Soutenance mémoire
LA COMMUNICATION POUR LA TRANSMISSION DE MESSAGES DANS LE DOMAINE MEDICAL
Quelles sont les moyens dont le professionnel médical dispose afin de maximiser l’efficacité de la relation client ?
Compétences en communication directe
Selon Clerfeuille « techniquement, le propriétaire ne peut pas juger le professionnalisme du vétérinaire. Bien communiquer permet de mieux faire percevoir ce professionnalisme » [Faessel, 2007]. Afin de « bien communiquer », il est nécessaire pour un praticien de respecter au mieux certains principes, regroupés sous le terme de piliers de la communication persuasive. Ces piliers sont au nombre de cinq à savoir se synchroniser, être congruent, écouter activement, questionner et reformuler.
Se synchroniser c’est se mettre en phase avec le patient
Cette synchronisation passe tout d’abord par une synchronisation verbale, en adaptant le ton et volume de sa voix à celle du patient, ainsi qu’en choisissant et en ajustant les mots et expressions employés. La synchronisation non verbale est tout autant importante même si elle est moins évidente et spontanée. En effet, il est important d’adopter autant que possible la même posture, gestuelle, expressions faciales ainsi que la même respiration que le patient, tout en respectant son espace intime. L’empathie est une compétence clé de l’écoute. C’est la capacité à s’engager avec quelqu’un dans un processus de communication, la faculté de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent. C’est faire en sorte que l’autre se sente accepté, compris, et non jugé, qu’il puisse exprimer ses opinions sans crainte. C’est une façon de sentir le monde intérieur de l’autre comme s’il était le nôtre, quoiqu’en n’oubliant jamais qu’il n’est pas le nôtre Etre congruent c’est être cohérent entre les informations verbales et non verbales renvoyées
La façon dont nous allons intervenir est aussi importante que ce que nous dirons. Les mots prononcés doivent être en accord avec l’attitude adoptée, afin de ne pas dégager deux messages différents que le patient ne pourrait comprendre Il faut être en accord avec soi-même.
Savoir écouter l’autre
Employer les termes les plus adaptés possibles est certes l’un des points importants d’une communication efficace. Néanmoins, il ne suffit pas de savoir s’exprimer, il faut également savoir écouter c’est-à-dire être attentif à ce qui est dit et donc se taire quand cela s’avère nécessaire. Le praticien doit donc écouter le patient mais également entendre ses paroles, afin de les comprendre et de prendre en compte ses éventuelles objections, qui ne vont pas toujours dans le même sens que l’opinion du professionnel. Pour être entendu, il faut savoir écouter et plus précisément pratiquer une écoute active. L’écoute active est un processus qui comprend l’audition, la compréhension, l’évaluation et la réponse. Elle doit aider l’émetteur à dire ce qu’il veut vraiment dire. L’écoute active est une attitude décidée qui permet de créer une situation basée sur la confiance et l’empathie, dans laquelle l’interlocuteur se sent assez bien pour exprimer ce qui est important pour lui. Elle peut être mise en œuvre aussi bien lors d’entretiens individuels que lors de situations de communications collectives.
Poser les bonnes questions au bon moment
Ecouter c’est aussi questionner au bon moment, lorsque des informations nécessaires à la compréhension du message sont manquantes. Selon les informations que l’on souhaite collecter, certains types de questions sont plus adaptés que d’autres. En effet, les questions ouvertes servent à explorer, clarifier ou comprendre une situation ; elles encouragent le patient à intervenir et à prendre part dans la consultation. Elles sont fondamentales afin de comprendre le but de la visite.
D’un autre côté, les questions semi-ouvertes sont utilisées afin de préciser des éléments ; elles permettent d’ouvrir la discussion sans toutefois donner réellement au patient la chance de s’exprimer. Enfin, les questions fermées demandent une réponse très succincte ; elles permettent par exemple de valider ou d’infirmer une affirmation, de suggérer ou d’orienter. Le second intérêt du questionnement est de créer un lien avec le patient. En effet, en questionnant le propriétaire, ce dernier a la sensation que le vétérinaire n’apporte pas des réponses toutes faites mais qu’il s’adapte à son cas particulier.
