Les informations relatives aux droits du cyber consommateur

Les informations devant obligatoirement apparaitre sur le site en ligne

Le professionnel doit fournir des informations non seulement sur son identité propre – afin que le consommateur ait connaissance de la personne avec qui il contracte mais également des informations sur les caractéristiques essentielles du bien ou des services afin de donner la possibilité au cyberconsommateur de visualiser, au moins virtuellement le bien ou service qu’il est susceptible d’acheter, à défaut de pouvoir le manipuler en main propre.

L’identification du vendeur professionnel

Les éléments d’identification du professionnel. Selon les dispositions de la directive, le professionnel doit, avant la conclusion du contrat ou dans l’offre qu’il fait au client, lui communiquer des éléments permettant de l’identifier. Il s’agit notamment de son identité, l’adresse géographique où il est établi ainsi que de son numéro de téléphone, de télécopieur et son adresse électronique lorsqu’ils sont disponibles, pour permettre au consommateur de le contacter rapidement et de communiquer avec lui efficacement. Le cas échéant, le professionnel doit fournir l’adresse géographique et l’identité du professionnel pour le compte duquel il agit. Par ailleurs, si l’adresse diffère de celle fournie, il devra mentionner l’adresse du siège commercial du professionnel. Une énumeration peu innovante. Les informations précitées entraient déjà dans les obligations d’information du professionnel résultant de dispositions diverses du Code de la consommation. Mis à part l’adresse électronique et le numéro de télécopieur, les articles L. 121-18 du Code de la consommation et 19 de la loi sur la confiance dans l’économie numérique ( dite loi “LCEN”) imposaient déjà ces exigences pour les contrats à distance. Avec la loi Hamon , le professionnel communique au consommateur les informations relatives à son identité, à ses coordonnées postales, téléphoniques et électroniques ainsi que ses activités.
L’objectif poursuivi par la directive est de donner confiance au consommateur, en lui assurant tous les éclaircissements propres à lui permettre de s’engager en parfaite connaissance de cause.  Ces éclaircissements passent nécessairement, dans un deuxième temps, par la description des biens et services rendus.

Les caractéristiques essentielles sur les biens ou services vendus

La nécessité du prix et du coût total du bien. Le prix est un critère decisif dans la volonté d’achat du consommateur et ce, spécialement pour les achats sur Internet. “Les prix des biens, produits et services  sont librement déterminés par le jeu de la concurrence.”  Il en résulte que, le consommateur doit être informé sur les prix avant d’acheter et ceci afin de lui permettre de faire jouer la concurrence en vue d’obtenir l’offre la plus avantageuse. En procédant de la sorte, il pourra choisir en toute connaissance de cause.
L’article 6, e) de la directive porte sur le prix total des biens ou services, toutes taxes comprises, et s’il y a lieu, les frais complémentaires. Ceux-ci comprenant notamment la livraison, le transport et l’affranchissement. Il est également precisé que le professionnel doit indiquer ces informations avant la passation de commande. En ne remplissant pas cette condition, il ne pourra pas réclamer le paiement de ces frais au consommateur.
En droit français, la nécessité d’information du prix était déjà présente, puisque l’offre présente le prix du bien. En matière de commerce électronique, l’article 19 de la LCEN précise notamment que toute personne qui exerce une activité de commerce électronique doit, même en l’absence d’offre de contrat, dès lors qu’elle mentionne un prix, indiquer celui-ci de manière claire et non ambiguë, et particulièrement si les taxes et les frais de livraison sont inclus.
Les spécificités des biens ou services. Le nouveau chapitre 1er du titre I du livre I du Code de la consommation traite d’une « obligation générale d’information précontractuelle » sans distinguer selon que le contrat porte sur un bien ou un service. L’article 6, a) de la directive impose de communiquer au consommateur les principales caractéristiques du bien ou du service. La loi Hamon  reprend en des termes identiques les dispositions de la directive. Pour les contrats conclus par voie électronique, le professionnel rappelle au consommateur, avant qu’il ne passe sa commande, de manière lisible et compréhensible, les informations relatives aux caractéristiques essentielles des biens ou des services qui font l’objet de la commande, à leur prix, à la durée du contrat et, s’il y a lieu, à la durée minimale des obligations de ce dernier au titre du contrat, telles que prévues au I de l’article L. 121-17 nouveau du Code de la consommation.

