Intérêt de la gestion de l’écoute client et raison de son émergence

Mémoire de fin d’études gestion et marketing

DIAGNOSTIC INTERNE

Dans ce paragraphe sera développé les points forts qui permettront à la société de défier leurs concurrents et les points faibles qu’elle devrait améliorer.

LES POINTS FORTS

Nous allons voir en premier lieu les points forts liés au marketing mix c’est à dire ceux liés aux produits et services, au prix, à la distribution, et enfin ceux liés à la communication et à la promotion.
– Points forts liés au Marketing Mix :
Le produit et le service :
Le produit et le service définissent l’offre de la société et sa pérennité y dépend.
Actuellement les produits et services AIRTEL sont les plus appréciés des malgaches.
Elle occupe actuellement la majeure partie du marché dans le secteur de la téléphonie malgache.
Grâce à la validité dynamique des recharges que ce soit en Crédit Speed qu’en recharges à gratter, les clients n’auront plus de souci en ce qui concerne la validité de leur solde, celle-ci se prolonge une fois que le client effectue une opération avec son mobile (appel reçu, appel émis, SMS reçus , SMS émis,….) . Cette caractéristique est l’une des points forts qui différencie la société des autres opérateurs.
AIRTEL possède l’option FONEO par lequel le client peut avertir 10 personnes avec qui il souhaiterait parler, de l’appeler. Cette offre lui ait offert journalièrement dans le cas où son crédit de communication serait épuisé.
Puis en ce qui concerne les recharges virtuelles, le service est gratuit quel que soit le montant à transférer que ce soit en C POUR TOI (c’est-à-dire le partage de crédit avec un proche) qu’en crédit speed (qui est le transfert de crédit d’un revendeur vers un client).
Grâce au partenariat avec l’AIR MADAGASCAR, le service FLYSMART offre aux clients la possibilité de payer ses frais d’avion via l’option AIRTEL MONEY de son mobile. La société est encore l’unique opérateur utilisant ce service.
Cette option assure la sécurité de l’argent, celle du client, ainsi que la rapidité des transactions.
Par son partenariat avec AIRTEL Tanzanie, Sierra Léone, Kenya et d’autres pays, AIRTEL par le service ONENETWORK permet à la clientèle d’appeler et d’être appeler par ses correspondants dans plusieurs pays où AIRTEL existe. Ainsi tous les services utilisés par le client dans son pays, pourrait être utilisé dans ces pays cités ci-dessus.
Par exemple, les recharges à gratter qu’il achetait à Madagascar ou à Sierra Leone peuvent être utilisé en Kenya et en Tanzanie. Mais ses correspondants peuvent aussi lui transférer des crédits sur son compte gratuitement. Grâce à ce réseau unique, il n’est plus nécessaire de changer de numéro à chaque fois que l’on change de pays.
Lors des voyages à l’étranger, l’accès international ROAMING permet au client d’émettre et de recevoir des appels sur son numéro sans difficultés. Il lui faudra juste payer une caution et déposer la date de départ à l’étranger et la date de retour dans le pays auprès des show-rooms AIRTEL.
Le prix :
Le prix constitue la source de rentabilité de l’entreprise afin de confirmer sa position sur le marché. Il est l’un des composants du MIX qui pousse les clients à en être fidèle.

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Table des matières

LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES 
LISTE DES ABREVIATIONS 
INTRODUCTION 
PREMIERE PARTIE : CADRE D’ETUDES
Chapitre I : Historique et évolution de la société 
Section I : le groupe Barthi AIRTEL 
1- Présentation du groupe
2- Objectifs, cultures, missions, engagements du groupe
3- Couverture internationale
Section II : la société AIRTEL MADAGASCAR 
1- Identité, historique, objectif, organisation
2- La couverture nationale
3- L’environnement AIRTEL
Chapitre II : Bases et techniques de l’étude
Section I : le marketing et la qualité de service 
1- Le marketing
2- le marketing mix
3- la qualité de service
Section II : la gestion de l’écoute client 
1- Intérêt de la gestion de l’écoute client et raison de son émergence
2- Les outils d’écoute client
3- L’accueil client
Chapitre III : Le marketing appliqué au sein d’AIRTEL 
Section I : Le marketing mix
1- Le produit et le service
2- Le prix ou les tarifs
3- La distribution
4- La promotion et la communication
Section II : la politique de fidélisation
1 – La fidélisation pour les clients en prépayé
2- La fidélisation pour les clients en post payé
CONCLUSION PARTIELLE 
DEUXIEME PARTIE : ANALYSE DE L’EXISTANT 
Chapitre I : L’écoute client utilisé au sein des show-rooms d’AIRTEL
Section I : Les outils d’écoute client utilisé
1- L’écoute client au quotidien
2- L’écoute client périodique
3- L’accueil client chez AIRTEL
Section II : Les problèmes liés à l’écoute client et à l’accueil client 
1 -Au niveau de la réception des clients
2-Au niveau de l’exploitation des outils d’écoute client
Chapitre II : DIAGNOSTIC INTERNE
Section I : Les points forts 
1- Points forts liés au marketing mix
2- Points forts liés à l’écoute client et à l’accueil client
3- Points forts liés à la société et à son organisation
Section II : Les points faibles
1-Points faibles liés au marketing mix
2- Points faibles liés aux show-rooms
3- Points faibles liés à la société et à son organisation
Chapitre III : DIAGNOSTIC EXTERNE
Section I : Les opportunités
Section II : les menaces
CONCLUSION PARTIELLE 
TROISIEME PARTIE : PROPOSITIONS DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUES 
Chapitre I: Proposition à l’amélioration de la qualité de service 
Section I : Amélioration au niveau de l’écoute client et de l’accueil client
Section II : Amélioration au niveau du marketing mix 
1- Le produit et le service
2- Le prix ou les tarifs
3- La distribution
4- La promotion et la communication
5- La fidélisation de la clientèle
Chapitre II : Proposition à l’amélioration du show-room
Section I : Le show-room en général 
1- Installation de nouveaux show-rooms
2- Amélioration au niveau des ressources humaines
3- Amélioration au niveau technique
4- Amélioration au niveau du control
Section II : le show-room Jumbo Smart Tanjombato 
Chapitre III : Propositions de solutions pour la société 
Section I : Les stratégies à mettre en oeuvre 
1- La veille stratégique
2- La benchmarking
Section II : Les résultats attendues
1- La satisfaction des clients
2- La diminution des réclamations
3- L’augmentation de la part de marché
4- L’augmentation du chiffres d’affaires
CONCLUSION PARTIELLE 
CONCLUSION 
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES
ANNEXE I : LES ADRESSES DES SHOW-ROOMAIRTEL
ANNEXE II : LA COUVERTURE NATIONALE D’AIRTELMADAGASCAR
ANNEXE III : LA COUVERTURE INTERNATIONALE DU GROUPE BARTHI AIRTEL

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