Soutenance mémoire
Chaîne de valeur
Cet outil d’analyse va permettre d’identifier la valeur créée par une agence de voyages d’affaires.
Activités principales : Les activités principales produisent automatiquement de la valeur ajoutée. En effet, chaque service apporté au client génère une plus-value. Cela commence par la préparation de l’offre. Les clients professionnels contactent principalement l’agence chargée de leurs déplacements professionnels par e-mail ou par téléphone. Lorsque l’agent de voyages a reçu la demande, il s’empresse de préparer des offres en se référant à la politique de voyage de l’entreprise et des désirs du voyageur. Il faut noter que l’agent doit s’informer sur le profil du voyageur – s’il existe – afin de vérifier s’il a des exigences telles que des menus végétariens dans l’avion ou encore des préférences quant à une chaîne hôtelière. La rapidité et la qualité de l’offre sont importantes pour les clients d’affaires. Lorsqu’une offre est effectuée pour un client, l’agent a pour consigne de faire des pré-réservations des vols afin de garantir dans un temps limité, le même tarif que celui proposé au client. Suite à cela, l’offre est soumise au client et si elle répond à ses attentes, la réservation définitive est effectuée. Avant de finaliser la réservation, l’agent est tenu de vérifier les conditions d’entrée dans le pays où le client voyage afin de proposer, si nécessaire, un service quant à l’obtention du visa. Puis, l’agent se doit de contrôler que le client n’ait pas de requêtes supplémentaires sur d’autres prestations comme par exemple un hôtel, une voiture de location ou un service spécifique. Quand tout cela est terminé, le spécialiste du voyage envoie l’itinéraire et la confirmation de réservation au voyageur. Par la suite, l’agent reste toujours à disposition du client pour tout service supplémentaire ou toutes informations complémentaires.
Activités de soutien : Les activités de soutien assistent les activités principales à la création de valeur. En vue de mettre en marche son activité, les agences de voyages d’affaires nécessitent une infrastructure informatique afin d’avoir accès au système de réservation et de suivi des passagers connectés en temps réel sur les systèmes des compagnies aériennes. Ces systèmes de réservations centralisés, appelé GDS (Global Distribution System), sont principalement Galileo et Amadeus. S’ajoute à ceci la gestion des ressources humaines qui implique l’ensemble des activités de recrutement ainsi que les formations nécessaires prévues pour que les employés maîtrisent les systèmes informatiques et connaissent les exigences des entreprises. Le développement technologique contribue à l’efficacité des collaborateurs lors de leur préparation de l’offre. Le dernier élément des activités de soutien est le marketing. Ce département cherche à participer aux divers appels d’offres effectués par les entreprises. Il cherche également des partenariats avec les différents acteurs du secteur. Lorsqu’une entreprise décide d’engager des agents de voyages pour réserver des déplacements professionnels, ceux-ci aide les clients à élaborer des tarifs préférentiels avec les compagnies aériennes, les chaînes hôtelières ou encore les agences de location de voitures selon la fréquence des déplacements du client. Cet outil d’analyse permet donc de voir qu’un service de qualité des agents de voyages d’affaires est primordial pour se démarquer sur ce marché déjà très concurrentiel. Il est donc important que les collaborateurs de l’agence de voyages assimilent les procédures de qualité et fournissent un service similaire pour tous leurs clients.
Création d’une norme dédiée aux agences spécialisées dans les voyages d’affaires
Cette partie se focalise sur les lignes directrices d’une éventuelle norme spécifiquement dédiée aux agences de voyages qui ont un département voyages d’affaires et qui désirent être certifiées ISO. Ce chapitre ne décrit pas la norme en elle-même mais les points importants à prendre en considération. Les informations trouvées et les divers entretiens menés auprès des agences de voyages26 ont contribué à arriver à certaines conclusions. En effet, une agence de petite taille aura tendance à n’avoir aucune certification alors qu’une agence de plus grande envergure choisira de se certifier ISO 9001, ISO 14001 ou encore ISO 27001. Il a été démontré dans les chapitres précédents que les normes ISO apportaient beaucoup d’avantages aux entreprises certifiées. Cependant leurs coûts et leurs aménagements représentent une charge considérable. Dans le but de regrouper les normes internationales importantes pour ce secteur, il serait intéressant de créer une norme avec des lignes directrices basées sur la qualité du service, comme le référentiel d’AFNOR par exemple, mais également sur la sécurité de l’information au sein de l’entreprise, voire même sur le management environnemental. Ainsi, chaque agence aurait la même certification et couvrirait les mêmes éléments. Ceci permettrait aux clients de baser leurs jugements sur les mêmes critères et aiderait les plus petites agences à pouvoir se certifier sans débourser une somme astronomique requises pour atteindre plusieurs normes ISO.
