Soutenance mémoire
La Division du recrutement policier (DRP)
Descriptif du processus de solution de problème (PSP)
Le PSP illustre les étapes, les phases et les outils d’amélioration des résultats. Il est conçu à l’image d’une roue qui tourne dans le sens des aiguilles d’une montre en passant d’une étape à l’autre jusqu’à la fin du cycle. Un cycle contient quatre étapes: la planification, la réalisation, la vérification et la modification (Leclerc, 1994).
La première étape de préparation est celle de planification qui consiste à choisir, à localiser et à définir le problème ou le dysfonctionnement, à collecter les informations, à déterminer les causes et, enfin, à rechercher et à choisir les solutions. Elle se déroule en quatre phases :
o Identifier un problème ou un dysfonctionnement afin de le situer clairement dans le processus de fonctionnement de l’organisation;
o Collecter les informations;
o Déterminer et analyser rigoureusement les causes du problème;
o Rechercher et sélectionner des solutions possibles et choisir les moyens d’action.
L’auteur suggère une panoplie d’outils pour la réalisation de cette étape tels que le logigramme de processus, la méthode de priorisation, le remue-méninges, le Qui-QuoiQuand-Où-Comment-Combien-Pourquoi (QQQOCCP), le diagramme causes/ effets, le diagramme d’Ishikawa, la méthode de pondération des priorités, le diagramme de Pareto, le diagramme de solution par suggestion ou l’analyse multicritères (Leclerc, 1994 et 2012).
La deuxième étape de développement, de réalisation et de mise en œuvre de solutions consiste à se doter d’une stratégie pour atteindre les objectifs préalablement définis. À cette étape, il s’agit d’élaborer la solution retenue, choisir ses moyens d’action, désigner les acteurs concernés par l’action, faire la conception et la préparation des outils et, enfin, il doit faire la conception et l’élaboration des instruments de contrôle et d’évaluation (Leclerc, 1994 et 2012).
La troisième étape de contrôle et de vérification est consacrée à la mesure des résultats en les comparant aux objectifs préalablement planifiés. Les outils qu’on pourrait utiliser pour cette étape sont le diagramme de mesure, le diagramme de Pareto et le tableau de bord de gestion (Leclerc, 1994 et 2012).
La quatrième étape de modification, d’action, d’ajustement ou de réaction vise à normaliser ou à changer les indicateurs et à faire le choix d’un autre problème ou d’une autre amélioration à apporter. À cette étape, la reconsidération du cycle d’amélioration continue est essentielle afin de lister les problèmes, les préoccupations ou les améliorations à apporter (Leclerc, 1994 et 2012).
Chaque portion du cycle correspond à une étape par laquelle l’amélioration doit passer de façon continue sans jamais être bloquée jusqu’à atteindre le niveau attendu avant de recommencer un nouveau cycle. Il est recommandé de mettre une « cale » devant la roue de Deming, autrement dit de mettre en place un mécanisme d’amélioration continue pour poursuivre le changement.
Le processus de solution de problème en support à la réalisation du mandat
L’étape de planification et la première phase de l’étape de réalisation ( élaboration de solution) du PSP correspondent au mandat. L’intervention est nécessaire en raison du dysfonctionnement du SE et la volonté d’améliorer la collaboration entre les trois divisions comme facteur d’accroissement de la qualité des services offerts aux policiers et aux civils de la SQ.
Pour l ‘·exécution du mandat, le stagiaire a établi, en accord avec le mandataire, un calendrier de travail, qui a pris la forme d’un diagramme de Gantt, détaillant les quatre phases conformément à l’offre de service. Ces phases correspondent également aux phases de planification du PSP. Le PSP a été adapté à la nature du mandat. Ainsi, pour cette étape de planification, les phases ci-après ont été exécutées :
phase 1 d’évaluation des préoccupations : prise de connaissance de la SQ, de la GGFA, de la DRH, du SE, de la DDP, de la DRP et de la DDC ;
phase 2 de détermination des préoccupations prioritaires : établissement et analyse des préoccupations principales telles qu’elles sont perçues par les gestionnaires et deux conseillers en gestion des ressources humaines (CGRH) par division;
phase 3 d’établissement des liens entre les divisions: établissement des liens entre les applications informatiques utilisées au SE à travers l’architecture des applications informatiques et l’élaboration des tableaux comparatifs;
phase 4 de recherche de solutions et d’élaboration de solution: proposition de solution et soumission d’un pistes de solutionpour améliorer la collaboration entre les trois divisions. L’élaboration de solution est faite concernant l’amélioration des liens entre les applications informatiques utilisées par le SE.
Dans la première phase, pour comprendre l’organisation et le contexte particulier du SE le stagiaire a procédé à de la recherche documentaire et à des entretiens semi-structurés avec les gestionnaires et les deux CGRH désignés par division. Pour ce faire, il a consulté les rapp01is d’activités annuels du SE, l’intranet, l’architecture d’affaires, le plan d’affaires, le rapport sur les ateliers de transformations de la GFA de la SQ, les plans d’aménagement des bureaux, les organigrammes des divisions et d’autres documents pertinents. Des ouvrages plus généraux concernant la SQ ont également été consultés. De plus, le stagiaire s’est entretenu avec le chef de service, les chefs de division et les personnes ressources désignées de chaque division afin de recueillir leurs attentes, leurs préoccupations et les informations utiles à son analyse. Les informations recueillies ont pennis d’identifier les similarités et les différences entre les modes de fonctionnement des divisions du SE. À cette étape, une réflexion a été menée sur la collaboration entre les divisions et les divisions administratives (DA). Ainsi, un entretien avec la coordonnatrice des DA au GQG et la participation à la conférence téléphonique opérationnelle4 ont permis de déceler les difficultés dans leur collaboration.
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Table des matières
LISTE DES ACRONYMES
LISTE DES ANNEXES
REMERCIEMENTS
1. INTRODUCTION
2. DESCRIPTION DU MANDAT
3. PRÉSENTATION DU SERVICE EMPLOI
3 .1 La Division du recrutement policier (DRP)
3.2 La Division de la dotation policière (DDP)
3.3 La Division de la dotation civile (DDC)
4. CADRE DE RÉFÉRENCE
4.1 Descriptif du processus de solution de problème (PSP)
4.2 Le processus de solution de problème en support à la réalisation du mandat
5. RÉSULTATS
5 .1 Collecte et traitement des données
5 .2 Analyse critique des données
6. LES RECOMMANDATIONS ET LES PISTES DE SOLUTION
6.1 Une définition claire de la mission du SE
6.2 Le renforcement et la consolidation des équipes (l’équipe d’encadrement, les équipes . d. . . Il 1 ‘ . d’ ‘ . ) 25 mter 1v1s10nne es et es eqmpes executton
6.3 La mise en place d’un plan de communication au sein du service emploi
6.4 Une étude sur l’état du contrat psychologique des employés
6.5 L’implication accrue des employés dans tous les processus d’optimisation
6.6 Le suivi du processus de solution de problème (PSP)
6. 7 Les pistes de solution
7. CONCLUSION
Bibliographie
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