Soutenance mémoire
Pour l’accomplissement de ses fonctions économiques et sociales, l »entreprise doit exécuter des séries d’opérations : ACHETER – TRANSFORMER – VENDRE. Chaque type d’opération constitue le cycle d’exploitation de l’entreprise. Dans ce cycle d’exploitation, la qualité doit toujours être imposée, de l’acquisition des facteurs de production à l’encaissement des créances nées de la vente. La compétitivité de l’entreprise en dépend car non seulement elle doit jouer sur la qualité des produits et services qu’elle vend mais aussi et surtout sur celle de l’environnement administratif et commercial. Il s ‘agit alors de mettre en place des systèmes permettant de satisfaire tous les besoins des utilisateurs.
La recherche de la qualité doit donc être présente dans toutes les activités et elle exprime souvent la recherche de qualité totale par les cinq zéros tels zéro défaut réduisant à zéro les anomalies dans les produits ou services offerts à la clientèle, zéro panne s’agissant d’éliminer les pannes dans le processus de fabrication, dans le réapprovisionnement dans le cas d’une entreprise de distribution, zéro délai dans la mise à la disposition de la clientèle des services ou des produits, zéro stock consistant à éviter le sur stockage en matières premières qu’en produit fini ou marchandise afin de minimiser les frais de stockage, zéro papier qui allège la procédure et la circulation des documents.
Ainsi le présent mémoire intitulé « contribution à la mise en place de la qualité en gestion commerciale » offre à la SMEF la possibilité d’instaurer sa politique de qualité.
PRESENTATION GENERALE DE LA SMEF
FICHE D’IDENTITE
Raison Sociale : Société Malgache d’Equipements Frigorifiques ( SMEF )
Forme Juridique : Société Anonyme
Capital : 108 000 000 fmg
Activité Principale : Société commerciale et prestataire de service
Siège Social : OEUST ANKADIMBAHOAKA – ROUTE DIGUE BP 4395 101 ANTANANARIVO MADAGASCAR .
La SMEF est implantée au sud d’Antanarivo, sur la route digue Ankadimbahoaka sur un terrain de 900 m2 environ, dont 720 m2 sont occupées par ses ateliers. Elle se situe dans une zone industrielle en plein développement, notamment grâce aux zones franches qui s’y sont implantées.
HISTORIQUE
La société a été créée en 1976 à Madagascar par Guy Besnardeau. Elle fait partie du GROUPE REFRIGEPECHE MADAGASCAR ou GRM dont les autres membres sont AQUAMAS- REFRIGEPECHE EST – REFRIGEPECHE OUEST – CRUSTA PECHE – SOPROMER – SOPEMO – NARINDRA PECHE – SIGI – GRM. Spécialisée à l’origine dans le domaine du froid, la SMEF a été amenée à diversifier ses activités, acquérant ainsi une nouvelle envergure en important et en commercialisant des matériels de grande cuisine et de boulangerie, des appareils de climatisation individuelle ou centralisée ainsi que du matériel de pompage et de traitement d’eau, la SMEF se trouve étroitement liée à l’essor du secteur agroalimentaire de Madagascar.
Par la qualité de ses services, ses compétences techniques et son professionnalisme, la SMEF est depuis de nombreuses années, l’entreprise leader sur le marché du froid et de la climatisation à Madagascar.
Ses compétences techniques et son savoir-faire lui ont également permis de réaliser des installations dans l’océan indien et notamment sur des sites industriels comme :
– SICABAT ( île de La Réunion)
– FOOD AND ALLIED (île Maurice)
Elle dispose dans le domaine du froid et de la climatisation – ventilation, le plus important stock de matériels et de pièces détachées de Madagascar. La SMEF s’oriente actuellement dans le domaine industriel.
LES GRANDS CENTRES D’ACTIVITES DE LA SMEF
VENTE AU COMPTOIR
Ce service s’occupe des ventes au comptant et à crédit des pièces détachées sur les matériels froid, chaud, grande cuisine, matériel de boulangerie, matériels électriques, matériels de restauration. Composé d’un vendeur comptoir et d’un agent de comptoir qui s’occupent essentiellement des ventes au revendeur, distributeurs, installateurs et des ventes au consommateur direct.
