Le fonctionnement de l’OPAC 

L’OPAC d’Amiens

Le fonctionnement de l’OPAC

Créé en 1920, l’OPAC d’Amiens connut un nouvel essor grâce aux capitaux et moyens apportés par sa transformation juridique dans le cadre de la loi de janvier 1978 en remplacement de l’OPHLM. De plus, ce changement correspondit avec un élargissement des compétences de ces entreprises qui leur permit désormais d’effectuer des programmes d’accession à la propriété, des lots à bâtir et des équipements publics (mairie, salles de sport, bibliothèques, etc.). L’OPAC d’Amiens propose en location 14.000 logements environ (13.463 logements exactement, ce qui concerne un Amiénois sur quatre). L’objectif est d’accroître l’offre quantitative et qualitative des logements sociaux. Le financement de ces logements est parfois accompagné de subventions de l’Etat ou des collectivités territoriales. Néanmoins, ce sont les loyers qui servent à assurer le remboursement de ces prêts, l’entretien et la gestion des immeubles. Cependant, 72 % des familles attributaires ont des ressources inférieures ou égales à 60 % des plafonds HLM. Plus d’un locataire sur deux disposent de ressources mensuelles inférieures ou égales au SMIC. Ces chiffres donnent à penser que l’OPAC est un acteur social important à Amiens. Ces organismes ne peuvent donc pas agrandir leur parc immobilier sans veiller à leur bon équilibre financier pour répondre à la demande des candidats au logement social. En plus de la location, l’OPAC a pour mission d’entretenir son parc et de le faire évoluer. L’OPAC produit en moyenne 160 logements par an. Il réalise dans le cadre de l’objectif qualité des opérations de petites réparations mais aussi des opérations de réhabilitation de logements. L’OPAC emploie 256 salariés (96 personnes travaillent dans les bureaux, 92 personnes sont employées au gardiennage, 36 aux ateliers et 32 à la gestion locative de terrain.
L’OPAC est un établissement public à caractère industriel et commercial autonome, doté de son propre budget, et administré par un conseil d’administration de 21 membres désignés ou élus par différents acteurs politiques ou sociaux régionaux : sept membres sont désignés par la collectivité de rattachement, c’est-à-dire la ville d’Amiens ; sept le sont par le préfet ; un membre est désigné par la Caisse d’Allocation Familiales ; trois sont élus par les locataires ; un membre est désigné par l’Union Départementale des Associations Familiales ; et deux membres sont désignés par les organisations syndicales les plus représentatives au sein de l’OPAC. Le rôle de ce Conseil d’Administration est de donner les orientations générales de l’entreprise, de nommer le Directeur général, de voter le budget et de valider les dossiers proposés par le Bureau d’adjudication. Bien que l’OPAC soit géré par un Directeur général, dont la mission consiste à préparer le budget et à veiller à son exécution, certaines décisions sont prises au sein de commissions composées des 21 membres du Conseil d’Administration. La Commission d’attribution des logements attribue les logements proposés par le service location, qui reçoit 4.000 demandes de logements par an. La Commission des locataires permet à ces derniers de donner leur avis ou de faire des suggestions dans les affaires qui les concernent. La Commission d’expulsion étudie les dossiers d’expulsion mis en place pour cause d’impayé ou de mauvais comportement, et tente de trouver des solutions adaptées aux locataires. La Commission des admissions en non-valeurs étudie les dossiers irrécouvrables et recherche les moyens de régler les dettes. A ces commissions travaillant sur la mission de l’OPAC, qui est de loger des personnes au revenu les plus faibles, s’ajoutent d’autres commissions qui ont été mises en place pour régler les problèmes de gestion de l’entreprise. Le Bureau d’adjudication gère les appels d’offre de marchés publics. Une commission est chargée de surveiller les finances. Les projets de l’OPAC sont discutés au sein d’une commission. Le Comité d’hygiène, de sécurité et de conditions de travail veille au respect de la sécurité et des conditions de travail du personnel de l’entreprise. Le Comité de formation étudie les plans de formations proposé au personnel. Une commission disciplinaire règle les problèmes posés par certains membres du personnel.

