Soutenance mémoire
L’implantation de technologies de l’information (TI)
La définition du contexte
Le contexte général
La Société de l’assurance automobile du Québec a pour mission de protéger et d’assurer les personnes contre les risques bés à l’usage de la route. Ce modèle de sécurité et d’assurance se concrétise par :
la prévention et la promotion de la sécurité routière;
la gestion du droit d’accès au réseau routier et la perception des droits afférents (permis de conduire, immatriculation des véhicules);
la surveillance et Je contrôle du transport routier des personnes et des marchandises; l’indemnisation et la réadaptation des personnes accidentées de la route.
Pour réaliser pleinement sa miSSion, la SAAQ accorde la priorité aux valeurs suivantes : la primauté du client, la qualité du travail, l’intégrité et l’équité dans toutes ses actions, la responsabilisation des employés et employées ainsi que la mise à contribution de tous les intervenants. Ceci s’effectue dans le respect des lois en vigueur. La SAAQ est aussi réputée pour
entretenir le système d’assurance le moins cher au monde. La vice-présidence aux services aux accidentés est en charge de l’indemnisation et de la réadaptation des personnes accidentées. Tel que décrit dans les modalités du régime, tout québécois qui subit des blessures ou qui décède dans un accident de la route peut être pris en charge par la SAAQ. Ceci s’applique quelque soit le pays où il se trouve, qu’il soit responsable ou non de l’accident et qu’il soit conducteur, passager, motocycliste, piéton, ou autre usager de la route au moment de l’accident.
La Direction de 1 ‘indemnisation indemnise ainsi chaque année près de 30 000 nouveaux clients.
Pour mener à bien cette mission, elle dispose de huit services d’indemnisation qui sont différenciés selon les particularités reliées aux blessures des personnes accidentées et une répartition géographique entre les territoires EST et Ouest. Ainsi on retrouve les services de soins personnalisés (entorses de toutes sortes) Est et Ouest, les services réguliers (blessures de gravité faible à moyenne de toutes sortes excluant les entorses), le service des clientèles spécifiques (blessures identiques à celles traitées dans les services réguliers mais concernant des accidents ayant eu lieu à l’étranger ou des accidents d’étrangers au Québec. Ce service comprend aussi 1 ‘administration des dossiers des étudiants qui sont régis par une loi différente), le service des rentes à long terme (personnes grièvement blessées ou décédées) et le service d’indemnisation et de suivis (pour les accidents de la route engendrant d’autres types de frais que ceux reliés aux blessures).
Les services réguliers Est et Ouest ainsi que le services des clientèles spécifiques disposent respectivement d’une trentaine d’AGI, de trois spécialistes de contenu et de trois médecins. La coordination de chaque service est assurée par un gestionnaire (appelé aussi chef de service). Dans le langage de la fonction publique, 1 ‘AGI occupe un poste de technicien. Il est cependant Je principal acteur impliqué dans l’indemnisation des personnes accidentées. C’est à lui que revient la responsabilité d’administrer les demandes d’indemnité qui lui sont soumises. Pour ce faire, il s’appuie sur la Loi sur la Société de l’assurance automobile du Québec. En moyenne, un AGI a quelque 300 dossiers dans sa filière. Pour chacune des demandes, il doit détenniner l’accessibilité
au régime d’assurance, «apprécier» le fait accidentel en établissant à partir des informations présentées au dossier la relation entre les blessures et 1 ‘accident puis déterminer sous quelle forme (indemnité de remplacement de revenu, aide personnelle, montant forfaitaire) et pendant quelle durée sera versée une indemnisation.
La détermination de la durée d’indemnisation se fait principalement en fonction du suivi médical. C’est à partir d’outils d’aide à la décision et de l’appréciation des informations fournies sur la ‘évolution de la blessure par la personne accidentée ou par le médecin la traitant que l’AGI prend la décision de poursuivre ou non l’indemnisation. Bien qu’il ait à sa disposition quelques 15 000 pages de documentation pouvant le guider dans Je traitement des dossiers, le jugement et la capacité d’analyse restent les principaux outils à partir desquels l’AGI rend ses décisions. Pour 1 ‘appuyer dans la réalisation de son travail, l’AGI dispose principalement de deux ressources humaines : le spécialiste de contenu et le médecin évaluateur de son service. Le spécialiste de contenu intervient à la demande de 1 ‘AGI, lorsque ce dernier éprouve des difficultés dans le traitement de ces dossiers. Le spécialiste de contenu est un ancien AGI d’expérience qui a développé une certaine expertise dans le traitement des dossiers d’indemnisation. Il maîtrise l’ensemble des informations nécessaires pour traiter les demandes d’indemnité. Ayant fait face à un nombre considérable de cas complexes, il peut orienter 1 ‘AGI dans sa prise de décisions. Le médecin agit à titre de conseiller. L’AGI lui soumet des questions de nature médicale qui lui permettent de prendre des décisions concernant Je suivi médical du dossier. Bien que ce soit à 1 ‘AGI que soit confiée la responsabilité de prendre les décisions, celui-ci reste dépendant du médecin pour la fermeture des dossiers. C’est le médecin qui peut autoriser la fermeture du dossier après évaluation de certains critères tels que la nature et la gravité des séquelles.
La description du BI-ST
Le BI-ST est un outil de gestion des connaissances qui, sur le poste de l’AGI, prend la forme d’une arborescence décrivant les différentes étapes du traitement d’un dossier. En sélectionnant l ‘une ou 1 ‘autre de ces étapes, 1 ‘AGI a accès à la description d’une série d’opérations pouvant être entreprises pour sa réalisation. Dans la mesure où ces actions doivent être appuyées par des connaissances spécifiques, un lien permettant à 1 ‘AGI de les consulter apparaît. Le BI-ST regroupe ainsi près de 15 000 pages de documentation pouvant être utilisées par l’AGI dans le cadre de ses fonctions. À titre d’exemple, les informations contenues dans le Bl-ST peuvent contiennent les textes de Loi sur la Société de l’assurance automobile du Québec, différentes banques de données, des listes de médecins experts et d’établissement de santé, des connaissances de nature médicale et médico-légale, des manuels de formation, etc. L’outil permet aussi de regrouper dans une seul interface toutes les applications informatiques avec lesquelles l’AGI doit travailler (traitement de l’image, courrier, panorama de traitements … ).
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Les difficultés d’implantation |
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Table des matières
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES ANNEXES
INTRODUCTION
CHAPITRE 1 :MANDAT
1.1 La description du mandat initial
1.2 L’évolution du mandat
1.3 Le mandat relié au rapport de stage
CHAPITRE 2: CADRE CONCEPTUEL
2.1 L’implantation de technologies de l’information (TI)
2.2 La disposition d’une organisation face au changement
2.2.1 L’analyse de la disposition des destinataires
2.2.2 L’analyse des leviers et des obstacles
2.2.3 Les résistances
CHAPITRE 3 :MÉTHODOLOGIE
CHAPITRE4:ANALYSE
4.1 La définition du contexte
4.1.1 Le contexte général
4.1.2 La description du BI-ST
4.2 L’évolution du BI-ST
4.2.1 Les origines du BI-ST
4.2.2 L’implantation du Bl-ST
4.2.3 L’appréciation du Bl-ST
4.3 L’analyse des résistances
4.4 L’analyse des leviers et des obstacles
4.4.1 Les difficultés d’implantation
4.4.2 Les obstacles actuels
4.4.3 Les leviers actuels
CHAPITRE 5: DISCUSSION
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
DOCUMENTS INTERNES (classés par dates)
RÉFÉRENCESEXTERNES
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