Etablissement d’un diagnostic suite a l’analyse des outils documentaires 

Présentation de la méthodologie

Afin de comprendre dans quel contexte j’allais agir, j’ai eu recours à l’observation participante, méthode employée par les ethnologues. En effet, ne connaissant rien du milieu de l’industrie pharmaceutique, un temps de découverte et d’adaptation de trois journées a été nécessaire avant toute chose. J’ai dû notamment me familiariser avec le milieu des laboratoires pharmaceutiques: leur nom, leurs produits, les groupes, les rachats, les fusions …
Cet aspect du travail a d’ailleurs demandé du temps et des recherches pour« remonter à la source » afin de demander de la documentation aux laboratoires.
L’observation participante a consisté dans un premier temps à s’imprégner du milieu, du mode de fonctionnement du service, de ses missions et à prendre contact avec les téléphonistes et les standardistes.
J’ai ainsi pu observer les demandes des pharmaciens et les sources documentaires des téléphonistes.
Cette première phase m’a permis de constater la faible utilisation de la documentation des laboratoires, dont je compris plus tard les raisons .
Ce stage nécessitait d’acquérir une proximité avec le milieu étudié pour permettre le dialogue avec les téléphonistes et prétendre construire un classement documentaire pertinent.
Dialogue qui m’a permis d’adapter au mieux le classement, car je l’ai conçu pour et avec le Service Renseignements.
Tous les entretiens ont été menés de manière informelle, pendant le travail, entre deux appels, ou durant les pauses qui ont été des occasions privilégiées pour discuter de leur travail.
La difficulté à dialoguer durant la journée, à cause du grand nombre d’appels qui fait que le téléphone ne cesse de sonner, a été un facteur déterminant dans mon stage du fait de la nécessité de synthétiser, d’aller à l’essentiel dans nos échanges !
Les entretiens et l’observation n’ont cependant pas suffi à la compréhension du Service Renseignements: afin d’avoir une idée précise des demandes traitées par le Service et des sources documentaires utilisées (pour mieux adapter le classement) j’ai créé un fichier ExceL _ précisant l’intitulé de la demande, les sources exploitées pour y répondre et l’aboutissement de la recherche ( « réussite » ou « échec » ). Ce travail, mené pendant un mois en exploitant chaque semaine les« bons blancs», qui sont les demandes des pharmaciens relevées par les standardistes, m’a permis d’établir une typologie des demandes et ainsi de clarifier les missions et le rôle du service Renseignements, son quotidien.
J’ai également participé à de nombreuses réunions, dont certaines à mon initiative, pour faire le point sur l’avancée du projet, la première d’entre elles avec le Service Renseignements pour dresser un état des lieux de la documentation et proposer des changements puis d’autres avec Mme Erb et Mme Delporte.
A la fin de ma mission, il m’a paru utile de présenter mon travail à tout le service lors d’une réunion, pour qu’elles puissent l’utiliser au mieux et se l’approprier.