Les considérations spécifiques aux contrats de vente en ligne

La directive rappelle l’exigence de fournir des informations sur cette catégorie particulière que sont les produits numériques et l’obligation de recourir à la notion de support durable afin de permettre au consommateur de conserver des preuves de l’information fournie.

L’information relative aux produits numériques

L’indication de spécificités fonctionnelles du produit numérique. Cette nouvelle obligation est l’un des principaux apports de la directive. Désormais, le professionnel se voit imposer l’obligation d’informer le consommateur quant aux fonctionnalités du contenu numérique, c’est-à-dire des données produites et fournies sous forme numérique ainsi que de « l’interopérabilité » pertinente entre le contenu numérique et certains logiciels ou matériels. L’article 6 r) et s) de la directive dispose que le professionnel devra informer sur la compatibilité du contenu numérique avec les matériels et logiciels informatiques et sur l’application de toutes mesures techniques de protection telles que la limitation du droit de copier ce contenu. Le considérant 19 de la directive ajoute qu’il convient d’informer sur « l’absence ou la présence de restrictions techniques, telles que la protection au moyen de la gestion des droits numériques » et sur la compatibilité du contenu numérique avec le « matériel et l’environnement logiciel », par exemple « le système d’exploitation». Dorénavant, le consommateur devra être informé par exemple, de l’impossibilité de réaliser une copie. La loi Hamon, reprend ces mêmes exigences. Bien que figurant à l’article L. 111-1, 4°, aux côtés des informations sur la garantie, il s’agit là de caractéristiques essentielles d’un produit numérique . « Le législateur européen avait, lui aussi, « isolé » les informations sur le contenu numérique, dans la logique de la place spécifique qu’il accorde au contrat portant sur ce type de bien. »
Une harmonisation déjà présente en jurisprudence. En matière de support numérique, la jurisprudence française imposait déjà au professionnel d’informer le consommateur sur divers programme, telles que la présence d’un système de protection ou les restrictions d’utilisation de CD sur certains supports, ou bien encore l’impossibilité de réalisation d’une copie d’un DVD à des fins privées. Peut être rappelée, à cette fin, l’affaire Mulholland Drive, dans laquelle la Cour de cassation, selon le Syndicat de l’édition vidéo qui soutenait les producteurs du film, « a confirmé qu’il n’existait pas de copie privée à partir d’un DVD, car celle-ci porte atteinte à l’exploitation normale de l’œuvre sur le marché », la copie privée ne constituait pas un droit, mais une exception légale au principe prohibant toute reproduction intégrale ou partielle d’une œuvre protégée faite sans le consentement du titulaire de droits d’auteur, la Cour de cassation retient que l’impossibilité de réaliser une copie privée d’un disque DVD sur lequel est reproduite l’œuvre, ne constitue pas en soi une caractéristique essentielle.

Le recours à la notion de « support durable » pour la confirmation des informations préalables

L’absence de définition de la notion de support durable. Après la conclusion du contrat, et quelle que soit la technique de communication utilisée, le consommateur devra recevoir confirmation de toutes les informations exigées par la loi sur un support durable, sauf si elles lui ont déjà été fournies sous cette forme au stade de l’offre de contracter. L’article L 121-19 du Code de la consommation prévoit que le consommateur doit recevoir « en temps utile et au plus tard au moment de la livraison », confirmation des informations qui lui ont été données avant le contrat. Le support durable n’était pas défini par la directive 97/7/CE du Parlement européen et du Conseil du 20 mai 1997 concernant la protection des consommateurs en matière de contrats à distance. L’article 8 paragraphe 7 de la directive du 25 octobre 2011 prévoit que « le professionnel fournit au consommateur la confirmation du contrat conclu, sur un support durable et dans un délai raisonnable après la conclusion du contrat à distance et, au plus tard, au moment de la livraison du bien ou avant le début de l’exécution du service. » Elle ne définit pas non plus la notion de support durable. Une lacune palliée par la loi Hamon. La directive reprise par la loi Hamo prévoit que les informations sont données sous une forme adaptée à la technique de communication à distance utilisée. L’information pourra figurer sur un support durable et non plus uniquement sur un écrit en vertu de l’article L. 121-10 modifié. Dans certains contrats à distance, pour lesquels le temps ou l’espace sont limités, seules les informations essentielles45 pourront figurer, les autres informations étant fournies sous forme adaptée. Le professionnel doit adresser au consommateur sur papier ou sur support durable, une confirmation de l’offre qu’il a faite. Par ailleurs, « le consommateur n’est engagé par cette offre qu’après l’avoir signée et acceptée par écrit ou avoir donné son consentement par voie électronique. »