Une étude s’est intéressée en 2002 à l’importance du questionnement, en identifiant une méthode de communication avec les patients, intitulée « Questionner Informer Questionner » [ECDS, 2002]. Cet exemple s’appuie sur la prescription d’antibiotique mais s’appliquerait également très bien pout tout type de consultation évoquant une pathologie. 1) Questionner : demander au patient (ou propriétaire) quelles sont ses craintes, inquiétudes, et ce qu’il attend de la prise en charge. 2) Informer : répondre au questionnement du patient, donner des informations sur la pathologie, sur les divers traitements envisageables, donner les avantages et inconvénients de chaque possibilité. 3) Questionner de nouveau : vérifier que le patient a bien compris tous les enjeux de la maladie et de la prise en charge. Cette démarche permet de s’assurer que toutes les interrogations du patient ont bien été prises en compte et que ce dernier a bien assimilé et est conscient des enjeux de la pathologie et du traitement.
La reformulation
Reformuler revient à exprimer par nos propres mots ce que l’interlocuteur vient d’exposer, sans juger ni interpréter. L’intérêt de cette pratique est de s’assurer qu’il n’y a pas de malentendu, ainsi que de montrer à l’autre que l’on est attentif à son message et l’inciter ainsi à poursuivre sa réflexion. Pour être efficace elle doit être brève mais sans minimiser les propos, aussi fidèle que possible et laisser à l’autre la possibilité de rectifier. Divers types de reformulation sont utilisés. La reformulation-écho s’appuie sur un mot fort ayant une grande signification pour l’interlocuteur. La reformulation-résumé renvoie une image synthétique et clarifiée du discours parfois désordonné car spontané. Enfin, la reformulation élucidation donne à l’interlocuteur un point de vue de son problème différent de ce qu’il a explicitement dit. Elle l’incite à porter un nouveau regard sur l’objet du discours et ainsi à aller plus loin dans sa propre compréhension. Ces compétences, à mettre en œuvre lors de consultations, permettent d’aider le patient à s’exprimer plus aisément, à faire face aux émotions, à prendre des décisions communes ainsi qu’à clôturer sur une bonne note.
Compétences en relation humaine
En 1984, McWhinney et ses collègues de l’Université d’Ontario ont proposé de modifier la « méthode clinique » utilisée par les praticiens. Depuis, la nouvelle approche appelée « consultation centrée sur le patient » a remplacé l’approche plus traditionnelle centrée sur le praticien (la maladie du patient était à ce moment seulement interprétée selon la perception et le point de vue des médecins). Ainsi aujourd’hui, lors d’une consultation, le professionnel, en plus d’avoir une vision personnelle de la maladie et du contexte, ne doit pas oublier de demander systématiquement l’opinion du patient car c’est lui qui s’occupera du traitement.
Le modèle illustrant le principe du patient au centre de la consultation est appelé «DiseaseIllness». Il s’agit du premier s’intéressant aussi bien au ressenti du professionnel qu’à celui du patient ou propriétaire. Il rappelle au professionnel que les compétences en relation humaine sont tout aussi importantes que les compétences techniques et médicales.
L’ opinion du patient et du praticien sont toutes les deux prises en compte afin de parvenir à un accord et des décisions communes. Selon le point de vue des propriétaires, les cinq compétences humaines dont le vétérinaire doit faire preuve lors de consultation sont [Bussieras, 2013] : – le professionnalisme – la disponibilité et réactivité – la confiance – la technique et le sérieux – le partenariat La qualité humaine ainsi que l’image que le vétérinaire renvoie de lui et de la clinique sont fondamentales, avant même les qualités médicales et techniques.
