Soutenance mémoire
La stratégie de migration selon Deloitte
Stratégie de migration selon Deloitte
Selon Deloitte (2007), la définition d’une stratégie de migration repose principalement sur trois dimensions de l’optimisation des canaux, à savoir, la connaissance des services, la connaissance des canaux et la connaissance des clients. Une fois qu’on a une bonne connaissance de ces trois dimensions, il devient possible d’élaborer une stratégie de migration vers les canaux les plus efficients.
• Connaissance des services
Selon Deloitte (2007), un service du gouvernement est basé sur trois éléments distincts: la communication marketing, la demande de renseignement et la livraison de service. Chaque
élément peut être délivré par plusieurs canaux mais le gouvernement doit s’assurer que tous
les trois éléments fonctionnent en synergie.
Concernant le marketing, Deloitte (2007) fait savoir qu’il présente plusieurs avantages. Il permet de sensibiliser les citoyens à un service, de préciser qui est éligible et de les informer sur la façon de se renseigner sur ce service. Il est un outil important pour le secteur public dans la mesure où il oriente les clients vers les canaux qui leur offrent la meilleure qualité de service.
Quant à la demande de renseignement, elle présente un gros volume de transaction entre le gouvernement et les citoyens. Elle donne au gouvernement des moyens pour informer le plus de clientèle sur les multiples services offerts. Les canaux de renseignement peuvent être utilisés pour promouvoir et faciliter l’utilisation des canaux alternatifs, en particulier les libres-services. Lorsqu’il y a une bonne prise en charge des demandes de renseignements, cela oriente les clients vers les canaux transactionnels les plus appropriés. Enfin, la livraison de service est le premier objectif du gouvernement; elle est l’étape où le client décide de choisir le canal dans lequel il fera ses prochaines demandes ou transactions.
Sa réalisation exige un certain nombre d’interactions entre le gouvernement et les citoyens,
lesquelles peuvent être regroupées dans les trois étapes séquentielles suivantes :
l’ authentification, l’ évaluation et 1′ action.
• La connaissance des canaux
Au cours de la dernière décennie, le téléphone mobile et l’Internet se sont ajoutés aux modes traditionnels de prestation de services. Cela a élargi la frontière des possibilités offertes pour livrer les services. Toutefois, cette nouvelle réalité exige la compréhension de la façon dont les canaux different en termes de coûts et d’accès. Le coût de la prestation d’un service via un canal électronique peut être beaucoup moindre qu’un contact humain. On note que les services en ligne sont moins chers que les centres de contact clientèle, qui, à leur tour, sont moins chers que les services au comptoir ou par la poste (Deloitte, 2007).
• La connaissance des clients
Selon le même auteur, pour améliorer les services délivrés, il est essentiel que le gouvernement connaisse les besoins des clients et leurs préférences durant les transactions avec les organismes. Cela implique de savoir comment les clients utilisent actuellement les canaux pour accéder aux services et comment ils le feront dans le futur. Dans le secteur public, la segmentation de la clientèle repose sur deux éléments clés : l’efficacité et l’accessibilité. Aussi, elle exige de :
/ définir les segments et leurs tailles .
/ attribuer à chaque segment, un canal approprié
/ déterminer comment faire migrer les différents segments et la meilleure façon d’y parvenir.
Pour l’auteur, la cartographie de la clientèle devrait conduire à créer des segments qui ont du sens pour l’organisation et qui aident à comprendre pourquoi un segment choisit un canal plutôt qu’un autre. De plus, une bonne segmentation de la clientèle aide à fixer des objectifs de migration réalistes.
Par ailleurs, Deloitte (2007) identifie cinq facteurs clés influençant le choix d’un canal. Le niveau de présence de ces facteurs dans un service détermine le canal dans lequel il sera offert, à savoir les libres-services, les centres de contact clientèle ou les modes
traditionnels.
Par rapport à ces facteurs, voici les objectifs de migration à fixer pour les modes mentionnés plus haut.
~ Libre-service : Pour réduire l’intervention humaine dans le traitement. Grâce à l’automatisation et à la réduction des coûts, il permet d’atteindre au mieux l’efficience. De plus, il est approprié pour les transactions complexes à condition que le niveau de standardisation soit élevé.
~ Centres de contact : Pour réduire l’usage du papier dans la livraison de service. Ils permettent de réduire le temps de traitement d’une demande ainsi que les erreurs et le coût des prestations.
