Enquêtes effectuées auparavant par la bibliothèque concernant les usagers

 Méthodologie générale

Tout d’abord, chaque grand chapitre de ce travail contient une méthodologie détaillée liée à son contenu. Cette méthodologie générale récapitule l’enchaînement des démarches et actions que j’ai menées, du début à la fin de ce travail, ainsi que leurs buts et enjeux. Après avoir exposé le contexte de ce mandat, ce travail débute avec l’environnement de la bibliothèque, que sont la HEIG-VD et la HES-SO. Il est important d’exposer et de connaître l’environnement de la bibliothèque afin de mener un travail en accord avec le schéma dans lequel elle s’inscrit. Étant étudiante à la HEG de Genève, je connais le fonctionnement d’une école HES, de manière générale et d’un point de vue estudiantin. Cependant, la HEIG-VD est une HES au fonctionnement plus complexe. Elle comprend un grand nombre de filières, dans des domaines variés et est séparée physiquement en plusieurs sites. La documentation pour compléter cette partie n’était pas facile à récolter. En effet tout n’était pas disponible pour une personne externe et de plus il était même parfois difficile de savoir quelles informations m’étaient nécessaires.

La revue de la littérature n’a pas été simple à mener étant donné que les articles ou études concernant spécifiquement les non-usagers en bibliothèque académique ne foisonnent pas. De ce fait, pour guider mes pas et faire le tour de la littérature touchant à ma problématique, je me suis appuyée sur ma terminologie. En effet, il était évident pour ce travail que certains termes étaient à définir (comme un non-usager par exemple). De ce fait, grâce à la littérature j’ai pu élaborer ces définitions et ai résumé les études faites autour de ces termes. La difficulté a été que la problématique des non-usagers est vaste et avec des contours flous. Heureusement, beaucoup d’idées autour des termes définis se recoupent. Il s’est agi, par exemple, de savoir tirer les éléments touchant le non-usage dans des études traitant de l’usage des bibliothèques. La revue des enquêtes effectuées auparavant à la bibliothèque de la HEIG-VD était importante car elle m’a permis d’obtenir plusieurs statistiques et témoignages concernant l’utilisation de la bibliothèque au fil des années. J’ai pu aussi cerner les évolutions qu’avait suivies la bibliothèque à la suite de ces travaux.

En parallèle à cette revue de la littérature, j’ai également composé mon état de l’art avec des informations que l’on peut qualifier de « plus concrètes », avec les témoignages de bibliothèques académiques de Suisse romande. J’ai établi une liste de plusieurs bibliothèques HES et universitaires dont j’ai contacté les responsables pour leur poser des questions concernant leurs stratégies vis-à-vis des non-usagers. Je souhaitais par-là connaître l’importance que les autres bibliothèques accordaient à cette problématique. Les questionner sur les raisons de non-venue dans leurs établissements a été un moyen d’appuyer certaines hypothèses. Il m’était aussi utile de récolter leurs recommandations et leurs manières d’agir afin de m’en inspirer dans mes recommandations et, avant cela, dans l’enquête. Leurs témoignages m’ont beaucoup aidée. L’enquête a demandé du temps et du soin pour son élaboration. En effet, il était nécessaire qu’un grand nombre de non-usagers répondent pour une analyse pertinente et fine de ce non-public. Les questions devaient permettre le plus d’exhaustivité possible en étant synthétiques.

