Soutenance mémoire
Etude bibliographique sur le concept de la veille
LA VEILLE
La veille consiste à collecter puis analyser les informations les plus à jours sur l’environnement d’une organisation donnée afin de prendre les meilleurs décisions possibles. Elle implique une parfaite collaboration entre services, expertises afin de confronter et mettre en perspective le plus efficacement possible les informations. Plusieurs définitions sont publiées concernant la veille, on peut citer parmi lesquelles les définitions qu’on suppose proche au contexte de SBM : « La veille est une activité continue et en grande partie itérative visant à une surveillance active de l’environnement technologique, commercial, concurrentiel…, pour en anticiper les évolutions » (AFNOR, 2009). Selon Pierrette BERGERON « La veille est une fonction qui s’inscrit dans une pratique de gestion des ressources de l’information pour rendre l’organisation plus intelligente et compétitive » (Bergeron, 2000).
Par ailleurs, Pateyron considère que la veille a révolutionné la conception traditionnelle de l’entreprise, surtout en matière d’élaboration de sa stratégie. La plupart des entreprises, de toutes tailles ont accru ces dernières années leur dispositif de veille stratégique (notamment concurrentielle, technologique, commerciale et sociétale). Or pour anticiper les mutations de l’environnement économique, technologique, l’écoute et l’analyse de l’environnement sont indispensables aux entreprises. Il est en effet nécessaire de comprendre, d’analyser les opportunités de marché pour gagner des parts de marché ou du moins ne pas en perdre. Il s’agit de ne pas se faire surprendre par les concurrents ou par une innovation technologique. La veille stratégique n’est pas statique ; raccordée aux centres de décisions de l’entreprise, elle permet d’anticiper les évolutions nécessaires du marketing, du commercial,… . (Pateyron, 1998). Un dispositif de veille permettra ainsi à SBM d’avoir une meilleure lecture de son environnement commercial et concurrentiel, d’anticiper notamment les évolutions du marché et surtout d’être à l’abri de tout risque concurrentiel.
Les enjeux de la veille
La veille stratégique est un processus informationnel par lequel l’entreprise recherche, en anticipant, des signaux d’alerte dans le but de créer des opportunités de marché et de réduire ainsi les risques liés à l’incertitude. (Institut numérique, 2012). La mise en place d’un processus de veille vise à prendre des décisions avec une meilleure sécurité. L’information collectée par la veille sera transformée c’est-à-dire elle passe par un système de filtrage pour détecter sa fiabilité, analysée ainsi elle devient une connaissance. Savoir l’état d’une situation donné pour l’entreprise améliore sa prise de décision soit son savoir-faire, tout en appréhendant les menaces ou les opportunités de son marché. Ceci s’applique parfaitement à SBM, car la cellule veille permettra à surveiller d’une façon permanente sa compétitive par rapport à ses concurrents en terme de délai, qualité, service offerts et cout et d’agir d’une manière proactive par rapport au changement, d’où vient le rôle important de l’information. Il faut donc bien comprendre que l’information est un outil de développement économique et technologique pour l’entreprise. L’information s’établit donc dans ce sens comme une ressource stratégique permettant à l’entreprise d’être plus compétitive sur son marché. (Institut numérique, 2012). Ce qui va de soi que son traitement doit être d’une manière structuré et intelligente, ceci dit, l’information ne peut être pertinent et fructueuse que lors que son timing soit parfait, exemple, pour le cas de SBM : quand Heytens a décidé de produire en exclusivité les panneaux japonais chez un concurrent, l’information n’était parvenue qu’après le fait accompli donc nous n’avions pas de temps pour réagir et influencer à notre faveur cette décision. Quelle que soit sa taille ou son secteur d’activité, l’entreprise doit disposer au bon moment des informations utiles à la mise en œuvre de sa stratégie de développement. Il lui faut donc chercher, trier, traiter, analyser et diffuser la masse d’informations qui gravite autour d’elle.
Les types de veille
Les types de veille sont multiples et diversifiés à savoir ; la veille stratégique, concurrentielle, commerciale, technologique, marketing, sociétale, règlementaires,… . De ce fait, chaque entreprise a le choix de mettre en place le type de veille qui lui semble utile par rapport à ses besoins, d’où la logique que nous avons suivie pour la mise en place du système de veille au sein de SBM. Par la suite, nous nous intéressons à la définition des concepts de veille que nous avons jugés indispensables pour garantir la compétitivité de SBM.
