Soutenance mémoire
La construction sociale de la qualité
La démarche historique du concept de la qualité
Il est important de bien comprendre d’où vient cette « idée » de la qualité appliquée au monde de la petite enfance. Au départ cette notion était propre au monde de l’industrie, il est frappant aujourd’hui de constater comme ce sujet est devenu incontournable. Je vais développer dans ce paragraphe, la manière dont nous sommes passés d’une notion des « bonnes pratiques » à ce que nomment Dahlberg et al. « …celle d’un domaine croissant de la petite enfance, dominé par une recherche technique des « meilleures pratiques », universelles et débilitantes, que le concept de qualité aurait vocation à évaluer » . Ces mêmes auteurs expliquent dans leur livre sur la qualité qu’il faut remonter au temps du monde préindustriel où tout était basé sur une échelle beaucoup plus restreinte que de nos jours, pour comprendre qu’à cette époque, les échanges et les communications se faisaient au niveau local. Chaque lieu avait ses unités de mesure, ce qui rendait les comparaisons (benchmark) difficiles et même dénuées de sens, car elles n’étaient pas réalisées selon les mêmes critères. Actuellement, Il serait possible d’évaluer la qualité et de comparer car « Le monde moderne, au contraire, privilégie l’objectivité, la mise en retrait de la capacité humaine d’agir et son remplacement par une objectivité impartiale » .
Dans les années 20 les concepts de contrôle de la qualité sont apparus. Après la guerre, alors que le Japon était en train de reconstruire son économie, W. Edwards Deming a présenté en 1950 ses méthodes de contrôle de la qualité aux industriels japonais. Petit à petit, les Etats-Unis et les pays Européens se sont également intéressés à ces méthodes.
Les différentes conceptions de la qualité
Si cette nouvelle manière de tout vouloir objectiver et standardiser apparaît comme inévitable dans le milieu de la petite enfance, il apparaît à Petrella et al. que d’autres conceptions de la qualité sont possibles. Une approche de la qualité qui met en avant « …la dimension relationnelle du service et la poursuite de multiples bénéfices collectifs, défendant ainsi une définition de la qualité contextualisée et multidimensionnelle. La qualitéde l’accueil du jeune enfant peut donc être appréhendée comme une construction sociale, à laquelle sont associés différents acteurs (professionnels de la petite enfance, institutionnels, parents, enfant…) »
En partant de cette définition de la qualité contextualisée, il est intéressant d’analyser, comment selon l’organisation et le type de coopération entre les différents acteurs, peuvent se décliner des conventions de qualité et des critères d’évaluations différents. « Face à ces enjeux de qualité, François Eymard-Duverney (1989) propose d’analyser la qualité à partir de l’articulation entre différentes formes de coordination, qui sont rattachées à des conventions de qualité distinctes. Il considère que, selon les conventions de qualité, les critères d’évaluation seront différents. Ainsi, cela « permet de caractériser des modèles cohérents d’activités liés à chaque convention de qualité ».
Dimensions de qualité et conventions
Les auteurs de cette étude proposent « qu’une fois ces dimensions de la qualité repérées, il s’agit maintenant de les combiner afin d’identifier des idéaux types permettant de caractériser différentes conventions de qualité et, plus généralement des modèles d’organisation » .
Cette recherche les a amenés à mettre en lumière quatre types de convention de qualité et les modèles d’organisation qui y sont associés. Ces quatre types de convention et de modèle proposent une matrice qui permet de positionner les structures d’accueil selon leur manière d’aborder la qualité et leur mode de gouvernance. En amont, ils présentent une typologie des conventions de qualité.
Une convention est un document rédigé collectivement avec la libre adhésion des personnes concernées qui décrit des manières de résoudre des problèmes qui ne pourraient pas être résolus par un seul acteur.
« Une convention repose sur un principe commun qui constitue un cadre commun de jugement permettant de justifier les actions. Elle constitue un point d’appui propre à assurer l’accord des volontés de personnes reconnaissants cette convention » (Boltanski & Thévenot, 1991, cité dans Petrella et al., 2014, p. 47).
On peut ainsi reconnaitre quatre types de conventions : la convention de qualité civique, la convention de qualité marchande, la convention de qualité industrielle et celle de qualité singulière ou relationnelle.
Les différents modèles d’organisation et de typologies des conventions de qualité
Dans cette étude Petrella et al. présentent une typologie des conventions de qualité inspirées de celles de Boltanski & Thévenot (citée dans Petrella et al., 2014, p. 47) et deux travaux qui proposent des modèles de qualité (Messaoudi, 2012 ; Bailly et al., 2012 cité dans Petrella et al., 2014, p. 47). Une typologie des conventions de qualité a été dressée, auxquelles correspondent plus largement des modèles d’organisation positionnées sur deux axes :
Le premier axe désigne l’articulation opérée entre la dimension objectivable et la dimension relationnelle ou singulière du service d’accueil : différentes conventions de qualité et modèles d’organisation en découleront selon la pondération accordée à ces deux dimensions.
