Soutenance mémoire
L’urbanisation au sein de la régie Zimmermann
Processus sélectionnés
Dans ce point, est expliqué la mise en place d’une solution avec une démonstration par diagramme pour avoir une vision des différents flux pour chaque processus.
Les diagrammes organisationnels seront en annexes.
Justification
Le choix du processus sélectionné pour chaque service s’est fait par business value mais aussi par la récurrence des processus.
Business value c’est-à-dire ce qui apporte le plus de valeur à la régie. Premièrement, j’ai décidé de sélectionner le processus « Traitement d’un dossier ».
Rien qu’avec le diagramme on peut déjà apercevoir qu’un dossier de candidature passe par un trop grand nombre d’acteurs. Le but de ce processus est de sélectionner un dossier parmi une liste de dossiers. Pour atteindre ce but et avoir un filtrage correct il n’y aurait besoin que de deux personnes, maximum trois. La réception, suivi du gérant administratif et finalement, la validation du responsable de la location ou de la gérance, mais en aucun cas les deux car c’est redondant et aucune valeur n’y est ajoutée. En établissant la matrice SWOT on peut relever de nombreuses faiblesses en interne qui doivent être améliorées car c’est un processus très important dans le service de la gérance ainsi que de la location.
Deuxièmement, j’ai choisi d’apporter une proposition d’amélioration pour le processus « Répondre au téléphone ». Contrairement au précédent, le diagramme organisationnel qu’on retrouve en Annexe est très simple et très court. Par conséquent, ce sont les multiples faiblesses dans la matrice SWOT qui m’ont fait me pencher sur ce processus. Effectivement, il y a un goulet d’étranglement au niveau des appels venant de l’extérieur et ceci fait que les réceptionnistes sont sans cesse dérangés. Ces raisons font que, c’est un processus qui peut être amélioré.
Le troisième processus sélectionné est « Prise de rendez-vous pour une visite ». Ce processus se réitère très souvent dans le service de location. Grâce au diagramme organisationnel on constate qu’il peut arriver que la demande ne soit pas aboutie ou alors que le processus est trop long car il y a beaucoup de flux d’informations entre le client et la réceptionniste. La matrice SWOT souligne bien les points négatifs relevés par le diagramme. Étant donné que la solution envisagée pourra améliorer le processus actuel et me semble facile à mettre en place j’ai décidé de détailler la solution d’amélioration de ce processus.
Après avoir pris plus connaissance de l’infrastructure de Zimmermann Immobilier et des différents outils informatiques utilisés, des processus organisationnels améliorés seront présentés et expliqués dans un prochain chapitre.
Analyse de l’infrastructure actuelle
En dehors du fait qu’il y a des processus à améliorer dans chaque tâche journalière, la communication en interne pose elle aussi problème. Des informations ne sont pas partagées ou au contraire partagées avec des personnes qui n’en n’ont pas le besoin et lorsque l’information est perdue il n’est souvent pas possible de la récupérer. Le temps de traitement d’une information dont on a besoin est souvent trop long. Ceci se répercute sur des tâches journalières qui sont des tâches qui rapportent de la valeur à la régie lorsqu’elles sont bien faites.
La couche applicative
La couche applicative sert à expliquer comment fonctionnent les différents outils. La cartographie de la couche applicative permet de visualiser les applications, les flux d’informations, les entités et les données. Un arbre applicatif a été créé avec le logiciel draw.io afin de lister de manière hiérarchique les différentes fonctionnalités pour chaque module de Gestimm V2, voir annexe 17. Dans ce diagramme, uniquement les fonctionnalités du service de la location et de la gérance ont été détaillés.
Les objectifs
L’objectif de la couche applicative est de répondre à la question « Comment ? », elle sert à décrire les applications existantes dans une entreprise, ainsi que les différentes fonctionnalités des applications. La couche applicative est utilisée pour spécifier de nouvelles applications.
