Soutenance mémoire
La communication de crise
La cellule de crise
Celle-ci va être l’épicentre de tout pendant la période de crise. C’est l’endroit même où toutes les décisions vont être prises. Cette cellule doit se trouver dans une salle neutre, dans l’entreprise, à l’abri de tout dérangement et qui puisse être équipée de toutes les installations techniques, tels que les téléphones, les ordinateurs, etc. Ce sera le centre névralgique de la gestion de la crise.
L’importance d’une préparation en amont de la cellule de crise
L’objectif de cet entraînement en amont est de justement avoir une organisation parfaitement huilée, si une crise devait se dérouler. Ainsi, les différentes parties prenantes de la cellule ne perdront pas de temps à cause de problème organisationnel et pourront se mettre directement au travail. De plus, ils pourront aussi observer quels sont les éléments qui fonctionnent bien et quels sont ceux à améliorer, notamment au niveau de la liste des contacts, de la fonctionnalité et de la technologie. Lors de cette préparation, il sera aussi sujet à déterminer qui sera le porte-parole de la société. Généralement, cette tâche incombe aux hauts dirigeants. Ils auront la lourde tâche de communiquer avec les journalistes. Il n’est pas recommandé de donner cette fonction à un responsable de la communication, car cela pourrait être perçue comme étant une technique pour manipuler l’opinion publique. Étant donné qu’il n’est pas donné à tout le monde d’être un bon orateur, le porte-parole peut faire du «media training». Cela consiste à s’entraîner à prendre la parole en public, ou encore à savoir garder la tête froide vis-à-vis des journalistes et leurs questions.
Composition d’une cellule de crise
Afin d’être préparée au mieux, elle s’organise à l’avance. De cette manière, on peut définir les différentes personnalités qui devront y être. En conséquence le livre de Richard (2008) établi quatre types de personnalité différents:
Le manager
Il est la figure de l’entreprise, il est donc nécessaire qu’il soit présent sur place. En effet, comme nous l’avons vu, la crise implique un dérèglement et par conséquent déstabilise. C’est pour cette raison qu’il faut la présence d’une personne qui ait la capacité de prise de décision, même en temps trouble.
Les autres départements touchés par la crise
La seule personne qui prendra les décisions finales est le directeur général. Cependant, il va être assisté de tous ses responsables de services. Cela va lui permettre de pouvoir prendre les meilleures décisions pour la société en pleine connaissance de cause. La présence de tous les experts est requise afin de gérer la crise au mieux. Il peut y avoir le responsable juridique, le responsable de produit, etc. Afin de déterminer qui sont les personnes qui doivent être présentes, il faut regarder quels sont les services qui sont touchés de près ou de loin par la controverse.
Les communicants
Bien entendu, la présence du département de communication est plus que nécessaire car ce sont eux, qui vont avec la coopération des autres services, choisir comment communiquer et par quel canal.
Les logisticiens
Ce quatrième élément est celui qui va réussir à tout coordonner, en faisant en sorte que toutes les entités de la cellule de crise aient le même message. De plus, c’est une personne qui connaît parfaitement l’organisation. De plus, comme est stipulé dans le livre de Jézéquel et Gérard (2016), il est primordial de tenir un journal de bord au sein de la cellule de crise. Ce document interne va contenir toutes les informations et documents utilisés/donnés pendant cette période de controverse. De cette manière, si la société est amenée à devoir rendre des comptes, elle n’aura nul besoin d’improviser. Il lui suffira juste de consulter le document.
