième niveaux ainsi que les groupes d’experts.
-Le gestionnaire des incidents.
-Le propriétaire du processus.
En termes de fonction, on retrouve le gestionnaire du centre de services.
Pour mesurer le fonctionnement du processus, plusieurs indicateurs peuvent être mis en place :
-Nombre d’incidents crées.
-Nombre d’incidents résolus au premier contact.
-Durée moyenne de traitement d’un incident.
-Nombre d’incidents traités en dehors des délais des SLA20.
-Nombres d’incidents escaladés.
Cycle de vie d’un incident
Le traitement d’un incident se fait en plusieurs étapes (voir Annexe 5). On parle régulièrement du cycle de vie d’un incident comme il est illustré dans la figure 3.2 ci dessous.
Les demandes de services, les requêtes et les événements sont traités via le centre de services et enregistrés dans le cadre du processus de gestion des incidents.

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Table des matières

INTRODUCTION GÉNÉRALE
CHAPITRE 1 : PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE ET CONTEXTE DU PROJET
1.1. Présentation de l’entreprise
1.1.1. Domaines d’Activités Stratégiques (DAS)
1.1.2. Orientation stratégique
1.1.3. Organisme d’accueil
1.2. Contexte du projet
1.2.1. Problématique
1.2.2. Contraintes du projet
1.2.3. Estimation des charges du projet
1.2.4. Phases de projet
1.2.5. Cadrage du projet
1.2.5.1. Objectifs
1.2.5.2. Macro-planning du projet
CHAPITRE 2 : ETUDE DES BESOINS ET ETAT DE L’ART
2.1. Etude des besoins
2.1.1. Analyse et critique de l’existant
2.1.2. Identification des problèmes
2.1.3. Rechercher les causes racines : Brainstorming
2.1.4. Analyser et visualiser les causes : Diagramme d’Ishikawa
2.1.5. Valider les causes principales : Diagramme de Pareto
2.2. Etat de l’art
2.2.1. Besoins fonctionnels
2.2.2. Etude comparative des logiciels de gestion des incidents
CHAPITRE 3 : MODÉLISATION DU PROCESSUS DE GESTION DES INCIDENTS
3.1. Processus de gestion des incidents
3.1.1. La gestion des incidents selon le référentiel ITIL
3.1.2. Avantages et difficultés de la gestion des incidents
3.1.2.1. Avantages
3.1.2.2. Difficultés potentielles
3.1.3. Modélisation du processus de gestion des incidents de La Poste Tunisienne
CHAPITRE 4 : MISE EN ŒUVRE DE LA SOLUTION RETENUE
4.1. Déploiement de la solution GLPI
4.2. Conduite de changement
4.3. Amélioration continue du système mis en place
4.3.1. Analyse des indicateurs clés de performances
4.3.2. Plan d’actions correctives
CONCLUSION GÉNÉRALE
RÉFÉRENCES BIBLIOGRAPHIQUES
ANNEXES