Soutenance mémoire
La gestion des ressources humaines
MÉTHODOLOGIE DE RECHERCHE ET D’INTERVENTION
On s’est doté d’une stratégie de collecte et de traitement des données, afin de repérer la culture de l’organisation Aiko. Cela revient à cerner les valeurs et les pratiques organisationnelles telles elles sont perçues par les employés et propriétaires, à l’intérieur de l’organisation, mais aussi telles elles sont perçues par les clients.Nous avons mobilisé plusieurs techniques de collecte de données, dont l’observation participante, une mini enquête auprès des clients et l’analyse documentaire comme les procédures de caisse, les procédures de plaintes et les documents d’évaluation des caissiers.
Observation participante
L’Observation participante fut définie par Bogdan et Taylor (1975) comme étant « une recherche caractérisée par une période d’interactions sociales intenses entre le chercheur et les sujets, dans le milieu de ces derniers. Au cours de cette période, des données sont systématiquement collectées ».L’observateur participant est défini comme étant un chercheur intégré au groupe, mais cette intégration est tout de même limitée ; il pourra à l’occasion remplir certaines tâches au sein de la communauté observée, mais il n’est pas un collègue ou un membre à part entière du groupe. (Martineau, 2009, p.9)Dans l’emploi de cette technique, on ne sait pas limiter à examiner le phénomène d’un point de vue extérieur, mais on a plutôt établi une série d’échanges et de dialogues avec l’ensemble du personnel et avec les propriétaires de l’entreprise.Cette technique ne se limitait donc pas à examiner un phénomène pour le réduire à des notes, mais plutôt d’établir sur une période donnée. Plus précisément, on s’est intégré à l’équipe du jour d’Aiko pendant huit semaines consécutives (janvier et février de 2018).L’observation des activités et des comportements de l’équipe composée de 7 personnes, a eu lieu à Montréal dans le restaurant Aiko, situé au 1680 Av du Mont-Royal E, à raison de 12h/jour du lundi au vendredi.Giraud (2006) soutient que, l’observation participante nécessite de la part du chercheur de s’appuyer sur une familiarisation à la vie quotidienne. Les éléments vécus et partagés servent de base à l’échange, les perceptions réciproques permettent l’émergence de questionnements, de doutes et d’interrogations.S’intégrer dans ce groupe de travail et partager les tâches journalières de l’ensemble du personnel, ont permis de saisir au plus près le contexte des activités du restaurant en tant qu’entreprise.L’immersion journalière pendant les mois de janvier et février 2018 avec ces derniers fut également nécessaire pour que l’observateur perde son statut de chercheur et devienne un membre du groupe.L’observation participante permet le recueil d’informations pertinentes et en contexte réel de fonctionnement d’une organisation. Quentin (2013) soutient que le fait d’être émotionnellement et rationnellement très proche des membres du groupe favorise une attitude plus ouverte de la part des acteurs de terrain. L’observation participante permet une compréhension de la complexité du social comme nul autre outil ne saurait le faire. Offrant autant à entendre qu’à voir, l’observation en situation est en mesure de fournir une vision fine et précise d’une pratique sociale. (Martineau, 2009, p.15).L’observation permet également d’atteindre un niveau de compréhension très élevé du phénomène étudié (Adler et Adler, 1987). L’accès et l’interprétation des données émanant du terrain sont ainsi facilités par l’acceptation de la subjectivité de l’autre comme étant la sienne. Quentin (2013), soutient qu’une trop grande implication du chercheur peut entraîner de sa part une forte subjectivité qui nuirait à la réalisation d’une analyse juste et représentative du phénomène étudié.