Etablissement d’un diagnostic suite à l’analyse des outils documentaires

Analyse de l’existant

Les outils documentaires à la disposition du Service Renseignements ne sont pas le fruit d’une démarche concertée et collective mais résultent d’une appropriation individuelle des besoins par la constitution de documentations personnelles.
Néanmoins, Mme Erb à son arrivée dans l’entreprise a fait l’acquisition pour le Service Renseignements d’usuels, d’ouvrages de référence que sont Le Guide pratique des médicaments Dorosz et Le Dictionnaire des médicaments vétérinaires, ouvrages auxquels les téléphonistes ont très souvent recours après s’être formées seules à leur utilisation.
J’ai pu constater que les trois derniers ouvrages cités, d’édition ancienne, sont très rarement voire pas du tout utilisés, ce qui pose la question de leur réactualisation.
Pendant mon stage, Le chef de service a décidé de renouveler le Tarex et l’on peut supposer qu’ainsi il sera plus utilisé.
Le Service bénéficie aussi de l’abonnement du pharmacien responsable de l’agence à la revue Le moniteur des pharmacies et des laboratoires, magazine d’informations professionnelles, d’outils de formation continue et d’aide au conseil. Le chef de service en photocopie les pages présentant les nouveautés pour le service téléphone.
Le reste de la revue n’est pas proposé au service, ce que l’on peut regretter car sa lecture pourrait contribuer à leur formation personnelle et, possédant la même source d’information que les pharmaciens, le Service Renseignements serait au courant des nouveautés, des thèmes de vente selon les saisons par exemple (la grippe en janvier et les régimes en mai … ), ce qui lui permettrait d’anticiper et de préparer les demandes.
Ainsi, suite à un article sur les produits de régime, les téléphonistes pourraient prévoir les demandes d’informations sur ce thème.
Cela dit, s’il est nécessaire que le Service Téléphone soit informé des nouveautés, il est peu utile de les collecter si elles ne sont pas mieux exploitées.
En effet, après lecture par tous les membres du service, les nouveautés hebdomadaires étaient rangées dans un tiroir, sans aucun mode de classement. Ainsi, les téléphonistes ne disposaient que de leur mémoire et de leur opiniâtreté pour retrouver une nouveauté parue dans Le Moniteur, nouveautés qui suscitent toujours énormément de demandes.
J’ai fait part de cette difficulté à Mme Erb qui a décidé alors, de la création du « Cahier des nouveautés », cahier tenu à jour chaque semaine et reprenant les informations du Moniteur en les classant par type de produit (parapharmacie, etc.) avec un code couleur.
Ce cahier permet d’effectuer des recherches par indication, par nom de produit, par spécialité, par DCI (Dénomination Commune Internationale), par laboratoire et par semaine de parution.
Une standardiste a été chargée de sa mise à jour à l’aide:
• Des informations du Moniteur
• Du site Internet du Vidal, le Vidal Pro, qui publie également chaque semaine les nouveautés.
Le cahier a été mis à la disposition des standardistes et des téléphonistes.
Le Service dispose également de l’outil informatique propre à la CERP qui est la base de données Prod.
Prod est une banque de données gérée par le siège social, contenant des informations techniques sur les produits (le prix pharmacien, le taux de remboursement par la sécurité sociale, le conditionnement, etc.). Cette base permet d’avoir toute l’offre existante sur le marché. Un code indique si le produit est détenu ou non par l’agence.
Deux modes de recherches sont possibles dans Prod selon que 1 ‘on utilise Rdoc ou Arbo.
Sous Rdoc, la recherche s’effectue par mot-clé, nom de produit ou de laboratoire.
La possibilité de faire une recherche par produit permet d’avoir la liste des équivalents, au cas où c’est la demande et permet d’avoir l’état du stock avec l’origine de la rupture de stock éventuelle (agence ou fournisseur).
Le résultat de la requête à l’écran est une liste de produits indiquant s’ils sont détenus ou non par l’agence, ainsi que le prix, le taux de remboursement, le conditionnement, etc.
Ceci est rendu possible par le classement des produits dans la base par arborescence, arborescence visible dans Arbo qui permet de faire une recherche par catégorie.
En « descendant» dans les catégories, on arrive à une liste de produits qui correspondent à la dernière catégorie de l’ arborescence.
Ce deuxième mode de recherche dans la base, Arbo étant un autre écran de recherche dans Prod, est moins utilisé par les téléphonistes qui y ont recours lorsque la recherche sur Prod a échoué; ou lorsque qu’elles n’ont aucun nom de produit en tête et préfèrent chercher par indication, bien que Prod le permette aussi, par mot-clé.
L’arborescence, de par sa précision, permet d’affiner sa recherche et de chercher d’abord dans des grandes catégories (par exemple « Cosmétique ») puis de descendre dans des catégories auxquelles on n’aurait pas pensées chercher.
Je dirai donc qu’Arbo donne aux téléphonistes des axes de recherche.
La banque de données est alimentée par la documentaliste du Siège social, mais elle tient compte des informations données par les agences pour sa mise à jour.