Les concepts
Les concepts de la couche applicative regroupent les notions suivantes : Une application est un ensemble de composants logiciels. Un service applicatif est une unité de traitement cohérent qui coordonne des flux entrants et sortants dans le but de réaliser des fonctionnalités. Pour finir, une base de données logique possède toutes les données de référence du système d’information.
Les cartes
Au niveau de la cartographie, il existe trois types de diagrammes : Diagramme d’environnement d’application qui est centré sur une seule application. Arbre applicatif est également centré sur une application mais permet de voir les sous applications et pour finir Diagramme d’architecture applicative interne qui décrit le fonctionnement interne d’une application.
Gestimm V2
Gestimm V2 est l’ERP qui a été développé par les informaticiens de l’entreprise CQDF, qui est l’entreprise du frère de M. Zimmermann. L’ERP a été principalement développé pour la comptabilité de la régie, mais aujourd’hui il est utilisé par tous les services.
L’avantage d’avoir une application développée en interne est que des fonctionnalités peuvent être ajoutées en continu et la maintenance est donc plus facile en interne.
L’espace de travail
L’application Citrix Workspace est installée sur chaque poste de la régie Zimmermann, Citrix est un bureau, sécurisé, qui permet aux utilisateurs d’accéder aux différentes applications et logiciels, notamment Gestimm qui est l’ERP développé au sein de la régie. Citrix Workspace est une application simple à télécharger et permet de se connecter sur son bureau à distance.
Les e-mails
Aujourd’hui, pour communiquer en interne, les utilisateurs s’envoient des mails. Qu’il s’agisse de mails professionnels ou personnels, c’est l’unique moyen de communiquer.
En externe, les utilisateurs communiquent bien évidemment par mail avec les différents acteurs externes. Étant donné que les employés sont habitués à communiquer de cette manière, ils trouvent cette façon de faire logique et facile. Beaucoup de mails sont envoyés à longueur de journée et souvent les employés reçoivent des mails qui ne les concernent pas. Lorsqu’on reçoit trop de mails en général, on supprime les mails, on vide la corbeille et après il est donc impossible de retracer un mail.
