Soutenance mémoire
L’évolution géopolitique et le libre échange économique, font tourner les pays en voie de développement vers l’extérieur. L’économie malgache participe de ce fait, à cette ouverture et élargit son marché et son champ d’action. Ainsi, tout change. L’entreprise ne se focalise plus sur un seul et unique client ou fournisseur, mais se contente de la diversité des opérateurs. Cette situation permet aux entreprises malgaches de réduire les risques et les aléas de s’envoler dans une relation internationale. L’entreprise est considérée comme l’un des acteurs économiques, participant à la production des biens et des services pour d’autres acteurs. Elle dégage en même temps des profits, en retour des prestations offertes. De ce fait, l’entreprise a intérêt de bien assurer ses responsabilités pour arriver à la satisfaction de ces acteurs. Bien que les acteurs aient besoin de l’existence de l’entreprise, pour combler ses manques, l’entreprise a, à son tour, besoin de sa clientèle pour survivre. Autrement dit, l’entreprise et les clients sont deux variables complémentaires. L’entreprise est également un ensemble de système interactif. Elle se trouve au niveau d’un environnement flexible et turbulent qui, nécessite d’être connu et maîtrisé. Tout changement conjoncturel et structurel de l’environnement peuvent avoir un impact non désirable et non négligeable sur les objectifs fixés selon le degré de vulnérabilité des actions à entreprendre. Il peut aussi, par contre procurer des avantages inespérés et momentanés. L’environnement de l’entreprise se présente sous deux angles : tout d’abord, l’environnement interne ; il constitue les composants matériels et immatériels de l’entreprise. Ensuite, l’environnement externe, qui est à son tour composé de micro environnement (clients, fournisseurs ; bailleurs,…) ; et de macro environnement connu sous le nom de l’environnement PESTEL (environnement politique ; environnement économique ; environnement social ; technologique ; écologique et légal ou encore juridique). La capacité d’adaptation à l’environnement permet à l’entité de s’évoluer et de bien structurer ses activités.
Par ailleurs, la structure d’une entreprise est fait d’un certain nombre de paramètre, de grandeurs gestionnelles, tels que le temps ; les matériels et les financements ; ce qui nécessite une organisation dans le temps et dans l’espace. La qualité est de premier ordre d’importance, si l’on veut pérenniser les activités d’une unité commerciale donnée. La qualité a une charte, qui doit être respectée. La question qui se pose est alors, « comment assurer le respect de la charte qualité au sein de service commercial et après vente?». Cette problématique se repose sur l’importance de la branche commerciale au sein de l’entreprise d’un ; et de deux, sur le respect des engagements de l’entreprise envers sa clientèle, par l’intermédiaire du personnel en contact. Toute personne en contact avec les consommateurs leur doit du respect et de bienveillance. Tous ces principes nous amènent à choisir la gestion de la qualité comme le thème de notre étude. Gérer la qualité au sein de l’entreprise, n’est pas une action récente. Son histoire s’inscrit dans celledu management. Les civilisations se sont donc d’abord appuyées sur l’art et l’artisanat pour faire vivre et progresser la qualité des produits au sein des sociétés. En 1924, Walther Shewhart a inventé une méthode de contrôle de la qualité de la production en utilisant des méthodes statistiques. Pendant la deuxième guerre mondiale, William Edward Deming a utilisé ces méthodes pour la fabrication de munition et d’autres produits d’importance stratégique. Divers états américain ont mis en place dès les années 1980, des organisations dédiées à la qualité de l’environnement.
ZONE D’ETUDE/ENTREPRISE MADAUTO
Historique
Société : MADAGASCAR AUTOMOBILE
Siège social se trouve à ANDRAHARO, Rue Dr RASETA- Andraharo-BP350 Antananarivo
Tel : 23 254 54- Fax : 23 333 26 – E-mail : [email protected]
L’histoire de Madagascar Automobile commence à Madagascar en 1928. Elle est spécialisée dans la vente et service après-vente automobile. Elle est la représentante exclusive de 08marques de renommées mondiale .
La dimension de la gamme de Madauto est appréciée par sa largeur ainsi que sa profondeur. Autrement dit, la taille de sa gamme est très grande. Ci-après quelques extraits de marques de voitures avec la profondeur de la gamme y afférente : Les gammes de voitures neuves du dernier modèle :
Renault: Sandéro, Logan Berline, Logan MCV, Fluence, Latitude, Duster 4X2, Duster 4X4 essence, Logan Pick up Diesel, Logan Pick up essence, Logan van.
