Les différents types de patients auxquels la secrétaire doit s’adapter

Les différents types de patients auxquels la secrétaire doit s’adapter

Le métier de secrétaire médicale en soins primaires

La secrétaire médicale occupe un poste clé dans le fonctionnement des cabinets médicaux de médecine générale en ambulatoire : elle en est le pivot central. D’après l’arrêté du 10 décembre 2007 (1), révisant l’arrêté du 27 décembre 2004, l’intitulé de son titre professionnel est désormais secrétaire assistant(e) médico-social(e) et son rôle est «d’assurer les travaux courants de secrétariat et assister une équipe ; et d’assurer le traitement administratif dans un service médical ou social ».

Ceci inclut donc la gestion des appels téléphoniques, l’accueil des patients et par conséquent l’activité de priorisation « des demandes de soins urgents ou non programmés (DUNP) ». Cette activité, aussi appelée mission de triage est un processus d’évaluation et de hiérarchisation des DUNP. La secrétaire médicale est à l’interface entre les demandes des patients et la gestion du planning des médecins généralistes.

Le rôle de priorisation

En 2004, on estime à 35 millions le nombre de recours urgents ou non programmés à la médecine générale de ville soit 12 % de l’activité totale des médecins généralistes d’après la Direction de la Recherche, des Etudes, de l’Evaluation et des Statistiques (DREES) et le Ministère de la Santé. A cette même période, les services d’urgences des hôpitaux en France comptaient 14 millions de passages. Les DUNP sont considérés comme des :
 Recours intervenant en dehors des horaires d’ouverture du cabinet médical
 Recours ayant lieu pendant les horaires d’ouvertures du cabinet médical avec des patients déclarant avoir eu besoin de voir un médecin dans la journée
 Urgences médicales repérées comme telles par le médecin
Dans 8 cas sur 10 les DUNP ont lieu pendant les horaires d’ouverture des cabinets médicaux. Bien que ce chiffre de 12% de l’activité des médecins généralistes soit assez faible en volume, l’activité de priorisation des DUNP représente une part importante du travail des secrétaires médicales et peut être source de stress professionnel pour celles-ci et de mécontentement de la part du médecin.

Formation initiale des secrétaires médicales en France

Il existe de nombreuses formations initiales possibles pour les secrétaires médicales, chacune ayant des caractéristiques différentes en termes de durée, de contenu (stage ou non par exemple) ou de coût. Nous avons recensé de nombreuses écoles, lycées publics et privés et surtout de nombreuses formations par correspondance (Annexe 1). Il n’existe pas de diplôme d’Etat, ni de législation qui encadrent ces formations. Les secrétaires peuvent être qualifiées par des certificats de compétences professionnelles (CCP) dans les conditions prévues par l’arrêté du 9 mars 2006 relatif aux conditions de délivrance du titre professionnel du Ministère du Travail mais ils ne sont pas obligatoires. Il s’agit d’un CCP de niveau 4, valable pour 5 ans. D’après le Répertoire National des Certifications Professionnelles (RNCP), il est possible d’accéder à la certification à l’issue d’un contrat de professionnalisation.

La formation comporte quatre domaines d’enseignement (médico–social, informatique, général et professionnel). Les évaluations se font par contrôles continus pendant toute la durée de la formation, par des épreuves de synthèses en fin de formation, par des mises en situation professionnelle et par la rédaction d’un mémoire portant sur un thème médical. Il est également possible d’accéder à la certification après un parcours de formation sous statut d’élève ou d’étudiant, après un parcours de formation continue ou par candidature individuelle : les compétences du candidat seront évaluées par le jury délivrant la certification.

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Table des matières

INTRODUCTION
1. Le métier de secrétaire médicale en soins primaires
2. Le rôle de priorisation
3. Formation initiale des secrétaires médicales en France
4. Cadre réglementaire en France
5. Comparaison avec la formation initiale des secrétaires médicales en Belgique, en Suisse et au Canada (Québec) (Annexe 2)
6. Formation initiale des Assistants de Régulation Médicale (ARM)
7. Formation continue des secrétaires médicales en France
8. Formation continue des secrétaires médicales en Mayenne
MÉTHODES
1. Choix de la méthode
2. Population étudiée
3. Conditions de l’entretien
4. Le guide d’entretien
5. Analyse
RÉSULTATS
1. Echantillon des secrétaires interrogées
2. La mission de triage
2.1. Place par rapport au Médecin généraliste
2.2. Place par rapport aux patients
2.2.1. Difficultés ressenties
2.2.2. Compétences
2.2.3. Apport de l’expérience
2.3. Place dans le système de soins
2.4. Sentiment d’être isolé
3. Les manques dans l’organisation du cabinet
3.1. Manque de médecin / Planning surchargé
3.2. Manque de temps
3.3. Manque de formation initiale
4. Les différents types de patients auxquels la secrétaire doit s’adapter
4.1. Le patient impatient
4.2. Le patient agressif
4.3. Le patient non reconnaissant
4.4. Le patient anxieux : mensonge du patient ou exagération voulue
4.5. Le patient exigeant
4.6. Le patient fragile ou assisté
4.7. Le patient consommateur de soins
4.8. Le patient suspicieux du non-respect du secret médical
4.9. Le patient éduqué / compliant
5. La formation du CESU 53 : description et impact
5.1. Modalités descriptives
5.1.1. Description des apports théoriques :
5.1.2. Description des apports pratiques :
5.1.3. Pédagogie utilisée :
5.1.4. Organisation logistique :
5.2. Impacts de la formation sur les compétences :
5.2.1. Formation enrichissante
5.2.2. Amélioration de l’interrogatoire/ Intérêt des mises en situation/utilisation
basique de la grille
5.2.3. Connaissance du rôle du SAMU et accessibilité
5.2.4. Apprentissage sécurisant des notions médico légales
5.2.5. Amélioration de la gestion du patient :
a) Outils de communication : se nommer, reformuler, écoute/empathie
b) Gestion de l’agressivité
5.2.6. Echange de pratiques entre pairs
5.2.7. Amélioration des compétences et priorisation des appels
5.3. Points négatifs de la formation :
5.3.1. Formation ancienne
5.3.2. Manque de conseils :
5.3.3. Difficultés face au regard des autres dans les mises en situation
5.3.4. Taille du groupe trop importante
5.3.5. Formation courte
5.3.6. Différence entre théorie et pratique
5.4. Impact de la formation sur le vécu :
5.4.1. Vécu personnel de la secrétaire :
5.4.2. Relationnel avec les médecins
5.4.3. Relationnel avec les patients
6. Les besoins de formations complémentaires
6.1. Premiers secours
6.2. Formation médicale ou médico-sociale
6.3. Accompagnement du patient : physique et oral
6.4. Formation Médicale Continue (FMC) à renouveler
6.5. Résistance au changement
DISCUSSION
1. Limites et forces de l’étude
2. Discussion des principaux résultats
BIBLIOGRAPHIE
TABLE DES MATIERES
ANNEXES