Soutenance mémoire
De l’histoire à la vie interne de l’entreprise
Le passé familial se retrouve par analogie à travers les relations qui lient les salariés à l’entreprise. Ainsi, lors d’un entretien téléphonique, une salariée a exprimé ce sentiment : « Ma mère est morte quand j’avais quinze ans, La Redoute m’a fait confiance, je commence juste à réaliser que je vais prendre ma retraite ». Nous verrons le grand nombre de manifestations internes, de cérémonies qui ponctuent la vie de l’entreprise à travers le fonds documentaire. Par exemple, chaque année, pour la fête de la Sainte Catherine, les salariées célibataires de moins de vingt-cinq ans portaient un grand chapeau, le Président présentait ses voeux aux salariés pour le 1er janvier et distribuait des médailles comme « Grand Or » pour les salariés de plus de quarante ans d’ancienneté Le « 48h » chrono illustre cette idée. Lors du lancement officiel en 1984, les salariés de La Redoute ont parcouru la distance Roubaix-Mont Blanc en 48h et cette course s’est perpétuée les années suivantes.
Le journal Redoute Actualités est un journal interne destiné uniquement aux salariés dont la première parution remonte aux années 1950 et qui montre le caractère cyclique de la vie de l’entreprise : le numéro d’avril traite de la cérémonie des voeux, du discours du Président, et de la remise de médaille ; le numéro de juin contient des articles majoritairement sur les vacances (vacances chez soi, vacances à la plage ), le numéro de septembre décrit la rentrée des classes (rubrique « Vos enfants et vous ») et celui de décembre le réveillon (idée de cadeaux, de menu). Redoute Actualités est divisée globalement en deux parties : une partie qui englobe la rubrique Votre entreprise et des articles sur les événements saisonniers (Sainte- Catherine etc.), une deuxième partie contenant les rubriques Vos enfants et vous, des dossiers thématiques (la Sécurité Sociale, les allocations familiales), les faire-parts de naissance, de mariage, de décès et les événements saisonniers dits ici de « vie privée » (Noël, vacances). Les articles en appellent donc à la vie privée du salarié.
L’organisation, le déroulement des manifestations internes et la façon dont elles sont relatées nous amène à parler de rites. Nous avons décrit leur périodicité, nous y ajoutons l’attitude des salariés vis à vis de la Direction de l’entreprise, « les Pollet ». Elle connote un lien affectif même si le terme de « patrons » est parfois employé dans les premiers articles de Redoute Actualités. La distinction hiérarchique est claire mais empreinte d’un respect, qui rappelle celui dévolu à ses parents. Konrad Lorenz définit la notion de rite que nous abordons.
Il caractérise trois traits essentiels du rite : un rite n’est pas inné, il est transmis par la tradition et chaque individu doit l’apprendre. Cela nous amène à nous interroger sur la fonction du rite : pourquoi doit-il être transmis et appris ? Konrad Lorenz emploie le verbe « devoir » qui fait du rite une nécessité. Il écrit également que tout groupe humain trop grand pour être soudé par des liens personnels comme l’amitié ou l’amour doit trouver une cohésion d’une autre nature pour sa survie. Celle-ci, explique-t-il, résulte de trois processus concomitants : suppression des luttes à l’intérieur du groupe, consolidation de l’unité du groupe, et opposition de l’unité du groupe en tant qu’entité indépendante à d’autres groupes semblables. Stimuler les rites culturels contribue à inhiber l’agressivité au sein du groupe et donc à favoriser sa cohésion. L’omniprésence de la ritualisation culturelle la rend imperceptible à l’Homme, c’est le travail de plusieurs générations dont nous n’avons plus conscience de l’influence. Konrad Lorenz nous dit qu’il faut du temps aux rites pour s’installer, pour acquérir leurs caractères d’« inviolabilité » et de « stabilité ».
