Soutenance mémoire
Mutation d’un service documentation en un centre de documentation
Ma mission
Mon stage porte l’intitulé suivant : « Constitution d’un fonds documentaire à destination du public au sein de la Communauté Urbaine de Dunkerque ». Cette mission est apparue à la suite des demandes croissantes de la part du public.
Tout les services produisent de la documentation pour l’élaboration de leurs missions, de leurs projets. Ils ont également recours à des documents de référence servant de base à leur propre travail. Toute cette documentation n’est pas exploitée et pourrait pourtant s’avérer très riche pour les usagers du service de documentation. Ma mission consiste donc à transformer cette somme d’informations en un corpus documentaire accessible à tous. On parle de capitalisation de l’information. Je me place alors en position de médiatrice, cette notion de médiation connaissant une actualité importante avec ce besoin d’intermédiaire entre l’usager et l’émetteur. La documentation administrative n’est pas produite pour un large public. Elle est plus souvent composée de comptes-rendus, de dossiers de travail ou de rapports d’activités. La transition documentaire permet de normaliser cette documentation et de ne retenir que les documents les plus pertinents et les plus lisibles pour le grand public.
La science de la communication se concentre sur les techniques d’informations, prioritairement sur les médias et non sur l’information. Il s’agit en tant que documentaliste de se pencher sur ce versant que les spécialistes en communication n’exploitent pas. Le pôle documentaire doit proposer aux usagers plus que des simples réponses à des questions, de véritables informations présentes dans des documents validés par lui.
Dysfonctionnements des flux d’information
Tout mon travail repose sur les flux d’informations au sein de la Communauté Urbaine de Dunkerque. Or on peut déceler de réels dysfonctionnements dans les flux d’informations. Mlle Bruneval apprend souvent par l’extérieur que certains documents, guides, études ont été produits par des services communautaires. Ces derniers ne semblent pas avoir le réflexe de sauvegarde documentaire et de transmission des informations.
Lorsqu’un document leur semble intéressant c’est vers le service communication qu’il est transmis comme contribution à l’élaboration de « Dunkerque Littoral ». Le service documentation a pourtant lui aussi un contact direct avec les citoyens et ces informations pourraient connaître « une seconde vie » grâce à un traitement documentaire adapté.
L’objectif est donc de mettre en place un véritable système documentaire qui implique l’ensemble des services de la Communauté Urbaine de Dunkerque pour faire converger tous les flux d’informations vers le service documentation. Le projet est ambitieux et coïncide avec deux autres projets menés dans deux services distincts.Le premier est mené par le service communication avec la réalisation d’un site Internet. Un sefvice qui se veut complet et qui a pour objectif de catalyser tous les pôles et les actions de la Communauté Urbaine de Dunkerque. Le deuxième est celui de la direction des systèmes d’information qui travaille sur un réseau Intranet l’outil adapté à la diffusion et à la circulation de l’information. Ces deux initiatives sont animées par une même volonté d’établir un véritable réseau d’information qui soit performant et qui soit une véritable aide à la décision ainsi qu’une passerelle vers l’extérieur. Le service documentation se doit de jouer un rôle majeur dans ce mouvement.
Ouverture vers le public
Depuis 1996, un réaménagement complet du rez-de-chaussée de la Communauté Urbaine de Dunkerque a comme point de mire l’accueil du public. L’architecte d’intérieur est chargé d’organiser des concertations pour les travaux qui matérialiseront cette nouvelle ouverture. Le dernier plan retenu répond aux attentes de ne plus considérer le service documentation comme un service parmi d’autres, mais comme un véritable lieu ouvert à tout le public et aux agents communautaires (voir annexe n°7).
La convergence des flux d’information couplée à l’ouverture vers le public avec cette nouvelle architecture, qui réserve par ailleurs un véritable espace de consultation sur place, permettrait de muer l’actuel service de documentation en un centre de documentation. Selon Yves-François Le Coadic1 c’est un passage progressif d’une emphase documentaire à une emphase informationnelle, d’une orientation système à une orientation usager. L’usager devient l’élément moteur du service qui n’est plus une simple gare de triage pour la documentation communautaire.
