Soutenance mémoire
L’importance de la relation client dans le milieu vétérinaire
Le code de bonnes pratiques vétérinaire européen
Pour que qualité et communication s’accordent parfaitement entre elles, et que ces notions soient les mêmes pour tous au sein de l’UE, la Directive Services encourageait l’élaboration de codes de bonne conduite au niveau communautaire.
La Fédération des vétérinaires de l’Europe en rédigeant un Code de bonnes pratiques vétérinaire européen a satisfait cette demande en 2002 (FVE 2002). Ce texte de référence est un standard spécifiant les principes relatifs à l’éthique et à la déontologie vétérinaire européenne ainsi que les exigences relatives au management de la qualité dans une structure vétérinaire. Il est constitué de deux parties : la première est un socle commun, le minimum que tous les Etats de l’Union doivent adopter, la seconde regroupe les principes à prendre en compte pour améliorer les codes de conduite nationaux.
La partie du code de bonnes pratiques vétérinaire européen relative au système de management de la qualité et à la communication dans une structure vétérinaire indique que la communication avec le client passe par l’analyse des exigences de celui-ci, par son information et par l’enregistrement de ses réclamations. Le support de cette communication est une analyse permanente de la qualité des prestations proposées grâce à des outils tels que les enquêtes de satisfaction.
Le Code de Déontologie et la communication
Le vétérinaire est soumis dans le cadre de sa profession au Code rural et de la pêche maritime et au Code de déontologie qui vient le compléter. Le Code de Déontologie élaboré par le Conseil Supérieur de l’Ordre des Vétérinaires (CSOV) est proposé au gouvernement puis discuté au Conseil d’Etat (Legifrance 2013). Pour répondre aux exigences de la DS et à l’envie des vétérinaires de pouvoir communiquer plus librement (Guillet 2008), des modifications lui ont été apportées (Padiolleau 2012, 2011).
Le premier article du Code de Déontologie à parler de communication est un article du paragraphe relatif aux devoirs du vétérinaire (Art. R. 242-35). Trois grands principes y sont exposés :
‣ la communication loyale.
‣ la communication qui ne doit pas induire le public en erreur.
‣ la responsabilité de l’auteur quel que soit le moyen de communication utilisé.
L’obligation d’information
Elle est née de plusieurs arrêts de la Cour de Cassation, dont ceux du 7 et du 25 janvier 1997 (arrêt Hédreul), en particulier. Cette notion est donc issue de la jurisprudence. Elle stipule que « Le médecin est tenu d’une obligation particulière d’information vis-à-vis de son patient et qu’il lui incombe de prouver qu’il a exécuté cette obligation ». Cette fois-ci c’est le praticien qui doit être en mesure de prouver, le cas échéant, qu’il a dûment informé son patient de tous les risques éventuels, même exceptionnels, qui peuvent apparaître au cours ou à la suite de son intervention. Seul un consentement éclairé signé, déclarant qu’il a reçu toutes les informations nécessaires, peut remplir cette condition. Le vétérinaire doit le conserver précieusement.
L’information livrée doit être « loyale, claire et appropriée » selon la loi du 29 juillet 1994, mais selon la jurisprudence, elle doit aussi être « simple, intelligible et loyale ». Un effort de pédagogie de la part du vétérinaire est donc encouragé. Il n’existe que trois exceptions recevables à l’obligation d’information : le cas d’urgence, l’impossibilité (manque de données de la Science) ou le refus du patient d’être informé. Le code de Déontologie vétérinaire a récemment apporté des précisions pratiques à l’obligation d’information (Art. R. 242-48 et 49) en matière de devoirs fondamentaux et de rémunération.
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Chapitre I : Présentation du contexte en 2013
L’évolution de la règlementation de la profession
Quand l’économie s’invite chez les vétérinaires
La profession vétérinaire face à la gestion d’entreprise
La création de formation au management
L’information au coeur de la société
La filière équine et les équidés en France
L’élevage d’équidés en France
Chapitre 2 : La relation client
L’importance de la relation client dans le milieu vétérinaire
Le client co-producteur de l’activité de soin
Le client partenaire du contrat de soins
Les bonnes pratiques vétérinaires européennes
La connaissance du client et la base de données
Description des relations avec les clients
Analyser et segmenter de manière stratégique ces clients
Délivrer un service personnalisé de qualité et fidéliser le client
Chapitre 3 : Principes de la communication
Approche de la communication
La communication : définition
Les enjeux de la communication
L’enjeu informatif
L’enjeu identitaire
L’enjeu d’influence
Ecoute active
L’assertivité
Plan de communication d’entreprise
La communication externe
Identifier les cibles
Définir des objectifs
L’interdiction de fumer
L’obligation d’information
Les outils de communication d’entreprise
Les outils de communication médicale
Chapitre 4 : Typologie des clients du vétérinaire équin
Typologies relatives à la destination de l’équidé
Typologie relative à l’usage professionnel ou amateur du cheval
Les professionnels de la filière équine
Les amateurs d’équitation ou des équidés
Typologie relative à l’usage du cheval
Les propriétaires de chevaux de loisir
Typologies socio-économiques des clients
DEUXIÈME PARTIE : LES VÉTÉRINAIRES ÉQUINS ET LA RELATION CLIENT : ANALYSE DE
RÉSULTATS D’UNE ENQUÊTE
Chapitre 1 : Matériel et méthode
Objectif de l’enquête
Protocole d’enquête
La cible du questionnaire
La diffusion du questionnaire en ligne
Dépouillement des questionnaire
Chapitre 2 : Résultats de l’enquête
Taux de réponse
Les vétérinaires
Traitement des données
Deuxième partie : services proposés
Troisième partie : votre clientèle
Quatrième partie : la relation client
Chapitre 3 : Tris croisés
Traitement des données
Objectifs
Fusion de modalités de variables
Chapitre 4 : Analyse multivariée
Méthodologie
Résultats
TROISIÈME PARTIE : DISCUSSION
Chapitre 1 : Les vétérinaires et la communication dans la relation client
Apport de l’enquête sur les échanges interpersonnels en relation client
Représentativité des vétérinaires de l’échantillon
Les clés de la communication orale sont méconnues des vétérinaires
La connaissance des patients et des clients
L’utilisation des outils de communication écrite du vétérinaire
Représentativité des structures de l’échantillon
Les différents acteurs de la relation client dans les structures
Le logo, pilier de l’image d’entreprise
La promotion de la structure auprès des clients
Les femmes et leurs qualités en communication interpersonnelle
La notion de « médecin de famille »
Chapitre 2 : Analyse des acteurs de la communication et de leur impact sur celle-ci
Les vétérinaires et les professionnels de la filière équine
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
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