La culture de l’entreprise remplit la fonction de transmission du patrimoine de La Redoute par l’ancrage des rites qui sont institutionnalisés par leur médiatisation interne, décrite plus loin à travers le fonds documentaire.
L’identité de La Redoute est celle de la famille, de la proximité. Nous le retrouvons dans son public cible, les femmes. A travers elles, La Redoute vise leurs enfants, leurs maris.
Le slogan « Il faut avouer que l’on est rudement bien chez soi. Surtout pour faire ses courses » montre la volonté de la vente par correspondance de donner du temps à la famille, à la sphère privée car « ce qu’il y de bien avec La Redoute c’est qu’on a pas besoin d’y aller ».
Les archives historiques de La Redoute contiennent des lettres de clients de type « bêtisier ». La volonté de les archiver et l’existence même de ces lettres montrent le lien particulier avec la clientèle. Le style employé est léger voire familier. Par exemple, une cliente commande un mannequin du catalogue, un autre écrit à Sylvie Vartan, l’invitée du catalogue Printemps Eté 1965, signé « votre futur correspondant », ou encore, un client, victime d’un vol, demande un don au Directeur de La Redoute, une femme lui adresse ses voeux de fin d’année. Ces lettres témoignent de l’image d’accessibilité de La Redoute ; plutôt qu’une entreprise lointaine, elle est l’entreprise à laquelle on téléphone pour commander, avec laquelle on correspond.
En 1856, âgé de vingt-deux ans, Charles Pollet commence à seconder son père. Il épouse Marie Duthoit le 20 juin 1859 et prend ainsi le nom de Pollet-Duthoit. Il devient associé en août 1859 par l’établissement du premier acte de société qui aboutira à La Redoute d’aujourd’hui. La société est en nom collectif et les deux associés sont solidairement responsables de leurs engagements sur la totalité de leur fortune. En 1863, l’acte de société est modifié à la suite du mariage de César, le frère cadet de Charles. En effet, Joseph Pollet cède sa place à Charles et la société se trouve alors constituée de ses deux fils. La société Joseph Pollet et fils a une progression continue comme en témoignent ses livres d’inventaire. L’essor des grands magasins des années 1850 contribue à la diffusion de la mode et de la nouveauté.
En 1875, le plus jeune frère, Joseph Pollet, intègre la société. Les trois associés ne peuvent pas tous vivre rue Nain mais de nouvelles extensions sont exclues. César et Joseph fils continuent la fabrication d’articles de Roubaix tandis que Charles s’associe de son côté à César pour monter une filature de laine peignée sur un terrain qu’il a acquis personnellement en 1873 à Roubaix et qui donne à la fois rue de la Redoute et rue Blanchemaille. Plusieurs significations sont attachées au mot « redoute ». Une redoute était l’extrémité du chemin qui menait d’un château à la limite de son territoire, sous l’Ancien Régime. Une redoute aurait existé à cet endroit. Une redoute, de l’italien ridotto, est aussi un lieu de danse et de jeu et au coin de cette rue, en 1820, il existait une auberge tenue par Jean-Baptiste Delattre, à laquelle fut rattachée une salle de concert.
La rue de la Redoute tire son nom de l’une ou l’autre de ces définitions, ou des deux, ou d’une autre encore. En 1892, la société Charles Pollet emploie deux cent cinquante salariés dont un directeur d’usine qui forme Henri Pollet, fils unique de Charles, à prendre sa succession. Henri Pollet épouse Victorine Screpel en 1884, et prend le nom de Pollet-Screpel.
Il sera père de onze enfants et ses descendants travailleront à La Redoute jusqu’aux années 1990.
