Soutenance mémoire
La satisfaction des clients en clinique vétérinaire
La distribution
Dans notre enquête, nous avons choisi d’interroger un échantillon de clients de cliniques vétérinaires, venus au moins une fois dans leur vie consulter un praticien. Si nous avions choisi d’intégrer dans notre échantillon des personnes n’ayant jamais franchi la porte d’une clinique vétérinaire, nous aurions eu des réponses concernant l’image que se font ces personnes de notre profession, pas forcément basée sur une expérience personnelle. Nous n’aurions alors pas pu différencier les réponses relevant d’une évaluation de la satisfaction (clients ayant consultés) de celles concernant les attentes de la clientèle (client ayant une image de la profession, jamais confrontée à une expérience réelle).La problématique était alors d’obtenir les réponses de personnes fréquentant des cliniques vétérinaires différentes. Le mieux étant d’avoir le plus de réponses provenant du plus grand nombre de cliniques possibles, ceci dans un souci de représentativité. La solution la plus simple à mettre en place a été trouvée en distribuant les questionnaires à l’école vétérinaire de Toulouse, uniquement aux clients ayant déjà fréquenté une autre clinique vétérinaire en précisant que les questions portaient alors sur cette autre clinique et non pas sur l’école, l’objet de cette étude n’étant pas d’évaluer les cliniques de celle ci. Une thèse sur ce sujet a d’ailleurs déjà été menée.Le choix de distribuer les questionnaires au sein même de l’école vétérinaire permettait une mise en place assez simple humainement et financièrement. En effet un seul enquêteur était suffisant pour inciter les clients à prendre le temps de répondre à l’enquête. De plus, au vu de la fréquentation des cliniques de l’école, cela nous permettait d’avoir accès à un grand nombre de clients en peu de temps, avec un retour des questionnaires rapide puisqu’ils étaient récoltés le jour même de leur distribution. Enfin, les questionnaires étant distribués à l’école alors que portant sur une autre clinique, on peut penser que les clients ont répondu de manière plus objective qu’à un questionnaire distribué directement dans la clinique jugée, en ayant moins peur de « vexer » le vétérinaire.Cette méthode de distribution nous a permis d’avoir un échantillon suffisamment grand (215 questionnaires ont été distribués et 204 ont pu être analysés) et surtout varié puisque l’école draine une clientèle sur plusieurs dizaines voire centaines de kilomètres. Cet échantillon est totalement aléatoire puisque le questionnaire a été distribué à tous les clients, sans connaître leur motif de consultation ni leurs a priori. Cela nous pose donc un problème de représentativité, nous ne pouvons pas savoir si les résultats que nous avons obtenus sont extrapolables à l’ensemble de la France. Il aurait fallu pour cela interroger un échantillon représentatif de la population fréquentant les cliniques vétérinaires, ce qui pour des raisons logistiques était trop compliqué à instaurer (données concernant la clientèle vétérinaire, distance, nombre de questionnaires…).Le choix de distribuer les questionnaires au sein de l’école a donc été pris en fonction des avantages cités plus haut, mais sans perdre de vue les biais que cela pouvait entraîner. Il nous a tout de même semblé que cette méthode était celle qui alliait le mieux simplicité de mise en place et qualité des réponses obtenues.
Analyse des résultats
Dépouillement des questionnaires
215 Questionnaires ont été distribués dans les cliniques de l’école vétérinaire de Toulouse, pendant une période allant de début mars à fin juin 2007. Ces questionnaires étaient en libre service au comptoir de l’accueil mais une grande partie a été distribuée directement aux clients en salle d’attente. Des explications concernant les conditions nécessaires pour pouvoir être inclus dans l’enquête étaient indiquées en début de questionnaire (avoir fréquenté une clinique vétérinaire autre que celle de l’école au moins une fois dans leur vie) et souvent expliquées directement lors de la remise du questionnaire.
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Table des matières
INTRODUCTION
LA DEMARCHE QUALITE EN MEDECINE HUMAINE ET VETERINAIRE
I. La satisfaction client dans une démarche qualité
I.1. Définition de la satisfaction client
I.1.1. La valeur perçue par le client
I.1.2. Les attentes de référence des consommateurs
I.1.2.1. Les attentes
I.1.2.2. Les normes fondées sur l’expérience
I.2. Importance de la satisfaction client
I.2.1. La relation satisfaction-fidélité
I.2.2. La relation fidélité-profit
I.2.3. Importance de la prise en charge des clients insatisfaits
II. Etude de satisfaction « les français et l’hôpital »
II.1. Le choix de son hôpital
II.2. Un système satisfaisant
II.3. Les motifs d’insatisfaction
II.4. Conclusion
III. La satisfaction des clients en clinique vétérinaire
III.1. Evolution de l’image du vétérinaire canin
III.2. Les motifs d’insatisfaction
ENQUETE AUPRES DE LA CLIENTELE VETERINAIRE
I. Le protocole d’enquête
I.1. Le questionnaire
I.1.1. L’élaboration
I.1.2. La distribution
I.2. Analyse des résultats
1.2.1. Dépouillement des questionnaires
1.2.2. Exploitation des résultats
II. Les résultats
II.1. Les résultats bruts
II.1.1. Questions à réponses fermée
II.1.1.1 Accès et accueil
II.1.1.2 L’équipe médicale
II.1.1.3. Services proposés
II.1.1.4. Produits vendus et prix pratiqués
II.1.1.5. Prise en charge des animaux
II.1.1.6. Evaluation globale
II.1.2. Questions à réponses ouvertes
II.2. Tris croisés des données
II.2.1. En fonction du sexe
II.2.1.1. Questions fermées
II.2.1.2. Questions ouvertes
II.2.2. En fonction de l’animal possédé
II.2.2.1. Questions fermées
II.2.2.2. Questions ouvertes
II.2.3. A propos du prix
II.2.4. A propos du changement de clinique
II.2.5. Importance relative des différents critères de jugement
II.2.6. Synthèse des résultats
DISCUSSION
I. Les biais
I.1. Biais dus à l’échantillon
I.2. Biais dus à la méthode d’enquête
I.3. Biais dus à l’analyse des réponses
II. La place du vétérinaire
II.1. Les spécificités de l’offre d’une activité de service
II.1.1. L’immatérialité
II.1.2. La coproduction par le client
II.2. Les outils de la communication
II.2.1. Le besoin de communiquer
II.2.2. Les outils de la communication, pour quoi faire ?
II.2.3. Quels outils ?
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXE 1
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