Soutenance mémoire
Généralités sur la notion du risque client
Le socle d’une bonne politique crédit repose sur les trois aspects suivants :
1- Examiner l’entreprise, sa politique commerciale et ses objectifs ; Exemple : priorité à la conquête ou à la fidélisation, peut-on choisir ou refuser des clients, les marges dégagées permettent-elles de supporter des impayés importants, etc …
2- Réaliser un diagnostic du risque client ; Exemple : fonctionnement de l’adv. ; la force de vente est-elle sensibilisée à la notion de risque client ? Y a-t-il un process de prévention et suivi des encours ? Quel est le coût du risque client (poids du poste client dans le BFR …) ?
3- Définition des rôles et prérogatives du crédit manager
Exemple : a-t-il un droit de veto ? Comment organise t-on la médiation / conciliation entre le credit manager et le commercial (comité crédit …) Il convient de définir au préalable : le principe de base, le process ou dispositif de contrôle (moyen) et les objectifs.
LA GESTION PREVENTIVE DU RISQUE CLIENT
– Sensibilisation de tous à la notion de risque client,
– Validation des CGV et contrats,
– Contrôle qualité de la facturation,
– Analyse financière des prospects et prise de garanties si nécessaire (sur mode de règlement, sûretés, lettre de confort, garantie à première demande …)
Exemple : ne pas faire d’analyse pour les sociétés du CAC40 … (ajouter du discernement dans la politique de crédit).
– Feedback des commerciaux (ambiance social chez le client, activité et projet du client),
– Fixation des encours, délais de paiement et mode de paiement,
– Mise en place d’un comité crédit, d’engagement, finance
– Quid des clients grands comptes,
LE CONTROLE CREDIT :
Définition des priorités
– Suivi des encours
– Contrôle des décisions de crédit et médiation (credit managers / commerciaux)
LA GESTION CURATIVE DU RISQUE CLIENT :
– Recouvrement amiable (tel, papier, fréquence et priorité …)
– Recouvrement pré-contentieux (med, IP)
– Le contentieux : service juridique interne, recours à un huissier (pertinence et rapidité de la procédure selon type de litige …)
LE SYSTEME D’INFORMATION :
– Le reporting : encours client, DSO, litige : à l’attention des opérationnels et de la direction
– Débriefing afin d’expliquer les décisions et concertation pour améliorer les process..
Évaluation et cotation du risque à partir des sources d’information primaires
Les sources internes
La gestion du crédit client doit être une culture d’entreprise. A ce titre la prévention du risque de l’impayé concerne tous les services de l’entreprise : service crédit distinct ou non, la sensibilisation à la gestion du crédit client et en particulier au risque client se doit de gagner tout un chacun dans l’entreprise, de la force de vente plus directement concernée aux autres membres du personnel. Les commerciaux, dont la mission première est de vendre et fidéliser les clients, sont le plus souvent peu enclins à emboîter le pas au Credit Manager ou à la personne déléguée à la gestion du risque. En effet les actions de développement des ventes et de l’accroissement des parts de marché semblent opposées à celle de la gestion du risque client qui représente souvent un frein. En conséquence le Credit Manager ressemblant à un « empêcheur de tourner en rond » il devient nécessaire de sensibiliser les commerciaux au risque client et à ses conséquences car comme l’indique le vieil adage : « Vendre c’est bien, être payé c’est mieux ». Cette sensibilisation doit :
– souligner les conséquences financières et commerciales de l’impayé
– encadrer les processus de vente de la commande à la livraison
– former la force de vente sur les aspects juridiques et administratifs de la politique de prévention. Ainsi l’entreprise créancière aura la possibilité de construire les bases solides d’une politique de gestion du risque client à moindre prix tout en impliquant l’ensemble du personnel ou de compléter des informations obtenues par les autres sources ci-dessous :
Le fichier client :
Ce type de fichier intégré à un outil de CRM et de gestion commerciale est source de multiples informations :
– commerciales (groupe d’appartenance, type de produits, marché, clients, etc…)
– juridiques (forme juridique, dirigeants, etc…)
– financières (ancienneté d’exploitation, capital, banques, CA, cash flow, etc…)
– crédit: mode de règlement, conditions de paiement, etc…
La mise à jour permanente de ce fichier à l’occasion des contacts permanents avec les clients allié à un scoring interne permet la personnalisation des relances tant téléphoniques qu’écrites .