De plus, les interviews menées auprès de trois clients utilisant les services de telles agences27 ont permis de confirmer qu’une norme ISO inciterait davantage le client à préférer une agence plutôt qu’une autre. Ceci serait le cas non seulement car être certifié ISO est une preuve écrite des valeurs d’une agence, mais également car les grandes entreprises clientes sont elles-mêmes certifiées ISO et trouvent qu’il est important que leurs partenaires le soient également. Cependant, il en est ressorti que l’agence spécialiste des voyages d’affaires doit obligatoirement comprendre les besoins de son client et ainsi proposer des services en adéquation avec ceux-ci. Étant donné que chaque entreprise a des exigences spécifiques et différentes par rapport à leurs partenariats avec les agences de voyages spécialisés, il serait nécessaire que la nouvelle norme ISO reste générale afin de satisfaire une large palette de clients potentiels travaillant dans tous les secteurs possibles. Par exemple, la Radio Télévision Suisse (RTS) a exigé que deux agents de voyages, contractés par la RTS elle-même, fassent partie du groupe de HRG. De plus, ceux-ci devaient avoir leurs locaux au sein de la radio télévision suisse. Si HRG n’acceptait pas ces exigences, elle aurait laissé sa place à un concurrent plus flexible. L’on peut en déduire que le point fort d’un voyagiste est sa capacité à s’adapter aux exigences de ses clients, par conséquent il est important que les lignes directrices de cette nouvelle norme soient flexibles.
Synthèse et conclusion
Lors des divers entretiens avec des agents de voyages spécialisés dans les voyages d’affaires, il a été relevé que les agences de voyages d’affaires étaient soit certifiées ISO 9001 (norme des systèmes de management de la qualité), ISO 14001 (norme de management environnemental) ou ISO 27001 (norme de management de la sécurité de l’information), soit pas certifiées du tout. Effectivement, une certification ISO comporte un coût assez important et difficile à prendre en charge pour des agences de petite taille. Par conséquent, ces petites agences, n’étant pas des leaders sur leur marché, ne voient pas l’intérêt de se certifier ISO. En règle générale, les normes ISO améliorent la compétitivité d’une entreprise, ainsi que son efficacité en mettant en place de bonnes pratiques. De plus, elles améliorent l’image que l’entreprise a auprès de la société et génère de la crédibilité et de la confiance auprès de sa clientèle. Au vu de ces informations, une entreprise de service, telle qu’une agence de voyages spécialisée dans les voyages d’affaires, ne peut qu’approuver ces certifications ISO puisqu’elles représentent un avantage concurrentiel certain. En effet, une agence doit pouvoir fournir un service de qualité tout au long de sa chaîne de valeur afin de faire face à l’intensité concurrentielle présente sur le marché.
De plus, l’évolution d’internet a créé des substituts aux services proposés par ces agences et celles-ci ont dû apprendre à se renouveler afin d’y faire face. Étant donné que le pouvoir de négociation des clients ainsi que des fournisseurs est fort, il est important pour ces agences de suivre les nouvelles tendances et de proposer des services supplémentaires. Par exemple, elles peuvent proposer un service de réservation en ligne, même si cela peut avoir un impact négatif sur le département concerné. L’analyse PESTEL a permis d’avoir un aperçu du macro-environnement dans lequel l’entreprise évolue et ainsi identifier les facteurs qui impactent ce marché. En dehors de tout ce qui est règlementations de voyages ou prix du kérosène, le facteur qui impactent le plus ces agences est le facteur technologique. En effet, l’évolution des nouvelles technologies, comme mentionné précédemment, a crée une nouvelle manière de récolter les informations. Ainsi, de nouvelles plateformes ont vu le jour. Puis, une analyse SWOT a été réalisée. Cet élément a été utile pour déterminer les forces, les faiblesses, les menaces ainsi que les opportunités d’une agence de voyages d’affaires.
