Soutenance mémoire
Manque de temps et paperasse
Family offices
Les family offices, qu’ils soient singles, mixtes ou encore virtuels, dispensent à leur clientèle toute une série de services, dont ceux d’assistance personnelle. Par exemple gestion des assurances, fiscalité, conciergerie. Ils peuvent les fournir directement ou travailler avec des entreprises tierces (Van Bueren, Ming, 2020). Néanmoins, leur vocation primaire est la gestion de fortune ou de patrimoine, principalement de familles aisées (Dosik, 2014, p. 28).
Assistants privés
Un assistant privé fournit essentiellement des services d’assistance personnelle à des particuliers dans leur domicile (Officéo, 2020). Les principaux proposés sont : la gestion du courrier, le classement, travaux bureautiques, formalités administratives et fiscalité.
Étude de marché
Méthodologie
À première vue, en prenant comme base l’Étude sur le temps 2017 de l’institut de recherche Sotomo, il semblerait bien que la paperasse ou les tâches administratives aient un impact plutôt négatif sur les ménages suisses. Dès lors, l’objectif global de l’étude de marché s’est porté sur les trois points principaux suivants :
• Quels services de base mettre en avant dans un premier temps
• Obtenir de l’information en vue de définir un modèle d’affaires approprié
• Caractériser les ménages et la clientèle des services et modalités identifiées
Échantillonnage
Pour des motifs de coûts et de délais de réalisation, j’ai récolté mon échantillon principalement sur les réseaux sociaux LinkedIn et Facebook avec l’objectif de toucher les Romands et les habitants du grand Genève. Néanmoins, malgré mes diverses relances, j’ai éprouvé certaines difficultés à réunir assez de réponses pour pouvoir porter des estimations sur la population visée.
J’ai de ce fait entrepris d‘interroger des gens au hasard sur Genève, plus précisément dans les quartiers des Pâquis, des Charmilles et de Malagnou. En conséquence, j’ai dû réajuster la base de mon sondage au Canton de Genève et supprimer de mon échantillon les répondants des autres cantons ou de France voisine.
J’ai finalement réussi à réunir un échantillon de 201 réponses sur Genève ce qui me permet de formuler certaines estimations. Comme selon l’Office Cantonal de la Statistique de fin mars 2020, la population genevoise montait à 507649 personnes (Office Cantonal de la Statistique, 2020). J’ai obtenu un taux de sondage inférieur à 10% ce qui rend acceptable d’ignorer le paramètre (1-f) dans les formules.
Questionnaire
Avant de commencer la rédaction de mon questionnaire, j’ai décliné mes objectifs généraux en objectifs spécifiques :
• Définir la proportion de population intéressée par ce type de services
• Définir quels services sont les plus utiles/demandés
• Définir la meilleure façon de traiter ces services
• Définir un prix acceptable et les modalités de tarification les plus appropriées
• Définir si d’autres formes de rémunération conviendraient
• Définir le type de ménage intéressé par ce type de services
• Définir le revenu moyen du ménage
• Définir le profil type des personnes du ménage
J’ai ensuite rédigé chaque question en vérifiant qu’elle réponde à un ou plusieurs objectifs spécifiques. Ceci m’a permis de m’assurer que tous les objectifs soient couverts par le questionnaire et que chaque question soit utile.
Le questionnaire est composé de 3 parties : La première me sert à caractériser le répondant et son ménage. La deuxième concerne les services d’assistance personnelle.
La troisième inclut des questions qui m’aident aussi à définir le profil des personnes et des ménages, mais qui peuvent être rédhibitoires, c’est pour cela que je les ai placées à la fin du questionnaire.
Pour ce qui est de la confection des choix de réponse possibles, en raison d’un souci de comparabilité, je me suis largement inspiré sur l’étude « Les ménages dans le canton de Genève » (Rietschin et al., 2014).
Pour la création et diffusion de mon étude de marché, j’ai décidé de travailler avec l’application en ligne « Google Forms », en raison principalement de sa facilité d’utilisation. Finalement, avant de la mettre en ligne sur les réseaux sociaux, je me suis assuré qu’elle soit complète, compréhensible et simple d’utilisation. Pour cela je l’ai fait tester à des proches et valider par mon conseiller.
Nettoyage et traitement des données
Une fois l’enquête sur les réseaux sociaux terminée, j’ai extrait les données au format « csv. » sur Excel. J’ai nettoyé certains caractères avec accents qui s’étaient convertis en symboles pendant l’importation. En raison du grand nombre de données à rectifier j’ai utilisé la fonction « rechercher/remplacer », afin d’automatiser la correction. J’ai fractionné le contenu des cellules des questions à choix multiples sur plusieurs colonnes pour m’en faciliter l’usage et l’investigation postérieure.
Le traitement des réponses a consisté pour la plupart en un dénombrement des occurrences avec la fonction Excel « NB.SI » et leur transfert dans des tableaux spécifiques. J’ai regroupé certaines informations, convertis certains résultats en pour cent et créé des graphiques pour rendre au lectorat l’analyse plus compréhensible.
Quand la taille de mon échantillon me le permettait, j’ai estimé les moyennes dans la population avec un indice de confiance à 95% et les proportions avec un indice de confiance à 90%.
Limite de l’étude
Je dois dire que malheureusement, le risque de biais est important, notamment en raison du fait que l’échantillonnage a été effectué sur la base du volontariat et en grande partie sur les réseaux sociaux. Cette méthode d’échantillonnage a possiblement créé de ce fait un défaut de couverture.
Pour ces raisons, bien que j’aie pu estimer des moyennes et des proportions au niveau de la population, je recommande de les prendre uniquement à titre d’information. En effet, malgré les indices de confiances appliqués, les considérer comme représentatives de cette dernière ne serait pas prudent.