L’information spécifique sur le droit de rétractation

Un consommateur désormais informé des frais de retour à sa charge. Auparavant, en droit français, le professionnel ne devait pas expressément informer le consommateur, sur les frais de retour qui sont en principe à sa charge. Désormais, avec la directive, le professionnel devra informer le consommateur qu’il devra supporter les frais de réexpédition du produit commandé après avoir changé d’avis et fournir une estimation des coûts de ce renvoi, s’il ne peut être réalisé par La Poste. A défaut, le professionnel devra supporter la charge des frais de retour du produit. Cette disposition résulte de l’article L 121-21-3 alinéa 2. Dans un arrêt du 15 avril 2010 , la Cour de Justice de l’Union européenne a jugé que les entreprises peuvent exiger la prise en charge des frais de retour par le consommateur si ce dernier se rétracte. Cependant, les entreprises doivent rembourser la totalité des sommes versées par le consommateur lors de l’achat y compris les frais d’envoi. Toutefois, le professionnel ne pourra se dédouaner de cette obligation lorsqu’il accepte de prendre en charge les frais de renvoi ou s’il a omis d’informer le consommateur que ces coûts sont à sa charge. Il convient également de préciser que, l’alinéa 4 de l’article précité dispose que l’information est obligatoire concernant les frais en cas de rétractation du consommateur dans le cadre d’un contrat de prestation de services, de distribution d’eau, de fourniture de gaz ou d’électricité et d’abonnement à un réseau de chauffage urbain. Le consommateur doit être également informé dans les cadres où il ne bénéficierait pas de ce droit de rétractation. On a un éclaircissement sur les conséquences du défaut d’information. L’internaute doit également être informé des diverses options dont il possède en cas de mécontentement, suite à une vente en ligne.

Le champ d’application du droit de rétractation

Un champ d’application limité. Le domaine d’application du droit de rétractation est circonscrit. En effet, si certaines exclusions sont maintenues et ont déjà été envisagées comme le contrat à distance portant sur la fourniture de biens confectionnés selon le Code de la Consommation ; d’autres sont nouvellement intégrées, comme le contrat relatif à la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel dont l’exécution a commencé après accord préalable exprès du consommateur et renoncement à son droit de rétractation. Le consommateur devra être informé qu’il ne bénéficie pas de ce droit de rétractation sous peine d’amendes administratives et sanctions pénales alourdies. Si le droit de rétractation renforce la protection du consommateur, il n’en reste pas moins limité dans certains cas. La directive énonce une série d’exceptions à ce droit. Les exceptions communes. Il existe des exceptions pour lesquelles le droit de rétractation ne s’applique pas. On distingue notamment, la fourniture de biens susceptibles de se détériorer ou de se périmer rapidement, la fourniture de biens ou de services dont le prix dépend de fluctuations sur le marché financier, la fourniture de biens confectionnés selon la spécification du consommateur ou nettement personnalisés, la fourniture d’enregistrements audio ou vidéo scellés ou de logiciels informatiques scellés et qui ont été descellés après livraison, la fourniture d’un journal, d’un périodique ou d’un magazine sauf pour les contrats d’abonnement à ces publications, les prestations de services d’hébergement autres qu’à des fins résidentielles, de transport de biens, de location de voitures, de restauration ou de services liés à des activités de loisirs si le contrat prévoit une date ou une période d’exécution spécifique. En vertu de l’article L. 121-20-4 du Code de la consommation, le droit de rétractation ne s’applique donc pas aux contrats ayant pour objet la prestation de services d’hébergement, de transport, de restauration, de loisirs qui doivent être fournis à une date ou selon une périodicité déterminée. La Cour de cassation va faire application de cet article par un arrêt de principe en date du 25 novembre 2010.
Les exceptions spécifiques. Est une exception spécifique, la fourniture de boissons alcoolisées dont le prix a été convenu au moment de la conclusion du contrat de vente, dont la livraison ne peut être effectuée qu’après trente jours et dont la valeur réelle dépend de fluctuations sur le marché échappant au contrôle du professionnel. Il en est de même pour les réparations urgentes et travaux de maintenance au domicile du consommateur à sa demande, ainsi que de la fourniture d’un contenu numérique non fourni sur un support matériel si l’exécution a commencé avec l’accord préalable exprès du consommateur, lequel a également reconnu qu’il perdra ainsi son droit de rétractation.