La mémoire d’entreprise
La notion de continuité est ici centrale. Elle constitue le fil directeur entre des générations qui se succèdent, de la famille Pollet au groupe PPR1, d’une filature à une multinationale. La continuité nécessite de ne pas oublier, de faire perdurer des traditions et un d’entretenir un patrimoine culturel. Konrad Lorenz parle de la continuité nécessaire à l’établissement des rites, cela s’illustre par l’image de l’entreprise qui a été acquise au terme de nombreuses années de succession familiale. Cette identité pourrait avoir été bouleversée par le rapprochement entre La Redoute et le groupe Pinault au début des années 1990 mais cela ne semble pas être le cas. Au niveau de l’entreprise, les Pollet expliquent aux salariés la nécessité de cette action qu’ils défendent. La Redoute en a besoin pour son avenir, pour garder sa primauté dans le secteur de la vente par correspondance et s’adapter aux évolutions technologiques et sociales. L’appartenance de La Redoute au groupe Pinault Printemps n’a pas marqué de rupture. Les anciens salariés sont toujours présents, l’organisation de l’entreprise reste la même (La Martinoire reste le site industriel). Au niveau de son image extérieure, nous n’observons pas de signes de son rattachement ; fidèlement à la volonté de printemps S.A. de ne pas agir comme un « investisseur financier » mais comme un « actionnaire industriel » .
Les bâtiments de la rue Blanchemaille sont témoins de l’histoire de La Redoute : la maison de la famille Pollet, les bâtiments construits au cours des années soixante-dix à quatre vingt (bâtiments K, M, N) coexistent aujourd’hui.
Le terme d’identité est inextricablement lié à celui de mémoire collective. La mémoire collective s’appuie sur un sentiment d’appartenance à une communauté, qui a des rites et un patrimoine commun, qui s’inscrit dans un territoire. La mémoire collective familiale est définie comme suit par Maurice Halbwachs:
« De quelque manière qu’on entre dans une famille […], on se trouve faire partie d’un groupe où ce ne sont pas nos sentiments personnels, mais des règles et des coutumes qui ne dépendent pas de nous, et qui existaient avant nous, qui fixent notre place».
Cette définition nous permet d’approcher ce qu’est la mémoire de La Redoute, entreprise caractérisée, comme nous l’avons vu, par son passé familial. Elle explique la présence de certains salariés qui travaillent toute leur vie à La Redoute, de ceux qui y rencontrent leur mari ou leur femme.
Nous définissons finalement la mémoire d’entreprise comme une « représentation explicite persistante, et désincarnée, des connaissances et des informations dans une organisation ». Elle regroupe des documents divers, liés par un même but car la construction d’une mémoire d’entreprise repose sur la volonté de « préserver, afin de les réutiliser plus tard ou le plus rapidement possible, les raisonnements, les comportements, les connaissances, même en leurs contradictions et dans toute leur variété » . Nous retrouvons les enjeux de notre mission : de la recherche d’information à l’organisation du fonds documentaire (mise en place d’une base de données, classement et cotation des documents). Nous rendons l’information disponible et réactive.
C’est dans cet angle de vue que nous sélectionnons les informations pertinentes par rapport, à notre problématique, constitutives d’une « mémoire d’entreprise ».
Archivage d’un fonds documentaire diversifié
Variété des documents
Etat du fonds documentaire
Les documents se rangent globalement dans les neuf catégories suivantes, en fonction de leur source ou de leur nature :
1- les vidéos (manifestation interne, ou émission extérieure parlant de La Redoute)
2- les cassettes audio (majoritairement sur des manifestations internes, ou des enregistrements du «journal parlé » de l’entreprise)
3- les photographies de manifestations internes
4- les journaux internes
5- les dossiers appartenant à des anciens salariés des relations publiques ou extérieures (contenant des communiqués et des dossiers de presse)
6- les journaux internes (de différentes périodicités)
7- les documents laissés par la famille Pollet (archives « anciennes »)
8- les catalogues (français, italiens)
9- les archives Médiacible (books publicitaires des années 1970 à 2004)
A ces huit catégories, s’ajoute celle des entretiens de salariés que nous réaliserons dans le cadre de cette mission.
