L’ANALYSE SUR L’EXISTANCE DE LA RELATION AVEC LES USAGERS AU SERVICE INTERREGIONAL DE LA SOLDE ET DES PENSIONS

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Département Informatique des Systèmes et Réseaux (ISR)

Formation initiale : La durée de formation est de trois années universitaires sanctionnées par un diplôme de licence professionnelle en Informatique des Systèmes et Réseaux, délivré après avoir soutenu un mémoire rédigé durant un stage de fin étudesd’.
Pour pouvoir y entrer, les candidats doivent passer un test de niveau qui se fait sous forme d’épreuves écrites en mathématique, françaiset test psycho.
Le candidat doit être titulaire d’un diplôme de Baccalauréat scientifique, tels que : série D, Technique Technologie ou Professionnelle.
A la fin de chaque année de formation, les étudiants effectuent un stage pratique :
– première année de formation : stage d’insertion enentreprise suivi d’un rapport .
– deuxième année : stage de réalisation suivi d’une résentationp .
– troisième année : stage de fin d’études suivi d’unesoutenance d’un mémoire.

Le Service Interrégional de la Solde et des Pensions (SIRSP) 

Avant l’année 1994, selon la politique de l’Etat, toutes les opérations financières se font au Ministère du Finances et du Budget à Antananarivo. Le lancement de la politique Nationale de la Décentralisation et de la déconcentration favorise la mise en place du SPGFPE qui a été créé le 23 août 1994. Ce Servicevait été inauguré par le Directeur de la Gestion Financière du Personnel de l’Etat en la personne de Madame RASOANIRINA Thérèse. Il se partageait en deux Divisions réellement indépendantes qui sont la Division de la Solde et la Division des Pensions. Il avait pour fonction de gérer financièrement le personnel de l’Etat.
En 2004, ce service était devenu le Service Provincial de la Solde et des Pensions, actuellement son appellation devient le Service Interrégional du Solde et des Pensions.
Ce service possède trois divisions qui sont : la Division de la Solde (DS), la Division des Pensions (DP), et la Division des Visas et des Effectifs (DVE).
Il dispose aussi de trois bureaux rattachés directement au Chef du service qui sont : le Bureau du courrier, le Bureau des Affaires Financières et le Bureau des Ordonnancements de la Solde. En tant que service interrégional, il assure la gestion financière du personnel de l’Etat dans les cinq régions de l’ancienne province de Fianarantsoa à citer : Haute Matsiatra, Amoron’i Mania, Vatovavy Fitovinany, Atsimo Atsinanana et Ihorombe. La relation avec les usagers au Service InterRégional de la Solde et des pensions Fianarantsoa

Missions et Objectifs

Le Service Interrégional de la Solde et des Pension a pour mission de :
– gérer les situations financières de personnel de l’Etat .
– servir les Agents de l’Etat de l’ancienne province de Fianarantsoa en leur offrant les maximums d’informations possibles sur leur dossier sans aller au centre c’est-à-dire à Antananarivo .
– exploiter et traiter le solde des agents de l’Etat, l’ordonnancement mensuel .
– être responsable de gérer le début de carrière deersonnelp de l’Etat jusqu’à la fin de carrière .
– liquider les droits à pensions de retraités et décédés .
– améliorer l’accueil des usagés .
– veiller à ce que l’Etat ne soit pas déficitaire
– assurer la bonne gestion financière .
– former et superviser les comptables .
– améliorer la gestion des dossiers des agents de l’Etat .
– assurer l’application du SIGFP .
– défendre l’intérêt de l’Etat.

Les divisions rattachées au Service

Le SIRSP est composé de trois Divisions, à savoir :
– la Division de la Solde ou DS .
– la Division des Pensions ou DP.
– la Division de Visas et des Effectifs ou DVE.

La Division de la Solde (DS)

Cette Division est chargée de traiter la solde desagents de l’Etat, par le biais d’un acte formaté et les autres pièces jugées nécessaires. Aussi, elle a pour attribution de :
– exploiter les dossiers de la solde des agents de l’Etat (avancement, diverses indemnités, opposition) .
La relation avec les usagers au Service InterRégional de  la  Solde  et  des  pensions Fianarantsoa.
– procéder à l’annulation de solde des agents retraités (délivrance de CCP), ou des agents sanctionnés (suspension de solde) .
– traiter la solde mensuelle des Agents du Ministère de l’Education Nationale et du Ministère de la Santé et des Planning Familial (Ex: Budget Provincial) .
– créer la solde des agents nouvellement recrutés, selon une décision pour les agents appelés à occuper des emplois de longue durée ou ELD, selon un contrat pour les agents contractuels et suivant un arrêté pour lesgentsa de l’Etat .
– établir et vérifier les actes formatés suivant leasc des agents de l’Etat.
Cette Division est composée de trois bureaux à savoir : le Bureau « Enseignement », le Bureaux « Autres Chapitres » et le Bureau chargé dela fin de carrière (Délivrance CCP, ordre de recette).

Le bureau des affaires financières

Il est chargé de :
– préparer les dossiers financiers du service (les crédits de fonctionnements) .
– traiter les dossiers relatifs aux secours aux décèsdes agents décédés, en activité ou des agents retraités.

Le bureau des ordonnancements de la solde et des secours au décès

Ce bureau assure :
– l’ordonnancement mensuel de la solde et du secours au décès des agents décédés, retraités ou en activités .
– l’ordonnancement des recettes non fiscales relatives à la solde .
– le suivi mensuel du rythme de consommation des crédits de la solde .
– la vérification finale du montant à payer pour solde par l’intermédiaire «Bon de Caisse».

