Les avantages et désavantages de la classification hôtelière

Les avantages et désavantages de la classification hôtelière

Contexte

Le tourisme est l’un des secteurs économiques les plus dynamiques de nos jours. En effet, en 2016 il représentait 9% du PIB mondial. Ce secteur fait bouger des millions de personnes chaque année à travers le monde et les mène à traverser les frontières. De nos jours, le nombre de personnes voyageant dans le monde a fortement augmenté. En 1950, 25 millions de personnes ont voyagés dans le monde, alors qu’en 2013, ce sont 1,087 millions de touristes qui ont effectué un voyage international (United Nations World Tourism Organization, Blomberg-Nygard, A. & Anderson, C. K., 2016). De plus, le milieu du tourisme a également rapidement changé et innové dans le secteur en ligne (United Nations World Tourism Organization, 2015). D’après l’Organisation Mondiale du Tourisme (UNWTO), l’émergence du contenu en ligne et les revues apparaissant sur les sites de réservation en ligne ont totalement révolutionné le processus de décision chez les voyageurs (United Nations World Tourism Organization, Blomberg-Nygard, A. & Anderson, C. K., 2016).

Historiquement, les systèmes de classification ont été mis en place afin de pouvoir garantir des établissements sûrs aux voyageurs, ce qui n’était pas une chose évidente à l’époque où il n’existait aucun moyen d’information (UNWTO & IH&RA, 2004). Cela permettait de donner le minimum d’informations nécessaires aux clients qui souhaitaient loger dans un établissement (UNWTO & IH&RA, 2004). De nos jours, les clients sont submergés par les informations. D’un côté il y a les classifications traditionnelles et de l’autre côté celles faites par les sites d’agences de voyage en ligne (OTA) tels qu’Expedia, TripAdvisor ou encore Booking.com. Avec l’arrivée des revues en ligne, les informations disponibles pour les clients sont passées d’un point, où le client n’avait presque aucune information, au point du surplus d’information. Ceci n’est alors plus seulement un avantage, mais peut, dans certains cas, porter à confusion pour le client qui souhaite choisir un établissement pour son séjour (Torres, Adler, & Behnke, 2014).

Ces systèmes sont importants pour l’industrie de l’hébergement ainsi que pour le secteur du tourisme de manière générale. C’est pourquoi ils ne doivent pas être abandonnés mais revus. Ceux-ci présentent un intérêt majeur puisqu’ils offrent une assurance de qualité et d’un certain standard des services hôteliers, aux clients et également aux hôteliers. Ils aident donc les clients à faire leur choix d’hôtel de manière sûre (World Tourism Organisation, 2014). Leur but est également de réduire la différence entre les services attendus et les services obtenus . Du point de vue du client ces classifications, donnent une garantie d’avoir un service de qualité et des infrastructures et équipements qui sont conformes à la catégorie dans laquelle l’établissement est classifié.

De plus, puisque de nos jours il existe beaucoup de systèmes de classification différents, de labels et de certificats de qualité, les étoiles permettent aux visiteurs d’avoir un système internationalement reconnu qui donne une indication fiable sur le niveau de confort de l’établissement et son standing (Hotelleriesuisse, Etoiles& Swiss Lodge, s.d.). Il existe également des avantages pour les hôteliers de faire partie d’une telle classification. En effet, être classé par Hotelleriesuisse, leur donne un avantage concurrentiel certain puisqu’il peut garantir aux clients des standards clairement définis par cet organisme reconnu au niveau international. De plus, l’hôtelier peut profiter de la visibilité apportée par Hotelleriesuisse, Suisse Tourisme et Hotelstars Union lors de leurs campagnes marketing et de leur relations publiques (Hotelleriesuisse, Etoiles& Swiss Lodge, s.d.). Ceci d’autant plus si un hôtel ne fait pas partie d’une chaîne et qu’il s’agit d’un petit établissement.

Revue de la littérature

D’après UNWTO et l’Association Internationale des Hôtels et Restaurants (IH&RA) la classification hôtelière peut être définie comme suit : Un système, dûment publié, dans lequel les établissements d’hébergement du même type (hôtels, motels, auberges, etc.) [sont] divisées en classes, catégories ou notes en fonction de leurs caractéristiques physiques et de service communs et [qui est] établi au niveau gouvernemental, industriel ou privé (Hämmerli, 2017). Les systèmes de classification sont utilisés pour classifier les hôtels en fonction de leur qualité et en suivant certaines lois. Celles-ci peuvent être fixées par les gouvernements nationaux ou locaux ou encore par des organisations indépendantes, des associations hôtelières, dépendamment du pays. Il n’existe aucun système de classification uniforme au niveau mondial. Cependant, le système de classification avec les étoiles est reconnu internationalement et est en principe basé sur un système d’une à cinq étoiles. Les étoiles peuvent être obtenues en respectant certains critères basés sur des éléments comme : les infrastructures, les services, les aménagements et la taille des chambres et espaces communs par exemple (Martin-Fuentes, 2016).

Comme mentionné précédemment, pour l’instant il n’existe pas de système de classification hôtelière uniformisé au niveau international. La raison étant, que les systèmes sont différents d’un pays à l’autre et parfois dans un même pays, différents d’une région à l’autre. C’est le cas en Italie par l’exemple où chaque région a sa propre façon de classifier les hôtels (Minazzi, 2010). Afin de mettre en place un système de classification uniformisé, il faudrait se mettre d’accord sur plus de 150 critères, ce qui est laborieux puisque presque chaque pays d’Europe a son propre système de classification (HTR Hotel Revue, 2008). Ce sont la diversité du secteur hôtelier, la diversité culturelle ainsi que le nombre de programmes de qualité en vigueur actuellement qui rendent la mise en place d’un tel système presque impossible (Minazzi, 2010).

On peut tout de même dégager deux types de systèmes principaux en Europe. Le premier est le système officiel, mis en place par les organisations gouvernementales (gouvernement central ou régional). Tandis que le deuxième est « non-officiel », celui-ci est géré par des syndicats d’hôtels ou des agences professionnelles (Sufi, 2015). Dans certains pays comme Annika Zimmermann l’Italie et la France ces systèmes sont obligatoires alors que dans d’autres, comme par exemple en Allemagne ils sont facultatifs (cf. Tableau 1) (Minazzi, 2010). Cela veut dire que les hôtels sont ou ne sont pas dans l’obligation de classifier leur établissement, selon où ils se situent. On peut noter que les systèmes gérés par les autorités publiques sont moins orientés « clients » et ils se concentrent plus sur la compétitivité et la régulation du secteur.

Les mises à jour de ces systèmes ne se font pas de manière régulière, tandis que ceux gérés par des organisations privées sont beaucoup plus orientés « clients » puisqu’ils font particulièrement attention aux attentes et besoins de ceux-ci (Minazzi, 2010). Durant les dernières années, les pays européens ont adapté leurs standards au niveau des critères afin d’uniformiser la classification (Minazzi, 2010). La France, par exemple, a récemment changé son système. Elle est passée d’un système de quatre étoiles à un système avec cinq étoiles comme dans la plupart des pays européens dans cette uniformisation. Tous les systèmes incluent des exigences de base afin qu’un hôtel puisse être classifié dans une certaine catégorie. Néanmoins, l’application de celles-ci varient d’un pays à l’autre. En effet, certains pays sont plus flexibles sur les standards (Espagne) et d’autres ont des standards plus détaillés (Allemagne). Ceci veut dire que de choisir un hôtel quatre étoiles en Allemagne ne sera pas équivalent au choix d’un quatre étoiles en Espagne (Minazzi, 2010).

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Table des matières

Liste des tableaux
Liste des figures
Liste des abréviations
Introduction
Contexte
Revue de la littérature
Généralités
Systèmes de classification internationaux
Système de classification suisse
Critères soft et hard
Les avantages et désavantages de la classification hôtelière
Arrivée des agences de voyage en ligne (OTA) et leur impact
Importance de la classification en ligne
Avantages et désavantages des classements sur les OTA
Systèmes de classification des plateformes en ligne
Les critères décisifs pour un client
Complémentarité des deux systèmes de classification
Intégration des deux systèmes
Manque dans la littérature et hypothèse
Question de recherche et objectifs
Question de recherche
Objectifs
Méthodologie
Analyses
Etude comparative
5.1.1. Inde
5.1.2. Qatar
5.1.3. Allemagne
5.1.4. Grande Bretagne
5.1.5. Bahreïn
5.1.6. Emirats d’Abu Dhabi
5.1.7. Jordanie
5.1.8. Suisse
5.1.9. Conclusions
Entretiens clients
Entretiens hôteliers
Entretiens associations hôtelières
5.4.1. Hotelleriesuisse
5.4.2. GastroSuisse
5.4.3. Association Romande des Hôteliers
5.4.4. Association Hôtelière du Valais
La classification sur Expedia vs la classification hôtelière
Discussion
Proposition adaptations de critères
Conclusion
Limitations
Recherches futures
Références
Déclaration de l’auteur

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