Spécificité de la médecine vétérinaire
Une étude publiée en 2014 s’est intéressée directement au point de vue des vétérinaires sur le sujet des compétences en communication dans la pratique. Quarante vétérinaires australiens interrogés ont expliqué l’importance et la signification concrète pour eux du terme « communication skills » (ou compétences relationnelles) [Hamood, 2014]. Après avoir fait un parallèle avec la médecine humaine, les vétérinaires interrogés ont fait ressortir les compétences spécifiques à leur métier.Tout d’abord, communiquer avec le propriétaire mais pas seulement ; les praticiens doivent être capables de communiquer avec les animaux, ce qui parallèlement, facilitera les échanges avec les clients. Par communiquer avec l’animal nous entendons le regarder, lui parler, le caresser. En médecine humaine, cette situation est comparable à celle entre un pédiatre, un enfant et les parents. Il y a en effet en permanence des échanges dans la triade vétérinaire-propriétaire-animal puisque le praticien doit communiquer avec le patient mais c’est au propriétaire de prendre les décisions. L’efficacité de la communication dépendra également du lien existant entre le propriétaire et l’animal, ce qui cette fois-ci n’est pas du ressort du praticien. D’après Pantenburg, plus le lien entre le propriétaire et son animal est fort et plus il est médicalement suivi (bonne observance du traitement, traitements préventifs nombreux …) [Pantenburg. 2007]. Dans cette même étude, une différence entre la relation propriétaire/chien et chat est ressortie. En effet les chats semblent significativement moins suivis médicalement que les chiens et les propriétaires moins attentifs.
Par ailleurs, les vétérinaires pratiquent un service de soin, mais également un service de vente. Les praticiens doivent parler tarifs avec le client. Les attentes des clients sont claires à ce sujet et divergent parfois du point de vue des vétérinaires. En effet, les propriétaires d’animaux s’attendent à ce que d’une part, les vétérinaires priorisent l’aspect médical (soins et bien-être de l’animal) à l’aspect financier et d’autre part, abordent le sujet de tarif directement avec eux en fin de consultation et n’attendent pas que cela se fasse à l’accueil [Coe et col. 2007]. En revanche seulement 2/3 des clients seraient satisfaits du rapport prix/qualité du service [Klingborg, 2007]. Les vétérinaires, quant à eux, se focaliseraient plus sur des éléments concrets tels que le temps et les services proposés (en plus de la santé de l’animal). Aujourd’hui dans notre société, parler d’argent peut être un sujet tabou et est souvent évoqué en dernier car il est inconfortable à aborder mais reste décisif pour la prise de décision du traitement.
Ainsi, communiquer sur l’aspect financier représente un challenge pour les vétérinaires et propriétaires afin que le prix ne soit pas à l’origine de plaintes, de confrontations ou de barrières entre les interlocuteurs.
Un autre thème spécifique à la pratique vétérinaire doit pouvoir être abordé avec les propriétaires d’animaux, à savoir l’euthanasie. Ce sujet doit entrer dans la discussion quand cela est nécessaire, tout en s’adaptant à chaque client, selon ses liens avec l’animal, ses croyances, et attentes. Des explications claires et précises concernant les raisons d’une éventuelle euthanasie doivent être présentées.
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Table des matières
Introduction
PREMIERE PARTIE Bases et enjeux de la communication dans le domaine médical lors d’une consultation
I) THEORIES GENERALES DE LA COMMUNICATION
Définition de la communication
A) 1) L’enjeu informatif
2) L’enjeu identitaire
3) L’enjeu d’influence
4) L’enjeu relationnel
Schéma de communication
B) 1) Les acteurs
a. L’émetteur
b. Le récepteur
2) Le message
a. Définition
b. Déperdition de l’information
Canaux de communication
C) 1) Communication verbale
a. Le verbal ou les mots prononcés
b. L’importance du silence
2) Communication non verbale
a. Le para-verbal ou vocal
b. La gestuelle et les mimiques
c. L’apparence
d. L’environnement
e. Les réactions non contrôlées
3) L’indispensable concordance entre le verbal et le non-verbal
Sources de dysfonctionnement de la communication D)
II) ANALYSE DE LA COMMUNICATION POUR LA TRANSMISSION DE MESSAGES DANS LE DOMAINE MEDICAL
A) Communication lors d’un échange médical
1) Enjeux d’un échange efficace
a. Aspect médical
b. Aspect relationnel
2) Quelles sont les moyens dont le professionnel médical dispose afin de maximiser l’efficacité de la relation client ?
