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Principe de fonctionnement d’un centre NOC
Aujourd’hui, les organisations s’efforcent constamment d’adopter de nouvelles technologies, en mettant à profit l’infrastructure de pointe pour les fonctions informatiques critiques de l’entreprise telles que le RH, le marketing et les ventes. Dans la concurrence actuelle du marché, même un temps d’indisponibilité réduit (causé par des pannes d’infrastructure) a un énorme impact sur les revenus et la réputation de l’entreprise. Les fournisseurs de services informatiques ont reconnu ce défi et ont commencé à offrir un service plus fiable, évolutif et hautement disponible. Cela est assuré par le soutien de l’infrastructure sous l’acronyme «NOC», centre d’opérations du réseau.
Qu’est-ce qu’un centre NOC
Un centre d’opérations du réseau (en anglais, Network operations center, abrégé NOC) est un service de surveillance des évènements, analyse des données, gestion des incidents ou dysfonctionnement [1]. La figure 1 représente un vidéo-wall et quelques outils de supervision et de remontée utilisés dans un centre NOC.
Le centre NOC est chargé principalement de : – Surveiller l’infrastructure des services internet et réseau 7j/7 et 24/24. – Recevoir, reconnaître et traiter les événements. – Assurer un système de ticketing et notifications par e-mail et SMS. – Gérer les incidents et les alertes : diagnostic et suivi jusqu’à la résolution des problèmes. – Améliorer la disponibilité des services : réduire les interruptions d’activités en raison des disfonctionnements ou incidents. – Offrir des services, d’implémentation et de support pour les services de la direction technique. Il peut également aider à planifier, déployer et exploiter l’infrastructure de base.
Principaux composants
Afin de mettre en œuvre un service efficace et fiable, un fournisseur des services internet est tenu de gérer son infrastructure avec une véritable discipline en utilisant une structure cohérente pour la gestion des informations recueillies. Cette structure englobe quatre éléments essentiels (comme illustré dans la figure 2) : un système de supervision, un système de visualisation, un système de ticketing et un système ou guide de gestion d’incidents.
Système Monitoring (outil de supervision)
La supervision de réseaux peut être définie comme l’utilisation de ressources réseaux adaptées dans le but d’obtenir des informations (en temps réel ou non) sur l’utilisation ou les conditions des réseaux et de leurs éléments afin d’assurer un niveau de service garanti, une bonne qualité et une répartition optimale. Le système de supervision assure la : -Visualisation des graphes des éléments à superviser. -Possibilité d’avoir des rapports à générer, -Réception des alertes par Email, SMS,… -Diagnostic (erreur récurrentes, corrélation) -Planification de capacité grâce à deux types de mesure : mesures actives (Ping, trace route, Telnet, snmpget ifStatus) et mesures passives (traps SNMP, logs syslogs,…). Exemple d’outils de supervision : PRTG (Paessler Router Traffic Grapher), CACTI (Cache Access and Cycle Time Model), MRTG (Multi Router Traffic Grapher),….
Système de visualisation
Les outils de supervision fournissent souvent une interface basique de visualisation des données. Néanmoins, Ils peuvent être suffisants comme étant un moyen de supervision classique, mais dès que l’on veut construire des tableaux de bord partagés et analytiques, il est suggéré de déployer une solution spécialisée pour l’affichage d’un mur de tableaux de bord. Cela est surtout nécessaire pour le centre NOC, qui impose une solution de dashboarding. Exemple d’outils de visualisation : Grafana, kibana, Graphite, Data Studio,…
Système tickets et reporting
Un système tickets ou système de suivi de problèmes (de l’anglais issue tracking system) est un logiciel qui permet d’aider les utilisateurs et les développeurs à améliorer la qualité des services. Les utilisateurs soumettent leurs tickets à l’aide de l’outil. Les administrateurs système sont alors engagés à traiter ces tickets afin de résoudre les problèmes signalés. Ce type d’outils était conçu pour suivre les incidents ou anomalies d’un projet. Désormais, certains logiciels de suivi de problèmes sont configurables et permettent de gérer tous types de tickets ou alertes : tâches, demandes de support, exigences,… Le système tickets permet de : – Créer un ticket pour chaque problème signalé. – Assigner le problème au 2ème niveau ou met à jour le statut des tickets. – Favoriser l’archivage de tout dysfonctionnement sur du long terme. – Donner des analyses statistiques (incidents/période, type, temps, moyen de résolution, etc…) – Servir de base de connaissances (knowledge base) Exemple d’outils de Ticketing : RT (Request Tracker), OTRS (Open-source Ticket Request System) , GLPI (gestionnaire libre de parc informatique), …
L’équipe du centre d’opération se charge de : – Détecter les anomalies et analyser les graphes et données (24×7) – Ouvrir des tickets d’incidents pour suivre les problèmes – Procéder au diagnostic préliminaire (1 st level) – Assigner le problème à l’équipe, et met à jour le statut des tickets. – Assure le suivi du problème jusqu’à sa résolution.
Système de gestion d’incident
Gestion des incidents : « l’objectif de la gestion des incidents est : Restaurer aussi vite que possible le fonctionnement normal des services et minimiser l’impact négatif sur les activités métiers et s’assurer ainsi que les meilleurs niveaux de qualité de service et de disponibilité sont maintenus. » [5] Un incident est : « Tout événement qui ne fait pas partie du fonctionnement standard d’un service et qui cause, ou peut causer, une interruption ou une diminution de la qualité de ce service.» [5] Le document de gestion d’incident permet de constituer un guide de mise en place d’un système de gestion d’incidents assurée par le service NOC.
