LA DEMARCHE QUALITE DE SERVICE

LA DEMARCHE QUALITE DE SERVICE

LES REFERENTIELS

ISO 9000 : décrit les principes essentiels des systèmes de management de la qualité et en spécifie la terminologie.

ISO 9001 : spécifie les exigences fondamentales se rapportant à un système de management de la qualité (SMQ) auxquelles un organisme doit satisfaire pour démontrer son aptitude à fournir régulièrement des produits (terme englobant les services) qui améliorent la satisfaction des clients tout en étant conformes aux exigences légales et réglementaires applicables. La norme est utilisée à des fins de certification et à des fins contractuelles par des organismes qui cherchent à faire reconnaître leur SMQ. La norme comporte cinq chapitres qui spécifient les activités à examiner lorsqu’une entreprise met en œuvre son système :  Exigences générales du SMQ et de la documentation  Responsabilité de la direction, orientation donnée, politique, planification et objectifs  Management et mise à disposition des ressources  Réalisation du produit et management des processus  Mesures, surveillance, analyse et amélioration.

ISO 9004 : permet d’étendre les avantages obtenus grâce à ISO 9001 à toutes les parties intéressées ou affectées par vos opérations, c’est-dire notamment vos employés, vos propriétaires, vos fournisseurs, vos partenaires et la société en général. Elle est recommandée à titre de guide pour les organismes dont la direction souhaite tirer parti d’ISO 9001 pour réaliser une amélioration systématique et continue de la performance d’ensemble. Mais elle n’est pas destinée à être utilisée pour la certification ou à des fins contractuelles.

ISO 19011 : couvre le domaine de l’audit des systèmes de management de la qualité et de management environnemental. Elle contient des lignes directrices pour les programmes d’audit, la conduite des audits internes ou externes, et des informations sur la compétence des auditeurs. ISO 19011 donne une vue d’ensemble de la manière dont un programme d’audit devrait fonctionner et dont les audits de systèmes de management devraient se dérouler.

Le modèle CAF : Cadre d’Autoévaluation des Fonctions Publics

Définition : Le Cadre d’auto-évaluation des fonctions publiques (CAF) est un outil de management par la qualité totale inspiré du modèle d’excellence de la Fondation européenne pour la gestion par la qualité (EFQM) et du modèle de l’Université des sciences administratives de Speyer (Allemagne). Il repose sur l’idée que les résultats des performances clés, les résultats auprès des citoyens/clients, du personnel et de la société peuvent tendre à l’excellence grâce à la capacité de l’encadrement à donner une impulsion en matière de stratégie et de planification, de ressources humaines, de partenariats et ressources, et de processus.Le CAF évalue l’organisation sous différents angles, adoptant ainsi une approche globale dans l’analyse des performances de l’organisation. Le CAF est le résultat de la coopération entre les ministres des pays de l’Union européenne responsables de l’administration publique. Il est le fruit du travail collectif de l’Innovative Public Services Group (IPSG). Ce groupe de travail, rapportant aux directeurs généraux en charge de la fonction publique et composé d’experts nationaux, vise à promouvoir les échanges, la coopération et l’innovation en faveur de la modernisation de l’administration dans les États membres de l’Union européenne. Le CAF fut présenté lors de la 1ère Conférence européenne sur la Qualité des services publics à Lisbonne en mai 2000 et une première version révisée, fut diffusée en 2002, lors de la 2ème Conférence Qualité européenne à Copenhague. Une deuxième édition revue a été publié en 2006

Le CAF a été conçu pour être utilisé dans tous les domaines du secteur public, qu’il s’agisse d’organisations publiques de niveau national/fédéral, régional et local. Il peut également être utilisé dans une large gamme de circonstances, par exemple en tant que partie d’un programme de réforme systématique ou comme base pour des efforts

Le modèle CAF : La structure en 9 critères met en évidence les principaux aspects à prendre en considération dans toute analyse organisationnelle.

Facteurs Résultats Critère n° 1 : Leadership Critère n° 2 : Stratégie et planification Critère n° 3 : Personnel Critère n° 4 : Partenariats et ressources Critère n° 5 : Processus Critère n° 6 : Résultats auprès des citoyens/clients Critère n° 7 : Résultats auprès du personnel Critère n° 8 : Résultats auprès de la société Critère n° 9 : Résultats des performances-clés

Les critères 1 à 5 (les facteurs) se rapportent aux moyens de l’organisation. Ils déterminent la nature des activités de l’organisation et la démarche adoptée pour atteindre les objectifs visés. Les critères 6 à 9 (les résultats) obtenus auprès des citoyens/clients, du personnel, de la société sont estimés par des mesures de perception et les indicateurs internes sont évalués.

Le critère 9 mesure les résultats externes et internes liés essentiellement à la réalisation du plan stratégique et la gestion des ressources.
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Chaque critère se décline en sous-critères. Les 28 sous-critères se réfèrent aux principaux points à considérer dans l’évaluation d’une organisation. Ils sont illustrés dans des exemples qui décrivent plus en détail le contenu de chacun d’entre eux et qui suggèrent d’autres domaines à explorer pour déterminer la capacité de l’administration à répondre aux exigences fixées par chaque sous-critère.

Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Etude benchmarking

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Table des matières

INTRODUCTION
I- PREALABLES DE L’ETUDE
1) Problématique
2) Enjeux et défis
II- LA DEMARCHE QUALITE DE SERVICE
1) Service public et qualité de service
2) Qu’est ce qu’une démarche qualité
3) Pourquoi une démarche qualité dans le service public
4) Les principales référentielles qualités pour le service public
III- LE PROGRAMME NATIONALE DE QUALITE
1) Benchmarking de l’expérience française et belgicaine dans le domaine de la qualité du service public
A/ présentation de l’expérience européenne
B/ Aperçu sur l’expérience française
C/ Aperçu sur l’expérience de la Belgique
2) Le Programma Nationale de Qualité (PNQ)
A/ Présentation du Programme Nationale de Qualité (PNQ)
B/ Vision et missions du PNQ
C/ Les axes d’interventions du PNQ
3) Les réalisations du PNQ au niveau de la qualité du service public
4) Etude benchmarking
5) Enquête auprès du personnel du service public sur la qualité
6) Plan d’action
IV- LES PREALABLES D’UNE DEMARCHE QUALITE DANS LE SERVICE PUBLIC
CONCLUSION
BIBILIOGRAPHIE

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