Le second représente l’articulation entre une régulation de la qualité par le marché, qui repose principalement sur la satisfaction de l’intérêt individuel (par exemple : l’obtention d’une place pour les parents ou la recherche de profit pour les gestionnaires) et conduit à une vision étroite des finalités de l’accueil (finalité de garde afin d’améliorer la conciliation entre vie familiale et vie professionnelle), et une régulation publique de la qualité qui prend en compte la dimension d’intérêt général associée à l’accueil du jeune enfant, les bénéfices collectifs produits pouvant ainsi être intégrés dans l’évaluation de la qualité.
Développement des enquêtes de satisfaction
Jusqu’à maintenant les questions et les critères d’inputs étaient définis par les membres de la direction de la Fondation. Si je prends les critères présentés par Moss & Pence, 1994, à savoir les critères d’inputs, les critères de process et les critères de résultats, je peux établir des liens entre certains de ces critères et les questions que nous adressons aux parents.
Les critères d’input ne sont pas abordés dans ces enquêtes de satisfaction car ils questionnent les normes qui concernent le nombre de personnes qualifiées, le taux d’encadrement, etc. Ces critères d’imput ne sont pas négociables, car déterminés par le canton de Vaud et plus précisément par l’OAJE. Je pense que nous devrions tout de même questionner les parents de manière approfondie sur leurs attentes, et sur tous les critères d’imput, car même sur cet aspect nous pourrions être surpris de leurs remarques et sur leurs demandes en lien avec leurs critères de qualité. Dans l’exemple d’une crèche comme celle dans laquelle je travaille, certains parents considèrent l’accueil de leur enfant comme un service. Par exemple, il y a actuellement des familles qui estiment que le taux d’encadrement exigé par l‘OAJE ne correspond pas aux besoins des enfants et que nous devrions augmenter le nombre d’éducateurs par tranche d’âge. Ces parents, pour une part, identifient notre structure d’accueil comme un modèle de qualité civique-relationnelle, un modèle co-construit où ils peuvent exprimer leurs besoins et attentes. Pour eux, c’est une crèche d’entreprise à leur service, qui doit répondre à leurs besoins et à ceux de leur enfant. Ce serait l’occasion d’entendre les besoins des parents et de nous situer clairement sur le souhait ou non, par exemple d’augmenter le nombre d’éducateurs.
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Table des matières
A) Introduction
1. Choix du sujet
2. Contexte interne
2.1 Organisation de la crèche
3. Contexte légal
4. La démarche historique du concept de la qualité
5. Réflexions sur le concept de la qualité
B) Cadre théorique : La construction sociale de la qualité
1. Les différentes conceptions de la qualité
2. Les cinq dimensions de la qualité selon Petrella et al.
3. Dimensions de qualité et conventions
4. Les différents modèles d’organisation et de typologies des conventions de qualité
C) Modèles et outils pour viser la qualité
1. Modèles du « Faire sens »
2. Modèle des vignettes pédagogiques
3. Modèle du monde de l’entreprise
3.1 Les enquêtes de satisfaction
D) Analyse
1. Les cinq dimensions de la qualité
2. Les modèles d’organisation
3. De quel modèle s’approche la crèche Pomme d’Happy ?
4. Les différents critères
5. Quels sont les avantages et les limites de ce que propose F. Pirard ?
6. Comment s’y prendre pour développer cette proposition ?
7. Comment obtenir les réponses des parents, entendre la voix du client ?
8. Les enquêtes de satisfaction avantages et limites
9. Développement des enquêtes de satisfaction
E) Enquête de terrain : une première exploration
1. Méthode
2. Constitution du focus groupe
3. Déroulement de la séance et thématiques abordées
4. Contenu de l’entretien
5. Conduite des entretiens et transcriptions
5. Première partie du focus group avec les outils du monde de l’entreprise
7. Deuxième partie du focus group avec l’outil des vignettes pédagogiques
8. Analyse des outils utilisés lors du focus group
8.1 Analyse des outils CTQ et VOC
8.2 Avantages et inconvénients des outils VOC et CTQ
9. Les vignettes pédagogiques
Avantages et inconvénients de l’outil des vignettes pédagogiques
F) Conclusions et perspectives
Quelle est la suite que je souhaite donner à ce travail de master ?
Comment vais-je procéder ?
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