Les différents outils de la communication pour les médias
Nous le savons, les médias ont une place très importante lors d’une crise. Ce sont eux qui vont relayer les différentes informations. De ce fait, il est très important de bien les informer avec l’aide du porte-parole. Pour se faire, il existe 3 types d’outils différents afin de communiquer avec eux:
Le communiqué de presse
Ce document a pour but d’informer la presse et les journalistes. Celui-ci va leur être envoyé et mis à disposition. De cette manière, ils pourront réutiliser les données du communiqué afin qu’ils puissent rédiger leurs propres articles. Il sert notamment à transmettre l’information de manière succincte. Sa mise en page est simple. Il y a un grand titre qui donne le thème du document, et ensuite découle un ou deux paragraphes où sont inscrites les informations. En temps de crise, ce document a toute son importance. En effet, à l’heure où les fakes news vont plus vite que la musique et qu’il est très difficile de savoir qui prêche le vrai du faux, le communiqué de presse émane directement de l’entreprise. De ce fait, les parties prenantes n’ont pas à s’inquiéter de la véracité des chiffres/propos tenus dans celui-ci Pour finir, à la fin de la fiche doit se trouver les coordonnées de la personne responsable de la communication. De cette manière, ceux qui souhaitent de plus amples informations, s’adressent directement à la bonne personne. Un communiqué « type » peut être créé, de cette manière, si une crise devait arriver dans l’entreprise, il sera uniquement nécessaire de modifier le document
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Table des matières
Table des matières
Déclaration
Remerciements
Résumé
Listes des graphiques
Listes des tableaux
1. Introduction
2. La revue littéraire
2.1 Définition de la crise
2.2 Historique du management de crise
2.3 L’identification des risques
2.3.1 Création de la matrice des risques
2.4 Les différents types de crise
2.5 Les domaines où il peut y avoir une crise
2.5.1 Au niveau technique
2.5.2 Niveau économique et financier
2.5.3 Niveau social et humain
2.5.4 Niveau légal
2.5.5 Niveau éthique
2.6 Les différentes phases de vie de la crise
2.6.1 Situation normale
2.6.2 L’évènement déclencheur
2.6.3 Cristallisation
2.6.4 La vraie crise
2.6.5 Réparation / Destruction
3. La communication de crise
3.1 Les différentes cibles de la communication de crise
3.1.1 Les victimes
3.1.2 Les consommateurs
3.1.3 Les actionnaires
3.1.4 Les employés
3.2 La cellule de crise
3.2.1 L’importance d’une préparation en amont de la cellule de crise
3.2.2 Composition d’une cellule de crise
3.2.3 Les différents outils de la communication pour les médias
3.2.4 Le communiqué de presse
3.2.5 Le dossier de presse
3.2.6 La conférence de presse
3.3 Les réseaux sociaux et la crise
3.3.1 Les réseaux sociaux, début de la crise?
3.3.2 Communiquer sur les réseaux sociaux
4. L’étude de marché
4.1 L’étude qualitative
4.1.1 Quelle méthodologie appliquer ?
4.1.2 Qui sont les personnes à interviewer et quelles questions poser ?
4.1.3 Quelles sont les questions auxquels nous souhaitons répondre ?
4.2 Étude quantitative
4.2.1 Définition des différents objectifs à atteindre avec le questionnaire
4.2.2 Transmission du questionnaire
4.3 Traitement des données brutes du questionnaire
4.3.1 Composition de l’échantillon et tri des données brutes
4.3.2 Classification choisie pour les différents métiers dans les secteurs d’activités
4.4 L’analyse des résultats du questionnaire
4.4.1 Existe-t’il un plan de communication au sein des sociétés sondées ?
4.4.2 Existe-t’il un plan de communication de crise au sein des entreprises en Suisse Romande ?
4.4.3 Existe-t’il une relation entre le nombre d’année de l’entreprise et l’existence d’un plan de communication de crise ?
4.4.4 Quelle est la perception des entreprises concernant l’importance d’un plan de communication de crise ?
4.4.5 Est-ce que la perception et le secteur d’activité ont un impact sur la préparation à la crise dans les entreprises ?
4.4.6 Quelles sont les raisons qui poussent les entreprises à ne pas avoir de plan de communication de crise ?
4.4.7 Analyse des entreprises qui ont un plan de communication de crise
4.4.8 A quelle fréquence les entreprises mettent à jour leurs plan de communication de crise en fonction des différents secteurs ?
4.4.9 Comment les entreprises ont communiqué avec le COVID-19 ?
5. Conclusion
5.1.1 Synthèses des graphiques
5.1.2 Les recommandations
Bibliographie
Annexe 1 : Interview de Madame Geigele
Annexe 2 : Interviews de Monsieur Tesnier
Annexe 3 : Interview de Madame Barras
Annexe 4 : Questionnaire quantitatif
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