Les documents sont rangés majoritairement à la cave, mais certains services ont des archives distinctes (service de communication interne). Suite à un communiqué sur l’intranet et une annonce affichée près de la « badgeuse » (sur laquelle les salariés « pointent » quatre fois par jour) appelant toute personne disposant de documents sur La Redoute, connaissant un lieu d’archives, ou voulant témoigner à se manifester.
Inventaire
Compte tenu du grand nombre de documents et de l’inexistence d’une liste des documents, avant d’analyser les usages du fonds documentaire, les besoins de l’entreprise, et réfléchir à la structure de notre base de données, nous sommes dans la nécessité d’établir un « état des lieux ».
Celui-ci se déroule en deux étapes : la première consiste à avoir une vue globale du fonds documentaire, d’estimer le nombre de documents et nous permet dans un second temps de hiérarchiser les documents sur un critère de priorité
Concernant cette deuxième étape, après avoir apprécié le fonds conjointement avec la chef de projet (attachée de presse corporaté), nous respectons les axes qu’elle établit. Nous traiterons plus tard les archives extérieures (archives personnelles de salariés) et nous réaliserons les entretiens dans un second temps. Nous nous concentrons donc en priorité sur les archives de la cave, regroupées dans deux salles. A la cave, nous traiterons en dernier les archives de la communication interne, qui ne semblent pas prioritaires dans la constitution de la mémoire d’entreprise.
Mise en place de thématiques d’archivage
Analyse des usages
Une analyse des usages est impérative pour que la base de données corresponde aux besoins de l’entreprise. Afin d’analyser les besoins, nous sollicitons des réunions avec la chef de projet et la responsable du service presse. L’usage prescrit est le suivant : une base de données exploitée par le plus d’utilisateurs possibles, le plus facilement possible. Elle doit être utilisable par des non-informaticiens. Des contraintes techniques en découlent, la base de données réalisée doit avoir une interface ergonomique, qui appelle aux processus cognitifs prescrits. L’usage réel dégagé au cours des réunions ajoute une contrainte thématique, des thèmes propres à l’esprit de la marque seront développés. Des termes spécifiques viennent corriger les termes prescrits lors de l’élaboration de thématiques d’archivage : préférer le terme « création » au terme de « mode » qui ne souligne pas que La Redoute vend des produits de décoration, le terme de « saga » plutôt que celui de « dimension historique » qui est plus dynamique, « publicité » plutôt qu’ « image de l’entreprise » qui est trop vague. Nous adoptons un rôle de médiateur entre usage réel et prescrit. Nous respectons les orientations prescrites en les confrontant aux propositions du service. Les termes de « création » et « publicité » seront par exemple retenus tandis que celui d’« historique » se situe entre « dimension historique » et « saga ». La médiation permettra de diminuer le biais qu’occasionne tout travail de recherche ; entre la réalité du terrain (le service presse) et les hypothèses initiales.
Observation de thèmes récurrents au sein du fonds documentaire
Au cours de l’inventaire de la première cave, nous remarquons la prépondérance des documents de communication interne (photographies, journaux internes, dossiers d’anciens salariés du service de communication interne). Comme nous l’avons expliqué précédemment, malgré leur importance quantitative, ces documents ne sont pas prioritaires relativement à notre problématique de mémoire d’entreprise. Ils sont plus témoins d’événements ponctuels de la vie de l’entreprise, que d’événements historiques.
Ils ne sont pas écartés du fonds documentaire car ils sont le support de la mise en place de rites et de symboles. Tous ces documents seront indexés sous le même thème : « documentation interne » par le point de vue commun qu’ils développent, celui de l’entreprise.
Nous visitons la deuxième cave avec l’ancien responsable du service de documentation (fermé il y environ sept ans). Il nous aide à identifier des documents : les archives laissées par la famille Pollet (qui sont des documents historiques par leur source), les catalogues italiens, les catalogues de marques spécialisées qui n’existent plus, les anciennes et nouvelles éditions du livre édité par La Redoute.