La direction clientèle

La direction clientèle est une direction comprenant beaucoup de services. Cette direction est l’interface entre les clients réels ou potentiels et l’OPAC. Elle se compose en conséquence des services des demandes de logements et de la gestion locative. La direction clientèle reçoit 26 périodiques :
♦ Actualités HLM, Annuaire HLM, Habitat actualité, Habitat et société HLM
♦ Actualité juridique du droit administratif, Actualité juridique de la propriété immobilière, Bulletin officiel, Dictionnaire permanent de la gestion immobilière, Guide du logement, Journal officiel, Revue de droit immobilier.
♦ Actualité social hebdomadaire, Dictionnaire permanent social, Guide familial.
♦ Agir en Picardie, Courrier picard, L’envol en pays de Somme, Picardie la gazette.
♦ Equipement magazine, France météo, Le Moniteur, Urbapress.
♦ Le Monde, Le Particulier.
♦ Marché public revue achat public, Télégramme des marchés publics.
Le responsable de cette direction, monsieur Mazgaj, n’a pas pu me recevoir. Une rencontre impromptue m’a permis de le questionner sur les centres d’intérêt, qui ont fait l’objet d’une validation par écrit. Les centres d’intérêt sont de trois sortes : la réglementation liée au domaine d’activité, c’est-à-dire la gestion locative ; les nouveautés techniques qu’il tire du Moniteur ; et l’information sur l’environnement de l’OPAC c’est-à-dire l’information sur le mouvement HLM, les orientations nationales de la politique de logement social qu’il lit dans Le Monde et l’information sur l’OPAC d’Amiens ou ayant un lien avec l’OPAC d’Amiens, en particulier la vie des quartiers.
La directrice adjointe de la direction clientèle, madame Maassen, est chargée de mission sur la mise en place du service d’assistance technique, les sinistres et le lancement des marchés (états des lieux, télévision, compteur d’eau, nettoyage).
Analyse des besoins d’intérêts qui ont été identifiés avec cette personne sont la législation et la jurisprudence liées aux domaines qu’elle a en charge, l’information sur les marchés publics, sur la maintenance et sur les relations avec les clients. Elle garde une trace de certains documents en en faisant des photocopies. Elle fait appel au conseiller juridique, Monsieur Richard, pour la consultation du Code de l’habitat, et à monsieur Cardon pour avoir les textes du Journal officiel. Elle souhaiterait avoir de l’information pour les techniciens « conseil ».
Le parc immobilier de l’OPAC est divisé en trois secteurs gérés chacun par un directeur de secteur. Les entretiens des directeurs de secteurs ont été faits séparément. Leur rôle consiste en la gestion humaine et budgétaire du secteur qui leur a été attribué. Les missions de ces services sont larges et vont de la gestion des contrats (arrivée/départ), en passant par les relations entre locataires et le gardiennage et l’entretien des immeubles. Ils disposent de deux périodiques (l’Actualité HLM et Le Moniteur) qu’ils consultent pour donner des réponses aux problèmes rencontrés au quotidien dans la gestion de logements sociaux (c’est-à dire la maintenance, les impayés, la gestion locative), pour connaître la législation et la jurisprudence concernant la gestion locative. Ils utilisent l’information locale sur Amiens et en particulier sur la vie des quartiers et les faits divers concernant le secteur dont ils ont la charge. La secrétaire du directeur leur fait des photocopies d’articles du Courrier picard pouvant les intéresser. Ils disposent également du Journal des Amiénois qui est distribué gratuitement dans le hall d’accueil de l’OPAC. Monsieur Sannier aimerait pouvoir consulter d’autres sources d’information que celles que l’Union HLM édite comme Actualités HLM. Monsieur Leriche se dit très intéressé par des notes juridiques synthétiques concernant les contrats, les procédures et la réglementation. Monsieur Mahu, qui conçoit son métier comme le management d’une équipe, souhaiterait avoir de l’information sur ce thème.
Le service compte clients est dirigé par madame Defecque. Ce service est chargé des loyers et des charges pesant sur le logement et des enquêtes de ressources et d’occupation des logements. Les informations nécessaires pour réaliser cette mission concernent la législation HLM, tout ce qui touche au loyer en général (avec par exemple les indices du coût de la construction) et la partie fiscale de la gestion locative. Elle a accès à Actualités HLM et au Moniteur. Elle utilise également le Dictionnaire permanent de la gestion immobilière, le Guide du logement et de l’habitation. Monsieur Richard, conseiller juridique, lui fait parvenir les articles du Journal officiel qui concerne son service. Elle fait appel au service de monsieur Cardon lorsqu’elle souhaite consulter un article ancien du J. O.
Analyse des besoins de la législation HLM et de l’information sur le logement social en général. Elle serait intéressée par des informations concernant l’actualité de l’OPAC, les acteurs de l’action sociale amiénoise et la vie de quartiers.
Le service de médiation sociale gère les dossiers des gros débiteurs (c’est-à-dire les locataires accumulant une dette supérieure à 5.000 francs) et cherche des solutions pour régler ces dettes. Madame Blanc, qui gère ce service, dirige une équipe de 6 personnes organisées en binômes. Ce travaille s’effectue en collaboration avec les services sociaux locaux qui peuvent être des sources d’information. Madame Blanc dispose de l’Actualité Sociale Hebdomadaire et du Guide familial, ainsi que de l’Actualités HLM. L’information nécessaire à cette fonction comprend la législation du domaine d’activité, de l’information sur le logement social en général. Elle aimerait avoir de l’information sur les autres bailleurs et les informations locales (annonces officielles, faits divers).
Catherine Sandrowiez, responsable des impayés, est chargée du recouvrement des dettes. Elle consulte l’Actualités HLM. Elle a besoin de l’information liée au recouvrement, la législation liée au domaine d’activité et l’information concernant l’environnement professionnel et social de l’OPAC. Madame Budyneck, qui dirige OPAC location, n’a pas trouvé de créneau horaire disponible pour me rencontrer. En conséquence le profil n’a pu être dressé. Contacté par écrit lors de la validation des différents profils pour connaître les centres d’intérêt documentaires, elle m’a seulement indiqué les différents périodiques auxquels elle avait accès : le Courrier picard et « tous documents relatifs à la location ». Son service est chargé de recueillir les demandes de logements.