La veille stratégique :
La veille stratégique est le processus collectif continu par lequel un groupe d’individus traquent, de façon volontariste, et utilisent des informations à caractère anticipatif concernant les changements susceptibles de se produire dans l’environnement extérieur de l’entreprise, dans le but de créer des opportunités d’affaires et de réduire des risques et l’incertitude en général. L’objectif de la veille stratégique est de permettre d’agir très vite et au bon moment. (LESCA, 1997). Il existe différents types de veille, les plus populaires sont : la veille commerciale, concurrentielle et technologique..
Il est indispensable pour SBM de surveiller son environnement notamment ses fournisseurs, surtout que pour le domaine de décoration fenêtre les fournisseurs de machine ne sont pas nombreux, donc l’acquisition des nouvelles machines par des concurrents nous permettra d’avoir une idée sa stratégie industrielle, les nouveaux acteurs passent par eux aussi, donc un bon relationnel et une bonne surveillance avec les fournisseurs de SBM permet d’avoir une mine d’information favorable pour notre veille
Veille commerciale
La veille commerciale vise à collecter les renseignements relatifs à l’environnement commercial de l’entreprise. Plus spécifiquement, il s’agit de surveiller ses clients (leur actualité, leur santé financière, nouveaux projets, nouveaux recrutements ainsi que les licenciements,…), ses prospects et ses fournisseurs (sortie de nouveaux produits notamment). (Miaux, 2010). Par rapport à ces clients, SBM doit avoir une visibilité globale et claire sur les projets futures, leurs objectifs stratégique ; le but essentiel est d’accompagné ses clients aux développements de leurs projets. Cette stratégie est appliquée surtout avec le 2iem client Mondial Tissus auxquels SBM, exemple SBM a fait pour lui une étude de marché par rapport à la collection de tissu la plus vendu en Europe, ce qui nous a induit à lui proposer une gamme de tissu qui la dispose pas dans sa collection actuelle, Mondial tissu tout confiant en notre proposition a négocié avec ses fournisseurs de tissu pour avoir la gamme proposée par SBM appelé : Inbetween. Quant à Heytens, avoir une idée en amont par rapport à leurs restructurations organisationnelle ou bien étudier les profils des nouveaux recrus pour des postes clés pour SBM , permettra à l’entreprise d’établir un lien avec l’enseigne et influencer les décisions d’affectations des volumes quitte même gagner l’exclusivité en matière de développement des nouveaux produits.
Veille concurrentielle
La veille concurrentielle dans une entreprise consiste à étendre la surveillance de l’actualité, de l’activité, de ses concurrents. Elle peut porter sur différents sujets comme les brevets déposés par les concurrents, l’identification de leurs parts de marché et prix, leur capacité de production, leur politique sociale, leurs Recrutements mais aussi les départs. (Technique de l’ingénieur, 2012). Précisément pour SBM, afin de déterminer son positionnement concurrentiel, nous devons réaliser un benchmarking qui englobe les offres de prix de ses concurrents direct et indirect, la gamme de produit actuel, est ce qu’il y’a l’intention d’élargir leurs gammes (pour le cas des concurrents directs), leurs capacitaires de production.
La veille technologique
La veille technologie est l’activité mise en œuvre par l’entreprise pour suivre les évolutions technologique susceptibles d’influer sur le devenir de son métier (Rouach, 1996).
En d’autre terme, elle s’intéresse essentiellement à rassembler les informations permettant d’anticiper les innovations technologiques, à repérer la ou les technique(s) ou technologie(s) mise(s) en œuvre par ses clients, fournisseurs, partenaires et concurrents et à surveiller les menaces technologiques émergentes. (Miaux, 2010).