Nissan : X-Trai LE, X-Trai SLX, Pathfinder, Patrol STD, Patrol GL, Patrol SGL, Murano, Navara, Rick up D 22, Pick up X98 Hardbody, Urvan civilian, Cabstar.
Renault trucks: Kerax, Midlum
U D trucks: U41, PKC 210, MKB 210, CWB 450 tracteur, CWB 450 benn Madauto propose également à sa clientèle un service location à longue et courte durée depuis 1998, connue sous le nom de Budget Madagascar, franchisé de Budget Rent a car International .
Activités de l’organisation
L’activité majeure de la société Madauto c’est la vente de voitures. Mais l’activité de l’entreprise ne s’arrête pas directement sur cette cession. Elle, par le biais de son service après-vente, intervient à la mise en main de voitures des clients, afin de leur donner toutes les consignes pour une maîtrise de leurs voitures. En outre, le groupe Madagascar Automobile, a rejoint le groupe Budget rent, dans une activité de location de voitures à cours et long terme.
Missions
Ayant comme vocation la vente de véhicule, Madagascar Automobile a pour mission d’assurer en premier lieu que les exigences des clients soient respectées ; en second lieu, que les critères de fiabilité ; qualité et sécurité soient prouvés par l’ensemble de la prestation ; et en troisième lieu, que les activités soient pérennes.
Objectifs
Comme toute autre entreprise, la première préoccupation de la société est d’augmenter son chiffre d’affaire. En effet, la société Madauto a notamment comme objectifs tout d’abord, avoir un profit dans toutes ses activités ; augmenter son chiffre d’affaire, tout en cherchant la stabilité de l’entreprise. Ensuite, conserver sa position de leader sur le marché national de l’automobile ; aussi, accroitre ses activités pour être compétitif au niveau du marché. Et à la fin, améliorer la qualité de ses prestations de service afin de satisfaire la clientèle. Installé à Madagascar depuis près d’un siècle, l’objectif de Madauto a toujours été de participer pleinement à l’essor de ce pays, non seulement en prenant par de l’épanouissement du marché automobile local, mais également en s’impliquant continuellement dans l’amélioration de ce pays à grand potentiel.
Ressources de l’entreprise
Pour ses ressources humaines, Madagascar Automobile dispose actuellement d’une équipe de 261 personnes, avec une implantation dans 5 grandes villes de MADAGASCAR, dont Antananarivo ; Toamasina ; Mahajanga ; Antsiranana et une autre agence vient d’être installée récemment à Taolagnaro. Quant aux ressources logistiques, il s’agit des matériels et outillages de bureau ; les pièces de rechanges ; les outils et matériaux de réparation et d’entretien ; les transports ; les magasins d’entrepôts ; les salles et bureaux, et le show-room. En outre, les ressources financières concernent le capital social de l’entreprise qui est de 163.000.000 d’Ariary. Les ressources temporelles : la gestion du temps est la clé de réussite de Madauto. Elle consacre le maximum de son temps à répondre aux besoins de sa clientèle. Du lundi au samedi, Madagascar Automobile se met à la disposition de ses bénéficiaires. Ressources organisationnelles : (organigramme ; voir annexe).
Service et département
Nombreux sont les départements qui existent au sein de l’entreprise ; entre autre le département financier ; département importation ; service après vente ; service commercial, service technique ; département marketing. Parmi ces différents départements, nous avons effectué notre intervention sur ceux du service après vente ; marketing et commercial.
