Soutenance mémoire
Méthodes innovantes de design de service en bibliothèque
Le Design thinking
Le design thinking est une approche créative de design de service largement utilisée aujourd’hui mais ses origines remontent bien avant les années 2000 et la popularité acquise aux États Unis grâce à la Silicon Valley et à la création de IDEO. C’est Herbert Simon qui crée le concept, c’est lui qui définit le design pour la première fois comme un mode de penser et pas seulement de façonner les objets (Gamba, 2017).
Dans les années quatre-vingt le terme design thinking est utilisé pour la première fois par Peter Row, pour évoquer la méthode des architectes et urbanistes de matérialiser leurs idées, et par Donald Norman, qui parle de design centré sur l’utilisateur (Gamba, 2017). Ensuite c’est grâce à Tim Brown, fondateur et CEO de la société de design et innovation IDEO et David M. Kelley, fondateur de la d.school de Stanford, que le design thinking est diffusé dans le monde entier comme discipline innovante centrée sur l’humain.
[Les design thinking est une] « discipline qui utilise la sensibilité, les outils et les méthodes des designers pour permettre à des équipes multidisciplinaires d’innover en mettant en correspondance attentes des utilisateurs, faisabilité et viabilité économique ».C’est par conséquent à l’agence IDEO qu’on doit la popularisation de cette méthode adaptée peu à peu à différents contextes pour arriver à celui des bibliothèques en 2014.
L’UX ou l’expérience utilisateur
Le design thinking se distingue d’autres démarches de développement de service puisqu’il inclut dès la première étape du processus l’expérience de l’utilisateur en employant des techniques issues des sciences du design et du design UX (Gronier, 2017). Loin de rester une démarche théorique, le design thinking peut être employé pour améliorer les services.
C’est Donald Norman dans les année quatre-vingt qui parle de UX ou User Experience, un terme depuis souvent associé au design d’interface mais qui est bien plus riche. L’expérience utilisateur est le résultat de l’interaction humaine avec un service. « Définir l’expérience utilisateur c’est d’emblée se placer sur le terrain du sensible et de la perception : l’UX c’est ce que quelqu’un ressent et perçoit lorsqu’il utilise un produit, ou un service, virtuel ou réel » (Schmidt, Etches, 2014, p.35).
« Le design UX a pour objectif de rendre cette expérience la plus positive possible en la pensant avant le produit » (Gronier, 2017, p. 46). Les personas, le maquettage et les tests utilisateurs sont parmi les techniques plus utilisées par l’UX.
Pour connaître les utilisateurs des bibliothèques emploient souvent des méthodes quantitatives, des enquêtes, des questionnaires fermés, qui permettent d’avoir des chiffres mais pas d’approfondir certains aspects de l’expérience utilisateur. « En France, le contraste entre la profusion d’études quantitatives et la pénurie d’enquêtes qualitatives est encore plus criant dans les bibliothèques universitaires, contrairement à leur développement en lecture publique » (Caraco, 2012).
Le co-design
Si le design thinking est une méthode de conduite de projet, le co-design est une approche à caractère participatif qui s’inspire du design et qui est utilisé pour co-construire les services avec des acteurs externes au groupe de projet.
« Imagine a world whose future is made of the dreams of everyday people. This new world could offer à people-centered array of experiences instead of the mid-numbing, consumer-driven array of choises we have today ». (Sanders, 2000, p.3)
Les méthodes de design peuvent être employées pour co-créer les services avec les utilisateurs d’une manière à « s’approprier les capacités créatrices de la collectivité tout en favorisant une plus grande participation citoyenne » (Abrasart, Gauthier, Proulx, Martel, 2015,p.117). Selon Midal (2009) si la dimension sociale a toujours été un trait caractérisant les écoles de design, la tendance à utiliser ces pratiques dans des projets à forte implication collective est très récente.
Cette méthode de design social est largement pratiquée par les institutions lors de création ou de réaménagement de bibliothèques, elle permet d’intervenir directement sur le regard des bibliothécaires envers leurs publics. Dans les projets de la bibliothèque centrale d’Helsinki ainsi que du RAC4 à Montréal les usagers ont acquis le rôle de partenaires créatifs.
D’après Abrasart, Gauthier, Proulx, Martel (2015) dans le co-design on ne s’arrête pas à l’enquête sur les problématiques liées aux usages, mais on conçoit. La conception de prototypes permettrait de connaître et d’intervenir dans des dynamiques collectives de manière à faire naître des réflexions divergentes. C’est bien ce qui est pratiqué couramment par le designer qui à partir d’un problème imagine l’objet et son fonctionnement. On fait du codesign, quand on emploie les outils du designer pour impliquer les usagers dans une démarche productive et créatrice d’idées (Beudon, 2016) en réalisant le raisonnement par deux étapes : la création de prototypes et l’action sociale (Abrasart, Gauthier, Proulx, Martel 2015). L’intelligence, la créativité et l’expertise des usagers sont sollicitées via l’utilisation de techniques génératives qui permettent d’atteindre une connaissance très profonde du public.