Le service documentation devient un centre de documentation car il gagne en autonomie. En devenant un centre de documentation les rôles s’inversent, il prend alors l’initiative d’élaborer les systèmes les plus adaptés à remplir la mission qui lui est assignée. En évoluant dans ce sens le service documentation atteint une nouvelle dimension qui est celle d’être à l’origine de l’information et non plus d’en être le réceptacle.
PROPOSITION DE REMEDIATION
Mise en place d’un système documentaire
Collecte des documents
La constatation première, les informations dont les sources sont les services de la Communauté Urbaine de Dunkerque, ne sont pas présentes au service documentation. Ce service n’est voué qu’à la diffusion de l’information de façon interne, une information provenant de l’extérieur par l’intermédiaire de périodiques ou de publications juridiques. Toutefois les demandes des usagers se multiplient (voir annexe n°2). C’est à travers une grille élaborée personnellement que j’ai, dans un premier temps, souhaité cerner ce public (voir annexe n°8). Cette grille d’évaluation regroupe les trois informations essentielles au démarrage de mon travail : le type de demandeur, la formation et les informations demandées. En obtenant de tels renseignements je pourrais établir les directions, afin de répondre à travers mon fonds documentaire aux attentes des usagers. Ce questionnaire sous forme de tableau a été déposé au point accueil de la communauté urbaine. Les hôtesses étaient invitées à le remplir lors de chaque demande faite auprès d’elles. Quelques exemplaires étaient également présents au service documentation. Malheureusement leur mise à disposition trop tardive ( depuis avril) est sans doute à l’origine de l’échec qu’ils ont rencontré. En effet seules deux grilles m’ont été rendues lors de mon arrivée le 14 juin 1999. Ne pouvant débuter sans avoir une idée des demandes des usagers, c’est à partir des résultats obtenus par le tableau de bord interne au service documentation que j’ai travaillé (voir annexe n°9).
Ma première tâche consiste à mettre en parallèle les demandes des usagers et l’organigramme des services de la Communauté Urbaine de Dunkerque. A l’aide du guide intitulé « La CUD de A àZ », qui propose une description de tous les services, je répertorie très rapidement les personnes qui sont susceptibles de détenir les informations convoitées. Mlle Bruneval constitue le premier maillon entre l’information et moi. Une note de service puis un contact téléphonique permet d’informer tous mes futurs interlocuteurs de mon travail. Une série de rendez-vous est fixée. Lors de chacun de ces entretiens je reçois un accueil intéressé.
Toutes les personnes que je rencontre sont d’accord pour admettre qu’une telle initiative n’est pas superflue. J’expose ainsi qu’une centralisation des informations devient de plus en plus nécessaire et peut s’avérer bénéfique pour tous. Immédiatement ils ont des documents à me confier : rapport d’activité, dossier de travail, étude, rapport de stage. Je précise qu’une telle démarche pourrait devenir automatique, lors de la production de chaque document, il y a lieu de penser à en faire une copie pour le service documentation et sa mise à disposition du public.
Il s’agit de collecter des documents administratifs. Comme le précise Michel Roberge dans son ouvrage, il existe différents types de documents. Il distingue ainsi la notion d’information. Ces informations circulent pour la prise de décision. Elles peuvent être fixées sur un support ou non. On a ensuite le document au sens large, l’information fixée matériellement. Puis on a le document administratif. Ce qualificatif d’administratif est employé pour identifier tous les documents produits ou reçus dans le cadre des opérations administratives générales et des opérations spécifiques de toutes organisations. La collecte concerne donc bien ces documents administratifs qui émanent directement des services communautaires.
Plan de Classement
Afin de permettre un accès facile aux documents un plan de classement semble nécessaire. C’est à la lumière du projet « Horizon 2001 » que ce plan de classement prend tout son sens. Ce dernier est le fil conducteur des projets des différents services de la Communauté Urbaine de Dunkerque. Leurs productions documentaires tournent autour de ces grands axes. Le plan de classement du fonds documentaire reprend les grandes orientations du projet « Horizon 2001 » (voir annexe n°10).