La direction des ressources humaines et de fa communication

La direction des ressources humaines et de la communication comprend les Ressources humaines, la communication et les affaires générales. Cette direction dispose de périodiques :
♦ Actualités HLM, Annuaire HLM, Habitat actualité, Habitat et société HLM.
♦ Agir en Picardie, Courrier picard, L’envol en pays de Somme, Picardie la gazette.
♦ Barème social périodique, Dictionnaire permanent social, Lamy paye, Liaisons sociales.
♦ Revue fiduciaire.
♦ Equipement magazine, Urbapress.
♦ Index SVP, Le Monde, Le Particulier Madame.
Delpierre gère cette direction aux missions diverses. Elle a accès à l’information sur les ressources
humaines, le logement social et l’information locale. Elle se sert du Dictionnaire permanent social ainsi que de la Revue fiduciaire, de Liaisons sociales et de Entreprise et Carrières pour les ressources humaines. Pour sa connaissance de l’environnement de l’OPAC, elle lit l’Actualités HLM, le Moniteur, la presse locale et le Monde. Elle utilise également les services de SVP, service documentaire par téléphone. Madame Gosset seconde madame Delpierre dans les ressources humaines. Elle est chargée du recrutement et de la sélection des salariés, ainsi que de la gestion des CDD et de leur suivis administratifs. Elle s’occupe également de la formation continue. L’information nécessaire a sa mission consiste en la législation du travail (qu’elle trouve dans le Dictionnaire permanent social et dans Liaisons sociales) et des informations sur les ressources humaines quelle trouve dans Entreprises et carrières. Elle serait intéressée par l’information locale concernant son domaine d’activité (comme par exemple les emplois-jeunes) et l’information concernant l’environnement de l’OPAC.