BiblioRemix : des séances de créativité collective
BiblioRemix est un dispositif de créativité collective complètement français mis en place par Eric Pichard, Léa Lacroix et Benoît Vallauri et testé pour la première fois en 2013 par la bibliothèque de l’EESAB6 de Rennes. Il s’inspire du design thinking ainsi que du creative solving pour « faire avec le public ». « Faire pour sortir des points de vue d’experts et légitimer une idée par l’exemple ; Avec pour créer des synergies entre individus et centrer les échanges sur le point de vue de l’usager-utilisateur » (Vallauri, 2016, p.73).
Le succès de la démarche est lié à la présence, d’une part, de la communauté de bibliothécaires formés comme facilitateurs et, de l’autre, du blog qui permet de partager les expériences et de s’inspirer. « On n’a jamais eu l’intention de bâtir une méthodologie. Notre message était : prenez, vous observez, vous apprenez de ce qu’on fait et des autres et vous créez votre propre BiblioRemix » (Pichard, 2018).
Benchmark des bibliothèques universitaires ayant adopté une démarche de design de service
Futurelib
Futurelib est probablement un des plus vastes programmes de design de service réalisé dans le milieu académique. Lancé en 2014 il est guidé par Andy Priestner en collaboration avec l’agence de design britannique, Modern Human, projet ambitieux qui vise à comprendre le rôle des bibliothèques universitaires de Cambridge. L’objectif est d’améliorer l’utilisation des services fournis par les bibliothèques à travers l’emploi de techniques de conception ethnographiques centrées sur l’humain et l’expérience utilisateur. Il s’agit concrètement d’une série de projets simultanés ayant pour but de construire un système axé sur l’utilisateur. Les deux principes à la base du projet sont : aider les professionnels des bibliothèques à instaurer des relations plus fructueuses avec leurs utilisateurs et offrir des solutions numériques innovantes.
dlib le projet de learning center de l’École des Ponts – Paris
La bibliothèque universitaire La Source de l’Ecole des Ponts ParisTech a été inaugurée le 20 novembre 2017, elle est le fruit du projet d.lib, design et digital library, inspiré par la démarche du design thinking.
A la base du projet on retrouve trois objectifs :
• Dessiner les services de la bibliothèque pour répondre aux besoins de ses utilisateurs
• Améliorer la qualité de vie dans le campus
• S’aligner aux standards des bibliothèques académiques internationales
La bibliothèque Lesage conçue dans les années quatre-vingt-dix ne correspond plus aux attentes des utilisateurs, c’est le constat que la bibliothèque fait en 2011 soucieuse de redessiner sa dimension pédagogique. « Nous décidons alors de renforcer nos collaborations avec les enseignants et, parallèlement, de mener une réflexion sur les espaces et les usages de la bibliothèque » (Gautheron, 2017, p.57). Le projet d’une nouvelle bibliothèque débute concrètement à la suite d’un atelier de design thinking organisé par la bibliothèque en collaboration avec la d.school, école de design thinking affiliée à l’École des Ponts, expérience qui marque les esprits et les attitudes des documentalistes.
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Table des matières
1. Introduction
1.1 Cadre général
1.2 Contexte du travail
1.2.1 Le projet de réaménagement de l’Infothèque
1.3 Présentation du mandat
1.4 Objectifs et plan du travail
2. Méthodes innovantes de design de service en bibliothèque
2.1 Le Design thinking
2.2 L’UX ou l’expérience utilisateur
2.3 Le co-design
2.4 BiblioRemix : des séances de créativité collective
2.5 Une méthode adaptée à chaque situation
3. Benchmark des bibliothèques universitaires ayant adopté une démarche de design de service
3.1 Futurelib
3.2 d.lib le projet de learning center de l’École des Ponts – Paris
3.3 L’engagement des étudiants à l’université d’Essex – Grande Bretagne
3.4 Le projet Studium à l’Université de Strasbourg
3.5 Résultats du benchmark
4. Analyse des besoins
4.1 Méthodologie
4.1.1 Les entretiens semi-dirigés
4.1.2 Le tri par cartes
4.1.3 Le focus group
4.1.4 Les observations
4.1.5 Enquête sur la qualité des services de l’Infothèque
4.2 Présentation des résultats
4.2.1 Les objectifs et les attentes pour le projet de réaménagement de l’Infothèque
4.2.2 Les besoins exprimés par les enseignants, le PAT, les chercheurs et les étudiants
5. Discussion des résultats
5.1 Les espaces
5.1.1 Animer l’information
5.1.2 Fournir un lieu agréable
5.1.3 Permettre de travailler en groupe
5.1.4 Mettre à disposition des espaces détente
5.2 Ressources documentaires
5.2.1 Fournir l’accès à l’information
5.3 Recherche .
5.3.1 Définir son rôle
5.4 Soutien
5.4.1 Mettre en place des formations
5.4.2 Centraliser et partager les connaissances
5.4.3 Accompagner les chercheurs
6. Recommandations
6.1 Actions à entreprendre
6.2 Solutions proposées
6.2.1 Séance de co-design
6.2.2 Ateliers participatifs
6.3 Comment pourrait-on… ?
6.4 Analyse des champs de forces
7.Conclusion
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