Soutenance mémoire
Importance de la qualité dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration
La politique qualité
Faisant partie intégrante du manuel qualité, la politique qualité a été établie par la direction de l’hôtel El Mouradi Africa afin de fournir la preuve de notre engagement à améliorer en permanence l’efficacité du système de management de la qualité et citant nos objectifs qualité.
Cette politique a été affichée dans les lieux ou il y a un grand flux de passage du personnel (entrée du personnel, cours service, réfectoire personnel, offices, etc.) et évoquée et expliquée par chaque pilote de processus à ses collaborateurs lors des briefings.
Les face to face (réunions individuelles):
Ce sont des réunions mensuelles faites avec chaque pilote de processus d’une manière individuelle suite à laquelle un procès-verbal est rédigé. Plusieurs sujets sont évoqués lors de ces réunions tels que la qualité des produits ou services, la sécurité, l’efficience des procédés, la réduction et maitrise des coûts, motivation du personnel et l’environnement du travail.
Ces réunions ont pour objectifs de :
– Encadrer et encourager les pilotes de processus ;
– Evaluer l’évolution des actions qualité prévues dans le cadre de la démarche;
– Discuter des anomalies constatées par la direction générale au niveau des processus ;
– Mesurer le degré d’implication des pilotes de processus tout au long de la mise en place de la démarche qualité ;
– Discuter et résoudre des problèmes rencontrés par les pilotes de processus: manque de ressources, résistance au changement, mauvaise compréhension, etc. ;
– Evaluer chaque processus : mesure des résultats, analyse les écarts, atteinte des objectifs ;
– Ecouter les propositions des pilotes de processus dans le cadre de l’amélioration continue.
Au cours de ces réunions plusieurs outils et méthodes de gestion de la qualité ont été utilisés afin de garantir l’efficacité des actions d’amélioration telles que le brainstorming, diagramme d’Ishikawa, 5S, QQOQCCP.
Implication du personnel
L’implication du personnel est un des huit principes de Management de la qualité prévus dans la norme ISO9001Version 2008. Élément fondamental de la qualité, elle introduit les notions de management participatif, de délégation et de responsabilisation de sorte que le personnel, maillon dans la chaîne de l’amélioration continue, devient un acteur de l’organisation prenant part à sa réussite et à l’atteinte des objectifs fixés.Étant donné que le personnel est la principale ressource d’une organisation nécessaire pour la recherche de performances et la satisfaction client, son implication dans les entreprises de services est primordiale pour réussir tout projet d’amélioration continue et garantir une bonne qualité de services.
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie optimisation et modernisation des entreprises |
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Table des matières
Introduction
Partie 1 : Cadre général du projet de mise en place d’une démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008
Chapitre1 : Présentation de l’hôtel El Mouradi Africa
1-1- Emplacement
1-2- Hébergement
1-3- Restauration
1-4- Centre de conférences
1-5- Autres
1-6- Principaux concurrents
Chapitre 2 : Analyse stratégique de l’hôtel El Mouradi Africa
2-1- Analyse de l’environnement modèle PEST
2-1-1- Politique
2-1-2- Economique
2-1-3- Socioculturel
2-1-4- Technologique
2-2- Les cinq forces de Porter
2-2-1- La menace de nouveaux entrants
2-2-2- Le pouvoir de négociation des clients
2-2-3- Le pouvoir de négociation des fournisseurs
2-2-4- La menace des produits de substitution
2-2-5- L’intensité de la concurrence intra-sectorielle
2-3- Analyse du portefeuille produit – Matrice BCG
2-3-1- Les dilemmes
2-3-2- Les vaches à lait
2-3-3- Les étoiles
2-3-4- Les poids morts
2-3-5- Analyse SWOT
Partie 2 : Mise ne place de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008
Chapitre 1 : Importance de la qualité dans le secteur de l’Hôtellerie-Restauration
1-1- Evolution de la qualité
1-2- Démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008
1-2-1- Définition
1-2-2- Principes de la qualité selon le référentiel ISO9001V2008
1-2-3- ISO 9001V2008 Amélioration continue du système management de la qualité
Chapitre 2 : Activation du projet
2-1- Engagement de la direction
2-2- Constitution d’un comité directeur de la qualité
2-3- Diagnostic de l’hôtel
2-3-1- Déroulement du diagnostic
2-3-2- Constats du diagnostic et plan d’actions
Chapitre 3 : Mise en oeuvre du plan d’actions
3-1- Elaboration de la cartographie processus
3-1-1- Identification des processus
3-1-2- Rédaction des processus
3-1-3- Cartographie processus
3-1-4- Matrice d’interaction entre les processus
3-2- La communication interne
3-2-1- Le manuel qualité
3-2-2- La politique qualité
3-2-3- Les réunions individuelles face to face
3-3- Implication du personnel
3-3-1- Job description
3-3-2- Les procédures
3-3-3- La formation du personnel
3-3-4- Les cercles qualités
Chapitre 4 : Suivi et analyse de la satisfaction clients
4-1 L’orientation client
4-2- L’écoute client
4-2-1- Entretien direct avec les clients
4-2-2- Fiches des demandes clients
4-2-3- Boite à suggestions clients
4-2-4- Cardex clients
4-3- Mesure de la satisfaction clients
4-3-1- Satisfaction clients
4-3-2- Evaluation de la satisfaction clients
4-3-3- Modèle RAR
Partie 3 : Impact de la démarche qualité selon le référentiel ISO 9001V2008 sur la satisfaction des clients
Chapitre 1 : La qualité perçue
Chapitre 2 : Méthodologie de la recherche
2-1- Hypothèse de recherche
2-2- Milieu de l’enquête et population cible
2-3- Instrument de recherche
2-3-1- Enquête par questionnaire
2-3-2- Elaboration du questionnaire
2-4- Collecte des données
2-5- Analyse des données
Chapitre 3 : Résultats des enquêtes satisfaction clients
Chapitre 4 : Interprétation des résultats
4-1- Profil des clients interviewés
4-2- Satisfaction des clients
Conclusion
Références bibliographiques
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