Analyse des besoins

Madame Cayeux est chargée du service Rénumérations, service qui s’occupe de tout ce qui touche à la paie, c’est-à-dire les salaires et les charges. Pour se documenter, elle dispose du Lamy paye, du Dictionnaire permanent social, de Liaisons sociales, du Barème social périodique et du Particulier. A ces périodiques s’ajoutent des documents diffusés par l’URSSAF. Elle reçoit des photocopies d’articles de madame Gosset et de monsieur Richard sur son domaine d’activité.
Le service de communication est chargé de la communication interne et externe de l’entreprise. L’OPAC n’est abonné à aucune revue spécialisée dans la communication. La personne chargée de la communication a accès à la presse locale et. souhaiterait disposer d’informations sur le logement social et son domaine d’activité, la communication. Tous les mois, elle archive les articles du Courrier picard ayant un lien avec l’OPAC (article sur l’OPAC, le projet d’aménagement du quartier nord, le grand projet de ville, le logement et les faits divers ayant un lien avec l’OPAC). Les articles sont classés chronologiquement et ne sont accessibles que par cet élément faute de sommaire. Parallèlement, elle a pris l’initiative d’entreprendre une revue de presse sur la communication, sur Actualité HLM et archive le Journal des Amiénois. Un sommaire de la revue de presse, donnant le titre du périodique et sa date de parution ainsi que le titre des articles intéressants, est effectué mensuellement. Madame Blondel est responsable de l’administration générale. Ce secteur comprend de nombreux postes hétéroclites : le courrier, la documentation, l’entretien du siège, l’accueil,la reprographie et le parc automobile. Elle participe également à la communication. Son rôle consiste à organiser les manifestations de Noël ou de Pâques. Ne disposant d’aucune documentation, ces besoins semblent importants. Elle souhaiterait disposer du code des marchés publics pour les appels d’offres. Pour l’administration générale, elle aimerait consulter Le Moniteur pour connaître les nouveautés et pouvoir profiter des comparatifs sur les produits. Elle souhaiterait également consulter la presse locale pour être informer de la vie des quartiers. Enfin, elle aimerait avoir accès à l’Actualité HLM pour s’informer sur le logement social.

La direction de la construction et de la réhabilitation

La direction de la construction et de réhabilitation est chargée des travaux de construction et de réhabilitation de logements appartenant à l’OPAC d’Amiens. Cette direction se compose de deux sous-directions chargées de préparer puis de surveiller les opérations de constructions neuves pour la première et les opérations d’amélioration et de réhabilitation de logements pour la seconde.
La Direction de la construction et de la réhabilitation reçoit 22 périodiques :
♦ Actualités HLM, Habitat actualité, Habitat et société HLM.
♦ Agir en Picardie, Courrier picard, L’Envol en pays de Somme, Picardie la gazette.
♦ CCAG des marchés publics, Code des marchés publics, Guide des marchés publics, Marché public revue achat public, Télégramme des marchés publics.
♦ Code permanent de la construction et de l’urbanisme, Equipement magazine, France météo, Le Moniteur, Mise au norme sécurité et bâtiment, Reef du CSTB, Urbapress.
♦ Le Monde, Le Particulier.
♦ Revue de droit immobilier.
Monsieur Allonneau dirige la Direction de la construction et de la réhabilitation. Il supervise le travail de ces deux sous-directions. Il dispose du Moniteur, d’Urbapress, d’Actualités HLM ainsi que du Monde et de la presse locale. Ces centres d’intérêt sont tout ce qui touche à la construction, au logement et à l’immobilier.
Le rôle du service des opérations neuves consiste à suivre les projets de constructions neuves. Ce service intervient dans l’étude de faisabilité et de financement du projet et dans le suivi administratif, financier et technique des opérations, une fois le projet accepté par le conseil d’administration.
Monsieur Bouafia est monteur d’opération dans cette sous-directions. Sa mission consiste dans un premier temps à réaliser l’étude de faisabilité du projet (au niveau foncier et Analyse des besoins financier), et si le Conseil d’administration adopte le projet et l’étude de l’architecte, à suivre le déroulement de la construction et des problèmes de concertation. Il reçoit différents périodiques dont Le Moniteur pour avoir des informations sur les prêts, le financement de projets, les marchés publics, les appels d’offre et les nouvelles lois contre l’exclusion. Il consulte également Actualités HLM pour connaître les nouveaux textes de loi et l’actualité des autres offices. Monsieur Richard lui fournit également des informations juridiques. Il reçoit Habitat et société qui offre de l’information concrète sur l’urbanisme.
Monsieur Bouafia est aidé dans sa mission par trois personnes.
Corinne Delaporte est assistante montage au sein de cette sous-direction. Elle est chargée du suivi administratif et financier des constructions, ce qui comprend le dépôt de permis de construire, les procédures d’acquisition du foncier, la rédaction des contrats et des marchés. Elle doit également établir le rapport pour le Conseil d’administration. Les thèmes qui retiennent son attention sont donc les marchés publics, la sous-traitance, la cotraitance et le financement du logement social. Elle utilise Le Moniteur et son cahier juridique pour connaître les nouveaux textes officiels, le financement des constructions. Elle dispose aussi de périodiques sur les marchés publics comme le Télégramme “des marchés publics, le code des marchés publics et le CCAG des marchés publics. Pour l’information locale, elle dispose de deux sources : la secrétaire de direction fait des photocopies du Courrier picard pour le personnel de la direction ; le cahier Régions du Moniteur lui fournit les informations sur l’activité du bâtiment à Amiens et en Picardie.
Bruno Boury est conducteur d’opérations neuves. Cette fonction consiste en la gestion administrative et technique des opérations de construction. Il pense être bien informé au niveau des marchés publics. Il a accès au Moniteur, au Cahier technique du bâtiment, à Actualités HLM et à la presse locale diffusée sous forme de photocopies. Les thèmes qui l’intéressent sont la réglementation et la jurisprudence des marchés publics, les techniques et l’information régionale. Madame Foumier est associée au projet de démolitions. Elle intervient dans le processus de concertation quand une construction neuve nécessite le relogement de familles habitant l’ancien immeuble en passe d’être reconstruit. Elle occupe cette fonction depuis peu de temps et ne connaît pas les périodiques dont elle pourrait profiter pour s’informer. Elle souhaiterait consulter le Courrier picard pour connaître l’information locale ainsi que le