Les entretiens avec la chef de projet (Dany-Alix Rivaux)
Au cours de réunions hebdomadaires, nous procédons à une analyse des besoins. En termes techniques, une recherche par mots clé est souhaitée. Cependant, compte tenu de l’indisponibilité d’un logiciel le permettant et des procédures administratives propres à toute grande entreprise, le choix s’oriente vers l’utilisation du logiciel Microsoft Access.
Pour pallier à l’absence de descripteurs sous Access, nous proposons une approche hybride. Plutôt que de procéder à l’élaboration de tables telles que : musées / tableaux / peintres / mouvements artistiques pour un musée, nous thématisons l’objet de l’archivage. Ce choix tient également à une difficulté technique : selon le service informatique, la mise à niveau fréquente des systèmes Windows de l’entreprise entraîne une perte des requêtes sous Access. L’existence de thèmes diminuera l’usage des requêtes pour interroger la base.
Enjeux de l’archivage
La notion de mémoire d’entreprise nous amène à nous interroger sur les supports de l’archivage. Par exemple, les bobines sont un support durable d’archivage, elles ont une durée de vie moyenne d’une trentaine d’années. Les DVD ont une durée de vie moyenne de 10 ans, qui est supérieure à la durée de vie d’un CD. Le questionnement se situe entre accessibilité (on ne peut pas visualiser le contenu d’une bobine sans un matériel vidéo obsolète) et pérennité (à laquelle la mémoire d’entreprise renvoie nécessairement). Nous choisissons le support du CD-RW, support économique et ajustable.
Pour les images, nous envisageons un travail de numérisation qui correspond à l’usage fréquent de « visuels » dans le service presse. Les « visuels » de la base de données ont une fonction médiane, celle de l’aperçu, qui permet de mieux cibler la recherche. Cependant, une numérisation de l’intégralité du fonds documentaire est fastidieuse et inutile. Nous regroupons des images si elles recoupent le même thème à la même date. Nous ne numérisons alors qu’une seule image par groupe, représentative pour « donner une idée » à l’utilisateur. Les images seront disponibles sur des CD-RW et en ligne, dans un fichier, vers lequel renvoie Access par lien interne. Le CD-RW est un support supplémentaire choisit pour deux raisons : il peut-être gravé facilement par les utilisateurs d’autres services qui viendront consulter la base il donne une solution de secours en cas de panne informatique.
Les entretiens avec la chef de projet (Dany-Alix Rivaux)
Au cours de réunions hebdomadaires, nous procédons à une analyse des besoins. En termes techniques, une recherche par mots clé est souhaitée. Cependant, compte tenu de l’indisponibilité d’un logiciel le permettant et des procédures administratives propres à toute grande entreprise, le choix s’oriente vers l’utilisation du logiciel Microsoft Access.
Pour pallier à l’absence de descripteurs sous Access, nous proposons une approche hybride. Plutôt que de procéder à l’élaboration de tables telles que : musées / tableaux / peintres / mouvements artistiques pour un musée, nous thématisons l’objet de l’archivage. Ce choix tient également à une difficulté technique : selon le service informatique, la mise à niveau fréquente des systèmes Windows de l’entreprise entraîne une perte des requêtes sous Access. L’existence de thèmes diminuera l’usage des requêtes pour interroger la base.
Les requêtes sont, de plus, un outil difficile à manipuler sans une certaine connaissance du logiciel. Un usage établi est que la base de données que nous réalisons doit être accessible au plus grand nombre, ne pas nécessiter d’assistance. La base de données sera disponible au service Presse, sur un ordinateur en libre-service.