Les modalités d’exercice du droit de rétractation

Le choix entre divers moyens de rétractation pour le cyberconsommateur. Pour exercer son droit, le consommateur doit informer le professionnel, avant l’expiration du délai de rétractation, de sa décision de se rétracter du contrat. Pour ce faire, le consommateur peut utiliser le modèle de formulaire de rétractation figurant à l’annexe 1 B de la directive. Ce formulaire sera plus clair et plus explicite et devra remplacer le modèle français prévu à l’article R 1212-2 du Code de la consommation puisque selon l’article 11,  dernier alinéa de la directive « les États membres s’abstiennent d’imposer toute exigence de forme relative au modèle de formulaire de rétractation autre que celles visées à l’annexe 1, partie b ». Le consommateur peut également faire une déclaration dénuée de toute ambiguïté manifestant sa volonté de renoncer au contrat. Selon les dispositions internes à chaque État, cette faculté de rétractation pourra s’effectuer par courriel sur le site du professionnel.
L’article 11 paragraphe 2 de la directive prévoit que le consommateur doit adresser sa volonté de se rétracter avant l’expiration du délai. Le consommateur n’aura satisfait aux exigences de la directive que si l’expédition de la renonciation est faite dans le délai (sauf à préciser un délai ultérieur, lorsque le délai se termine un dimanche ou un jour férié). Mais, si le consommateur exerce son droit en ligne, le professionnel doit lui adresser un accusé de réception sur support durable.
La preuve de la rétractation. Concernant la preuve, l’article 11,  de la directive fait peser cette charge sur le consommateur. La loi Consommation confirme cette disposition dans son article L 121-21-2 alinéa 3. En tout état de cause, il n’est plus nécessaire de recourir à la lettre recommandée avec accusé de réception. Cependant, pour d’évidentes raisons, et notamment celle de la question de la preuve, on ne peut que la conseiller au consommateur sur qui pèse la charge de la preuve de l’exercice du droit de rétractation dans les conditions légales. Quoiqu’il en soit, l’exercice du droit de rétractation est un droit discrétionnaire en ce sens que le consommateur n’a pas d’explication ou de justification à apporter . Le consommateur n’encourt aucune responsabilité du fait de l’exercice de son droit. Dans le droit positif français, ce caractère discrétionnaire est affirmé, de manière générale, pour les contrats à distance.

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Table des matières

INTRODUCTION
CHAPITRE 1 : Un rencorcement de l’obligation d’information precontractuelle
SECTION I : L’obligation d’information nécessaire au consentement du consommateur 
1. Les informations devant obligatoirement apparaitre sur le site en ligne 
A. L’identification du vendeur professionnel
B. les caractéristiques essentielles sur les biens ou services vendus
2. Les informations sur le processus de commande : la nécessité d’un consentement complet et éclairé
A. Suppression des frais cachés sur internet et principe du double-clic
B. L’interdiction des cases pré-cochées
SECTION II : L’obligation d’information nécessaire à l’exécution du contrat
1. Les considérations spécifiques aux contrats de vente en ligne
A. L’information relative aux produits numériques
B. Le recours à la notion de « support durable » pour la confirmation des informations préalables
2. Les informations relatives aux droits du cyber consommateur
A. L’information spécifique sur le droit de rétractation
B. Garanties commerciales, services après-vente et recours extrajudiciaire
CHAPITRE II : Un renforcement des droits contractuels du consommateur 
SECTION I : Le régime du droit de rétractation
1. La possibilité de se rétracter en ligne
A. Le champ d’application du droit de rétractation
B. L’uniformisation des délais de rétractation
2. La mise en œuvre du droit de rétractation
A. Les modalités d’exercice du droit de rétractation
B. L’effet du droit de rétractation
SECTION II : les conséquences de l’exécution du contrat
1. Livraison et transferts de risque 
A. Les modalités de livraison
B. Le transfert de risques
2. Moyens de paiement et hotlines
A. Les moyens de paiement
B. Les hotlines
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE

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