Il a été révélé qu’une certification ISO pouvait créer de la valeur-ajoutée aux clients et ainsi gagner leur confiance. L’évolution technologique a été identifiée comme une future menace mais également comme une opportunité. Effectivement, si les acteurs du marché se mettent à jour et suivent les avancées technologiques, ils pourront proposer leurs services de manière différente et ainsi faire face à ce nouveau mode de vie. Le référentiel 241 d’AFNOR a permis de voir qu’une démarche similaire à celle-ci avait déjà été effectuée en France. Après l’analyse de ce référentiel, il a été noté que le n°241 représentait les éléments de bases pour une agence spécialiste des voyages d’affaires. Ceci signifie que ce référentiel serait accessible à la majorité des agences de voyages d’affaires suisses. Cependant, n’étant pas une norme internationale, la valeur de ce référentiel est encore à prouver. Dans ce cas-là, il n’y a pas d’intérêt pour une agence suisse spécialisée dans les voyages d’affaires d’acquérir un référentiel français tel que celui-ci.
|
Table des matières
1. Introduction
1.1 A propos des agences de voyages spécialisées dans les voyages d’affaires
1.1.1 Les spécialistes des voyages d’affaires
1.2 Présentation d’ISO
1.3 Qu’est-ce qu’une norme ?
2. Analyse des informations récoltées
2.1 Méthodologie adoptée
2.2 Les interviewés
2.3 Normes actuellement utilisées
2.3.1 Qu’est-ce que l’ISO 9001 ?
2.3.2 Qu’est-ce que l’ISO 14001 ?
2.3.3 Qu’est-ce que l’ISO 27001 ?
2.4 La rédaction d’une norme
2.5 L’analyse du macro-environnement des agences de voyages spécialisées dans les voyages d’affaires (PESTEL)
2.5.1 Influences politiques
2.5.2 Influences économiques
2.5.3 Influences sociologiques
2.5.4 Influences technologiques
2.5.5 Influences écologiques
2.5.6 Influences légales
2.6 Analyse SWOT
2.6.1 Comment utiliser les forces pour saisir les opportunités ?
2.6.2 Comment les forces permettent-elles de maîtriser les faiblesses ?
2.6.3 Comment corriger les faiblesses en exploitant les opportunités?
2.6.4 Comment utiliser les forces pour réduire les menaces ?
2.6.5 Comment palier aux faiblesses et aux menaces?
2.7 Les 5 forces de Porter
2.8 Chaîne de valeur
2.8.1 Activités principales
2.8.2 Activités de soutien
2.9 Le référentiel 241 d’AFNOR
2.10 Création d’une norme dédiée aux agences spécialisées dans les voyages d’affaires
3. Analyse des interviews
3.1 Qu’est-ce qu’une grande, moyenne ou petit agence ?
3.1.1 Grandes agences de voyages d’affaires
3.1.2 Petites et moyennes agences de voyages d’affaires
3.2 Pourquoi ont-elles choisi les normes mentionnées ci-dessus ?
Analyse du besoin du marché des agences de voyages spécialisées dans les voyages d’affaires quant à la nécessité d’élaborer une norme ISO spécialement dédiée à ce secteur SOLIMINE Pamela
3.2.1 Les grandes agences de voyages d’affaires
3.2.2 Les petites agences de voyages d’affaires
3.3 Que pensent les clients de leurs agences de voyages d’affaires ?
4. Solutions envisagées
5. Recommandations
5.1.1 Pour les petites agences de voyages d’affaires
5.1.2 Pour les grandes agences de voyages d’affaires
5.1.3 Pour la nouvelle norme
6. Synthèse et conclusion
7. Appréciation critique des leçons tirées de cette expérience
Lexique
Bibliographie
Annexe 1 : Interview de Mme Catherine Rochat
Annexe 2 : Interview de Mme Margaret Querns
Annexe 3 : Interview de M. John Dean
Annexe 4 : Interview de Mme Stefania Martino
Annexe 5 : Interview de Anthony Hauser
Annexe 6 : Interview de Serge Chabbey
Annexe 7 : Interviews de Roger Pocthier
Annexe 8 : Interviews de Mme Christine Falquet
Annexe 9 : Interviews de M. Stéphane De Paoli
Télécharger le rapport complet