Pour compléter cette approche, nous décidons de créer un champ dans les tables, qui s’apparente à un champ « mot-clé » ou « descripteur ». Ce champ est interrogeable par une requête, et rend cet outil d’Access plus facile à utiliser (champ « type_ » ou « nature_ » selon les tables).
Conclusion
Nous illustrons l’enjeu d’un projet universitaire en entreprise par les entretiens réalisés. Nous commençons ce projet avec une méthode universitaire : réalisation d’une grille d’entretien (cf. annexe 3), choix de l’entretien semi-directif (qui laisse de la place à la remémoration, tout en ciblant la problématique), sélection d’un échantillon représentatif (hommes, femmes, cadres, ouvriers etc.). Lors de la troisième semaine, par l’appel à témoigner décrit précédemment, nous obtenons le contact d’une salariée de la communication interne. N.B. travaille depuis plus de vingt ans à La Redoute et connaît la majorité des salariés. Elle a rédigé La Dépêche (journal d’information interne), et s’occupe des nouveaux supports de communication interne (intranet etc.). Lors d’un rendez-vous avec elle, nous révisons notre méthode. Notre échantillon est alimenté de nouvelles idées : tel salarié a participé à telle manifestation. Nous élaborons ensemble une liste d’environ vingt individus qui ont vécu les moments forts de l’entreprise (cf. annexe 4). Les entretiens seront finalement écartés par la chef de projet, le temps imparti à la mission se révélant court pour traiter l’ensemble du fonds documentaire. Les témoignages recueillis ne suivront pas de logique particulière, ils seront de l’ordre d’anecdotes spontanées par mail, de synthèses de rencontres avec d’anciens salariés qui s’occupaient d’une partie des archives de la cave (cf. annexe 5 pour les archives publicitaires).
L’enjeu d’une mission de stage est finalement celui-ci : nous adaptons sans cesse notre méthodologie universitaire à l’environnement professionnel dans lequel nous évoluons.
Certains projets se révèlent irréalisables, d’autres sont modifiés. Cet ajustement nourrit la réflexion que nous avons : les enseignements futurs ne seront plus accueillis dans le même angle de vue, nous les inscrirons dans cette perspective.
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Table des matières
Introduction
Présentation de l’organisation
Une grande famille du Nord
La famille Pollet
De la petite annonce au catalogue
Couvertures du catalogue
Une politique d’innovation
De l’histoire à la vie interne de l’entreprise
Publicité
Lettre d’un client
La mémoire d’entreprise
Archivage d’un fonds documentaire diversifié
Variété des documents
Etat du fonds documentaire
Inventaire
Mise en place de thématiques d’archivage
Analyse des usages
1 – Le chemin de fer du dossier institutionnel
2- Observation de thèmes récurrents au sein du fonds documentaire
3- Les entretiens avec la chef de projet (Dany-Alix Rivaux)
Réalisation d’une base de données sous Microsoft Access
Les avantages d’une base de données
Définition des termes techniques
Les composantes d’Access
Organisation des tables
Organisation des champs
1) La table « catalogues »
2) La table « création »
3) La table « documentation interne »
4) La table « responsabilité sociale d’entreprise »
5) La table « historique »
6) La table « innovation »
7) La table « publicité »
Relations entre les tables
Pérennité du projet
1- Description des champs
2- Ergonomie des formulaires
3- Réalisation d’un guide d’utilisation
4- Présentation au service
Enjeux de l’archivage
Conclusion
Bibliographie
Annexe 1 : guide d’utilisation (extrait)
Access
Création d’une table
Organisation de la base de données
Mémoire d’entreprise
Création d’un formulaire
Interrogation des tables
Annexe 2 : présentation powerpoint
Annexe 3 : grille d’entretien
Profil du salarié
Au quotidien (relation avec ses collègues)
Le lieu
L’entreprise aujourd’hui
L’entreprise demain
Annexe 4 : liste des entretiens
Annexe 5 : exemple d’une synthèse d’entretien
Entretien de P.H
28 avril 2002
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