Ce plan de classement permet de répondre aux différentes caractéristiques nécessaires à sa cohérence et sa pérennité à savoir la simplicité et l’adaptabilité. En effet ce plan de classement sous forme d’arborescence permet une évolution. Ce système pourra perdurer au-delà du projet initial les grands axes étant suffisamment larges : économie, environnement, solidarité et qualité de vie. Les demandes des usagers ont elles aussi guidé les branches de l’arbre mais une nouvelle fois elles sont assez larges pour ne pas être obsolètes trop rapidement. Un tel système permet également une grande lisibilité et une grande facilité d’accès pour les utilisateurs.
Indexation
Afin de rendre ce plan de classement performant il faut déterminer un numéro d’identification. Le premier choix s’est porté sur le thésaurus « Urbamet » utilisé dans le service documentation de l’AGUR (Agence d’Urbanisme) où travaille Mme De Rossi. Ce thésaurus s’organise autour de l’urbanisme. Je peux y retrouver tous les grands axes de mon plan de classement, le positionnement de chacun des champs dans ce thésaurus permet de donner un classement sous forme alphanumérique. Ce choix de se baser sur une normalisation comme un thésaurus permet de laisser une référence après mon départ afin de faire perdurer le système. De plus la particularité du thésaurus est de lever toutes les ambiguïtés et d’assurer l’unicité du classement, c’est à dire que l’organisation retenue ne doit pas autoriser l’enchevêtrement de plusieurs sous-ensembles, tous doivent être parfaitement distincts afin d’éviter les doublons ou les difficultés d’indexation.
Le choix du système d’identification ou système de représentation des informations, conditionne la durée de vie du système documentaire mais aussi ses performances et donc son utilité. C’est pourquoi malgré la mise en place de cette indexation parfaitement adaptée une indexation normalisée, adaptée spécifiquement à la documentation administrative s’avérerait encore plus judicieuse. L’outil Internet est apparu comme l’outil de recherche documentaire le plus adapté dans cette situation. Je n’avais en effet pas de réelle idée de l’endroit où je pourrais trouver de telles informations.
Après quelques essais infructueux pour cause de « bruit », la recherche n’était pas ( assez ciblée. Les descripteurs qui me venaient à l’esprit étaient : administration, documents administratifs, indexation… autant de termes beaucoup trop larges pour un outil aussi vaste qu’Internet. J’ai alors décidé de réduire mes recherches à un seul site reconnu dans le monde de la documentation le site de l’ADBS2 (Association des professionnels de l’information et de la documentation). Ce site propose une interface de recherche pour les différents numéros de sa revue « Documentaliste – Sciences de l’information ». En conservant mes mêmes descripteurs je parviens aux références d’articles. L’un d’eux est intitulé : « Pour un meilleur accès aux rapports administratifs non publiés. », Corinne Desmichel3 y mentionne la base « SIGLE » qui est orientée spécifiquement sur la littérature grise administrative. Cette base est produite par EAGLE4 (European Association for Grey Literature Exploitation), les membres de cette association sont les principaux centres d’information et de fourniture de documents en Europe. « SIGLE » a débuté en 1980 et contenait 565000 notices fin 1998. La base est mise à jour chaque mois. Sa croissance annuelle est de 50000 notices. L’indexation de ces documents référencés par « SIGLE » est organisée à partir d’une liste de sujets classés par thèmes (voir annexe n°l 1). Cette structure de base de données devrait concerner tous les fonds documentaires administratifs. C’est ainsi que je modifie toute l’indexation de mon système au profit d’une identification normalisée. L’indexation s’organise sur un système alphanumérique. La première partie de la côte est une combinaison de chiffres et de lettres déterminés par « SIGLE » et la deuxième partie est la date du document. La capacité d’expansion est assurée ainsi que la capacité théorique qui est le nombre d’identifiants qu’on peut former en utilisant toutes les possibilités. Les caractéristiques énumérées avec le thésaurus ne sont pas pour autant caduques, cette liste de sujets étant marquée par la levée de toute ambiguïté sémantique au même titre qu’un thésaurus.