VENTE ATELIER
Composée de quatre ingénieurs, de dix techniciens et de trente ouvriers spécialisés, les services techniques de la SMEF sont en mesure de réaliser l’étude, la conception et la réalisation des installations souhaitées par sa clientèle.
– Froid : réparation et installation de matériels frigorifiques tels les réfrigérateurs, congélateur domestique, les climatiseurs, les chambres froides et tunnel de congélation
– Chaud : réparation et installation de chaudière, boulangerie, matériel de grande cuisine .
VENTE AFFAIRES
Livraison, montage et mis en service de matériel (climatisation, boulangerie, grande cuisine, agroalimentaire…) avec ou sans fourniture de marchandises. Composé d’un responsable commercial, d’un ingénieur technicocommercial, de trois commerciaux de haut niveau et d’un gestionnaire des affaires qui s’occupent du traitement de dossier du devis à la réalisation des grands projets et les installations spécifiques adaptés au besoin des clients grand compte et des professionnels.
VENTE ATELIER CENTRE DE MAINTENANCE
Il s’occupe du service après vente, et de l’entretien périodique des installations faites par la société. La société passe un contrat avec le client du nombre d’intervention qu’il attend de la SMEF et celle-ci s’occupe de la maintenance de leur machine. Composé de deux ingénieurs, de quatre techniciens, le service se consacre à la maintenance et à l’entretien des installations réalisées par la SMEF ou par d’autres tiers. Le service Maintenance et entretien de la SMEF effectue les dépannages ponctuels des installations et fournit un service de permanence 24h/24h.
LA GESTION COMMERCIALE DE LA SMEF
LES OPERATIONS DE VENTE
VENTE AU COMPTOIR
Ce service s’occupe essentiellement de la vente directe aux clients et à leur demande, les agents du comptoir consultent sur machine le prix du produit demandé. Ensuite il édite un BL en 03 exemplaires et les signe. Ces BL seront ensuite envoyés au service recouvrement, au magasin et au client. L’agent de recouvrement transforme par la suite le BL en facture toujours sur machine et l’édite en 04 exemplaires et les signe dont 01 pour le magasin, 01 pour l’agent de comptoir, 01 pour le client et 01 pour classement avec la facture au service comptabilité. L’agent de comptoir se charge ensuite de transférer au magasin la facture et le BL pour la sortie des articles et c’est au magasinier de livrer les marchandises auprès des clientèles. Le magasinier classe ensuite le BL et la facture après les avoir signés. Il donne un exemplaire du BL et de la facture au client et lui fait signer les BL et facture pour leur classement. Pour les ventes à crédit, la société accorde à ces clients un mois de crédit suivant l’accord du directeur général ou du directeur administratif et financier, la procédure de livraison reste la même.
Au niveau du paiement, lorsque l’agent de recouvrement accuse réception du paiement, il transfère l’espèce au caissier qui se charge du versement espèce à la banque, et les chèques à l’attachée DAF qui se charge du versement des chèques à la banque. Tous les paiements des crédits se font par chèques et sont directement arrivés à l’attachée DAF pour qu’elle puisse éditer périodiquement la liste des clients à recouvrer pour l’agent de recouvrement.
LA « VENTE AFFAIRE SANS INSTALLATION »
Il s’agit des ventes des matériels sur les quelles la société ne procède à aucune installation mais livre uniquement les matériels auprès des clientèles. Le processus est que lorsque le gestionnaire des affaires reçoit la demande de pro forma du client, il établit un devis ou pro forma et le renvoi au client concerné.