Ce document définit les indicateurs clés de performance (KPI) ainsi que les éléments essentiels de la gestion des remontées : La détection, le diagnostic, la catégorisation la qualification, la procédure de remontée et la résolution pour chaque type d’incident. Il nécessite des mises à jour régulières pour garantir une base de connaissance cohérente..
ETUDE DE L’EXISTANT
Monitoring actuel
Actuellement, la surveillance des services et des équipements de la plateforme services internet et réseau est assurée par l’outil de monitoring Zabbix (service mail, hosting, service AAA, DNS, monitoring, trafic réseau,…) et les équipements (machines physiques, serveurs virtuelles, switchs, onduleurs, pare-feu, équipements de stockage, serveurs de gestion des logs,…).
Ainsi, chaque service surveille les équipements et les services concernés depuis des écrans conçus sur cet outil. La figure 4 représente l’écran conçu pour surveiller l’état de la queue des emails au niveau des serveurs mails.
Par la suite, chaque équipe doit vérifier l’état des services, les performances des équipements et des serveurs en se référant aux informations collectés par cet outil. Des déclencheurs d’alertes sont aussi configurés afin de signaler tout disfonctionnement ou incidents survenus à cette équipe. Ainsi, la remontée est effectuée par mail ou SMS et non pas par un outil de ticketing. Ceci implique : -Des fautes lors de la déclaration et qualification des incidents. -Des remontées sans analyse et sans 1er diagnostic. -Les procédures de la remontée ne sont pas mises à jour. -La réception des fausses alertes. -Des difficultés pour chaque équipe à détecter des corrélations et des erreurs répétitifs. -Manque de reporting sur l’état des performances système. -Pas de vue globale sur l’état de la plateforme.
Solution NOC et SOC
Il y a plusieurs façons par lesquelles une entreprise lutte contre un dysfonctionnement ou dégradation du service. Cela se fait généralement dans un Centre des opérations du réseau (NOC) ou un Centre des opérations de sécurité (SOC). Le terme SOC désigne ainsi une plateforme dont la fonction est de fournir des services de détection des incidents de sécurité, mais aussi de fournir des services pour y répondre. Le centre de sécurité va donc collecter les événements (sous forme de logs notamment) remontés par les composants de sécurité, les analyser, détecter les anomalies et définir des réactions en cas d’émission d’alerte. Bien que leurs tâches principales semblent être similaires (l’identification, diagnostic, la gestion d’incident), les types de problèmes et leur impact sont considérablement différents .
En effet, le fonctionnement du service NOC consiste à respecter les ententes de niveau de service (SLA) et à gérer les incidents de manière à réduire les temps d’arrêt, c’est-à-dire à mettre l’accent sur la haute disponibilité. Tandis que, l’efficacité d’un centre SOC est mesurée en fonction de leur capacité à protéger la propriété intellectuelle et les données sensibles – un accent sur la sécurité. En outre, l’exigence en termes de qualité et haute disponibilité de la plateforme des services internet revêtent une importance cruciale pour la mise en place d’un centre NOC.
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Table des matières
TABLE DES FIGURES
INTRODUCTION GÉNÉRALE
CHAPITRE 1 PRÉSENTATION DU CADRE DU PROJET
1.1 INTRODUCTION
1.2 PRINCIPE DE FONCTIONNEMENT D’UN CENTRE NOC
1.2.1 Qu’est-ce qu’un centre NOC
1.2.2 Principaux composants
1.3 ETUDE DE L’EXISTANT
1.3.1 Monitoring actuel
1.3.2 Solution NOC et SOC
1.3.3 Intérêt NOC
1.4 BESOINS FONCTIONNELS
1.5 BESOINS NON FONCTIONNELS
1.6 LES DIAGRAMMES DES CAS D’UTILISATION
1.6.1 Identification des acteurs
1.6.2 Les différents cas d’utilisation
1.7 CONCLUSION
CHAPITRE 2 ARCHITECTURE D’UN CENTRE NOC
2.1 INTRODUCTION
2.2 ARCHITECTURE GÉNÉRALE DE LA SOLUTION
2.3 COMPOSANTS DE L’APPLICATION
2.3.1 Outil de supervision
2.3.2 Outil de ticketing
2.3.3 Outil de visualisation au vidéo-wall
2.3.4 Document de gestion de remontée
2.4 CONCLUSION
CHAPITRE 3 MISE EN PLACE NOC
3.1 INTRODUCTION
3.2 ENVIRONNEMENT DE TRAVAIL
3.2.1 Installation de l’environnement Zabbix
3.2.2 Installation de l’environnement OTRS
3.2.3 Installation de l’environnement Grafana
3.3 ETAPES D’INSTALLATION
3.3.1 Etapes d’installation Zabbix
3.3.2 Etapes d’installation OTRS
3.3.3 Etapes d’installation Grafana
3.4 Interface application
3.4.1 Interface Zabbix
3.4.2 Interface OTRS
3.4.3 Interface Grafana
3.5 EXEMPLE DE REMONTÉE
3.5.1 Exemple 1 : Observation d’une queue pour un serveur SMTP
3.5.2 Exemple 2 : Accessibilité Zabbix agent : au niveau d’un des Web Servers
3.6 CONCLUSION
CONCLUSION GÉNÉRALE
WEBOGRAPHIE
ANNEXES
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