Analyse des besoins

Moniteur ou Actualités HLM pour se tenir au courant de l’actualité du logement social et de la législation de son domaine d’activité.
Le service d’amélioration et de réhabilitation des logements a pour mission de préparer et de suivre les opérations d’entretien et de réparations du parc immobilier de l’OPAC. J’ai rencontré dans cette sous-direction deux personnes.
Jean Dolfus est monteur d’opérations et responsable «produits» au sein de la direction. Il consulte le Moniteur et les Cahiers scientifiques techniques du bâtiment (CSTB) pour les articles concernant les techniques, l’architecture et les nouveaux produits. Il utilise le Moniteur pour s’informer de la réglementation et de la jurisprudence. Il consulte également le service Minitel du Moniteur pour connaître les indices de la construction. Il consulte également Actualités HLM. Pour des questions juridiques précises, il utilise les services du conseiller juridique.
Ludovic Villalpando est conducteur d’opérations, chargé des gros entretiens et des grosses réhabilitations (GE-GR). Pour mener à bien sa mission, il dispose de deux types de sources : une information qu’il obtient au contact de personnes qu’il est amené à rencontrer dans son travail (les collègues, les représentants, les visites d’usines, etc.) et des périodiques dont il dispose à l’OPAC. Il consulte les Cahiers scientifiques techniques du bâtiment et le Moniteur (pour les normes et réglementations nouvelles et pour les produits et techniques). La secrétaire de direction lui fait parvenir des photocopies d’articles du Courrier picard concernant l’OPAC. Il aimerait avoir accès à des revues comme l’actualité HLM pour connaître mieux le domaine du logement social.

Propositions pour une meilleure circulation de l’information a l’OPAC d’Amiens

S’inscrivant dans le cadre de la réorganisation du fonds documentaire, l’objectif de la mission est de permettre d’avoir une connaissance plus précise des informations contenues dans les périodiques archivés dans la documentation et d’améliorer la circulation de l’information.
Après avoir montré qu’il existait bien un problème de circulation des documents et un réel besoin de connaître le contenu des magazines archivés à la documentation, l’idée qui a été proposée fut de mettre en place un panorama de presse réalisé à partir des documents les plus diffusés et/ou dont la périodicité est courte ou moyennement longue, ainsi que la création d’une base de données où seraient répertoriées les notices des articles et les articles eux-mêmes, pour permettre au personnel d’accéder aux documents directement de son poste.

