Soutenance mémoire
Les systèmes d’informations et de communications
MÉTHODOLOGIE
Afin de produire les rapports de rendement comme livrable dans le cadre du mandat de ce stage, il fallait premièrement, une lecture poussée des documents se rapportant au livrable. Particulièrement, il était nécessaire de se familiariser avec les deux ententes sur le niveau de service (ENS) entre la Flotte de la Garde côtière canadienne (GCC) et respectivement le programme Sciences des écosystèmes · et océans (SEO) et le programme Écosystèmes et gestions des pêches (EGP) du ministère des Pêches et Océans (MPO). Deuxièmement, nous avons fait un voyage de familiarisation au centre de radio diffusion de Prescott et à la station de recherche et sauvetage de Kingston. Cette étape a permis de comprendre et de visualiser les activités au niveau opérationnel, d’avoir une meilleure compréhension de la mission et du mandat de la Garde côtière canadienne et de discuter des situations de recherche et sauvetage les plus fréquentes et aussi, des retards opérationnels.Troisièmement, afin de pouvoir faire l’analyse quantitative, une séance de familiarisation avec les deux systèmes d’informations et de communications utilisés, à savoir le système iFiotte et le système MariTime a été suivie. Quatrièmement, des consultations et des questionnaires ont été faits auprès des centres régionaux pour faire l’analyse qualitative. La gestion axée sur les résultats comme cadre conceptuel a été utilisée pour réaliser le mandat.
L’entente sur les niveaux de service
Qu’est-ce qu’une ENS ? C’est un accord écrit et signé entre un prestataire de service (la Flotte) et son client (SEO, EGP). Historiquement, c’est une pratique qui a commencé dans le secteur privé dans le but de comparer la qualité de service livré et celle promise. En ce qui concerne la Flotte, c’est en mars 2009 qu’elle s’est engagée à mettre en place des ententes sur le niveau de service avec ses clients. Cela est venu suite aux recommandations du rapport de mai 2008 de la Vérificatrice générale. Pour l’agent de mesure de rendement ou le stagiaire, c’est un cadre de référence pour la production du rapport de mesure de rendement. La raison d’être de l’entente sur les niveaux consiste en :
• un niveau de service très élevé,
• une utilisation efficace des ressources,
• des objectifs spécifiques à partir desquels le rendement des services livrés est jugé,
• des responsabilités claires pour les deux parties,
• un début d’un partenariat bénéfique aux deux parties.
Le voyage de familiarisation
Ce voyage a permis de visualiser les activités au niveau opérationnel et d’avoir une meilleure compréhension de la mission et du mandat de la Garde côtière canadienne; particulièrement, ce qu’est une journée opérationnelle pour un navire et son équipage. Aussi d’identifier les contraintes, les risques et les retards opérationnels.
Les systèmes d’informations et de communications
La collecte des données quantitatives
La Flotte a mis en place un nouveau système d’information appelé iFiotte en remplacement du système d’information des activités de la Flotte (FAIS). Mis en place en mars 2012, ce système intégré enregistre les activités de la flotte, essentiellement le nombre de jours opérationnels livrés de chaque navire pour chaque trimestre. Il a permis de recueillir une partie des données nécessaires pour le calcul de rendement. La deuxième partie des données est fournie par le plan intégré opérationnel de la Flotte, grâce au système MariTime qui lui, fournit le nombre de jours opérationnels planifiés pour tous les navires.Et conformément à la structure de la gestion, des ressources et des résultats du Secrétariat du Conseil du Trésor, la Flotte mesure son rendement en utilisant le ratio : jours opérationnels planifiés par rapport aux jours opérationnels livrés. C’est l’indicateur clé utilisé dans l’analyse quantitative pour la production du livrable. Cependant, ces données n’ont pas été disponibles à temps pour faire les rapports trimestriels comme prévu par l’ENS. En conséquence, lorsque les données ont été disponibles, il a été décidé d’aller vers la production du rapport annuel. Aussi, lors de l’exploitation des données fournies par iFiotte, certaines données étaient dupliquées et par conséquent, des vérifications supplémentaires ont été nécessaires afin de valider ces données.
La collecte d’informations qualitatives
Cette étape consiste à envoyer à chaque région ses résultats, c’est-à-dire ceux mesurés grâce aux indicateurs de rendement de l’analyse quantitative relative au rendement de chaque navire. La spécificité cette année, est que la mesure a tenu compte de la catégorie des navires (les grands et les petits). Avec les résultats, il est demandé à la région de fournir toutes informations qualitatives qui pourraient aider à comprendre les écarts éventuels entre les services planifiés et les services livrés ou tout retard significatif qui aurait un impact sur la livraison de service au client. Cette étape n’a pas été finie en raison du manque de temps.
CADRES CONCEPTUELS
La gestion axée sur les résultats
Pendant longtemps, la fonction publique a accordé plus d’importance à ses intrants, sur à activités et à ses extrants. Ce mode de gestion ne permettait pas à l’administration publique, de savoir si elle avait obtenu des résultats mesurables. Tous les pays de / l’OCDE ont fait face à des crises majeures des finances publiques dans les années 80 et 90. Cette situation a conduit à ce que « plusieurs pays de l’OCDE ont mis en place une nouvelle approche managériale de la conceptualisation et du contrôle de la dépense publique7». À l’échelle internationale, «un ‘Nouveau Management public’ a émergé, intégrant plusieurs aspects traditionnellement associés à la gestion du secteur privé. Tel que le Citoyen-Contribuable devient aussi client, et les organisations gouvernementales ‘orientées client’8». Ainsi, au mois d’avril 2005, la politique de structure de gestion des responsabilités et des ressources (SGRR) est entrée en vigueur au gouvernement du Canada. Cette politique exige un lien ·clair entre les ressources et les résultats de programmes organisés. La politique sur la SGRR a appuyé l’utilisation de la gestion axée sur les résultats (GAR) à l’échelle du gouvernement fédéral9. La (GAR) ou gestion intégrée par les résultats (GPR), au sein d’une structure comme celle de la fonction publique, est un nouveau mode de gestion qui accorde plus d’importance aux résultats immédiats, aux résultats intermédiaires et aux résultats ultimes.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie L’entente sur les niveaux de service |
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Table des matières
REMERCIEMENTS
LISTE DES TABLEAUX
LISTE DES ACRONYMES
RÉSUMÉ
1.0 INTRODUCTION
2.0 CONTEXTE
3.0 PRÉSENTATION DE L’ORGANISME D’ACCUEIL
4.0 MÉTHODOLOGIE
4.1 L’entente sur les niveaux de service
4.2 Le voyage de familiarisation
4.3 Les systèmes d’informations et de communications
4.3.1 La collecte des données quantitatives
4.3.2 La collecte d’informations qualitatives
5.0 CADRES CONCEPTUELS
5.1 La gestion axée sur les résultats
5.2 Le modèle logique
5.2.1 Résultats ultimes ou résultats stratégiques
5.2.2 Résultats intermédiaires
5.2.3 Résultats immédiats
5.2.4 Extrants
5.2.5 Activités
5.2.6 lntrants
6.0 RÉSULTATS ET ANALYSE
6.1 Modèle logique pour l’ENS
6.2 Le cadre de mesure de rendement
6.3 L’exécution du mandat
6.4 Les sources et limites de notre recherche
6.5 Analyse de l’exécution du mandat
7.0 RECOMMENDATIONS
8.0 CONCLUSION
ANNEXES
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