Comme dit en introduction, l’enquête est l’élément charnière de ce travail, le contenu du contexte et de l’état de l’art ont aidé à son élaboration, puis, l’analyse des résultats de l’enquête permet de répondre aux questions de la problématique et d’établir les recommandations. Étape importante, mais également gourmande en temps. En plus de l’élaboration du contenu, il fallait également prévoir le schéma de diffusion, sachant que cette partie ne dépendait plus de moi à un certain moment mais de l’école. Il a fallu s’organiser pour pouvoir continuer à travailler d’autres parties durant le temps où l’enquête était disponible pour les répondants. Les entretiens semi-directifs ont été menés pour approfondir les résultats de l’enquête. Il me semblait important de discuter avec des non-usagers en face-à-face pour clore l’étude. Il a fallu trouver des personnes de domaines et statuts différents dans l’école ayant tous le statut de non-usagers. Vu que cela s’est déroulé vers la fin de l’année académique, il fallait pouvoir interroger les étudiants avant la période des examens et les rencontrer sur une courte période. Cela était dans mon intérêt également de rentabiliser au mieux les visites à la HEIG-VD afin de ne pas perdre du temps de travail dans des déplacements. A partir de là, le temps restant a été utilisé pour analyser toutes les données récoltées et établir les recommandations, que j’ai pris soin de présenter à ma mandante avant de les développer.

Non-usager

A contrario de l’usager, M. Pettenati (2016) définit le non-usager comme celui qui a eu l’opportunité en termes de temps, de localisation, d’accéder aux services de la bibliothèque depuis le début de l’année (toujours ici académique) mais qui ne l’a pas fait. Ce non-usager peut avoir décidé de ne pas utiliser la bibliothèque, mais le non-usage peut aussi être dû aux barrières présentes entre l’individu et la bibliothèque : « A non-user of a library is one who has a right to use the library but he does not do so over a specific period and/or for a specific sample of collection or transactions. […] non-users are the groups of people in an affluent society who are never given the means to satisfy their needs, or are geographically cutoff from centres of provision which are theoretically open to them or are so occupied that even while surrounded by all they need never stop to enjoy it and suffer a form of (information) malnutrition…» Il existe une frontière floue entre le plus ou moins public (Moeschler 2015). Parmi les non-usagers, on trouve les non-usagers « absolus » ainsi que des utilisateurs marginaux.

Cela est également exposé par Sridhar : « A library can have some non-user who do not use library or its collection or services at all and such non-users are absolute non-users. However, a substantial number of users who make marginal use of a library can be called marginal users. The result of some absolute non-users and many marginal users makes a library under-used. » (Sridhar 1994). En d’autres termes, on peut donc dire qu’il n’y a pas de mesure de ce qu’est un usage moyen et ou régulier, mais cela n’empêche pas d’observer qu’une bibliothèque est sous-utilisée. Laurence Jung (2010) dans une enquête effectuée à l’Université de Lyon dans le cadre de son diplôme de conservateur de bibliothèque juge que : « [La] faible fréquentation n’implique néanmoins pas automatiquement le rejet. L’usage de la négation dans des expressions comme « non-usager », « ne travaille pas » suscite des images négatives, or ce n’est pas forcément le cas dans les discours des étudiants interrogés, loin s’en faut. Ceux qui y vont le moins ne le font pas toujours par refus de la bibliothèque ou de ses valeurs : il peut s’agir simplement d’une absence de choix ou de décision ou encore d’un choix positif pour une autre modalité de travail, jugée plus pratique […] »

Études Nous avons vu que différents niveaux de non-usage existent. Combinés, certains facteurs et raisons peuvent faire pencher la balance du côté du non-usage : « Leading reasons for infrequent or non-use of resources have been identified to include the lack of awareness, perceived lack of relevance, lack of time, distance, lack of skills in the use of electronic resources, having personal books and/or borrowing books from friends, access to the Internet from home as well as borrowing from other libraries, no need and denied use. » (Kiilu et Otike 2016) Sont donc résumées ci-dessus les raisons majeures de non-usage, et ce, pour les différentes parties qui composent le public d’une institution académique : « Lack of interaction between the library staff and the users is one of the major gaps. […] Interaction with librarians may help reduce library anxiety through increasing the student confidence and comprehension of the library. » (Kiilu et Otike 2016) Il est donc possible que le public, notamment étudiant, préfère utiliser d’autres moyens d’information afin de pouvoir éviter la bibliothèque dont ils pensent ne pas maîtriser l’utilisation.