Le fichier comptable :
Ce fichier recèle des informations sensibles telles que les retards de paiement (souvent signes de difficultés financières), les litiges (voire les faux litiges à répétition), les reports et les non respect d’échéance, les impayés, les retards de retour d’effets, les récidives, etc… Il permet de qualifier le profil payeur du client, de procéder à son classement, d’exercer une différenciation et ainsi d’optimiser la politique de gestion du risque client.
Le service commercial :
Grâce aux liens étroits qu’il entretient naturellement avec le client, il dispose d’informations en temps réel très complémentaires par rapport à d’autre sources. Il peut s’agir :
• de renseignements d’identité : structure juridique, activité…
• d’éléments de gestion : outils de production, innovation, ambiance…
• d’évènements exceptionnels : licenciement, incendie….
De quelque ordre qu’ils soient ils sont tous vitaux pour analyser le risque client, certains plus que d’autres devront toutefois alerter le service crédit, tel un changement de direction, un recours à de nouveaux modes de fin, une grève de longue durée, un grand investissement, une détérioration générale du secteur d’activité d’un client, une diminution importante de son chiffre d’affaire….
Il est du ressort du chef de crédit de former la force de vente aux sujets d’impayés,retard de paiement, litiges ainsi qu’à l’enjeu et la mise en place de mesures préventives…. L’équipe commerciale doit prendre conscience de l’information recueillie qui lui permet de développer avec eux des relations de qualité qui constituent l’une des meilleures garanties de paiement. D’autre part la remontée de l’information du terrain au service contrôle de crédit doit être formalisée, ceci peut se faire simplement en prévoyant une fiche client, des télécopies formatées, une messagerie électronique… permettant la formulation d’une appréciation d’une quinzaine de critères pertinents choisis. Grâce à ces infos, l’entreprise peut anticiper sur d’éventuelles difficultés futures et prendre des mesures préventives. Encore peu d’entreprises ont par ailleurs formalisé la remonté des critères terrain par une fiche client à usage des commerciaux, et ceux ci ont le plus souvent été formés lors de contacts informels avec le responsable crédit ou à l’occasion de son intervention lors de réunions de vente.
|
Table des matières
Introduction
PARTIE INTRODUCTIVE
I- Généralités sur la notion du risque client
1.1-Evaluation et cotation du risque à partir des Source d’information primaires internes et externes
1.2- Les sources d’informations à valeur ajoutée
1.3-Les délais de paiement
II- Prise de connaissance générale de DHL group ;
2.1-Présentation générale de la société
2.2-Présentation de la DAF : Direction financière
2.3-Fonctionnement du département credit control
PARTIE I : DIAGNOSTIC DU PROCESSUS CREDIT CONTROL DHL (ANALYSE CRITIQUE :FORCES ET FAIBLESSES) ;
1- Processus de gestion des comptes clients au sein de DHL
1.1- Description et formulation des procédures de recouvrement
1.2- Repérage et analyse des forces et faiblesses du processus et leur incidence sur la performance de gestion des créances DHL
2- Ressources humaines et moyens matériels
➤ Description des rôles et analyse des taches des différents intervenants dans le processus de recouvrement
3-Evaluation du Contrôle interne de la fonction credit control en relation avec la comptabilité générale et le billing.
3.1-Rappel théorique
3.2-Circuit client/ vente de DHL
a- diagramme général des flux d’informations
b- grille de séparation des taches
c- FRAP: feuille de révélation et d’analyse de problème
4-Analyses statistiques du poste client
4.1- Analyse statistique de la créance
• Calcul du Ratio du Days outstanding sales (DOS)
• Calcul de la provision
4.2- Evolution des créances en fonction de la croissance du chiffre d’affaire
4.3- Analyse de la Répartition statistique de la clientèle
(selon2 critères : secteur d’activité et délai de paiement)
PARTIE II : MÉTHODES DE GESTION DU POSTE CLIENT : PROPOSITION DE SOLUTIONS
1- Méthodes applicables à DHL :
➤ Transfert du risque client
➤ Accord inter-départemental
2- Solutions théoriques :les 7 pièges de la gestion du poste client
3- Cotation du risque de crédit :l’approche multicritère
4- Gestion à posteriori du risque de perte : les créances contentieuses
CONCLUSION
ANNEXES
Télécharger le rapport complet