Les téléphonistes du Service Renseignements ont ainsi vu avec satisfaction des informations qu’elles avaient transmises figurer ensuite dans la base.
A mon arrivée dans le service, Internet n’était pas encore en place. Seule la responsable du service disposait d’une connexion dans son bureau et effectuait les recherches internet.
Cette situation n’était pas satisfaisante car, de peur de «déranger», les téléphonistes osaient rarement solliciter une telle recherche.
Ce manque d’autonomie du Service Renseignements posait problème, de même que l’impossibilité de profiter des ressources d’Internet.
Le Service Téléphone en avait fait la demande depuis un an, depuis l’arrivée de la CERP dans ses nouveaux locaux à Villeneuve d’ Ascq, mais rien n’avait été fait dans ce sens.
L’arrivée d’Internet dans le service ne représentait cependant pas pour moi une évidence: j’étais consciente de la nécessité de former le Service Renseignements à ce nouvel outil de recherche, pour qu’il soit efficace et qu’il apporte concrètement des améliorations au service.
Ma participation à cette formation, l’accompagnement à l’arrivée de ce nouvel outil, seront décrits un peu plus loin.
En dernier lieu, je m’attarderai sur le fonds de la documentation des laboratoires, sur lequel j’ai travaillé.
Ce fonds est constitué de la documentation envoyée par les laboratoires le plus souvent sur demande du Service Renseignements. Il présentait à mon arrivée la documentation de 102 laboratoires.
J’ai pu constater la difficulté d’obtenir de la documentation de la part des laboratoires pharmaceutiques, ceux-ci n’ayant vraisemblablement p~s tous un service dédié à l’information de la clientèle. Cette réalité m’a beaucoup surprise, d’autant plus qu’un client bien informé est meilleur acheteur. Mais il est vrai que les laboratoires ont interdiction de faire de la publicité pour leurs médicaments : ils ne publient donc aucune documentation à destination des patients.
La documentation est réservée aux médecins et le Service Renseignements de la CERP en reçoit quelquefois: ce sont des fiches techniques sur les médicaments accompagnées d’un dossier d’étude scientifique sur le produit.
Le fonds de la documentation des laboratoires est en majorité composé de catalogues et il est précieux car il donne des renseignements techniques sur les produits du laboratoire et permet de visualiser toute la gamme. Ceci est très utile quand les pharmaciens recherchent un produit//’ d’un laboratoire en particulier.
A mon arrivée, cette documentation était classée par ordre alphabétique de laboratoire, un dossier par laboratoire.
Il était géré et coordonné par une téléphoniste du Service Renseignements, qui se chargeait de demander la documentation puis de la ranger dans le classement.
Ce fonds est complété par ce que l’on appellera la« documentation personnelle» de chaque téléphoniste et standardiste. Celle-ci se trouve dans leur propre tiroir et est composée de documentations de laboratoires qu’elles ont jugé utiles de conserver. Cette documentation est personnelle au sens où le mode de classement n’est compréhensible que par sa propriétaire mais cette personnalisation n’empêche pas le prêt entre collègues.
Elles possèdent toutes un cahier dans lequel elles notent les informations utiles, mais il est bien souvent incomplet et non à jour.
Le Service Téléphone bénéficie également de l’information des laboratoires sous une autre forme, des « formations » assurées par un commercial du laboratoire sur un produit spécifique.
J’ai pu assister à la formation des laboratoires Brothier sur des pansements et la déléguée commerciale m’a dit combien les répartiteurs représentaient un partenaire irremplaçable et un chiffre d’affaires conséquent. Ainsi, elle regrettait de ne pouvoir venir plus souvent à la CERP qui réalisait un travail formidable d’information auprès de la clientèle.
Ces formations proposée« par !es laboratoires constituent bien une source d’information à part entière pour le Service Téléphone. Les téléphonistes apprécient beaucoup de voir les produits.
Concernant le laboratoire Brothier, la déléguée commerciale insistait sur ce qu’il fallait recommander aux pharmaciens, pour faire la différence entre les produits de Brothier et ceux des autres laboratoires concurrents sur le même marché.
Ces formations permettent aux standardistes et aux téléphonistes d’acquérir une connaissance des produits qu’elles auront à conseiller, à vendre et sur lesquels on va les interroger.
Le Service Renseignements a recours à l’aide d’autres services dédiés à l’information dans le domaine de la santé.
Ainsi, quand les téléphonistes recherchent l’équivalent français d’un produit étranger, elles font appel à la documentaliste de l’OVP (documentation du Vidal , « bible des pharmaciens et des médecins » ).
En cas de difficulté à trouver un produit, elles peuvent se tourner vers la Pharmacie Centrale des Hôpitaux qui peut leur confirmer que ce produit est réservé à l’usage hospitalier par exemple.
Les téléphonistes ont recours aussi aux laboratoires quand elles n’ont pas leur documentation ou qu’elle n’est plus à jour.