Si le client passe sa commande, le gestionnaire des affaires transforme ce devis en affaire et procède à la livraison en éditant un BC interne en deux exemplaires dont 01 pour le magasin principal et 01 pour le magasin atelier. Le magasinier du magasin principal transforme ensuite ce BC en BL et édite ce dernier en 04 exemplaires qu’il envoie au magasin atelier avec les marchandises à livrer. Le magasinier de l’atelier signe les 04 BL et renvoie un exemplaire au magasin principal. 01 exemplaire reste chez lui pour pièce et les 02 autres sont envoyés au client dont un pour servir de bon de réception et un exemplaire retourne à au magasin atelier qu’il joigne avec le BC interne et renvoi au gestionnaire des affaires pour l’établissement de la facture. Celui-ci établit la facture sur Excel en 05 exemplaires dont 02 pour classement, 02 pour client, et 01 pour la comptabilité. Le service administratif et financier édite une facture interne en transformant les BL en facture et en rapprochant les prix sur GESCOM et la facture sur excel. Les factures seront ensuite classées pour attente de paiement.
LA « VENTE AFFAIRE AVEC INSTALLATION »
La vente avec installation est la vente des matériels suivis d’une intervention des techniciens en matière de l’installation. Le processus en est que : lorsque le client envoi ses demandes de devis, le bureau d’études et l’atelier et les commerciaux effectue une descente pour visite de lieu, ceci est nécessaire pour l’établissement du devis à renvoyer au client. Si le client est intéressé, il envoi son BC au commercial qui lui a proposé l’affaire, le commercial transmet le BC client au gestionnaire des affaires, selon l’accord du DG ou RC et le montant de la commande, une demande d’acompte sera ensuite envoyée au client. Une fois en possession du BC et l’accord du montant de l’acompte, le bureau d’études donne l’ordre au gestionnaire des affaires pour l’ouverture de l’affaire. Le bureau d’études édite 02 BC interne pour la sortie de matériel nécessaire aux travaux.. L’atelier établit un planning et les matériaux sortent du magasin au fur et mesure de l’avancement des travaux. Les 02 BC suivent le même processus qu’en matière de vente affaire sans installation sauf que les BL retournés de chez les clients sont accompagnés d’une fiche d’attachement incluant les heures d’intervention des techniciens avec la nature de leur intervention et d’un PV de réception établi à la fin des travaux et contenant la signature du client et celle du responsable technique et du commercial chargé de l’affaire. En cas de retour des marchandises ou de matériels : à l’arrivée des BL signés du client sur lesquels sont inscrites les désignations des matériels et leur quantité serviront de pièce pour saisir le BR. Les heures de travail seront ensuite imputées à l’affaire par le gestionnaire des affaires ainsi que les retours.
Lorsque le PV, la fiche d’attachement, le BC interne et le BL interne ainsi que le bon de retour dans le cas où il y en a, seront entre les mains du gestionnaire des affaires, il édite 05 factures à partir de ces pièces et les répartit comme pour la vente affaire sans installation. Le suivi des règlements est assuré par le service administratif et financier, et le mode de paiement est déterminé à l’avance.
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Table des matières
INTRODUCTION
PARTIE 1/ GENERALITE SUR LA SOCIETE ET LA GESTION COMMERCIALE
1- 1 – PRESENTATION GENERALE DE LA SMEF
1- 2 – LA GESTION COMMERCIALE DE LA SMEF
1- 3 – THEORIE GENERALE SUR LA GESTION COMMERCIALE
PARTIE 2/ POSITION DU PROBLEME
2-1- PROBLEMES LIES AUX RESSOURCES HUMAINES
2-2- PROBLEMES LIES AUX RESSOURCES MATERIELLES
2-3- PROBLEMES LIES AUX RESSOURCES FINANCIERES
2-4- SYNTHESE DU PROBLEME
PARTIE 3/ PROPOSITION DE SOLUTIONS ET RESULTATS ATTENDUS
3- 1 – ACTION SUR LA GESTION COMMERCIALE
3- 2 – ACTION AU NIVEAU DE L’ORGANISATION INTERNE
3- 3 – RESULTATS ATTENDUS
CONCLUSION
ANNEXES
LISTE DES FIGURES ET TABLEAUX
TABLE DES MATIERES
BIBLIOGRAPHIE
