Soutenance mémoire
Historique de la MV Sion
La Médiathèque Valais
La Médiathèque Valais (MV) se compose de cinq sites. Quatre d’entre eux sont répartis sur tout le territoire valaisan et ils sont implantés dans les centres urbains les plus importants : Brigue dans le Haut-Valais ; Sion et Martigny dans le Valais central, et Saint-Maurice dans le Bas-Valais. Le cinquième site n’est pas localisé géographiquement puisqu’il est immatériel. Il est disponible en ligne, c’est « l’e-médiathèque », résolument orienté vers les contenus en ligne et vers le patrimoine du Valais.
Quant au personnel de la MV, les chiffres de 2017 font état de 98 employé-e-s pour un total de 68 équivalents plein temps.
La MV fait partie intégrale du service de la culture4 qui se compose de quatre organes :
• La promotion des activités culturelles ;
• Les Musées cantonaux ;
• Les Archives d’état ;
• La Médiathèque Valais
La direction de ces quatre organes du service de la culture est localisée à Sion dans le bâtiment des Arsenaux, anciens bâtiments militaires non seulement transformés en bureaux mais aussi en bibliothèque pour les besoins du site MV Sion. La rénovation de ce bâtiment des Arsenaux s’achèvera en septembre 2019 après presque 20 ans de travaux.
Dématérialisation et humanisme
Très vite après les premiers balbutiements, le souci majeur de la Bibliothèque cantonale puis de la Médiathèque Valais a été tourné vers l’utilisateur : au sein d’un environnement qui peut sembler aujourd’hui de plus en plus impersonnel en raison des moyens informatisés, la Médiathèque Valais est parvenue à associer à cette donnée indispensable le besoin de maintenir et même d’accroître le sentiment de vivre dans un espace qui conserve à l’individu sa dimension humaine et conviviale.
Face aux volumes croissants des documents traités quotidiennement, la dématérialisation représente la solution souhaitable pour une médiathèque parce qu’elle offre une optimisation : la recherche des informations numérisées permet à un collaborateur de gagner du temps, le contenu étant disponible à tout moment et en tout lieu.
Mais le revers de la médaille de cette dématérialisation saute aux yeux : ce qu’on gagne en fiabilité et en rapidité, on risque de le perdre en relations humaines. Lieu de culture, en effet, la médiathèque pourrait se transformer en lieu de pure efficacité, le numérique risquant de dévaloriser l’humain. Consciente de ce risque, la MV Sion, a apporté des réponses concluantes à une tendance qu’elle a très tôt déjouée.
Accueillir les publics : comprendre et agir
La première étape est de comprendre ce qu’est l’accueil des publics, plus particulièrement en bibliothèque. Quels sont les enjeux de cet accueil ? Pour ce faire, l’ouvrage le mieux à même de nous aider à saisir cette thématique est Accueillir les publics : Comprendre et agir, de Marielle de Miribel. Dans cet ouvrage, le choix a été fait de relever l’importance du concept d’accueil en situation de face-à-face avec le public, sans tenir compte de sa demande ni des conditions de cette demande. Le ou la bibliothécaire est ainsi transformé en médiateur et, au sens premier du terme, en facilitateur. Dès lors, cet ouvrage est un guide à destination des professionnels de l’accueil dans les bibliothèques.
L’accueil, selon Marielle de Miribel, se trouve à l’intersection de quatre facteurs : les autorités de tutelles, la bibliothèque, les personnes qui y travaillent et les usagers. Elle décrit dans son ouvrage les caractéristiques complexes entre ces acteurs qui ont un impact direct sur la fonction d’accueil d’une bibliothèque. Elle détaille ainsi tous ces facteurs ; des compétences des bibliothécaires, de leur comportement jusqu’aux différents outils qu’ils ont à disposition.
