La gestion des sinistres dans une entreprise d’assurance (Méthodologie Lean Six Sigma)

Analyse de la capabilité

L’analyse de la capabilité décrit le comportement d’un processus qui n’est pas affecté par des éléments extérieurs dans son état normal.
Pour pouvoir calculer la capabilité, il faut maintenir un contrôle statistique pour une période assez longue. Il faut préciser que la capabilité est différente de la performance, car au niveau de la performance il faut prendre en considération les facteurs externes.
Cette partie de la phase « Mesurer » décrit alors le comportement de notre processus sinistre tant qu’il n’est pas affecté par des sources extérieurs au moyen de graphiques de contrôles.
Nous calculons dans un premier temps les intervalles de tolérance pour le traitement de sinistre pour avoir un niveau de confiance 95% et un pourcentage minimal de la population pour l’intervalle 95%.Nous pouvons conclure de la figure 26 que les données suivent la loi de distribution normal avec une valeur de p < 0,005. Nous pouvons aussi voir que l’ajustement de la loi de distribution normal est asymètrique vers la droite garantissant un seuil de 97,6% avec des seuils de tolérance inférieur égale à 2 et supérieur égale à 633.
L’objectif est que le traitement de sinistre soit entre une limite inférieur de LI=1 et limite supérieur LS= 360.
La Capabilité Potentiel Cp=(LSS-LSI)/(6*Sigma) = 0,46
Cp est faible donc nous pouvons conclure qu’au regard de sa variabilité la capabilité potentielle du procédé est insuffisante. Mais l’indice Cp ne tient pas en compte la distance du procédé par rapport aux limites de spécification, donc nous utiliserons l’indice Cpk pour évaluer la variation et l’emplacement.
Cpk = (1-k)*Cp = 0,33
Cpk < Cp : On peut déduire que le processus est écarté du processus cible
Pour une évaluation de la capabilité globale en fonction de la dispersion de spécification et à la cible nous utilisons l’indice Cpm. Dans notre cas Cpm=0,42, une valeur faible ce qui signifie que les données ne se situent pas à l’intérieur des limites de spécification et si nous le comparons à l’indice de la variation globale Ppk = 0,33 on obtient le résultat que notre procédé n’est pas centré sur la cibe.

Collecte de données

Faire la décomposition d’un processus pour maximiser les axes d’optimisation est l’objectif de la collecte de données.
Nous choisissons dans ce qui suit de modéliser toutes les étapes dans l’ordre chronologique pour les sinistres automobile recours IDA, recours HIDA et dommage et nous procédons au chronomètrage de chaque activité du processus.
ETAPE PRINCIPALES ACTIONS RESPONSABLE DUREE (j) REMARQUES Déclaration du sinistre sur Pass Elaboration d’un ordre de mission (OM) manuel Scan et envoi par mail du Constat + OM à la cellule d’ouverture Ouverture d’un dossier sinistre sur Pass (Nœud agent) Enregistrement de la mission d’expertise sur Pass Edition et impression de la lettre IDA sur Pass Selon la compagnie adverse, le délai d’envoi de la lettre IDA varie de 1 à 7 jours
Attente écoulement du délai d’opposition (20j) Attente réparation et réception du rapport d’expertise
Complétion de la mission d’expertise sur Pass C. OUVERTURE 1
Préparation et composition du dossier sinistre (Physique) GESTIONNAIRE 2
Vérification et validation du dossier sinistre (Physique) RESPONSABLE 2
Création d’une quittance de règlement sur Pass (Nœud agent) GESTIONNAIRE 1
Validation de la quittance de règlement sur Pass (Workflow Pass) VALIDATEURS 1 Impression de la quittance de règlement sur Pass Validation de la quittance de règlement avec le client Règlement du client par chèque (Chèque Agent) Liquidation de la quittance sur Passe Encaissement du sinistre sur la feuille de caisse (Encaissement PTS)
Remise des justificatifs de règlement au siège (BOC) AGENT Avec la FC

ETAPE PRINCIPALES ACTIONS RESPONSABLE DELAIS (j)

REMARQUES
Déclaration du sinistre sur Pass Elaboration d’un Ordre de mission (OM) manuel Scan et envoi par mail du constat + OM à la cellule d’ouverture Ouverture d’un dossier sinistre sur Pass (Nœud agent) Enregistrement de la mission d’expertise sur Pass Edition et impression de la lettre d’ouverture sur Pass
Attente ouverture dossier sinistre par la compagnie adverse Attente réception rapport d’expertise A noter: La compagnie adverse dispose d’un délai de 20j pour ouvrir un dossier sinistre, à compter de la date de réception de la lettre d’ouverture 5 Complétion de la mission d’expertise sur Pass C. OUVERTURE 1 6 Préparation du dossier sinistre (Physique) GESTIONNAIRE 2 7 Vérification et validation du dossier sinistre (Physique) RESPONSABLE 2 le délai de livraison varie de 1 à 7 jours
Réception de la quittance de règlement de la compagnie adverse
A noter: La compagnie adverse dispose d’un délai de 20j pour la livraison de la quittance de règlement au gestionnaire Lloyd
Remise directe ou par voie postale
Validation de la quittance de règlement avec le client Règlement du client par chèque (Chèque Agent) Envoi des justificatifs de règlement au siège (Avec la FC) Notification du gestionnaire (Envoi copie de la quittance signée par mail) 12 Création d’une quittance Pass (Nœud agent) GESTIONNAIRE  Validation de la quittance de règlement sur Pass (Workflow Pass) VALIDATEURS  Liquidation quittance et Encaissement du sinistre sur FC (PTS)