Propositions organisationnelies

La première proposition consiste en la mise en valeur d’outils déjà acquis. Certains périodiques réalisent des index, des tables des matières des numéros avec une périodicité semestrielle ou annuelle. Ces outils répertorient par thèmes les articles parus au cours du semestre ou de l’année passée. Ils sont présents dans le fonds mais sont classés chronologiquement suivant leur date d’édition. Actuellement, pour accéder à ces outils, il faut les rechercher parmi les autres numéros dans la boite à archives dans lequel les périodiques ont été rangés. L’idée serait de rassembler ces numéros spéciaux concernant un titre dans une même boite. Cette proposition concerne trois périodiques conservés à la documentation :
Actualités HLM, Actualité juridique du droit administratif et Actualité juridique du droit immobilier.
La seconde proposition concerne les autres périodiques pour lesquels l’OPAC ne dispose pas d’outils pour connaître leur contenu. Cette proposition tente de répondre aux deux problèmes posés en début de stage, à savoir la circulation des documents et la connaissance du contenu du fonds de périodiques.
Comme on a pu le constater lors des entretiens, alors que certaines personnes regrettent d’avoir accès aux périodiques plusieurs jours après leur date de parution, d’autres déclarent manquer d’informations concernant l’environnement de l’OPAC (informations sur Amiens et sur le logement social en général). Ce manque de « fraîcheur » de l’information n’invite pas à consulter le périodique et ne permet pas de prendre en compte tous les éléments d’information nécessaires à la prise de décisions. Il est proposé de mettre en place un panorama de presse réalisé à partir des périodiques les plus diffusés et/ou dont la périodicité est courte ou moyenne, les autres périodiques continuant de circuler dans les services. La sélection des articles figurant dans ce panorama de presse sera réalisée à partir des informations tirées des entretiens concernant les thèmes de lecture du personnel rencontré. On tiendra compte des besoins de chacun et on utilisera l’ensemble des périodiques sélectionnés pour réaliser le panorama de presse. Diffusé en partie dans le panorama de presse à travers les articles sélectionnés, les périodiques ne circuleront plus dans les services, à l’exception des périodiques qui ne font pas parties du panorama de presse. Cependant, ils doivent être consultables pour laisser la possibilité aux personnes de continuer à lire le périodique dans sa globalité. Ce panorama de presse pourrait être diffusé électroniquement, à partir d’une interface de type Web.
Les entretiens ont fait apparaître que certaines personnes conservaient des photocopies d’articles qu’ils classaient chronologiquement, classement qui pose problèmes quand le nombre de documents devient important. Le logiciel Imaging, qui permet de visualiser le document électronique, donne la possibilité d’enregistrer le document sur son ordinateur. Afin de ne pas perdre l’information sélectionnée et de connaître le contenu des périodiques archivés dans la Documentation, une base de données pourrait être mise en place. Certains articles du panorama de presse serviront à alimenter une base de données afin de répertorier les articles comportant des informations jugées nécessaires sur un plus ou moins long terme.
Partant de l’idée de rendre autonome le lecteur par rapport à l’information, je propose de mettre en place une base de données qui permettent d’accéder à la fois aux références des articles mais également à l’article. Consulté sur le choix des articles à conserver dans la base de données lors de la présentation d’un premier panorama de presse, le personnel de l’OPAC a exprimé des réponses diverses. Alors que certains souhaitaient conserver une grande partie des articles, d’autres n’en auraient sélectionné que quelques-uns. Deux critères principaux peuvent être avancés : l’intérêt pour le sujet de l’article et la validité de l’information sur le moyen ou le long terme. Le choix des articles ne faisant pas l’unanimité, il serait bon d’analyser la consultation de la base pour connaître les besoins réels du personnel.

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Table des matières
Remerciements 
Sommaire 
Bibliographie 
INTRODUCTION 
I PRÉSENTATION DE L’ENTREPRISE 
A – Le logement social en France
B – L’OPAC d’Amiens
1-Le fonctionnement de l’OPAC
2-L’organisation des directions
II ANALYSE DES BESOINS 
A – La direction générale
B – La direction clientèle
C – La direction des ressources humaines et de la communication
D – La direction de la construction et de la réhabilitation
E – La direction administrative et financière
III PROPOSITIONS POUR UNE MEILLEURE CIRCULATION DE L’INFORMATION À L’OPAC D’AMIENS 
A – Propositions organisationnelles
B – Le panorama de presse
C – Analyse du panorama de presse du 3 au 10 juillet 2000
CONCLUSION 
Annexes 

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