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Table des matières
Déclaration
Remerciements
Résumé
Liste des tableaux
Liste des figures
1. Introduction
2. Urbanisation
2.1 Qu’est-ce que le concept d’Urbanisation ?
2.1.1 Définition
2.1.2 Objectifs
2.1.3 Principe
2.2 Système d’information
2.2.1 Définition
2.2.2 Utilité
3. Méthodologie appliquée
3.1 But
3.2 Périmètre
3.3 Processus recouverts
3.4 Interview
3.5 Modélisation
3.6 Validation des diagrammes
4. La Régie Zimmermann
4.1 A propos
4.2 Location
4.2.1 Prestations de la réception
4.2.2 Prestations des courtiers
4.3 Gérance
4.3.1 Prestations des gérants administratifs
5. Processus actuels
5.1 Liste des processus par service
5.1.1 Processus de la location
5.1.1.1 Etablir une visite
5.1.1.2 Mandat de gérance
5.1.1.3 Publicité
5.1.1.4 Facturation publicité
5.1.1.5 Introduire un objet dans le système
5.1.1.6 Répondre au téléphone
5.1.1.7 Traitement d’un dossier
5.1.1.8 Mise à jour des annonces
5.1.1.9 Commande de matériel
5.1.1.10 Réseaux sociaux
5.1.2 Processus de la gérance
5.1.2.1 Traiter le courrier
5.1.2.2 Traitement d’un dossier
5.1.2.3 Résiliations
5.1.2.4 Etablissement de baux
6. Les problèmes actuels
6.1 Valoriser la stratégie de l’entreprise
6.1.1 Qu’est-ce que SWOT ?
6.2 Une matrice d’analyse SWOT par processus
6.3 L’utilité de SWOT
6.3.1 SWOT : Répondre au téléphone
6.3.2 SWOT : Traitement d’un dossier (Location)
6.3.3 SWOT : Mise à jour des annonces
6.3.4 SWOT : Commande de matériel
6.3.5 SWOT : Réseaux sociaux
6.3.6 SWOT : Traitement d’un dossier (Gérance)
6.3.7 SWOT : Etablir une visite
6.3.8 SWOT : Mandat de gérance
6.3.9 SWOT : Publicité
6.3.10 SWOT : Facturation publicité
6.3.11 SWOT : Introduire un objet dans le système
6.3.12 SWOT : Résiliations
6.3.13 SWOT : Etablissement de baux
7. Propositions de solutions pour l’amélioration des processus
7.1 Solution pour le traitement d’un dossier
7.2 Solution pour la téléphonie
7.3 Solution pour la prise de rendez-vous
7.4 Solution pour la gestion des réseaux sociaux
7.5 Solution pour la publicité
7.6 Solution pour la facturation publicité
7.7 Solution pour établir une visite
7.8 Solution pour la signature d’un mandat de gérance
7.9 Solution pour introduire un objet/individu dans le système
8. Processus sélectionnés
8.1 Justification
9. Analyse de l’infrastructure actuelle
9.1 La couche applicative
9.1.1 Les objectifs
9.1.2 Les concepts
9.1.3 Les cartes
9.1.4 Gestimm V2
9.2 L’espace de travail
9.3 Les e-mails
9.4 Les dossiers partagés
9.5 Le suivi des tâches
10. Amélioration de l’opérationnel grâce aux outils informatiques
10.1 La couche infrastructure technique
10.1.1 Les objectifs
10.1.2 Les concepts
10.1.2.1 Site
10.1.2.2 Serveur
10.1.2.3 Réseau
10.1.2.4 Base de données
10.1.2.5 Poste de travail
10.1.3 La carte
10.2 Les outils
10.3 La communication
10.3.1 Communication externe
10.3.2 Communication interne
10.4 Les documents partagés
10.5 La répartition des tâches
10.6 Le cloud
10.7 Comment améliorer la prise en main des outils informatiques pour l’ensemble des utilisateurs?
11. L’urbanisation au sein de la régie Zimmermann
11.1 Automatisation des processus
11.2 Processus organisationnel « Répondre au téléphone version future »
11.3 Processus organisationnel « Prise de rendez-vous pour une visite version future »
11.4 Processus organisationnel « Traitement d’un dossier version future »
12. Conclusion
Bibliographie
Annexe 1 : Macro-processus de la réception
Annexe 2 : Diagramme d’acteur de Zimmermann Immobilier
Annexe 3 : Processus organisationnel « Publicité »
Annexe 4 : Processus organisationnel « Facturation de la publicité »
Annexe 5 : Processus organisationnel « Introduire un immeuble dans le système »
Annexe 6 : Processus organisationnel « Répondre au téléphone »
Annexe 7 : Processus organisationnel « Publier un bien sur internet »
Annexe 8 : Processus organisationnel « Commande de matériel »
Annexe 9 : Processus organisationnel « Réseaux sociaux »
Annexe 10 : Processus organisationnel « Traiter courrier »
Annexe 11 : Processus organisationnel « Traitement d’un dossier »
Annexe 12 : Processus organisationnel « Résiliation »
Annexe 13 : Processus organisationnel « Etablir un bail »
Annexe 14 : Processus organisationnel « Créer un mandat de gérance »
Annexe 15 : Processus organisationnel « Visite d’un appartement »
Annexe 16 : Processus organisationnel « Rendez-vous pour une visite d’appartement »
Annexe 17 : Arbre applicatif de Gestimm V2
Annexe 18 : Cartographie de la couche IT
Annexe 19 : Processus organisationnel « Future version de la prise d’un rendez-vous pour une visite d’appartement »
Annexe 20 : Processus organisationnel « Future version de la téléphonie »
Annexe 21 : Processus organisationnel « Future version du traitement d’un dossier »
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