Conclusion 

Durant ce chapitre, nous avons détaillé les différentes opportunités de défaut ainsi que la classification de risque de chaque défaillance en utilisant l’indice IPR (indice priorité de risque). Par la suite nous avons établi l’intervalle de tolérances et le type de distribution de nos données. Il s’est avéré que ces derniers suivent une distribution de loi normal asymétrique à droite. L’étude de capabilité nous a permis de conclure que la capabilité potentielle du procédé est insuffisante et que les données ne sont pas centrées au niveau de la cible. Enfin nous avons procédé à faire des chronométrages de quelques types de sinistre pour mettre en évidence les délais de traitement de chaque action de notre processus.
La phase « Analyser » du chapitre suivant consiste à établir les travaux de statistiques exploratoires, une cartographie du microprocessus, analyser les causes et effets pour finaliser la résolution des problèmes.

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Mots clés : Lean Six Sigma, DMAIC, amélioration continue, sinistre, simulation.

Table des matières

Liste des figures
Liste des tableaux
Glossaire
Introduction générale
Chapitre 1 : Contexte général du projet
Introduction chapitre 1
1. Présentation de l’organisme d’accueil
1.1. Organigramme
1.2. Cartographie des processus
1.3. Analyse SWOT
2. Présentation du projet
3. Objectifs du projet
4. Planning du projet
4.1. Gestion de projet Lean Six Sigma
4.2. Plateforme de gestion de projet
4.3. Diagramme GANTT
Conclusion Chapitre 1
Chapitre 2 : Analyse et spécification des besoins
Introduction Chapitre 2
1. La gestion des sinistres dans une entreprise d’assurance
1.1. Les modes de gestion de sinistre
1.2. La situation du marché et de la concurrence
1.3. L’impact sur le résultat technique
2. Enjeux de la gestion de sinistre
2.1. La gestion de sinistre outils de fidélisation des clients
2.2. La gestion de sinistre outils de marketing relationnel
3. Pilotage et mesure de la performance et de la qualité
4. Indicateurs clés de performance
Conclusion Chapitre 2
Chapitre 3 : Méthodologie Lean Six Sigma
Introduction Chapitre 3
1. Concept Lean Management
1.1. Présentation du concept Lean Management
1.2. Outils Lean Management
2. Concept Six Sigma
2.1. Présentation du concept Six Sigma
2.2. Outils Six Sigma
3. Convergence Lean Six Sigma
4. Domaine d’application dans le secteur du service
Conclusion Chapitre 3
Chapitre 4 : DMAIC Phase Définir
Introduction Chapitre 4
1. Etude du processus sinistre automobile
2. Etude des besoins utilisateurs et business
3. Etude de la criticité
4. Identification des axes d’amélioration du process
5. Charte de projet
Conclusion Chapitre 4
Chapitre 5 : DMAIC Phase Mesurer
Introduction Chapitre 5
1. Les opportunités de défaut
2. AMDEC : Analyse de la criticité
3. Analyse de la capabilité
4. Collecte de données
Conclusion Chapitre 5
Chapitre 6 : DMAIC Phase Analyser
Introduction Chapitre 6
1. Analyses statistiques
2. Cartographie du micro-process
3. Analyse des causes et effets
4. Identification des problèmes
Conclusion Chapitre 6
Chapitre 7 : DMAIC Phase Améliorer
Introduction Chapitre 7
1. Proposition des solutions
2. Priorisation des solutions
3. Pertinence des solutions
4. Maquettes des solutions
Conclusion Chapitre 7
Chapitre 8 : DMAIC Phase Maîtriser
Introduction Chapitre 8
1. Plan de Contrôle
2. Standardisation du Process
3. Simulation des solutions
Conclusion Chapitre 8
Conclusion Générale
Références bibliographiques
Annexe A
2. AMDEC : Analyse de la criticité
3. Analyse de la capabilité
4. Collecte de données
Conclusion Chapitre 5
Chapitre 6 : DMAIC Phase Analyser
Introduction Chapitre 6
1. Analyses statistiques
2. Cartographie du micro-process
3. Analyse des causes et effets
4. Identification des problèmes
Conclusion Chapitre 6
Chapitre 7 : DMAIC Phase Améliorer
Introduction Chapitre 7
1. Proposition des solutions
2. Priorisation des solutions
3. Pertinence des solutions 71
4. Maquettes des solutions 72
Conclusion Chapitre 7
Chapitre 8 : DMAIC Phase Maîtriser
Introduction Chapitre 8
1. Plan de Contrôle
2. Standardisation du Process
3. Simulation des solutions
Conclusion Chapitre 8
Conclusion Générale
Références bibliographiques
Annexe A
1- Déclaration de la survenance d’un sinistre au niveau d’un intermédiaire
2- Déclaration de la survenance d’un sinistre au niveau du centre d’expertise
3- Déclaration de la survenance d’un sinistre d’un assure bénéficiant de la garantie général assistance
4- Déclaration de la survenance d’un sinistre vol au niveau d’un intermédiaire
5- Déclaration de la survenance d’un sinistre vol au niveau d’un centre d’expertise
6- Déclaration de la survenance d’un sinistre vol, d’un assure bénéficiant de la garantie général assistance
7- Déclaration de la survenance d’un sinistre incendie au niveau d’un intermédiaire

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