À cela s’ajoute le fait que les étudiants sont très confiants sur leurs capacités à trouver ce dont ils ont besoin et se reposent largement sur les moteurs de recherche. La bibliothèque doit modifier les mauvais comportements et stratégies de recherche des étudiants (Kiilu et Otike 2016) : « Internet non-use [leads] to future improvements. In other words, the reasons for non-use could inspire improvements that would lead to future use. » (Wyatt, 2003, p. 78) Le non-usage doit être une motivation et une remise en question. Il s’agit de voir quelles méthodes existent pour pallier ce non-usage. Un projet au Royaume-Uni dans huit universités et nommé « Library impact Data Projet » (LIDP) est basé sur trois phases et a commencé en 2010 (Stone et al. 2015). La première consistait à démontrer qu’il existe un lien entre l’utilisation de la bibliothèque (emprunts et ressources en lignes) et la réussite des étudiants. La deuxième étape était de creuser ce lien en examinant de plus près un certain nombre de personnes et de pouvoir déterminer des profils de non-usagers. La troisième étape que nous allons voir ici avait pour but d’utiliser les données récoltées pour augmenter le taux de pénétration au niveau des groupes du public cible ayant le taux d’usage le moins élevé. Il a ainsi été jugé nécessaire :

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Table des matières

Déclaration
Remerciements
Résumé
Liste des tableaux
Liste des figures
1. Introduction
2. Contexte
2.1 Le mandat
2.1.1 Nature
2.1.2 Cadre général
2.1.3 Origine
2.1.4 Contraintes
2.1.5 Objectifs
2.1.6 Méthodologie générale
2.2 La HES-SO
2.3 La HEIG-VD
2.3.1 Mission, vision et valeurs
2.3.2 Organigramme
2.3.3 Les centres et les départements
2.3.4 Les formations de base
2.3.4.1 Bachelor
2.3.4.2 Master
2.3.5 La formation continue
2.3.6 La Recherche Appliquée & Développement (Ra&D)
2.4 La population de l’école
2.4.1 Etudiants
2.4.2 Personnel d’enseignement et de recherche (PER)
2.4.3 Personnel administratif et technique (PAT)
3. État des lieux de la bibliothèque
3.1 Localisation et horaires de la bibliothèque
3.2 Vision et missions
3.3 Objectifs
3.4 Ressources et moyens
3.4.1 Ressources humaines
3.4.2 Ressources matérielles
3.4.3 Ressources financières
3.4.4 Manifestations, visites guidées et formations
3.5 Collections et services
3.5.1 Collection papier
3.5.2 Collection et accès numérique
3.5.3 Services
3.6 Public cible
4. État de l’art
4.1 Méthodologie
4.2 Terminologie
4.2.1 Usager
4.2.1.1 Études
4.2.2 Non-usager
4.2.2.1 Études
4.2.3 Besoin documentaire
4.3 Environnement des bibliothèques académiques
4.3.1 Macro environnement
4.3.2 Micro environnement
4.3.2.1 L’intensité concurrentielle
4.3.2.2 Tendances du secteur
4.3.3 Les défis d’une bibliothèque académique
4.3.4 Les facteurs clés de succès
4.4 Enquêtes effectuées auparavant par la bibliothèque concernant les usagers
4.4.1 Travail de Bachelor de Jennifer Lopez (2008)
4.4.2 Rapport de l’enquête de satisfaction sur la bibliothèque HEIG-VD (2012)
4.4.3 Rapport sur l’enquête de fréquentation de la bibliothèque de la HEIG-VD (2014)
4.5 Echanges avec des bibliothèques HES et universitaires
4.5.1 Méthodologie
4.5.2 Réponses des bibliothèques HES et universitaires
4.5.2.1 Bibliothèque n°1