Services de base
Dans cette section, j’analyse certaines questions de l’étude de marché avec l’objectif d’identifier les services de base à mettre en avant dans un premier temps. Quelles tâches administratives les sondés souhaitent-ils le plus déléguer ? Quels services d’assistance personnelle jugent-ils plus utiles ? Dans quelle mesure envisager une digitalisation ?
Avec la question 14, j’ai cherché à connaitre les tâches administratives que les personnes interrogées jugent utile de confier à une société qui propose des services d’assistance personnelle. J’ai aussi voulu savoir si elles étaient disposées à le faire.
Avec l’aide de la figure 5, on s’aperçoit rapidement que « Gestion de projet », « Tenues d’agendas » ne sont pas des tâches que les répondants trouvent utile de déléguer.
Contrairement à la « Comptabilité », « Gestion des impôts, déclaration fiscale », « Gestion des assurances vies et/ou de biens » et « Gestion des assurances maladie ».
Pour les tâches « Gestion des paiements », « Classement et suivi des factures », « Réponses aux courriers » et « Collecte et classement du courrier », une partie conséquente des sondés ne trouve pas utile de les déléguer. Toutefois, une portion tout aussi importante, voire plus importante, considère au minimum ces tâches fastidieuses.
Afin d’avoir une vue plus claire sur les tâches que les répondants seraient enclins à déléguer, j’ai préparé l’histogramme de la figure 6 ci-dessous. J’ai réuni d’un côté les catégories « J’aimerais bien, car ce service me serait très utile » et « Bien que la tâche soit fastidieuse, j’aurais besoin de garanties avant de la déléguer ». D’un autre côté, j’ai réuni les catégories « Bien que la tâche soit fastidieuse, je ne suis pas prêt à la déléguer » et « Je n’aimerais pas, car c’est inutile, je m’en occupe très bien tout seul ».
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Table des matières
Déclaration
Remerciements
Résumé
Liste des tableaux
Liste des figures
1. Introduction
1.1 Manque de temps et paperasse
1.2 Procrastination et paperasse
1.3 Services d’assistance personnelle
1.3.1 Fiduciaires
1.3.2 Conciergeries
1.3.3 Family offices
1.3.4 Assistants privés
2. Étude de marché
2.1 Méthodologie
2.1.1 Échantillonnage
2.1.2 Questionnaire
2.1.3 Nettoyage et traitement des données
2.1.4 Limite de l’étude
2.2 Services de base
2.3 Obtenir de l’information en vue de définir un modèle d’affaires
2.4 Caractériser les ménages et utilisateurs
3. Quelle société d’assistance personnelle ?
3.1 Structure juridique et organisation
3.2 Mission, vision, valeurs
3.3 Le modèle d’affaires
3.3.1 La proposition de valeur
3.3.1.1 Domiciliation du courrier
3.3.1.2 Classement et conservation du courrier
3.3.1.3 Gestion des assurances maladie
3.3.1.4 Déclaration fiscale
3.3.1.5 Gestion des paiements
3.3.1.6 Comptabilité
3.3.1.7 Mise à disposition des documents et sécurité
3.3.2 Les segments de clientèle
3.3.2.1 Segmentations
3.3.3 Les canaux
3.3.3.1 Canaux de distribution
3.3.3.2 Canaux de communication
3.3.4 Les relations avec le client
3.3.5 Les flux de revenus
3.3.5.1 Abonnements
3.3.5.2 Commissions assurances
3.3.5.3 Ventes de données statistiques
3.3.5.4 Flux de revenus
3.3.5.5 Parts de marché
3.3.5.6 Prévisions des ventes et chiffre d’affaires
3.3.6 Les activités clés
3.3.6.1 Domiciliation
3.3.6.2 Automatisation
3.3.7 Les ressources clés
3.3.7.1 Ressources physiques
3.3.7.2 Ressources humaines
3.3.7.3 Ressources financières
3.3.8 Les partenaires clés
3.3.8.1 Conception de l’application et du site web
3.3.9 La structure de coûts
3.3.9.1 Investissement de départ
3.3.9.2 Les coûts
3.3.9.3 Point mort et seuil de rentabilité
3.3.9.4 Pertes et profits et évolution de la trésorerie
3.4 Analyse de la concurrence
3.5 Stratégie
3.6 Gestion des risques
3.6.1 Risque les plus critique
3.6.2 Traitement des risques
3.6.2.1 Risque de perte, destruction ou vol de données
3.6.2.2 Marketing en dessous des prévisions et ventes surévaluées
3.6.2.3 Augmentation imprévue des charges
3.6.2.4 Activités de contrôle
4. Conclusion
Bibliographie
Annexe 1 : Carte mentale
Annexe 2 : Réponses ensemble des sondés (hors texte)
Annexe 4 : Bilan de fondation
Annexe 5 : Compte de résultat prévisionnel
Annexe 6 : Compte de résultat prévisionnel par mois
Annexe 7 : Budget de trésorerie
Annexe 8 : Construction des prix
Annexe 9 : Ventes potentielles d’assurances (hors gestion inventaire ménage)
Annexe 10 : Prévisionnel des ventes
Annexe 11 : Analyse de la profitabilité
Annexe 12 : Coûts ressources physiques
Annexe 13 : Détail des charges
Annexe 14 : Prestation de tiers, salaires et charges sociales
Annexe 15 : Structure montants des différents coûts annuels
Annexe 16 : Points morts
Annexe 17 : Seuil de rentabilité
Annexe 18 : Liquidité fin de période
Annexe 19 : Analyse et traitement des risques
Annexe 20 : Impôts
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