Développer l’accueil en bibliothèque : un projet d’équipe
Ce second ouvrage est le fruit d’une collaboration. Il s’agit de Développer l’accueil en bibliothèque : un projet d’équipe, sous la direction de d’Héloïse Courty. Résolument focalisée sur l’aspect du travail en équipe, cette analyse propose une approche des services en bibliothèque qui diffère de la vision traditionnelle. Elle met l’accent sur une conception « par l’exemple », comme on pourrait l’appliquer en bibliothèque, mais aussi dans d’autres organisations comme des agences d’assurance.
Cette conception qui consiste à mettre en miroir d’autres organisations afin de parler d’accueil semble fructueuse, parce qu’une bibliothèque n’a pas le monopole de l’accueil ni du service.
Cette analyse conduit sa réflexion en abordant les différentes synergies d’équipe pour les questions d’accueil, qui s’adaptent particulièrement à un contexte français.
User experience in libraries
UX in libraries ou UXlibs est une communauté internationale de bibliothécaires qui se sont fixé le but d’explorer et d’exploiter les méthodes de recherche et de conception UX dans le but de proposer des services pertinents orientés utilisateur en bibliothèque. Cette communauté organise une conférence annuelle du même nom sur ce sujet qui fait, à terme, l’objet d’une publication anglophone.
Cette publication rassemble les expériences et ateliers effectués avec de telles méthodes dans le cadre de UX in libraries . Ces méthodes, dont les buts et les moyens sont variés, diffèrent des questionnaires de satisfaction pratiqués à la MV Sion. Au contraire, l’idée est d’incorporer les publics et les collaborateurs dans la logique d’évaluation et de création de service.
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Table des matières
1. Introduction
1.1 Problématique
1.2 Objectifs
1.3 Questions de recherche
1.4 Méthode générale
1.4.1 Etape 1 : Le blueprint initial
1.4.2 Etape 2 : l’entretien avec les experts
1.4.3 Etape 3 : l’entretien semi-directif
2. La Médiathèque Valais
2.1 Historique de la MV Sion
2.1.1 Dématérialisation et humanisme
3. Statistiques de prêt et de fréquentation à la MV Sion
3.1 Comparaison avec d’autres bibliothèques similaires de Suisse
4. Etat des lieux
4.1 Revue – non exhaustive – de la littérature
4.1.1 Accueillir les publics : comprendre et agir
4.1.2 Développer l’accueil en bibliothèque : un projet d’équipe
4.1.3 User experience in libraries
4.1.4 Universal methods of design
4.1.5 Biblio Remix
4.1.6 La gestion des services
5. Objectifs de la MV en matière de services et d’accueil
5.1 Le questionnaire de satisfaction
5.2 Questionnaires de satisfaction précédents
5.3 Evaluation des transactions à l’accueil
5.3.1 L’organisation actuelle de l’accueil à la MV Sion
5.3.2 Analyse des transactions de l’accueil
5.4 Méthode
5.4.1 Résultats
5.4.2 Observations complémentaires
5.5 Demandes faites par e-mail
6. Expression de l’activité à l’accueil avec des blueprints
6.1 Conceptualisation des blueprints de l’accueil de la MV Sion
7. Design thinking
7.1 Entretien avec les experts
7.1.1 La sélection des experts
7.1.2 Méthode
7.1.3 Résultats
7.2 Suggestions d’améliorations
7.2.1 Suggestions pour le non public
7.2.2 Suggestions pour le public loisir
7.2.3 Suggestions pour le public en formation
7.2.4 Suggestions pour le public enfants / famille
7.2.5 Suggestions pour le public de chercheurs
7.2.6 Suggestion pour le public de séjourneurs
7.3 Discussion des résultats des experts
8. Entrevues semi-dirigées
8.1 Méthode
8.1.1 Résultats des interviews
8.1.2 Grille d’analyse des réponses
8.1.3 Propositions des publics sur la communication de l’offre
8.2 Observations
9. Propositions
10. Observations sur les publics et les bibliothécaires
10.1 Liste des recommandations
11. Conclusion
12. Bibliographie
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