MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DU SERVICE DES T.I.T

MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DU SERVICE DES T.I.T

MANDAT 1: LE TABLEAU DE BORD DU SERVICE DES T.I.T.

Contexte

Le Service des T.I.T. trouve essentiel de se doter d’un outil de prise de décision afin de mesurer la performance de l’organisation. Pour y parvenir la création de tableaux de bord de gestion est l’outil privilégié. .Le projet consiste à élaborer une proposition de tableau de bord de gestion. Pour y ‘ arriver, nous devons procéder à l’inventaire des indicateurs qui répondent aux préoccupations de gestion et aux objectifs de l’unité administrative, d’en spécifier les paramètres pour éventuellement arriver à créer le concept visuel et de proposer une structure du tableau de bord de gestion sur la plateforme technologique BussinessObjets outil DashBoard Builderans ce projet, les utilisateurs visés sont les cadres du service des T.I.T. Les aspects mesurés seront en lien avec le plan d’affaires du service et les processus importants, qui sont eux-mêmes liés avec le cadre de gestion, la planification stratégique et la déclaration de services aux citoyens.Durant la recherche documentaire du dossier j’ai pu identifier qu’il existe trois dimensions de tableaux de bord dans l’ensemble de l’organisation (Figure III). Dans la figure III : la dimension 1 corresponde au tableau de bord de la Ville, la dimension 2 corresponde au tableau de bord du Service des T.I.T. et la dimension 3 aux tableaux de bord des directions générales adjointes. La dimension 2 est l’objet principal.du stage.

Cadre théorique

Depuis quelques décennies, on entend souvent parler de tableau de bord comme un outil essentiel de gestion dans les organisations publiques. Cet outil répond aux besoins de la gestion axée sur les résultats et de la mesure de la performance. À cet égard, Pierre Voyer3, Kaplan et Norton4, et le Mouvement québécois de la qualité5 ont chacun présentés une définition de tableau de bord de gestion, qui seront présentées dans cette section.Selon Pierre Voyer (2006), un tableau de bord de gestion est défini, comme «une façon de sélectionner, d’agencer et de présenter les indicateurs essentiels et pertinents, de façon sommaire et ciblée. En général sous forme de «coup d’œil», le tableau de bord est accompagné de reportage ventilé ou synoptique, fournissant à la fois une vision de l’état de santé de l’organisation et la possibilité de forer les indicateurs les plus importants ou critiques» (Voyer, 2006, p. 39).Dans son livre Tableaux de bord de gestion et indicateurs de performance, Voyer (2008) fait l’analogie entre le tableau de bord et l’information sur les signes vitaux apparaissant sur un moniteur médical. En effet, le moniteur médical permet de poser un diagnostic ponctuel et d’effectuer un monitorage continu de l’état d’un patient. Dans le même ordre d’idée, les tableaux de bord permet de prendre le pouls de l’organisation, de produire l’information de gestion névralgique, de signaler et de localiser les problèmes ou les situations anormales, le plus possible en temps réel, sur demande et sous une forme compréhensible.
Le tableau de bord permettra aux gestionnaires de fouiller, de ~reuser, de décortique l’information, d’aller consulter les mêmes données ventilées, fragmentées par unité, par mois, etc. (Voyer 2008).
Pour leur part, Robert S. Kaplan et David Norton proposent le Tableau de bord prospectif (TBP) ou « Tableau de bord équilibré », qui est une méthode visant à mesurer les activités d’une entreprise suivant quatre perspectives principales : apprentissage, processus, clients et finances. Au préalable, la vision, les valeurs et la mission de l’entité doivent être définies afin de donner aux cadres une compréhension globale de leur organisation. L’élément nouveau déterminant s’attache non seulement aux résultats fmanciers, mais aussi aux questions humaines qui amènent ces résultats. Ainsi, les organisations se concentrent non seulement sur l’avenir mais agissent dans leur meilleur intérêt à long terme. Elle équilibre la perspective financière avec les perspectives du client, du processus, et des employés (Figure IV). Ces mesures sont souvent des indicateurs de la performance future.
Ainsi, selon Kaplan et Norton, mettre au point un tableau de bord prospectif inclut quatre processus
1. Traduction de la vision en objectifs opérationnels;
2. Communication de la vision et la décliner en performance individuelle;
3. Planification d’activité;
4. Rétroaction et apprentissage, puis ajustement de la stratégie en fonction.
Finalement, le Mouvement québécois de la qualitë (2010) définit le tableau de bord comme une façon de sélectionner, d’agencer et de présenter l’information (indiCateurs de performance) de façon sommaire et ciblée. Généralement, le tableau de bord est présenté sous forme visuelle accompagnée de reportage synoptique. Cela met en évidence les résultats significatifs, les exceptions, les écarts et les tendances. Ces définitions permettent de constater que l’indicateur est la composante centrale du tableau de bord ainsi que pour la plupart des outils liés à la gestion axée sur les résultats. Il existe plusieurs sources définissant un « indicateur », notamment:
• Selon le gouvernement du Québec7 (2003), «toute mesure significative, relative ou non, utilisée pour apprécier les résultats obtenus, l’utilisation des ressources, ‘ l’état l’avancement des travaux ou le contexte externe. ».
• Selon le Mouvement québécois de la qualité8 (2010), «Ce sont les critères ou points de repères qui permettent de constater . la progression vers un but déterminé. Il doit y avoir un lien entre l’indicateur et l’objectif à atteindre, car on cherche à mesurer le progrès réalisé».
• Selon Voyer (2008), «C’est l’ensemble des éléments d’information significative traduits par un indice représentatif, une statistique ciblée, une donnée contextuelle, un résultat, un état de fait, une manifestation d’un phénomène ou une réalisation découlant d’un résultat de fonctionnement». souligne qu’un indicateur de performance serait davantage une mesure liée à une valeur ajoutée,

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Table des matières

REMERCIEMENTS
FICHE-SYNTHÈSE DU RAPPORT DE STAGE
INTRODUCTION
1. PRÉSENTATION DE L’ORGANISATION
1.1 L’ORGANISATION D’ACCUEIL
1.2 MANDATS DU STAGE
2. MANDAT 1: LE TABLEAU DE BORD DU SERVICE DES T.I.T
2.1 CONTEXTE
2.2 CADRE THÉORIQUE
2.3 MÉTHODOLOGIE
2.4 RÉSULTATS
2.5 RECOMMANDATIONS
3. MANDAT 2: MESURE DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE DU SERVICE DES T.I.T
2.1 CONTEXTE
2.2 CADRE THÉORIQUE
2.3 MÉTHODOLOGIE
2.4 RECOMMANDATION
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES