Soutenance mémoire
Le lait et technologie laitière
Objectifs
Ces normes avaient pour objectif la mise en place de procédures garantissant le respect des cahiers des charges des donneurs d’ordres. Elles étaient basées sur le principe : « On définit par écrit ce que l’on doit faire, et on fait ce que l’on a écrit. » Ce qui a conduit à des systèmes qualité très « administratifs », avec énormément de documents, et un système de gestion documentaire très lourd et très centralisé. Elles prenaient peu en compte la satisfaction réelle de l’utilisateur final même si la norme parlait de satisfaction des besoins « exprimés et implicites » des clients. On ne se préoccupait pas de savoir si ce qui avait été demandé par le client correspondait bien à son besoin réel. Ces normes ont trouvé leurs limites, elles ont été supprimées et remplacées par la version 2000 de la norme ISO 9001.
La principale évolution entre la version 1994 et la version 2000 est le cadre du référentiel. Ainsi, il ne s’applique plus au produit ou service en lui-même mais couvre l’ensemble du système de management de la qualité. Il s’inscrit dans un système pluscohérent et large, qui prend en compte les évolutions récentes du managementde la qualité. Notamment, les relations qui existent avec les prixQualitéainsi qu’avec le management environnemental(normes de la série 14000). La grande nouveauté est l’introduction de la notion de processus, sur laquelle doit reposer le management du système afin de répondre aux deux exigences principales de la norme :
La satisfaction client qu’elle remet au sommet de la pyramide. Le fournisseur, a un devoir de conseil auprès de son client. Il doit donc l’aider à identifier son besoin réel
Méthode
La méthode du travail consiste à évaluer le degré de satisfaction tant au niveau formalisation qu’au niveau application des diverses exigences de la norme. Chaque question est notée soit 0, 1 ou 2 selon le degré de conformité à cette dernière. Les notes sont multipliés par un facteur de pondération permettant de rendre comparable le niveau de satisfaction aux exigences par chapitre et par sous chapitre. Cette technique d’évaluation nous permet d’avoir une idée approximative sur le degré de satisfaction des exigences afin d’établir un plan d’action pour améliorer le système de management de qualité. Le plan d’action élaboré est un document spécifiant sous forme d’un tableau quelles actions (de formalisation ou d’application) doit on mener, par qui, quand et avec quels moyens, pour se conformer aux exigences de la norme, en tenant en compte l’ordre de priorité des actions ainsi que la disponibilité des moyens humains et matériels.
Résultats et discussions
La première étape que j’ai effectué était la réalisation d’un ‘état des lieux’ ou un premier diagnostic dont les résultats nous ont permis de nous positionner par rapport au niveau de conformité aux exigences de la norme ISO 9001 v 2008. Suite à ce dernier on a élaboré un plan d’action qui nous a servi de guide pour l’instauration du SMQ. Les résultats du diagnostic ainsi que les actions à mettre en place sont annexés à ce présent travail. (Annexe 1)
L’histogramme suivant montre schématiquement le niveau de satisfaction par rapport aux grands chapitres de la norme (Figure15). NB. Cette étude ne reflète pas l’état de conformité aux exigences des BPF. Pour mon projet, il m’a été confié de travailler sur les actions les plus prioritaires et réalisables, en mettant à ma dispositiontous les moyens humains et matériels, et ce en survolant l’ensemble des chapitres de la norme. Les graphiques suivants montrent l’état de satisfaction par rapport aux divers sous chapitres de la norme (Figure 16).
Pour répondre aux exigences des chapitres 4.1, 5.4, 7.5 et 7.6 j’ai commencé par l’identification et la maitrise des processus. Par la suite j’ai contribué à la mise en conformité des documents exigés par les chapitres 4.2, 8.2, 8.3, 8.5 à savoir les six procédures et le manuel qualité. En plus j’ai participé à la sensibilisation, l’identification des compétences et la responsabilisation du personnel, pour se conformer aux exigences des chapitres 6.2 et 5.5.1.
Matériel
Fortement mise en avant par la norme, l’approche processus réside en une démarche d’analyse importante qui présuppose un cadre rigoureusement établi qui incarne un préposé au succès de cette démarche. Ce sont en effet la politique énoncée et les objectifs qualité qui fixent le cap d’optimisation des processus qu’il importe avant tout mettre en place. Ainsi, l’objectif de cette approche est d’accroître la satisfaction des clients par le respect de leurs exigences. Afin d’établir les fiches processus considérées comme des cartes d’identité et outil de maîtrise des processus, je me suis basée sur le fascicule FD X 50-176 et sur les informations recueillit du terrain toute en s’inspirant de la politique et des objectifs qualité fixés préalablement par la direction. Pour élaborer les objectifs et les indicateurs qualité permettant de maîtriser et d’améliorer en continue les processus, j’ai opté pour la méthode « hoshin » qui constitue un système demanagement permettant à l’entreprise de concentrer tous ses efforts et toutes ses ressources dans la réalisation rapide d’un objectif.La méthode « hoshin » se base sur le partage par tous des objectifs stratégiques définis au plus haut niveau et formant le but à atteindre. La définition pour chaque étage hiérarchique ou fonctionnel de ses propres objectifs, qui une fois atteints permettront automatiquement d’atteindre les objectifs supérieurs. Tout en contrôlant périodiquement les progrès grâce à des indicateurs définis en même temps que les objectifs, et en corrigeant les dérivés.
Résultats et discussion
L’ensemble du personnel doit être impliqué dans cette démarche d’instauration d’un système de management qualité au sein des Domaines Agricoles. Après avoir communiqué au personnel leurs responsabilités et les avoir sensibilisé aux notions de base de la qualité et principalement de l’approche processus, le personnel s’est familiarisé petit à petit avec ce « Nouveau mode d’emploi de qualité ». Cette sensibilisation à la norme ISO 9001 v 2008 s’avère importante auprès du personnel. Comme la norme l’exige, la direction doit faire en sorte que son personnel soit informé des améliorations mises en place pour mieux satisfaire le client. En effet j’ai commencé par communiquer, selon le besoin du personnel, quelques notions de base de la qualité. Je leur ai ensuite expliqué l’approche processus et je me suis basée principalement sur leurs explications pour élaborer les fiches processus.À la fin je me suis réunie avec les pilotes des processus pour leur rappeler les notions principales sur le pilotage et la maîtrise des processus et pour voir l’ensemble du travail réalisé, et que j’ai validé par la suite avec l’équipe qualité. Pour les processus dont les documents d’enregistrement ont été approuvés, j’ai assuré en collaboration avec le correspondant qualité concerné la sensibilisation du personnel à la méthode de renseignement de ces documents. La majorité du personnel a été curieuse et intéressée par cette nouvelle démarche et a été consciente de son importance et sa pertinence.Perspectives La mise en place de l’ISO 9001 V 2008 est une démarche de longue haleine qui nécessite la mobilisation de l’ensemble du personnel soutenu par la direction, afin de respecter les exigences de la norme en matière d’amélioration continue et de satisfaction des clients. Cette démarche vise la certification permettant aux Domaines Agricoles d’augmenter leur part de marché en délivrant un produit d’une qualité standard répondant efficacement aux attentes des clients. Le choix de cette norme repose sur le fait qu’elle garantit l’organisation et les moyens mis en oeuvre afin de délivrer un produit de qualité répondant à la réglementation en vigueur, et aux besoins et attentes des clients en matière de qualité.
En outre, les Domaines Agricoles cherchent à satisfaire et fidéliser sa clientèle et se démarquer de la concurrence par un système de qualité fiable qui n’est autre que l’ISO 9001 v 2008. Les Domaines Agricoles mesurent périodiquement leur niveau de satisfaction aux exigences par des audits internes et veillent à la maîtrise de leur système de management qualité en respectant leurs plans d’actions et en améliorant en continue leurs processus, la qualité de leurs produits est assuré davantage par les contrôles effectués à diverses étapes, ainsi que les actions préventives mises en place suite aux analyses des risques. Ces résultats sont exploités au fur et à mesure par l’équipe de direction afin de parfaire la qualité des produits mis à la disposition du consommateur, et tout en mettant en considération les règles générales des référentiels exigés par la réglementation.