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Guide du mémoire de fin d’études avec la catégorie Mise à jour de la cartographie du processus Gestion relation client |
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Table des matières
Introduction générale
Chapitre 1 : Cadrage du projet et Présentation de la société
1.1. Introduction Chapitre I
1.2. Présentation de l’Entreprise
1.2.1. Historique
1.2.2. Fiche Caractéristique
1.2.3. Secteur d’activité
1.2.4. Produits et services commercialisés
1.2.5. Portefeuille Clients
1.2.6. Données et chiffres
1.2.7. Problématique
1.3. Conclusion
Chapitre 2 : Etude bibliographique sur le concept de la veille
2.1. Introduction Chapitre II
2.2. La veille : Définition
2.3. Les enjeux de la veille
2.4. Les types de veille
2.4.1. La veille stratégique
2.4.2. Veille commerciale
2.4.3. Veille concurrentielle
2.4.4. La veille technologique
2.5. Les quatre temps de la veille
2.5.1. La veille ponctuelle
2.5.2. La veille occasionnelle
2.5.3. La veille périodique
2.5.4. La veille permanente
2.6. Les acteurs de veille
2.6.1. Les capteurs de l’information :
2.6.2. Les analystes de l’information :
2.6.3. Les décideurs de la veille
2.6.4. Les coordinateurs de la veille :
2.7. Les étapes de démarche de veille
2.7.1. 1ere étape : Expression des besoins
2.7.2. 2iem Etape : Choisir les sources d’informations
2.7.3. 3ieme Etape : Rechercher et collecter des informations
2.7.4. 4ieme Etape : Traiter les informations
2.7.5. 5ieme Etape : Diffuser l’information synthétisée
2.7.6. 6ieme Etape : Mémoriser le déroulement et les résultats de la veille
2.8. Localisation de l’information
2.9. De la veille à l’innovation
2.9.1. Les facteurs d’innovation
2.9.2. Le rôle de la veille stratégique dans l’innovation
2.9.3. Analyse SWOT
2.9.4. Définition
2.9.5. Les axes d’analyse SWOT
2.9.5.1. Axe interne
2.9.5.2. Axe Externe :
2.9.5.3. La matrice SWOT : un tableau récapitulatif visuel
2.10. Conclusion
Chapitre 3 : Diagnostic de l’existant
3.1. Introduction Chapitre III
3.2. Diagnostic Stratégique et Commercial
3.2.1. Performance actuelle par marché cible
3.2.2. Analyse Concurrentielle
3.2.3. Organigramme et regroupement des ressources
3.2.3.1. Constat positifs :
3.2.3.2. Constats négatifs
3.2.3.3. Piste d’amélioration
3.2.3.4. Objectifs
3.3. Analyse SWOT
3.3.1. Forces et Faiblesses
3.3.2. Opportunités et Menaces
3.3.3. Orientations Stratégiques
3.3.4. Axes de développement
3.3.5. Priorités d’investissement
3.3.6. Stratégie future
3.4. Projets et plan d’actions
3.4.1. Projets
3.4.2. Plan d’action
3.5. Conclusion
Chapitre 4 : Mise en place d’un système de veille et d’innovation au sein de SBM
4.1. Introduction Chapitre IV
4.2. Cartographie générique de SBM
4.2.1. Processus pilotage
4.2.2. Processus de réalisation
4.2.3. Processus de support
4.3. La veille chez SBM
4.4. Mise à jour de la cartographie du processus Gestion relation client
4.4.1. Cartographie du processus Gestion relation Client
4.4.2. Cartographie du processus commercial
4.5. Déploiement de l’activité veille au sein de SBM
4.5.1. Démarche suivie
4.5.2. Les références utilisées pour le projet
4.5.3. Contraintes
4.5.4. Périmètre du projet
4.5.5. Les phases et prestations
4.6. Déploiement de la veille
4.6.1. Modélisation de la procédure de la veille
4.6.2. Définition des informations critiques à surveiller (les objectifs de la veille)
4.6.2.1. Veille client
4.6.2.2. Veille concurrents
4.6.2.3. Veille fournisseurs, produits et services
4.6.3. Identifier les sources
4.6.4. Collecte et stockage des informations
4.6.4.1. Collecte des informations
4.6.4.2. Stockage des informations :
4.6.4.3. Base des données Veille
4.6.4.4. Fiche Client
4.6.4.5. Fiche concurrent
4.6.5. Reporting et diffusion
4.7. Un pas vers l’innovation
4.8. Conclusion
Conclusion générale
Références bibliographiques
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