APPROCHE METHODOLOGIQUE
Il est nécessaire de préciser que la démarche de l’étude a été conduite à partir de trois étapes bien distinctes et en même temps corrélées : La première concerne la collecte de données secondaire, il s’agit de trouver des informations concernant le thème que nous étudions, à partir des données existantes d’où la nécessité d’une recherche. Ensuite, nous évoquerons quelques approches théoriques, à partir des quelles, nous pourrons confronter les résultats avec la discussion. Et à la fin nous abordons les procédures de la collecte des données primaires qui concernent les recherche et l’observation des faits consistant à identifier ce que l’on va observer ; qui on va observer et comment l’observer. En plus, nous mentionnerons toute au long de notre rédaction les moyens ainsi que les matériels que nous avons utilisés durant notre recherches. Mais, il est avant tout indispensable de localiser la zone d’étude, avec la justification du choix. Cette dernière à été effectué dans la région d’Analamanga, par la stricte raison de la proximité, ainsi, il nous est quasiment facile de déplacer. Ensuite, nous mentionnons d’avoir choisi l’entreprise PME de type de production, comme MADAUTO, car ceci a une forte corrélation avec notre thème, d’un, et de deux, elle nous est facilement accessible. Pour mieux éclaircir les idées, nous allons décortiquer une à une, les démarches des études :
Collecte de données secondaires
Pour pouvoir collectées des données, la première action que nous avons effectué c’est de faire des recherches documentaire, à l’aide desquelles, nous avons pu trouver des informations qui nous sont effectivement nécessaire. Les recherches concernent plus précisément sur la mise en œuvre de la gestion qualité ; les démarches. A cet effet, notre principale source d’information c’est l’Internet. Ensuite, nous avons recueilli des informations en faisant des lectures thématiques des livres, recourus au sein de la bibliothèque universitaire et nationale ; une lecture sur l’amélioration de qualité ; et d’autre sur le respect de la charte qualité. Les ouvrages de management et de marketing sont les plus consultés. Egalement, nous avons exploité les revues (économiques ; politiques). Ces derniers ont un fort lien avec la troisième partie de notre devoir, sur le simple fait de pouvoir faire des critiques et d’apporter des suggestions, ainsi que de faire de la confrontation avec les résultats. Les articles issus du mass média font partie également des informations secondaires, recueillis à partir de la presse écrite, orale et audio-visuelle, ainsi que les activités évènementielles (salon de l’auto, foire international,…). Par contre, les courants d’idée ou des arguments avancés par certains auteurs ont quelques fois des limites scientifiques, à cause de leur prise de position qui ne sont pas du tout neutres dans leur analyse. Ce qui nous demande, en effet de faire preuve de prudence, de bien savoir choisi les auteurs, par rapport à leur idéologie, leur positionnement moral, leur justification et leur conviction à partir du quelles, nous allons soutenir notre argumentation. De ce fait, la lecture thématique nous demande de minimum de capacité d’analyse ses informations lues pour éviter le risque d’influence.
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Table des matières
INTRODUCTION GENERALE
PREMIERE PARTIE : MATERIELS ET METHODES
CHAPITRE I : ZONE D’ETUDE/ENTREPRISE MADAUTO
I.2- Activités de l’organisation
I.3. Service et département
II.1. Collecte de données secondaires
II.2. Collecte de données primaires
Trois étapes constituent la recherche de données primaires, à savoir la recherche et l’observation des faits ; l’entretien ainsi que l’enquête. Voyons une à une ces trois éléments
II.3. Mise en forme et traitement de données
CHAPITRE III : APPROCHE THEORIQUE
III.1. La gestion qualitéLa qualité est une notion simple mais difficile à définir. Les auteurs on chacun leur façon de définir et de voir le concept de la qualité. D’où la complexité de la compréhension
III.1.3. Les principes de management de qualité
III.2. La référence normative et certification
III.3. De la qualité à la satisfaction de la clientèle
DEUXIEME PARTIE : RESULTATS
CHAPITRE I : LES COMPOSANTS DU SYSTEME DE LA GESTION QUALITE
I.1. Connaissance des besoins des clients
I.2. Mesure de satisfaction
I.3. Garantie de sûreté
CHAPITRE II : POLITIQUES ET STRATEGIE DE MISE EN ŒUVRE DE LA GESTION QUALITE
II.1. Formation du personnel
II.2. Le respect de la charte qualité
II.3. Diffusion de l’esprit marketing dans l’entreprise
CHAPITRE III : LA NORMALISATION DES ACTIVITES
III.1. La Conformité
III.2. Les actions correctives
III.3. Les principes de management de qualité de Madagascar Automobile
TROISIEME PARTIE : DISCUSSIONS ET RECOMMANDATION
CHAPITRE I : DISCUSSION SUR LES RESULTATS OBTENUS
I.2. Les stratégies de mise en œuvre
I.3. La normalisation
CHAPITRE II : DISCUSSION SUR LA PORTEE DE L’ETUDE
II.1. Portée de l’étude par rapport aux résultats attendus
II.2. Portée de l’étude par rapport à l’environnement externe de l’entreprise
II.3. Portée de l’étude par rapport aux autres cas observés dans la bibliographie
CHAPITRE III : PROPOSITION DES SOLUTIONS
III.1. Solution sur les politiques adaptées
III.2. Solution sur l’amélioration des activités
III.3. Stratégie d’adaptation des propositions
CONCLUSION GENERALE
BIBLIOGRAPHIE
WEBOGRAPHIE
ANNEXES