Après analyse de l’état des lieux, les résultats du diagnostic qualité final selon les exigences de la norme ISO 9001v2008 ont montré que le niveau de satisfaction aux exigences de la norme a notablement évolué. Toutefois, pour continuer dans cette perspective et pour parfaire son système de management de la qualité, la direction et le personnel des Domaines Agricoles doivent doubler d’efforts et mettre en place d’autres plans d’action en prenant en considération les recommandations citées dans les perspectives.
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Table des matières
Introduction
Objectifs du travail
Chapitre 1 :
Partie 1 : Présentation de la société d’accueil
I- Présentation de la société d’accueil
I-1 : Historique
I-2 : Secteurs d’activités des Domaines Agricoles
I-3 : Présentation de l’organigramme des Domaines Agricoles
I-4 : Dates clés
I-5 : Présentation du site Oued Nja
I-6 : Organigramme du site Oued Nja
I-7 : Infrastructure de l’unité Oued Nja
I-8 : Fiche technique
Partie 2 : Généralités sur le lait et technologie laitière
I- Généralités
I-1 : Définition du lait
I-2 : Composition du lait
I-3 : Caractères physiques
I-4 : Valeur nutritionnelle
II- Technologie laitière
II-1 : Procédé de fabrication
II-2 : Réception du lait
1- Collecte de lait
2- Contrôle qualité à la réception
3- Refroidissement et stockage
4- Standardisation
5- Pasteurisation et homogénéisation
6- Maturation
7- Conditionnement
II-3 : Exemple de procédés de fabrication
II-3-1 : Ligne Carton
II-3-1 : Ligne Yaourt
Chapitre 2 : Système de Management Qualité « Partie théorique »
I- Système de Management Qualité
I-1 : Définitions
I-2 : Historique de la qualité
I-2-1 : Généralités
I-2-2 : Objectifs
I-3 : Principes d’application d’un SMQ
a .Organisme à l’écoute du client
Leadership
Implication du pesonnel
Approche processus
Management par approche système
Amélioration continue
Approche factuelle pour la prise de décision
Relations mutuellement bénéfiques avec les fournisseurs
I-4 : Démarche pour la mise en place d’un SMQ
Chapitre 3 : Instauration d’un SMQ selon les exigences de la norme ISO 9001 V 2008
II- Conduite du changement
II-1 : Etude d’opportunité
II-2 : Etude de faisabilité
II-2-1 : L’analyse SWOT
II-3 : Diagnostic
II-3-1 : Matériels et méthodes
II-3-2 : Résultats et discussions
II-4 : Établissement de la cartographie
II-4-1 : Matériels et méthodes
II-4-2 : Résultats et discussions
II-5 : Rédaction des procédures
II-5-1 : Matériels et méthodes
II-5-2 : Résultats et discussions
II-6 : Etablissement des fiches processus
II-6-1 : Matériels et méthodes
II-6-2 : Résultats et discussions
II-7 : Sensibilisation et implication du personnel
II-7-1 : Matériels et méthodes
II-7-2 : Résultats et discussions
II-8 : Mise en oeuvre des fiches processus
II-8-1 : Matériels et méthodes
II-8-2 : Résultats et discussions
II-9 : Participation à la rédaction du manuel qualité
II-9-1 : Matériels et méthodes
II-9-2 : Résultats et discussions
II-10 : Etablissement des dossiers techniques de personnel
II-10-1 : Matériels et méthodes
II-10-2 : Résultats et discussions
II-11 : Etat d’avancement
II-11-1 : Matériels et méthodes
II-11-2 : Résultats et discussions
Conclusion
Perspectives
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