Enquête auprès des clients
On peut choisir les personnes enquêtées en appliquant soit des méthodes d’échantillonnage probabilistes soit des méthodes dites « de commodité » (ce qui consiste à interviewer des parties prenantes sur les lieux où elles se trouvent généralement).On a eu la possibilité de mener une mini-enquête de satisfaction auprès d’une trentaine de clients, pour recueillir des informations, parmi lesquelles : l’appréciation du délai de (satisfaisant ou insatisfaisant), la qualité du service du livreur, la qualité des produits, le rapport qualité/prix par rapport à la concurrence, mais surtout son appréciation globale du service à la clientèle du moment que le client passe sa commande, que ce soit en ligne à travers le site internet ou par téléphone, jusqu’à la réception de la commande.La mini-enquête a permis une évaluation rapide des produits et services de l’entreprise, et a été effectuée par le stagiaire lui-même, durant une semaine, lorsque ce dernier avait accompagné différents livreurs à différents moments de la journée. Les clients ont été interpellés directement, dans un esprit de convivialité devant leurs lieux de résidence ou de travail pendant le paiement de leurs commandes.Le recours à ce genre d’évaluations avec différents livreurs a permis de fournir cinq éléments qui nous renseignent davantage sur la culture d’Aiko. En effet, la plupart des clients interrogés se rejoignent sur : La qualité des ingrédients, la consistance des aliments, un excellent service à la clientèle, la courtoisie et le professionnalisme des livreurs et la variété du menu.Le grand avantage de la mini-enquête est que le recueil et l’analyse des données ne prennent que quelques jours. L’intervieweur peut s’adapter à des contextes spécifiques et modifier ou adapter les questions en conséquence.Cependant, comme on ne disposait pas de beaucoup de temps avec chaque client, ce type d’enquêtes n’a pas permis au stagiaire de fouiller des idées et affirmations, lancées par les clients. La technique ne donnait pas non plus à ce dernier, la flexibilité voulue pour suivre le cours naturel d’une conversation.
Analyse documentaire
L’analyse documentaire avait comme but premier de rassembler la documentation relative aux processus de travail du restaurant. Cette technique a permis d’extraire des informations pertinentes des quelques documents disponibles (voir annexes), mais aussi a permis de nous renseigner sur la nécessité d’établir de nouvelles procédures, règlements et des fiches de travail pour dresser un portrait standardisé de l’activité du restaurant.L’analyse documentaire s’est avérée être une technique complémentaire dans notre projet, car le changement récent du système des ventes (de Cluster a Neopos) du restaurant avait rendu inaccessible un certain nombre de fichiers. Ces fichiers concernaient des procédures de travail pour les caissiers, gérants et dispatcheurs.Cette technique de collecte de données a également présenté certaines limites. En effet, certains documents conçus par la propriétaire d’Aiko, qui dataient de l’ouverture de l’établissement n’étaient pas à jour. De plus, plusieurs versions d’un même document ou d’une même procédure rendaient difficile, de déterminer lesquels étaient réellement utilisés.L’ensemble des informations recueillies à l’aide de l’observation participante de la mini-enquête et l’analyse documentaire ont fait l’objet d’une analyse de notre part afin de repérer la culture d’entreprise.Un deuxième objectif de cette recherche était d’étudier les données recueillies et de les utiliser pour la conception d’une série d’outils de gestion sous forme de procédures (outils considérés comme livrables dans le cadre du stage).Ainsi, ces procédures étaient adaptées au fonctionnement et aux besoins réels de l’organisation et ont servi comme référence pour la formation de l’ensemble du personnel. Ces procédures faciliteront le travail des caissiers, caissières, sous gérants, chefs de quarts et chefs cuisiniers en leur apportant une série d’informations, rappels et normes de fonctionnement.Les procédures seront aussi importantes pour les futurs franchisés qui auront à leurs dispositions un document résumant les bonnes pratiques qui expliquent l’ascension fulgurante de cette entreprise année après année et sa distinction dans un secteur fortement concurrentiel.On a ainsi essayé de capturer la dynamique de travail d’Aiko, ce qui viendra par la suite, faciliter la transmission de cette culture organisationnelle aux franchisés. Ces procédures émanent d’une recherche auprès de l’ensemble du personnel du restaurant, et surtout auprès de la directrice et propriétaire Mai Nguyen qui est, convaincue que la culture d’Aiko, qu’elle ne cesse de bâtir depuis l’ouverture de ce restaurant, est et restera son atout majeur, pour réussir défi de franchisage.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie ADMINISTRATION PUBLIQUE |
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Table des matières
Avant-propos
Introduction
1) Description du mandat
a) Mandat du stage et les principales activités
b) Les livrables
2) Présentation de l’organisation
3) Contexte dans lequel s’inscrit le stage
4) Recension des écrits
4.1) Généralités concernant la franchise
4.2) Cadres théoriques
4.3) La réglementation applicable au Québec
4.4) Caractéristiques du contrat de franchise
4.5) La culture organisationnelle
4.5.1) Définition
4.5.2) Les quatre modèles de culture organisationnelle
5) Méthodologie
5.1) L’observation participante
5.2) Enquête auprès des clients
5.3) Analyse documentaire
6) Les résultats
6.1) Le développement des outils
6.2) La gestion des ressources humaines
6.3) Participation au salon de l’expo-franchise
6.4) Soirée de la St-Valentin
6.5) Rites et traditions
7) Conclusion
8) Recommandations
9) Bibliographie
10) Annexes
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