a. Compétences en communication directe
b. Compétences en relation humaine
c. Spécificité de la médecine vétérinaire
d. Compétences en communication indirecte
3) Causes et conséquences d’un échange médical rompu
a. Approche générale de la pathologie, sans adaptation au cas par cas
b. Multiples origines de l’insatisfaction des patients
c. Point de vue des propriétaires sur les points de discordance de la communication
d. Exemple de prise en charge d’un échange dans un contexte de conflit
B) Modèles d’étude d’une consultation
1) Le Modèle « Calgary-Cambridge »
2) RIAS ou « Roter Interaction Analysis System »
a. Communication du vétérinaire au propriétaire
b. Communication du propriétaire au vétérinaire
c. Communication du vétérinaire à l’animal
d. Décodage du dialogue médical en pratique
e. Exemple d’utilisation de la méthode RIAS en médecine vétérinaire
3) Comparaison des deux méthodes d’analyse des dialogues médicaux
DEUXIEME PARTIE Etude de l’importance de la communication entre les vétérinaires et les propriétaires à l’aide d’enregistrements de consultations vaccinales de chiots
I) PRESENTATION DE L’ETUDE ET OBJECTIFS
A) Présentation générale
B) Intérêt de l’étude
1) Le premier contact entre le praticien et le propriétaire
2) Une multitude d’informations données
a. La médecine somatique
b. La médecine préventive
c. Médecine comportementale
II) MATERIEL ET METHODE
A) Prise de contact avec les cliniques vétérinaires participantes
B) Présentation d’un rendez-vous type
C) Population
D) Le questionnaire
E) Les enregistrements
III) METHODE D’ANALYSE
A) Découpage des enregistrements
B) Grille d’analyse
IV) RESULTATS
A) Résultats quantitatifs des analyses
1) La durée de la consultation
2) La place du propriétaire dans la discussion
3) Le praticien et le chiot
4) Les questions
5) La rupture du dialogue
6) Les thèmes abordés par le vétérinaire et retenus ou non par le propriétaire
a. Thèmes abordés
b. Thèmes retenus
c. Thèmes non retenus
d. Les protagonistes
7) La satisfaction des propriétaires en fin de consultation
8) Résumé
B) Résultats qualitatifs des analyses
1) Attitudes ressenties comme positives par les propriétaires ou favorables au bon déroulement de la consultation
2) Attitudes allant à l’encontre d’une efficacité optimale de la communication
3) Organisation des consultations
V) DISCUSSIONS
A) Limites et biais liés au protocole
1) L’enregistrement
2) Le questionnaire
a. Biais inévitables avec un questionnaire de satisfaction
b. Biais modulables
B) Limites liées à l’échantillon
1) Taille de l’échantillon
2) Composition de la famille présente au rendez-vous
3) Premier chiot dans la famille
4) Première rencontre avec le vétérinaire
C) Limites liées à la méthode d’analyse des enregistrements
1) Réalisation de la grille d’analyse
2) Analyse manuelle des données
D) Limites liées à l’expérience du praticien
VI) PERSPECTIVES : PISTES D’AMELIORATION DE L’EFFICACITE DE LA COMMUNICATION AVEC LE PROPRIETAIRE
A) Nature des thèmes à aborder
1) Combien de thèmes devraient être abordés ?
2) Quel serait le moment le plus adapté pour aborder ces thèmes ?
B) Organisation et structuration des conseils au cours de la consultation
1) Implication de tout le personnel
2) Fournir de la documentation écrite
3) Aborder les consultations de vaccination de chiots d’une façon judicieuse, récurrente et structurée
a. Au début de l’entretien
b. En cours d’entretien
c. A la fin de l’entretien
Conclusion
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