Informatisation par souci de lisibilité et d’accessibilité
Structure de la base
C’est à partir d’Access, la base de données incluse dans le Pack Office sous environnement Windows, que je construis ma base informatisée. Ce système fonctionne à partir de tables que l’on met en relation. A la demande de Mlle Bruneval j’inclus dès le départ les différentes composantes du fonds documentaire dans la structure de la base tout en sachant que pour ma part je ne remplis que la partie consacrée aux documents que je suis chargée de collecter. Le fonds documentaire est le domaine de ma base de données dans lequel on retrouve plusieurs entités : document, monographie, périodique, publication. Dans le cas de la table document les propriétés suivantes ont été retenues : côte, titre, unité émettrice, thème, date, mots-clé, numéro. Pour la cohérence de cette base il me faut un fichier primaire qui constitue la liaison entre tous les autres. Mon travail étant surtout axé sur le public je prends comme liaison les questions des usagers. Ces questions reprennent les grands axes de mon plan de classement. Un numéro attribué à chacune de ces questions constitue la clé primaire de cette table et la clé étrangère dans toutes les autres tables qui ne sont pas reliées entre elles. Cette clé primaire est une propriété telle que si on connaît sa valeur on peut en déduire la valeur de toutes les autres propriétés de la même entité, elle doit être présente dans la table principale mais aussi dans les tables secondaires afin de lier toutes ces tables et permettre des recherches croisées (voir annexe n°12).
Je transforme la base d’Access destinée à produire des bases de données orientées gestion en une base de données orientée connaissance. Le service documentation ne possédant pas encore de réel logiciel documentaire, je me devais de reconstituer à travers la structure de base un support informatique aussi performant que possible en matière documentaire. Ainsi on peut même parler de banque de données qui est définie selon l’AFNOR comme un ensemble de données relatif à un domaine défini des connaissances et organisé pour être offert aux consultations d’utilisateur. La base de données étant davantage un maillon d’une procédure informatique plus complexe. Ainsi Access qui n’est pas habitué à jouer les premiers rôles devient la principale porte d’entrée au fonds documentaire.
Réalisation
C’est à travers les masques de saisie d’Access appelés formulaires que je remplis la base, du moins, la table document. Par ce biais l’interface est beaucoup plus conviviale et beaucoup plus facile d’emploi pour la personne qui prendra ma suite. Je ne perds, en effet, jamais de vue la perpétuation de mon travail après mon stage. Il me faut donc organiser ces formulaires de telle sorte que toutes les entités soit présentes. Ces différents descriptifs sont les informations minimales sur un document.
J’ai souhaité tout de même savoir si d’autres éléments pouvaient êtres intéressants en posant la question sur la liste de diffusion « L’Extranet ». Le système d’autres organismes qui auraient le même type d’organisation pourrait s’avérer enrichissant (voir annexe n°13). Les réponses qui me sont parvenues se sont toutes révélées négatives. La Communauté Urbaine de Dunkerque apparaît comme novatrice dans ce domaine de mise à disposition au public d’un fonds documentaire composé des documents internes. Je conserve alors les descriptifs définis au départ. Les encarts, contenant les informations des différentes rubriques, doivent être suffisamment grands pour garantir une bonne lisibilité et éviter que certains documents ne soient tronqués d’informations importantes de par un affichage partiel qui oblige l’utilisation de menus déroulants. Ces différentes informations sont répercutées dans les tables initiales qui servent de base aux requêtes.
Mise à disposition
Le mode requête n’est pas d’un accès facile pour des novices en informatique. L’interface qu’offre Access demande déjà certaines notions en informatique et surtout en documentation. Il faut savoir
manipuler au mieux les équations de recherche les plus complexes avec les outils appropriés. Il faut en effet savoir utiliser la troncature et les opérateurs booléens correctement. C’est pourquoi il m’a fallu explorer l’outil Access afin de parvenir à un mode de consultation le plus simple possible mais aussi le plus approprié aux demandes les plus fréquentes. Sachant que les interrogations les plus souvent posées ne portent que sur une seule table à la fois c’est sur le filtrage par formulaire que j’axe les essais de consultation.