Typologie des situations de communication

Les situations de communication peuvent entre répertoriées en deux manières, à l’intérieur de l’entreprise et à l’extérieur de l’entreprise.
⇒ A l’intérieur de l’entreprise, les communications peuvent être descendantes, ascendante, horizontale et parallèles descendantes : d’une supérieur à un subordonné (ordre, directives, consignes, conseils…) ascendante : d’un subordonné à un supérieur (comptes rendus, rapport, réponse à une demande d’information, suggestions…). horizontales (ou latérales) : entre personne de même niveau hiérarchique ou d’un subordonné à un supérieur (travail en coordination sur un même dossier, travail d’équipe…). parallèles : par l’intermédiaire des représentantsdu personnel (relation avec les délégués du personnel, les syndicats…).
Le réseau de communication qui indique toutes les relations de communication dans l’organisation peut être formel ou informel.
La relation avec les usagers au Service InterRégional de la   Solde  et  des pensions  Fianarantsoa.
⇒ A l’extérieur de l’entreprise : c’est-à-dire entre l’entreprise et les interlocuteurs externes, les communications se font avec les clients, les fournisseurs, la banque, les institutions professionnelles, les institutions publiques.

Le langage communicatif

Le langage est la faculté que les hommes ont besoin de communiquer entre eux et d’exprimer leur pensée au moyen de signes vocaux (la langue) qui peuvent éventuellement être transcrits.
On distingue le langage verbal et le langage non verbal.
– Le langage verbal : dans le langage verbal, il y a celui d’écrit et celui d’oral. Le langage verbal écrit c’est tout document ou dossier, c’est-à-dire par l’intermédiaire de lettre. Le langage verbal oral, c’est la relation face à fa ce ou par téléphone qu’on attend de voix.
– Le langage non verbal ou paralangage : c’est le regard, gestes, mimique, attitude et posture, apparence.

Les attentes des clients envers les personnels

En général, le service a une interaction entre le lientc et le personnel en contact. La relation humaine n’est pas morte et le rôle du pers onnel en contact avec le client est devenu un facteur différenciant. Le personnel en contact va avoir une influence directe sur le service, sa qualité objective, et la façon dot elle sera perçue par le client. La réussite de l’interaction entre les clients et l’entreprise repose sur le rôl e du personnel en contact.

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Table des matières

PREMIERE PARTIE :METHODES ET TECHNIQUES
1. PRESENTATION DU CADRE D’ETUDE
1.1. Le Centre Universitaire de Formation Professionnalisante
1.1.1. Historique
1.1.2. Mission et Objectifs
1.1.3. Nombre de personnel
1.1.4. Effectifs des étudiants
1.1.5. Organigramme
1.1.6. Département Administration Economique et Sociale (AES)
1.1.7. Département Informatique des Systèmes et Réseaux (ISR)
1.1.8. Prestations de services
1.2. Le Service Interrégional de la Solde et des Pensions (SIRSP)
1.2.1. Historique
1.2.2. Missions et Objectifs
1.2.3. Les divisions rattachées au Service
a). La Division de la Solde (DS)
b). La Division des Pensions (DP)
c). La Division des Visas et des Effectifs (DVE)
1.2.4. Les bureaux rattachés directement au chef de service
a). Le bureau du courrier
b). Le bureau des affaires financières
c). Le bureau des ordonnancements de la solde et des secours au décès
1.2.5. Les moyens utilisés
a). Les moyens humains (Année 2009)
b). Les moyens matériels
1.2.6. Organigramme
Collectes des données
2. Le cadre conceptuel
2.1. Les aspects généraux de la communication
2.1.1. Définitions
2.1.2. Processus (linéaire)
a). Les différents éléments du processus
b). La démarche du processus linéaire
2.1.3. Typologie des situations de communication
2.1.4. Le langage communicatif
2.2. Les attentes des clients envers les personnels
2.2.1. La relation personnelle en contact – client
a). La satisfaction au travail du personnel
b). La relation satisfaction du personnel en contact satisfaction du client
2.2.2. La théorie de la conscience
La relation avec les usagers au Service InterRégional de la Solde et des pensions Fianarantsoa CUFP 4 7 SIRSP
a). Définition et rôles
b). Le comportement selon la théorie de la conscience des relations
DEUXIEME PARTIE : L’ANALYSE SUR L’EXISTANCE DE LA RELATION AVEC LES USAGERS AU SERVICE INTERREGIONAL DE LA SOLDE ET DES PENSIONS
1. Situation de relation
1.1. Les acteurs de la relation au SIRSP
1.1.1.Relations internes
a). Relations inter divisions
b). Relation entre le chef service et le personnel
1.1.2. Relations externes
1.2. Les différentes lettres administratives
1.2.1. Forme de la lettre administrative
1.2.2. Les autres types de correspondance administrative
1.3. Organisation de la relation avec les usagers au SIRSP
1.3.1. Le bureau de courriers
a). Cahier d’enregistrement (Grand Livre)
b). Cahier de transmission
c). Chrono
d). Procédure du courrier arrivé
1.3.2. Les trois divisions
1.4. Les moyens de communication :
2. Discussion
2.1. Les points forts
2.1.1. Sur le plan organisationnel
2.1.2. Au niveau du personnel
2.1.3. Sur le plan matériel
2.2. Les points faibles
2.2.1. Sur le plan organisationnel
2.2.2. Au niveau de personnel
2.2.3. Sur le plan matériel
2.3. Solutions proposées
2.3.1. Sur le plan organisationnel
2.3.2. Au niveau de personnel
2.3.3. Sur le plan matériel
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE

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