Diagnostic

L’outil Internet

Au vu des outils de recherche disponibles au Service Renseignements, je trouvais fort regrettable l’absence d’Internet qui empêchait l’accès à de nombreuses ressources.
Je devinais que les sites des laboratoires pouvaient être un moyen d’information non négligeable, pouvant compléter la documentation papier.
De plus, de nombreux produits, notamment dans la parapharmacie et les produits de régime, se vendent exclusivement en ligne. Ne pas disposer d’Internet empêchait d’accéder à ces produits. Un mois après mon arrivée dans le service, j’ai donc suggéré 1 ‘installation d’Internet lors de la première réunion. Sachant que le service le réclamait depuis un an, j’insistais sur les avantages d’Internet. Cela fût repris dans le compte-rendu de la réunion, transmis au Directeur de l’agence. Moins d’un mois plus tard, Internet était installé sur le poste de la responsable du Service Téléphone.
L’acquisition de ce nouvel outil, s’il a réjoui les téléphonistes, devait s’accompagner d’une formation qui s’est d’autant plus avérée utile qu’Internet a été accueilli comme un outil exhaustif: son utilisation devenait un réflexe et quand elles ne trouvaient rien, leur conclusion était qu’il n’y avait rien et cela décourageait toute autre recherche.
Mais Internet n’est pas l’assurance du succès et après de nombreuses déceptions, j’ai vu son usage s’arrêter brutalement. Ceci a été très net dans le fichier que j’alimentais toutes les semaines et qui m’indiquait les sources docwnentaires.
Après une semaine de quasi exclusivité d’Internet, et beaucoup d’échecs dans les recherches, il n’y eut plus du tout d’usage d’Internet. Comme tout outil, Internet ne peut pas donner plus qu’il n’a et je m’attachai donc à « débroussailler » le terrain pour le Service Renseignements en repérant les sites utiles ainsi que les banques de données, tel que je le décris par la suite.

Le fonds de la documentation des laboratoires

Après trois jours d’observation, j’ai constaté que le fonds de la documentation des laboratoires sur lequel j’allais agir n’était pas utilisé, c’est à dire que je voyais rarement les téléphonistes le consulter.
J’ai pu observer qu’en cas de besoin d’information auprès d’un laboratoire, elles avaient plus naturellement recours au téléphone, ce dont elles se plaignaient car ces appels leur faisait perdre du temps.
Renvoyées de service en service, les renseignements qu’elles arrivaient enfin à obtenir s’avéraient parfois inexacts, ce qui révèle que les téléphonistes ne s’adressaient pas aux bonnes personnes ou du moins qu’elles n’étaient pas dirigées vers les bons interlocuteurs.
Elles-mêmes vivaient très mal cette difficulté à obtenir des informations venant des laboratoires.
Ce qui m’a étonné, c’est le fait que les téléphonistes du Service Renseignements doivent constamment rappeler les missions du service à leur interlocuteur des laboratoires, comme si le fait que les répartiteurs assurent un service d’information à leur clientèle n’était pas une évidence.
Je ne comprenais donc pas la raison pour laquelle les téléphonistes persévéraient à rechercher de l’information auprès des laboratoires, ceux-ci n’étant visiblement pas toujours prêts à leur en donner . J’ai pu constater par exemple que les laboratoires revendeurs, et non fabricants, ne disposaient que peu d’informations sur les produits qu’ils vendent.
L’explication m’est apparue en commençant à inventorier le contenu du fonds de la documentation des laboratoires.
Ces documentations étaient pour la plupart très anciennes, parfois de presque dix ans. Nombre d’entre elles étaient inutiles, non exploitables (par exemple la fiche technique d’un produit).
On les trouvait en double, voire en triple exemplaire, ce qui causait le manque de place, symptôme du problème de ce classement.
Les téléphonistes justifiaient cette accumulation en invoquant le besoin de documentation pour les pharmaciens. Une des premières choses que j’ai faites a donc été de déplacer cette « documentation clients » qui prenait beaucoup de place pour rien. Et de lui consacrer un placard spécial.
Ce fonds n’avait jamais été trié et sans le rappel à l’ordre du manque de place, rien n’aurait été fait. Il était devenu complètement périmé, ce qui dans le domaine de la santé est crucial tant ce domaine évolue vite.
Ma tâche était donc de le réactualiser, non sans lui apporter des améliorations nécessaires pour qu’il soit encore plus efficace et que sa présence rende inutile les appels téléphoniques aux laboratoires.
En effet, outre sa validité, le classement posait un problème dans sa consultation. Classé par ordre alphabétique de nom de laboratoire, ce fonds nécessitait que l’on sache« qui fait quoi » pour y avoir accès.
Par exemple, si 1′ on cherche une crème solaire pour bébé, il faut savoir que les laboratoires Roc, Vichy ou Neutrogena proposent des produits solaires. Sinon, à moins de demander à ses collègues, il faudrait chercher laboratoire par laboratoire.
D’autre part, même si l’on connaît les laboratoires qui proposent de tels produits, encore fautil chercher laboratoire par laboratoire, dossier par dossier dans l’ordre alphabétique, lequel propose une crème solaire pour bébé.
Enfin, le fait même qu’ils soient rangés par ordre alphabétique posait problème: en effet quel nom retenir pour le classement ? Entre le nom du groupe, du laboratoire fabricant, du laboratoire distributeur et les noms de marque, cela pouvait prêter à confusion.
Le classement que j’ai trouvé à mon arrivée présentait d’ailleurs ce mélange.
Ces trois défauts identifiés, j’ai proposé, en accord avec la responsable du service, de modifier le mode de classement, en collaboration et avec l’aide des téléphonistes du Service Renseignements, ses futures utilisatrices.
La documentation personnelle pose également problème lorsqu’une téléphoniste possède une documentation qui n’est pas dans le classement, en privant ainsi toutes les autres.
Si la chef de service avait la volonté de supprimer la documentation personnelle, j’estimais pour ma part qu’elle était indispensable au travail des téléphonistes mais qu’elle devait rester complémentaire du classement et ne pas se substituer à lui. Ce qui signifie que la documentation personnelle devait comprendre certaines documentations du classement, les plus utiles aux téléphonistes et aucune documentation de plus.
Le Service Renseignements souffre également d’un manque d’information concernant les nouveaux produits, apprenant fréquemment la sortie d’un nouveau médicament par les pharmaciens malgré le système du cahier des Nouveautés mis en place .