En parallèle de mes essais je rédige un mode d’emploi qui constituera une trace après mon départ (voir annexe n°14). Je tente donc d’y consigner une démarche de recherche simple mais également tous les problèmes que l’on peut rencontrer lors des premières manipulations. Cela me permet de prendre conscience des erreurs de mon système notamment des indexations différentes d’un point de vue orthographique pour des documents similaires. Une telle erreur entraîne l’indexation différenciée de deux documents par exemple qui auraient la même unité émettrice mais de par un enregistrement différent seraient distingués par la base.
J’établis également un raccourci au niveau de l’ordinateur avec un icône « Fonds documentaire » sur le bureau qui permet un accès direct à la base. Il a été question, en relation avec le service informatique, d’établir une programmation sur Visual Basic afin de proposer une interface conviviale et qui permettrait de se rapprocher encore davantage du logiciel documentaire.
Toutefois une telle programmation demande beaucoup de temps sachant que le service documentation ne désespère pas d’avoir un véritable logiciel documentaire.
PERSPECTIVES
Prise de recul
Par rapport à la problématique
Comme nous avons pu le voir dans les parties précédentes la problématique de départ qui se cantonnait à collecter les documents des différents services de la Communauté Urbaine de Dunkerque afin de les centraliser au service documentation s’est très vite avérée insuffisante. Cette démarche ne constitue en fait que le point de départ de la mise en place d’un système documentaire beaucoup plus complexe. En effet il ne suffit pas de collecter ces informations, il s’agit à présent de les mettre à disposition et de les traiter afin qu’elles prennent tout leur sens. Cette information est tout à fait lisible pour les émetteurs de ces documents mais il me faut me positionner par rapport aux usagers que je vise. Je ne peux influer sur le document en lui même car cela voudrait dire de modifier le document dont l’autorité auctoriale est assumée par un autre. Je me dois donc de travailler avec la matière qu’on me propose, une matière qui est plus ou moins malléable.
Le traitement appliqué sur ces documents a été de les rentrer sur une base informatisée comme Access qui est caractérisée par de nombreuses exigences techniques, les options en matière documentaire sont proposées à l’état brut. Il est notamment impossible de renvoyer la présentation du document à une notice plus détaillée. Cette base de données m’a donc obligé à définir des critères précis qui permettent de renseigner l’usager sur le contenu du document avec un minimum de champs à disposition. La constitution d’un fonds documentaire ne se réduit donc pas à une simple collecte et à un classement dans des chemises, toute une réflexion en terme de traitement d’information se met en place afin de rendre le plus performant possible ce fonds documentaire. La problématique de départ s’est donc vue enrichie de cette dimension supplémentaire de réécriture.
On peut donc la formuler ainsi, au terme de ce stage : « Quel traitement documentaire pour un fonds administratif? ».
Par rapport au produit
Le recours au support papier a été inéluctable afin de proposer des outils complémentaires à l’outil principal à savoir un mode d’emploi, une liste de mots-clé utilisés, les différents contacts pour un complément d’information. Ce besoin est apparu au fur et à mesure de l’élaboration du produit à la suite du souci grandissant de réaliser un produit lisible et facile d’accès.
Ce fonds documentaire est d’abord destiné à un public. Les usagers sont très variés, pour ceux qui viennent de l’extérieur ils ont des motivations très différentes : l’étudiant recherche de la matière pour un exposé, le particulier veut satisfaire sa curiosité et l’entreprise désire des chiffres pour une étude de marché. Cette description un peu caricaturale met en lumière la difficulté de faire un produit parfaitement adapté à tout ses destinataires. De plus ce produit apparaît comme pouvant devenir un outil interne que tous les services de la Communauté Urbaine de Dunkerque pourraient consulter afin de collaborer plus étroitement entre eux. Dans une telle perspective il serait envisageable d’élaborer deux types de langages et d’interrogations, chacun étant adapté à ses interlocuteurs internes ou externes.
Le produit en l’état est donc une première réponse aux besoins immédiats mais sa réalisation a révélé beaucoup d’autres prolongements possibles. Avec l’élaboration de documents secondaires mais aussi la mise à disposition de supports différenciés en fonction des usagers ciblés, ce fonds documentaire pourrait devenir un outil très précieux pour l’ensemble des services communautaires ainsi qu’une porte d’entrée pour le public.
