Mémoire en gestion concept du marketing de service

Mémoire de Maîtrise en GESTION Option MARKETING

Présentation de la société MER AUSTRAL

1 : Identité de l’entreprise
La société MER AUSTRAL est une société anonyme au capital de 8.048.000.000 Fmg, constituée le 30 Novembre 1993.
Son siège social se situe à Lot I C 12 ,rue Angleterre Isoraka, Antananarivo, immatriculée au registre de commerce d’Antananarivo sous le numéro 12 645, I S n° 549 946 , NIF 0056237.
La société a pour objet le transport maritime de marchandises en cabotage régional et cabotage national.
Actuellement MER AUSTRAL emploie 32 personnels dont 24 cadres et 8 petits personnels comme les gardiens, jardiniers, femme de ménage …
2 : Activités et missions
Mer Austral exploite plusieurs bateaux de 5000 T, multi-purposes c’est à dire des navires qui peuvent transporter toutes sortes de marchandises : containers, véhicules et des marchandises en conventionnels. D’où le trafic Dry, Reefer, Conventionnels et Véhicules.
Sa flotte actuelle est constituée de 5 navires affrétés dont 3 gros bateaux au nom de :
EPONYMA, PARIDA et SRAKANE en cabotage international affrétés à temps et 2 navires au nom de LUCIANO et EUGENIO affrétés coque nue en cabotage régional.
Ces 5 navires affrétés desservent donc les ports suivants :
Etranger : Durban, Port Louis (Maurice), Pointe des Galets (La Réunion), Comores et Mozambique. Et actuellement, Mer Austral essaie d’étendre son activité vers les ports de Beira, Darès salam.

Définition de la qualité de service

Cette notion de qualité de service est un paramètre difficilement mesurable pour pouvoir établir une classification par rapport aux prestations fournies par les autres sociétés concurrentes.
Et l’une des stratégies concurrentielles majeures dans le domaine des services est de garantir un niveau de qualité supérieure. Il faut alors connaître les attentes et les souhaits des clients en matière de qualité. Une fois les souhaits analysés, il convient de choisir les niveaux de satisfaction que l’on s’efforcera d’atteindre et de les communiquer tant au client qu’au personnel.
En matière de transport, la qualité de service repose surtout sur la ponctualité, la sécurité des marchandises, le prix compétitifs, disponibilité du service.
On peut alors apprécier le niveau de qualité du service offert par l’entreprise à travers le nombre de clients accumulés, le pouvoir de fidéliser certains clients cibles pendant de longues périodes, et la bonne image de marque obtenue sur le plan national et international (ancienneté, expérience et savoir-faire…)
Après avoir vu la politique de produit, nous allons analyser par la suite le deuxième variable du Marketing Mix qui est la politique de prix.

Politique de prix

La politique de prix est l’ensemble des décisions et actions destinées à fixer le prix d’un produit nouveau ou à modifier le prix de ce qui est déjà offert par l’entreprise sur le marché. Parfois les entreprises doivent faire face au problème de fixation des prix de leur produit ou  de leur service, c’est parce que le prix est l’un des facteurs déterminants majeurs de la rentabilité de l’entreprise. Pour cela, il constitue un variable capital car il exerce une grande influence sur le volume des ventes. Il s’agit également d’un critère d’achat et d’un facteur indirect de la qualité d’un produit.

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Table des matières

Remerciements
Liste des abréviations Liste des tableaux
INTRODUCTION
Première partie : GENERALITES
Chapitre I Présentation de la société MER AUSTRAL
Section 1 : Identité de l’entreprise
Section 2 : Activités et missions
Section 3 : Structure organisationnelle
Chapitre II La politique tarifaire
Chapitre III Théorie Générale sur l’outil de gestion MARKETING
Section 1 : Approche théorique du Marketing
Section 2 : Concept du Marketing de Service
Section 3 : Généralités sur le secteur transport
Deuxième partie : POSITION DU PROBLEME
Chapitre I Problèmes liés aux variables du Marketing
Section 1 : Politique de produit
Section 2 : Politique de prix
Section 3 : Politique de communication
Section 4 : Politique de distribution
Chapitre II Problèmes liés à l’exploitation
Section 1 : Au niveau de l’environnement
Section 2 : Au niveau du transport maritime
Section 3 : Au niveau de l’entreprise
Chapitre III Problèmes liés aux activités commerciales
Section 1 : Manque de personnel
Section 2 : Insuffisance de la visite clientèle
Section 3 : Données statistiques non fiables
Troisième partie : PROPOSITION DE SOLUTIONS
Chap I Concernant les variables du Marketing –Mix
Section 1 : Au niveau de la politique de produit
Section 2 : contrôler le tarif
Section 3 : au niveau de la politique de distribution
Section 4 : Renforcement des actions de communication
Chap II Concernant l’exploitation
Section 1 : Respect des prévisions du schédules
Section 2 : Respect de l’escale
Section 3 : Achat ou affrètement des nouveaux navires
Section 4 : Multiplication des manifestes
Chap III Concernant les activités commerciales
Section 1 : maximiser les visites clients
Section 2 : réorganisations du service marketing
Section 3 : La mise en place d’une cellule marketing
Section 4 : mise en place des logiciels pour les saisies des informations
Chap IV Solutions retenues- Résultats attendus- Recommandations générales
I Solutions retenues
Section 1 : Etablissement d’un plan marketing
Section 2 : Renforcement de la comptabilité analytique d’exploitation
II Résultats attendus et Recommandations générales
21 Résultats attendus
2 Recommandations générales
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE ANNEXE

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