Mon analyse du Service Téléphone

J’ai pu ressentir durant mon stage des difficultés de communication entre le Service Renseignements et le Standard, cette tension étant causée essentiellement par le recoupement de mission de chacun des services.
Une telle situation est difficile à gérer tant elle est ambiguë : si le standard est tout à fait compétent pour renseigner les pharmaciens sur des demandes simples, la compétence du Service Renseignements est en revanche essentielle pour les demandes nécessitant une recherche.
La frontière entre les demandes traitables ou non par Je Stand:1rd est difficile à définir.
Cette difficulté renforce le sentiment des téléphonistes du Service Renseignements qu’elles sont amenées à disparaître puisque que le Standard assure déjà en partie leur fonction.
En effet, une des téléphonistes du Service Renseignements m’assura lors d’une discussion que les Renseignements étaient amenés à disparaître puisque les standardistes donnaient également des renseignements aux pharmaciens.
Le Service Renseignements n’assurerait plus selon elle que les commandes directes aux laboratoires et la gestion des médicaments dont les stocks sont limités.
Elle s’inquiétait également du projet de supprimer la documentation personnelle car elles en avaient besoin.
Son inquiétude, qui rejoignait celle de sa collègue, expliquait leur manque de collaboration au projet de mon stage (cette absence d’implication s’est notamment exprimée lors de la création du fichier des demandes où elles ne m’indiquaient pas leurs sources documentaire si et leur réticence à voir le mode de classement évoluer.
De telles craintes allaient pourtant à l’encontre du discours de la direction qui manifestait au contraire sa volonté de revaloriser le Service Renseignements. Ma présence allait d’ailleurs dans ce sens.
Dans cet esprit, la responsable du servtce prit l’initiative d’instaurer des réunions d’informations destinées au Service Téléphone et animées par le Service Renseignements. lJne telle action a pour conséquence d’apporter une source d’information supplémentaire aux standardistes sur un sujet de leur choix et de valoriser les connaissances du Service Renseignements. Ces réunions ont pris la forme d’un exposé d’une demi-heure suivi d’un repas convivial pris ensemble le midi .

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Table des matières

INTRODUCTION 
1. PRESENTATION DU LIEU DE STAGE 
1.1 Présentation du groupe CERP Rouen
1.2 Présentation du Service Renseignements
1.3 Présentation de la mission de stage
1.4 Présentation de la méthodologie
2. ETABLISSEMENT D’UN DIAGNOSTIC SUITE A L’ANALYSE DES OUTILS DOCUMENTAIRES 
2.1 Analyse de l’existant
2.2 Diagnostic
2.2.1 L’outil Internet
2.2.1 Le fonds de la documentation des laboratoires
2.3 Mon analyse du Service Téléphone
3. MES DIFFERENTES ACTIONS
3.1 Le fonds documentaire
3 .1. 1 Le désherbage
3 .1.2 Réactualisation du fonds
3.1.3 Le mode de classement
3.2 Obtenir de l’information des laboratoires
3.3 Apprivoiser Internet
3.4 La documentation personnelle
3.5 Suggestion pour une amélioration du Service Renseignements
CONCLUSION
BIBLIOGRAPHIE
ANNEXES

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