Adaptabilité aux moyens proposés
Le travail de départ consistait à déceler la localisation des documents qui trouveraient leur place au sein du fonds documentaire qu’il me fallait mettre en place. Le travail sur la circulation des savoirs et l’étude sur les flux d’informations m’a permis de reproduire ce schéma pour la communauté urbaine ce qui a favorisé mes recherches d’information. Ce travail préliminaire est à l’origine de la planification de mon travail et de ma capacité à aller à l’essentiel. J’étais donc sure que mes interlocuteurs détenaient l’information désirée ce qui donnait davantage de crédibilité à mon travail. Par manque d’un véritable logiciel documentaire nous l’avons vu dans la partie précédente j’ai dû utiliser la seule base de données présente dans le service pour la muer en un outil documentaire. Ce travail n’a été possible que grâce à la formation informatique reçue durant l’année. Par la suite les notions en matière de lisibilité et de recherche documentaire m’ont permis d’adapter l’outil de départ pour en faire l’outil recherché et adapté au contexte dans lequel il sera utilisé.
Après le stage
Mise en réseau
Nous avons évoqué vaguement auparavant le projet de la Direction système d’information de mettre en place un réseau Intranet ou du moins une mise en réseau des différents services de la Communauté Urbaine de Dunkerque. Différents produits du service documentation sont déjà en réseau comme la revue de presse et l’interface de recherche de certains textes législatifs et réglementaires. Le fonds documentaire que j’ai réuni peut également faire partie des produits proposés en réseau.
Des obstacles sont encore à surmonter. Le premier que l’on peut souligner est celui d’ordre technique. En effet la Communauté Urbaine de Dunkerque est une très grande structure qui s’est développée progressivement. Tout les services n’ont pas évolué au même rythme et cela se traduit par des différences au niveau de l’équipement informatique, il s’agit donc dans un premier temps d’harmoniser tous les systèmes avant de vouloir les mettre en réseau. Le deuxième obstacle sera sans doute le plus difficile à surmonter puisqu’il s’agit des mentalités et des habitudes de travail. La mise en réseau suppose d’accepter les règles du jeu de la transparence et de la mise à disposition de tout ce qui est produit. Cela suppose également des réflexes vis à vis de l’outil informatique. Tout cela n’est pas insurmontable si l’on observe toutes les évolutions opérées ces dernières années les esprits sont prêts à faire encore de nouveaux changements pour répondre aux évolutions nécessaires à la bonne marche de la Communauté Urbaine de Dunkerque qui se veut performante dans tous les domaines.
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Table des matières
INTRODUCTION
I ANALYSE DE L’EXISTANT
1.1 La Communauté Urbaine de Dunkerque
1.1.1 Son organisation
1.1.2 Ses nouvelles orientations : projet « Horizon 2001 »
1.1.3 Une place particulière pour la communication
1.2 Le service documentation
1.2.1 Son évolution
1.2.2 Ses produits
1.3 Mutation d’un service de documentation en un centre de documentation
1.3.1 Ma mission
1.3.2 Dysfonctionnements dans les flux d’informations
1.3.3 Ouverture vers le public
2 PROPOSITION DE REMEDIATION
2.1 Mise en place d’un système documentaire
2.1.1 Collecte des documents
2.1.2 Plan de classement
2.1.3 Indexation
2.2 Informatisation par souci de lisibilité et d’accessibilité
2.2.1 Structure de la base
2.2.2 Réalisation
2.2.3 Mise à disposition
2.3 Produit réalisé
2.3.1 Objectifs
2.3.2 Souci de vulgarisation
2.3.3 Composition du fonds documentaire
3.PERSPECTIVES
3.1 Prise de recul
3.1.1 Par rapport à la problématique
3.1.2 Par rapport au produit
3.2 Apports de ma formation initiale
3.2.1 Déceler de nouveaux concepts
3.2.2 Adaptabilité aux moyens proposés
3.3 Après le stage
3.3.1 Mise en réseau
3.3.2 Communiquer vers l’extérieur
CONCLUSION
ABREVIATIONS
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
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