~ Comptoir : Vise à promouvoir les services de haute qualité. Ce canal requiert plusieurs types de services surtout quand ils sont complexes et peuvent nécessiter l’intervention humaine.
Méthodologie
La démarche retenue pour répondre aux questions de l’étude s’appuie sur une analyse essentiellement documentaire. Trois types de documents ont été consultés, à savoir des documents produits par la Régie4, des publications officielles de gouvernements étrangers et des études statistiques réalisées notamment par le CEFRIO.
Nous avons d’abord consulté le plan stratégique dans lequel est inscrite la stratégie de migration (Régie des rentes du Québec, 2006) .. L’analyse de ce document a permis de dégager le contexte politique et stratégique conduisant à l’élaboration de cette initiative.
Par la suite, des documents internes comme la directive sur l’utilisation des modes de prestation de services dans un contexte multimode ont été consultés dans le but d’identifier les objectifs poursuivis par la stratégie de migration.
Après avoir identifié les objectifs, nous avons cherché à savoir s’ils ont été atteints. Pour ce faire, nous nous sommes appuyés sur les rapports annuels 2005-2006 et 2011 de la Régie, notamment la session concernant l’évolution de l’utilisation des modes de prestation de services. Rappelons que 2005-2006 marque le début de la mise en œuvre de la stratégie de migration, tandis que 2011 est l’année où elle s’achève. Pour chaque mode, nous avons comparé son niveau d’utilisation au début et à la fin de la stratégie de migration. À partir des résultats obtenus, nous avons été en mesure de répondre à la question de départ. Une fois les résultats connus, l’opinion de la clientèle face à cette initiative peut être abordée. À cet égard, il a été nécessaire de consulter le Grand sondage 2010 sur la satisfaction de la clientèle. L’analyse de ce document a permis de dresser le portrait de l’utilisation du libre-service ainsi que les attentes de la clientèle. Par ailleurs, les déterminants qui ont guidé le choix des canaux de la clientèle ont aussi été identifiés. 4 En particulier les rapports annuels, le plan stratégique 2006-2011, le grand sondage 2010 ont servi de source pour répondre aux quatre premières questions.
Quant aux publications officielles de gouvernements étrangers (UK, 2004), aux études statistiques du CEFRIO et aux rapports des firmes-privées, elles ont permis de recueillir des informations pour répondre aux deux dernières questions. Pour mieux connaître le portrait actuel des adultes Québécois face à l’utilisation d’Internet, plusieurs fascicules du CEFRIO ont été consultés. Ces documents font partie de l’étude NetTendance 2011 qui dresse un portrait récent de l’utilisation d’Internet au Québec. À partir des informations recueillies dans ces études, nous avons réalisé un portrait récent par génération et par habitude d’utilisation d’Internet des adultes québécois qui constituent le groupe d’individus le plus susceptibles de transiger avec la Régie.
Des publications officielles de gouvernements étrangers et les études des firmes privées ont été consultées pour formuler des recommandations à l’endroit des gestionnaires. Les recommandations tiennent compte du contexte spécifique de la Régie qui est décrit à l’intérieur des documents internes.
Au cours de la collecte de données, les informations et leur interprétation ont fait l’objet de validation auprès de personnes ressources de l’organisation. Une première personne faisait un suivi régulier des travaux pendant d’une deuxième intervenait sur la version déjà validée pour s’assurer de la conformité des informations.
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Table des matières
1-Mandat
I-l-Contexte
1-2-Mandat
2- Recension de quelques écrits
2-1-Portrait de l’utilisation des modes de prestation de services par les canadiens
2-2- Facteurs déterminants le choix d’un canal
2-3- La stratégie de migration selon Deloitte
3-Méthodologie
4-Résultats de la démarche
4-1- Contexte de la stratégie de migration 2006-2011
4-2- Les objectifs de la stratégie de migration
4-3- Résultats de la stratégie de migration
4-4- Opinion de la clientèle
4-5 Portrait actuel des adultes québecois face à internet
5- Recommandations
5-1- Recommandations par rapport à la stratégie de migration
5-1-1 En termes d’orientation
5-1-2 En termes de démarche
5-1-3 En termes de résultat
5-2- Recommandations par rapport au portrait réalisé
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
Liste des abréviations
Liste des tableaux
Liste des graphiques
ANNEXE 1
ANNEXE 2
ANNEXE3
ANNEXE 4
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