4.5.2.2 Bibliothèque n°2
4.5.2.3 Bibliothèque n°3
4.5.2.4 Bibliothèque n°4
5. Hypothèses
5.1 Image de la bibliothèque
5.2 Emplacement et aménagement de la bibliothèque
5.3 Facteur temps
5.4 Collections
5.5 Horaires
5.6 Utilisation des ressources en fin de cursus
5.7 Accès à la documentation
5.8 Concurrence
5.9 Promotion
6. Enquête
6.1 Méthodologie
6.1.1 Contraintes
6.1.2 Choix du logiciel
6.1.2.1 Conseils et choix à dispositions
6.1.3 Écriture
6.1.3.1 Format des questionnaires
6.1.3.2 Distinction entre usagers et non-usagers
6.1.3.2.1 Non-usagers dans le questionnaire des étudiants
6.1.3.2.2 Non-usagers dans le questionnaire du PER et du PAT
6.1.3.3 Format des questions
6.1.4 Diffusion
6.1.5 Récolte des résultats
6.2 Analyse des résultats
6.2.1 Questionnaire 1 : étudiants
6.2.1.1 Profil des répondants
6.2.1.1.1 Profil des répondants Bachelor
6.2.1.1.2 Profil des répondants Master
6.2.1.1.3 Profil des répondants en formation continue
6.2.1.2 Inscription à la bibliothèque et usage
6.2.1.3 Usagers
6.2.1.4 Satisfaction des usagers
6.2.1.5 Commentaires d’usagers
6.2.1.6 Besoins et habitudes des non-usagers
6.2.1.7 Raisons de non-venue à la bibliothèque
6.2.1.8 Commentaires de non-usagers
6.2.1.9 Augmentation du taux de pénétration
6.2.2 Questionnaire 2 : PER et PAT
6.2.2.1 Profil des répondants
6.2.2.2 Visite physique de la bibliothèque et fréquence
6.2.2.3 Ressources et services
6.2.2.4 Commentaires généraux
6.2.2.5 Non-usagers absolus
6.2.2.6 Satisfaction des répondants
6.2.2.7 Recommandation de documents ou de ressources aux étudiants
6.2.2.8 Raisons de basse fréquentation et de non-venue
6.2.2.9 Augmentation du taux de pénétration
6.2.3 Participation au concours
6.2.4 Contact de volontaires
6.2.5 Vérification des hypothèses
6.3 Types de profils de non-usagers
7. Entretiens semi-directifs
7.1 Méthodologie
7.2 Préparation des questions
7.3 Sélection de l’échantillon
7.4 Compte-rendu
7.4.1 Étudiant n°1
7.4.2 Étudiant n°2
7.4.3 Étudiant n°3
7.4.4 Étudiant n°4
7.4.5 Étudiants n°5, 6 et 7
7.4.6 Collaborateur PAT
7.5 Analyse
8. Recommandations
8.1 Axes stratégiques
8.2 Solutions à court et moyen terme
8.2.1 Services
8.2.1.1 Cours et formations
8.2.1.2 Service de référence
8.2.2 Lieu
8.2.2.1 Places de travail
8.2.2.2 Espace détente
8.2.2.3 Salle de travail en groupe
8.2.3 Ressources
8.2.3.1 Travaux de Bachelor et mémoires
8.2.3.2 Ressources électroniques
8.2.3.3 Application mobile
8.2.3.4 Site Web
8.2.4 Promotion
8.2.5 Identité
8.2.6 Relations avec le PER
8.3 Solutions à long terme
9. Synthèse et conclusion
9.1 Synthèse de ce travail
9.2 Problèmes rencontrés
9.3 Autocritique
9.3.1 Notion de non-usager et enquête
9.3.2 Questionnaires
9.3.3 Entretiens
9.4 Conclusion
Bibliographie
Annexe 1 : Logigramme du questionnaire 1 « étudiants »
Annexe 2 : Questionnaire 1 « étudiants »
Annexe 3 : Logigramme du questionnaire 2 « PER et PAT »
Annexe 4 : Questionnaire 2 « PER et PAT »
Annexe 5 : E-mails envoyés pour la diffusion de l’enquête
Annexe 6 : E-mail envoyé aux volontaires participant aux entretiens
Annexe 7 : Formulaire de consentement aux entretiens
Annexe 8 : Questions posées durant les entretiens semi-directifs
Annexe 9 : E-mail envoyé aux bibliothèques HES et universitaires

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